Un agent d'orchestration, cadré avec vous avant d'être chiffré. Cet agent coordonne plusieurs agents spécialisés. Son orchestration épouse vos parcours réels — c'est pourquoi elle se cadre avec vous plutôt que de s'acheter sur étagère. Nous établissons ensemble le périmètre, puis le devis l'engage.
Les parcours décrits ci-dessous forment le périmètre que le cadrage précise et que le devis engage. Les agents spécialisés qu'il coordonne, eux, se commandent dès aujourd'hui.
Demander un devis
● Secteur public — Admissions hospitalières
Agent IA pour les admissions hospitalières
Un assistant qui ouvre et complète les dossiers d'admission, contrôle les droits et prépare la facturation du séjour — l'agent hospitalier garde la main sur chaque dossier. Périmètre strictement administratif : identité, droits, facturation — aucune donnée de soin n'est traitée. Hébergement HDS en France pour les données de santé.
Hébergement HDS en France
Aucune donnée de soin traitée
RGPD & AI Act : déploiement encadré
L'agent hospitalier garde la main
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Assistant bureau des entrées · hébergé en France
Prépare le dossier administratif d'admission pour l'entrée programmée de demain en chirurgie ambulatoire.
Dossier constitué. Identité vérifiée sur la pièce fournie, droits CPAM ouverts, mutuelle identifiée avec prise en charge à jour. Manque l'accord de prise en charge de la mutuelle pour la chambre particulière — demande préparée.
Aucun élément médical consulté : le dossier de soin reste hors de mon périmètre.
⛓ Sourcé · pièces du patient + téléservices de droits (périmètre admin)
Aucun élément médical consulté : le dossier de soin reste hors de mon périmètre.
⛓ Sourcé · pièces du patient + téléservices de droits (périmètre admin)
Prépare les éléments de facturation des séjours clôturés cette semaine.
17 dossiers préparés : durées de séjour, régimes de prise en charge, parts CPAM / mutuelle / reste à charge, et pièces pour la chaîne de recouvrement. Deux dossiers signalés : droits à confirmer avant émission.
États soumis au bureau des entrées avant toute facturation.
✎ Action · facturation préparée — l'agent hospitalier valide
États soumis au bureau des entrées avant toute facturation.
✎ Action · facturation préparée — l'agent hospitalier valide
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Données hébergées en France
Souverain par constructionHébergement HDS en France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
L'agent hospitalier décideAdministratif seulement, jamais le soin
✦ En bref
Au bureau des entrées, un agent Blue Lemon Agent assiste les équipes sur les tâches répétitives — constitution des dossiers d'admission, contrôle des droits (CPAM, mutuelle, CMU-C, ALD), préparation de la facturation des séjours, réponses aux patients et aux familles. Son périmètre est strictement administratif : identité, droits, facturation — aucune donnée de soin n'est traitée, le dossier médical reste hors d'atteinte. Hébergement HDS en France pour les données de santé, ressource dédiée et isolée par établissement, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. L'agent hospitalier garde la main sur chaque dossier. Mise en service en quelques semaines. Vos agents publics lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos patients et leurs familles le joignent sur WhatsApp Business, le chat du site ou le courriel — sans créer de compte ni installer quoi que ce soit. Joindre l'administration depuis l'outil qu'on a déjà, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
7
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Le contexte
Pourquoi l'IA intéresse les hôpitaux — et pourquoi ils exigent le HDS
Le bureau des entrées est le premier maillon de la chaîne de facturation : un dossier incomplet, ce sont des droits non ouverts, des séjours mal facturés, des recettes perdues. Mais les données manipulées touchent à la santé — le cadre est le plus exigeant qui soit.
! L'enjeu
Les équipes des admissions sont prises entre des flux de patients continus, des droits complexes à vérifier (CPAM, mutuelles, ALD, CMU-C) et une chaîne de facturation qui ne pardonne pas l'erreur. Pourtant, la plupart des outils d'IA grand public reviennent à confier identités, situations d'assurance et données liées à des séjours hospitaliers à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act — inacceptable pour un établissement de santé.
✓ Notre réponse
Pour un hôpital, l'IA n'a d'intérêt que si elle est souveraine, certifiée et strictement bornée. Hébergement HDS en France, ressource isolée par établissement, supervision humaine systématique, périmètre limité à l'administratif : identité, droits, facturation — jamais le dossier médical. Le temps gagné sur la constitution des dossiers revient à l'accueil des patients et à la fiabilisation des recettes.
Le point décisif
La protection des données des patients : souveraineté & conformité
Un bureau des entrées manipule des données d'identité et de droits liées à des séjours de santé. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, établissement par établissement.
Hébergement HDS
hébergement en France ; l'exigence d'un Hébergeur de Données de Santé certifié pour les traitements concernés est arrêtée au cadrage : le niveau d'exigence du secteur, natif dans notre offre.
Hébergement en France
Une ressource dédiée et isolée, hébergée en France sous droit français — les données des patients : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
Pour les données de soin des patients, l'architecture vise à réduire l'exposition au Cloud Act et au FISA 702 ; la seule localisation en France ou dans l'Union européenne ne garantit pas l'immunité.
Ressource isolée par établissement
Pas de mutualisation des données : un environnement strictement dédié à votre établissement, intégré à votre SIH en conception.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation.
AI Act : déploiement encadré
Périmètre strictement administratif : aucune donnée de soin traitée, aucune décision automatisée ; supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Hébergement HDS (Hébergeur de Données de Santé) pour les traitements concernés — impératif en milieu hospitalier — et option SecNumCloud selon le niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'organisme public de cette démonstration
Organisme public fictifCentre hospitalier de Beaupré-sur-Loire — établissement public de santé, 310 lits et places
- Secteur
- Centre hospitalier public — médecine, chirurgie, obstétrique et chirurgie ambulatoire ; 310 lits et places ; bureau des entrées ouvert de 7 h 30 à 18 h en semaine, guichet des urgences ouvert 24 heures sur 24
- Effectif
- 640 agents dans l'établissement, dont 11 au bureau des entrées — 7 au guichet et aux préadmissions, 2 à la facturation des séjours, 1 encadrante et 1 agent aux régularisations de droits
- Public servi
- 14 200 séjours par an — 8 600 entrées programmées et 5 600 entrées non programmées ; 19 000 sollicitations de patients et de familles (11 200 appels, 5 300 passages au guichet, 2 500 courriels), dont 12 400 portent sur douze sujets toujours les mêmes
- Ordre de grandeur
- Un dossier d'admission programmée demande 30 minutes, dont 18 de constitution ; une vérification de droits, 6 minutes ; la préparation de la facturation des séjours clôturés, 9 heures par semaine pour 273 séjours
- Outils en place
- Système d'information hospitalier et gestion administrative du patient, téléservices de droits de l'assurance maladie, standard téléphonique, messagerie — l'agent s'y branche en lecture, aucun logiciel remplacé et aucune migration ; le dossier de soin n'est pas raccordé
- Qui décide
- L'agent d'accueil et d'admission valide chaque dossier avant l'entrée ; la responsable du bureau des entrées arrête ce qui part en facturation et signe les mandats ; le dossier médical reste au service de soins, hors du périmètre de l'agent ; la déléguée à la protection des données tient le registre des traitements
- Les points d'amélioration
- 2 840 dossiers sur 14 200 arrivent incomplets le jour de l'entrée — un sur cinq ; 38 % des appels du bureau des entrées sonnent sans réponse hors des heures d'ouverture ; la préparation de la facturation prend 9 heures par semaine ; et 1 240 séjours ont été facturés au-delà de 30 jours faute d'une pièce de droits réclamée à temps
À Beaupré-sur-Loire, le bureau des entrées est le premier maillon du séjour : c'est là que l'identité du patient se vérifie, que ses droits s'ouvrent et que la facturation se prépare. Onze agents tiennent ce guichet pour 14 200 séjours par an, et le temps qu'ils passent à recopier des pièces est du temps qu'ils ne passent pas à accueillir une famille inquiète. L'agent est hébergé chez un hébergeur de données de santé en France, sur une ressource dédiée à l'établissement ; il lit l'identité, les droits et les éléments de facturation, jamais le dossier de soin. Les échanges qui suivent couvrent une année, de la relecture des douze derniers mois de dossiers au bilan présenté à la direction.
Cet organisme public, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun service réel.
Assistant bureau des entrées · hébergé en France
J'ai relu vos douze derniers mois de dossiers d'entrée cette nuit — 14 200 séjours — et j'en tire un chiffre que vos agents portent tous les matins sans avoir eu le temps de le compter.
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : 2 840 dossiers sont arrivés incomplets le jour de l'entrée — un sur cinq. Ce ne sont pas des dossiers mal faits : ce sont des dossiers qu'il a fallu terminer devant le patient, debout au guichet, pendant que la salle attendait.
Trois pièces expliquent 2 215 de ces 2 840 manques — 78 % :
· L'attestation de droits à jour : 1 120 dossiers.
· L'accord de prise en charge de la complémentaire santé : 760 dossiers, presque toujours sur une chambre particulière.
· Le justificatif de domicile de moins de douze mois : 335 dossiers.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous mesurez déjà :
· La constitution d'un dossier d'admission programmée pèse 60 % du temps administratif du dossier — 18 minutes sur les 30 que prend un dossier de la demande à l'entrée.
· La vérification des droits d'un patient : 40 %, soit 6 minutes.
· La préparation de la facturation des séjours clôturés : 9 heures par semaine pour 273 séjours.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une intention — c'est déjà écrit : j'ai monté la préadmission des 8 600 entrées programmées — la préadmission, c'est le dossier administratif constitué avant le jour de l'entrée, pendant que le patient est encore chez lui — avec, pour chaque type d'entrée, la liste exacte des pièces attendues et la demande déjà rédigée à envoyer au patient. La constitution descend de 18 minutes à 3 : 60 % → 10 % du temps du dossier, et sur 8 600 entrées programmées ce sont 2 150 heures qui repartent vers l'accueil des patients.
Et je vérifie l'identité avant d'écrire quoi que ce soit : l'identitovigilance, c'est la discipline qui garantit que le bon dossier est bien celui du bon patient — nom de naissance, prénoms, date de naissance, sexe, lieu de naissance. Sur les 14 200 séjours relus, j'ai repéré 84 dossiers en double portant le même patient sous deux orthographes. Les 84 rapprochements sont documentés et vous attendent.
Le pas suivant, et il tient en une demi-journée : votre encadrante relit les trois demandes de pièces les plus fréquentes, je les mets en service le soir même, et la première vague part sur les entrées programmées de la semaine prochaine. etat-des-dossiers-d-entree_14200-sejours-relus.pdf2 840 dossiers incomplets, 3 pièces pour 78 % des manques
⛓ Sourcé · 12 mois de dossiers d'entrée, bordereaux de pièces, journal du guichet — périmètre administratif
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : 2 840 dossiers sont arrivés incomplets le jour de l'entrée — un sur cinq. Ce ne sont pas des dossiers mal faits : ce sont des dossiers qu'il a fallu terminer devant le patient, debout au guichet, pendant que la salle attendait.
Trois pièces expliquent 2 215 de ces 2 840 manques — 78 % :
· L'attestation de droits à jour : 1 120 dossiers.
· L'accord de prise en charge de la complémentaire santé : 760 dossiers, presque toujours sur une chambre particulière.
· Le justificatif de domicile de moins de douze mois : 335 dossiers.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous mesurez déjà :
· La constitution d'un dossier d'admission programmée pèse 60 % du temps administratif du dossier — 18 minutes sur les 30 que prend un dossier de la demande à l'entrée.
· La vérification des droits d'un patient : 40 %, soit 6 minutes.
· La préparation de la facturation des séjours clôturés : 9 heures par semaine pour 273 séjours.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une intention — c'est déjà écrit : j'ai monté la préadmission des 8 600 entrées programmées — la préadmission, c'est le dossier administratif constitué avant le jour de l'entrée, pendant que le patient est encore chez lui — avec, pour chaque type d'entrée, la liste exacte des pièces attendues et la demande déjà rédigée à envoyer au patient. La constitution descend de 18 minutes à 3 : 60 % → 10 % du temps du dossier, et sur 8 600 entrées programmées ce sont 2 150 heures qui repartent vers l'accueil des patients.
Et je vérifie l'identité avant d'écrire quoi que ce soit : l'identitovigilance, c'est la discipline qui garantit que le bon dossier est bien celui du bon patient — nom de naissance, prénoms, date de naissance, sexe, lieu de naissance. Sur les 14 200 séjours relus, j'ai repéré 84 dossiers en double portant le même patient sous deux orthographes. Les 84 rapprochements sont documentés et vous attendent.
Le pas suivant, et il tient en une demi-journée : votre encadrante relit les trois demandes de pièces les plus fréquentes, je les mets en service le soir même, et la première vague part sur les entrées programmées de la semaine prochaine. etat-des-dossiers-d-entree_14200-sejours-relus.pdf2 840 dossiers incomplets, 3 pièces pour 78 % des manques
⛓ Sourcé · 12 mois de dossiers d'entrée, bordereaux de pièces, journal du guichet — périmètre administratif
Nos patients ne remplissent pas les formulaires en ligne. Beaucoup sont âgés, certains n'ont pas d'ordinateur, et les familles appellent plutôt que d'écrire.
C'est pourquoi je ne leur demande jamais de venir sur un formulaire : je vais sur le canal qu'ils utilisent déjà, et je l'ai mesuré sur un trimestre complet.
Les cinq canaux ouverts, sans compte à créer ni application à installer : WhatsApp, le téléphone, le courriel, le chat du site de l'établissement et le guichet, où l'agent d'accueil me demande la même chose de vive voix. Une photo de carte de mutuelle envoyée depuis un téléphone vaut exactement le dépôt en ligne, et c'est ce que 6 patients sur 10 ont choisi.
Ce que le trimestre d'essai a donné, sur 2 150 entrées programmées :
· 1 880 dossiers complets 48 heures avant l'entrée, contre 1 178 sur le même trimestre de l'année précédente.
· 702 patients de plus qui n'ont rien eu à apporter le jour J, et autant de guichets qui n'ont pas eu à rattraper un dossier devant une salle d'attente.
· Sur les 8 600 entrées programmées de l'année, le nombre de dossiers incomplets à l'entrée tombe de 2 840 à 214.
Ce que je fais pour ceux qui ne répondent à rien, et c'est la part qui compte le plus : à cinq jours de l'entrée, j'appelle. Je me présente comme l'assistant du bureau des entrées, je lis la liste des pièces qui manquent, je propose de les recevoir par photo, par courriel ou au guichet, et je note la réponse. Sur le trimestre, 270 appels de rappel, 188 dossiers complétés dans les 48 heures qui ont suivi. Les 82 restants sont arrivés au guichet avec leur liste en main — ce n'est plus une surprise pour l'agent qui les reçoit.
Le pas suivant que je propose : que la même relance à J-5 s'applique aux entrées de chirurgie ambulatoire, où la préparation est la plus courte. Le message est écrit, la liste de pièces est faite, il ne manque que votre accord — et les 1 340 entrées ambulatoires de l'année suivent le même chemin dès lundi. preadmission_5-canaux-et-relance-a-j-5.pdf1 880 dossiers complets sur 2 150, 270 appels de rappel
⛓ Sourcé · journal des préadmissions du trimestre, comparatif avec le même trimestre de l'année précédente, relevé des appels de rappel
Les cinq canaux ouverts, sans compte à créer ni application à installer : WhatsApp, le téléphone, le courriel, le chat du site de l'établissement et le guichet, où l'agent d'accueil me demande la même chose de vive voix. Une photo de carte de mutuelle envoyée depuis un téléphone vaut exactement le dépôt en ligne, et c'est ce que 6 patients sur 10 ont choisi.
Ce que le trimestre d'essai a donné, sur 2 150 entrées programmées :
· 1 880 dossiers complets 48 heures avant l'entrée, contre 1 178 sur le même trimestre de l'année précédente.
· 702 patients de plus qui n'ont rien eu à apporter le jour J, et autant de guichets qui n'ont pas eu à rattraper un dossier devant une salle d'attente.
· Sur les 8 600 entrées programmées de l'année, le nombre de dossiers incomplets à l'entrée tombe de 2 840 à 214.
Ce que je fais pour ceux qui ne répondent à rien, et c'est la part qui compte le plus : à cinq jours de l'entrée, j'appelle. Je me présente comme l'assistant du bureau des entrées, je lis la liste des pièces qui manquent, je propose de les recevoir par photo, par courriel ou au guichet, et je note la réponse. Sur le trimestre, 270 appels de rappel, 188 dossiers complétés dans les 48 heures qui ont suivi. Les 82 restants sont arrivés au guichet avec leur liste en main — ce n'est plus une surprise pour l'agent qui les reçoit.
Le pas suivant que je propose : que la même relance à J-5 s'applique aux entrées de chirurgie ambulatoire, où la préparation est la plus courte. Le message est écrit, la liste de pièces est faite, il ne manque que votre accord — et les 1 340 entrées ambulatoires de l'année suivent le même chemin dès lundi. preadmission_5-canaux-et-relance-a-j-5.pdf1 880 dossiers complets sur 2 150, 270 appels de rappel
⛓ Sourcé · journal des préadmissions du trimestre, comparatif avec le même trimestre de l'année précédente, relevé des appels de rappel
Tout cela suppose que vous lisiez des pièces d'identité, des attestations de droits, des cartes de mutuelle. Ce sont des données de patients. Elles partent où ?
Elles restent en France, sur une ressource qui n'est qu'à votre établissement — et c'est vérifiable avant la première ligne de contrat.
· Données de santé : l'exigence HDS — l'agrément d'hébergeur de données de santé, le niveau d'exigence que la santé impose à qui héberge ces données ; cette exigence est arrêtée avec vous au cadrage, avant toute mise en service — hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain qui hébergerait en Europe.
· Ressource dédiée et isolée par établissement. Aucune mutualisation avec un autre hôpital : vos dossiers ne voisinent avec ceux de personne.
· Chiffrement en transit et au repos, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : l'agent du guichet ouvre les pièces d'identité et les droits, l'agent de facturation ouvre les éléments de séjour, et personne n'ouvre les deux sans y être habilité. 4 rôles pour vos 11 agents, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, sur quel dossier, et ce que le système a produit. C'est ce journal qui répond à votre déléguée à la protection des données en une requête, et à un patient qui demanderait ce qui a été fait de son dossier.
Et le point qui rend tout le reste possible, celui que je veux que vous reteniez : le motif d'hospitalisation ne m'est jamais transmis. Je ne suis pas branché au dossier de soin, et aucune de mes productions ne porte un élément médical : je travaille l'identité, les droits, la chambre, la personne à prévenir, la facturation. Ce périmètre étroit n'est pas une restriction, c'est ce qui vous fait gagner des mois — il y a beaucoup moins à examiner avant d'ouvrir le service, et c'est pour cela qu'une mise en service se compte en semaines.
Les chiffres de cadre, sur les 14 200 séjours de l'année : traitements dans l'UE visés, 0 donnée de soin traitée, 0 dossier entré sans validation d'un agent.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données réclamera pour son registre — traitements, données, durées de conservation, qui accède à quoi, sous-traitants. Le premier état est écrit et vous l'avez en pièce jointe ; il se met à jour tout seul à chaque nouveau raccordement. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-patients.pdfHDS en France, 4 rôles, 0 donnée de soin traitée
✎ Cadre · architecture d'hébergement HDS, matrice des rôles, journal des accès, premier état de la fiche de registre
· Données de santé : l'exigence HDS — l'agrément d'hébergeur de données de santé, le niveau d'exigence que la santé impose à qui héberge ces données ; cette exigence est arrêtée avec vous au cadrage, avant toute mise en service — hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain qui hébergerait en Europe.
· Ressource dédiée et isolée par établissement. Aucune mutualisation avec un autre hôpital : vos dossiers ne voisinent avec ceux de personne.
· Chiffrement en transit et au repos, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : l'agent du guichet ouvre les pièces d'identité et les droits, l'agent de facturation ouvre les éléments de séjour, et personne n'ouvre les deux sans y être habilité. 4 rôles pour vos 11 agents, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, sur quel dossier, et ce que le système a produit. C'est ce journal qui répond à votre déléguée à la protection des données en une requête, et à un patient qui demanderait ce qui a été fait de son dossier.
Et le point qui rend tout le reste possible, celui que je veux que vous reteniez : le motif d'hospitalisation ne m'est jamais transmis. Je ne suis pas branché au dossier de soin, et aucune de mes productions ne porte un élément médical : je travaille l'identité, les droits, la chambre, la personne à prévenir, la facturation. Ce périmètre étroit n'est pas une restriction, c'est ce qui vous fait gagner des mois — il y a beaucoup moins à examiner avant d'ouvrir le service, et c'est pour cela qu'une mise en service se compte en semaines.
Les chiffres de cadre, sur les 14 200 séjours de l'année : traitements dans l'UE visés, 0 donnée de soin traitée, 0 dossier entré sans validation d'un agent.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données réclamera pour son registre — traitements, données, durées de conservation, qui accède à quoi, sous-traitants. Le premier état est écrit et vous l'avez en pièce jointe ; il se met à jour tout seul à chaque nouveau raccordement. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-patients.pdfHDS en France, 4 rôles, 0 donnée de soin traitée
✎ Cadre · architecture d'hébergement HDS, matrice des rôles, journal des accès, premier état de la fiche de registre
Nous avons une entrée programmée demain matin en chirurgie ambulatoire. Où en est le dossier ?
Le dossier administratif est constitué, et il ne vous reste qu'une signature à obtenir.
Ce qui est vérifié, pièce par pièce :
· L'identité : les traits d'identité — le nom de naissance, les prénoms, la date et le lieu de naissance, le sexe : les cinq éléments qui font qu'un dossier appartient bien à ce patient-là — lus sur la pièce d'identité fournie par le patient et rapprochés de ceux que renvoie le téléservice de l'assurance maladie. Concordance sur les cinq.
· Les droits : ouverts à l'assurance maladie, complémentaire santé identifiée, prise en charge à jour.
· La chambre : le patient a demandé une chambre particulière. L'accord de prise en charge de sa complémentaire manque — la demande est rédigée, elle porte le numéro de contrat, la date et la durée prévue du séjour, et elle part dès que vous la validez. Le patient saura demain matin ce qui reste à sa charge, et non trois semaines plus tard sur une facture.
· La personne à prévenir — celle que l'établissement appelle en cas de besoin, notée à l'admission ; elle est distincte de la personne de confiance, que le patient désigne par écrit auprès du service de soins — renseignée avec deux numéros et vérifiée à l'oral hier.
Ce que le dossier ne porte pas, et ne portera jamais : aucun élément médical. Le motif de l'intervention ne m'a pas été transmis et il n'entre dans aucune de mes lignes — je sais qu'il s'agit d'une entrée en ambulatoire parce que la durée prévue du séjour est administrative, et cela me suffit pour tout ce qui précède.
Le temps que ça déplace : la constitution passe de 18 minutes à 3 — 60 % → 10 % du temps du dossier. Votre agent ne saisit plus, il vérifie et il accueille : c'est le seul travail qui demande un être humain au guichet.
Le pas suivant que je propose : que les 34 entrées programmées de la semaine prochaine soient toutes préparées de la même manière, et que je vous remette chaque soir la liste de celles dont il manque une pièce, avec la demande déjà écrite. Vous en validez une par une, ou toutes d'un clic. dossier-d-admission_entree-programmee-piece-par-piece.pdf5 traits d'identité concordants, 1 accord de prise en charge à obtenir
⛓ Sourcé · pièces déposées par le patient, téléservice de droits de l'assurance maladie, gestion administrative du patient — aucun accès au dossier de soin
Ce qui est vérifié, pièce par pièce :
· L'identité : les traits d'identité — le nom de naissance, les prénoms, la date et le lieu de naissance, le sexe : les cinq éléments qui font qu'un dossier appartient bien à ce patient-là — lus sur la pièce d'identité fournie par le patient et rapprochés de ceux que renvoie le téléservice de l'assurance maladie. Concordance sur les cinq.
· Les droits : ouverts à l'assurance maladie, complémentaire santé identifiée, prise en charge à jour.
· La chambre : le patient a demandé une chambre particulière. L'accord de prise en charge de sa complémentaire manque — la demande est rédigée, elle porte le numéro de contrat, la date et la durée prévue du séjour, et elle part dès que vous la validez. Le patient saura demain matin ce qui reste à sa charge, et non trois semaines plus tard sur une facture.
· La personne à prévenir — celle que l'établissement appelle en cas de besoin, notée à l'admission ; elle est distincte de la personne de confiance, que le patient désigne par écrit auprès du service de soins — renseignée avec deux numéros et vérifiée à l'oral hier.
Ce que le dossier ne porte pas, et ne portera jamais : aucun élément médical. Le motif de l'intervention ne m'a pas été transmis et il n'entre dans aucune de mes lignes — je sais qu'il s'agit d'une entrée en ambulatoire parce que la durée prévue du séjour est administrative, et cela me suffit pour tout ce qui précède.
Le temps que ça déplace : la constitution passe de 18 minutes à 3 — 60 % → 10 % du temps du dossier. Votre agent ne saisit plus, il vérifie et il accueille : c'est le seul travail qui demande un être humain au guichet.
Le pas suivant que je propose : que les 34 entrées programmées de la semaine prochaine soient toutes préparées de la même manière, et que je vous remette chaque soir la liste de celles dont il manque une pièce, avec la demande déjà écrite. Vous en validez une par une, ou toutes d'un clic. dossier-d-admission_entree-programmee-piece-par-piece.pdf5 traits d'identité concordants, 1 accord de prise en charge à obtenir
⛓ Sourcé · pièces déposées par le patient, téléservice de droits de l'assurance maladie, gestion administrative du patient — aucun accès au dossier de soin
Ce sont les droits qui nous coûtent le plus cher. Les mutuelles, les ALD, les patients qui ne savent pas ce à quoi ils ont droit — on y passe des heures.
Six minutes par patient hier, une minute trente aujourd'hui — et je vous rends aussi les droits que personne n'avait le temps d'aller chercher.
Ce que je contrôle, à chaque entrée :
· L'ouverture des droits à l'assurance maladie et la caisse de rattachement.
· La complémentaire santé : contrat, garanties utiles au séjour, et l'accord de prise en charge quand il en faut un.
· L'ALD — l'affection de longue durée est un statut de prise en charge qui ouvre un remboursement intégral pour les soins qui s'y rattachent ; il se lit dans les droits du patient, jamais dans son dossier de soin — et sa date de fin de validité, qui est ce qu'on oublie.
· La complémentaire santé solidaire — la couverture complémentaire attribuée sous condition de ressources, que beaucoup appellent encore CMU-C — et sa date d'échéance.
· Le reste à charge prévisible — ce qui restera à payer par le patient une fois l'assurance maladie et sa complémentaire passées.
Le résultat mesuré sur le trimestre, sur 3 550 entrées :
· 214 patients sans droits ouverts ou avec des droits expirés, repérés avant l'entrée et non après le séjour. 186 ont été régularisés avant la sortie ; les 28 autres sont partis avec le dossier de demande rempli et l'adresse de leur caisse.
· Et 41 patients auxquels la complémentaire santé solidaire était ouverte sans qu'ils l'aient jamais demandée. C'est du non-recours — un droit qui existe et que la personne ne demande pas, souvent parce qu'elle en ignore l'existence — et c'est le chiffre que je vous propose de porter en premier devant votre direction : 41 personnes qui ont payé ce qu'elles n'avaient pas à payer, et qui ne le paieront plus. Le courrier d'information est écrit pour chacune, dans un français simple, et il part avec votre accord.
Le temps que ça rend : la vérification des droits passe de 6 minutes à 1 minute 30 — 40 % → 10 % — soit 420 heures par an sur les 5 600 entrées non programmées, où tout se joue au moment même.
Le pas suivant que je propose : que je repasse les droits des 14 200 séjours de l'année écoulée, pour dire combien d'autres situations comme ces 41 dormaient dans vos dossiers. Le traitement tourne une nuit, et je vous remets la liste avec un courrier prêt par patient. controle-des-droits_214-situations-et-41-droits-non-demandes.pdf6 min → 1 min 30, 186 régularisations avant la sortie
⛓ Sourcé · téléservices de droits de l'assurance maladie, contrats de complémentaire déposés par les patients, journal des régularisations du trimestre
Ce que je contrôle, à chaque entrée :
· L'ouverture des droits à l'assurance maladie et la caisse de rattachement.
· La complémentaire santé : contrat, garanties utiles au séjour, et l'accord de prise en charge quand il en faut un.
· L'ALD — l'affection de longue durée est un statut de prise en charge qui ouvre un remboursement intégral pour les soins qui s'y rattachent ; il se lit dans les droits du patient, jamais dans son dossier de soin — et sa date de fin de validité, qui est ce qu'on oublie.
· La complémentaire santé solidaire — la couverture complémentaire attribuée sous condition de ressources, que beaucoup appellent encore CMU-C — et sa date d'échéance.
· Le reste à charge prévisible — ce qui restera à payer par le patient une fois l'assurance maladie et sa complémentaire passées.
Le résultat mesuré sur le trimestre, sur 3 550 entrées :
· 214 patients sans droits ouverts ou avec des droits expirés, repérés avant l'entrée et non après le séjour. 186 ont été régularisés avant la sortie ; les 28 autres sont partis avec le dossier de demande rempli et l'adresse de leur caisse.
· Et 41 patients auxquels la complémentaire santé solidaire était ouverte sans qu'ils l'aient jamais demandée. C'est du non-recours — un droit qui existe et que la personne ne demande pas, souvent parce qu'elle en ignore l'existence — et c'est le chiffre que je vous propose de porter en premier devant votre direction : 41 personnes qui ont payé ce qu'elles n'avaient pas à payer, et qui ne le paieront plus. Le courrier d'information est écrit pour chacune, dans un français simple, et il part avec votre accord.
Le temps que ça rend : la vérification des droits passe de 6 minutes à 1 minute 30 — 40 % → 10 % — soit 420 heures par an sur les 5 600 entrées non programmées, où tout se joue au moment même.
Le pas suivant que je propose : que je repasse les droits des 14 200 séjours de l'année écoulée, pour dire combien d'autres situations comme ces 41 dormaient dans vos dossiers. Le traitement tourne une nuit, et je vous remets la liste avec un courrier prêt par patient. controle-des-droits_214-situations-et-41-droits-non-demandes.pdf6 min → 1 min 30, 186 régularisations avant la sortie
⛓ Sourcé · téléservices de droits de l'assurance maladie, contrats de complémentaire déposés par les patients, journal des régularisations du trimestre
Et les courriers ? Convocations d'entrée, demandes de pièces, attestations de présence — c'est ce qui traîne le plus chez nous.
Les trois modèles sont réécrits et le courrier sort en quarante secondes, prêt à relire — je vous montre ce qui a changé et ce que ça produit sur l'année.
Les trois familles, et leur volume réel chez vous :
· La convocation d'entrée — 8 600 par an. Elle porte désormais la date, l'heure, le lieu de présentation, la liste des pièces à apporter et le numéro à appeler en cas d'empêchement. Les quatre informations que vos patients redemandaient au téléphone y figuraient une fois sur deux dans l'ancien modèle : elles y sont maintenant toutes les fois.
· La demande de pièces — 2 840 l'an dernier, 214 attendues cette année, puisque la préadmission les réclame avant. Elle nomme la pièce, dit pourquoi elle est demandée, et donne les cinq façons de l'envoyer.
· L'attestation de présence — 1 900 par an, demandée par les familles et les employeurs. Elle porte les dates du séjour et rien d'autre : aucune mention de service, aucune mention de soin. C'est ce qui la rend remettable sans arrière-pensée à un tiers qui la réclame.
Ce que je signale sans qu'on me le demande : l'ancienne convocation renvoyait à un horaire de guichet modifié il y a onze mois. 1 340 courriers sont partis avec cet horaire. Le modèle est corrigé, et je repasse chaque trimestre l'ensemble des modèles sur les décisions et notes de service qui les concernent — un horaire changé ne pourra plus vivre onze mois dans un courrier.
Le délai que ça déplace : un courrier administratif du séjour partait en 9 jours en moyenne ; il part le jour même, et il est relu par un agent avant de partir — les 13 340 courriers de l'année sont passés par une personne.
Le pas suivant que je propose : que chaque courrier parte sur le canal que le patient a choisi — courriel, message ou papier — et que le papier reste le choix par défaut pour les patients de plus de 75 ans, sauf demande contraire de leur part. Le paramétrage est prêt, il attend votre accord. courriers-du-sejour_convocation-pieces-attestation.pdf13 340 courriers, 9 jours ramenés au jour même
⛓ Sourcé · modèles de courriers de l'établissement, notes de service des 12 derniers mois, journal des envois
Les trois familles, et leur volume réel chez vous :
· La convocation d'entrée — 8 600 par an. Elle porte désormais la date, l'heure, le lieu de présentation, la liste des pièces à apporter et le numéro à appeler en cas d'empêchement. Les quatre informations que vos patients redemandaient au téléphone y figuraient une fois sur deux dans l'ancien modèle : elles y sont maintenant toutes les fois.
· La demande de pièces — 2 840 l'an dernier, 214 attendues cette année, puisque la préadmission les réclame avant. Elle nomme la pièce, dit pourquoi elle est demandée, et donne les cinq façons de l'envoyer.
· L'attestation de présence — 1 900 par an, demandée par les familles et les employeurs. Elle porte les dates du séjour et rien d'autre : aucune mention de service, aucune mention de soin. C'est ce qui la rend remettable sans arrière-pensée à un tiers qui la réclame.
Ce que je signale sans qu'on me le demande : l'ancienne convocation renvoyait à un horaire de guichet modifié il y a onze mois. 1 340 courriers sont partis avec cet horaire. Le modèle est corrigé, et je repasse chaque trimestre l'ensemble des modèles sur les décisions et notes de service qui les concernent — un horaire changé ne pourra plus vivre onze mois dans un courrier.
Le délai que ça déplace : un courrier administratif du séjour partait en 9 jours en moyenne ; il part le jour même, et il est relu par un agent avant de partir — les 13 340 courriers de l'année sont passés par une personne.
Le pas suivant que je propose : que chaque courrier parte sur le canal que le patient a choisi — courriel, message ou papier — et que le papier reste le choix par défaut pour les patients de plus de 75 ans, sauf demande contraire de leur part. Le paramétrage est prêt, il attend votre accord. courriers-du-sejour_convocation-pieces-attestation.pdf13 340 courriers, 9 jours ramenés au jour même
⛓ Sourcé · modèles de courriers de l'établissement, notes de service des 12 derniers mois, journal des envois
Le bureau des entrées ferme à 18 h. Les familles, elles, appellent le soir et le week-end — et elles rappellent trois fois.
11 200 appels l'an dernier, 4 256 sans réponse — 38 %. Ce n'est pas un défaut d'accueil : c'est un guichet ouvert 52 heures par semaine devant des familles qui vivent 168 heures.
Ce que j'ai fait de ces appels, en relisant votre standard et vos courriels :
· 12 400 des 19 000 sollicitations de l'année portent sur douze sujets, toujours les mêmes — pièces à apporter, horaires et lieu de présentation, chambre particulière et son tarif, prise en charge par la mutuelle, reste à charge, attestation de présence, dépôt de valeurs, visites, repas et accompagnant, transport, sortie et pièces à récupérer, où en est une demande de prise en charge.
· Les douze réponses sont écrites, sourcées sur votre livret d'accueil et votre grille tarifaire, et datées. La réponse existait déjà : c'est la disponibilité qui manquait.
Ce que je propose, et vous en gardez la clé : je réponds à toute heure, y compris la nuit et le dimanche, sur le téléphone, WhatsApp, le chat du site et le courriel. Je dis dès la première phrase que je suis l'assistant numérique du bureau des entrées et non un agent : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, et l'interlocuteur peut demander un agent à tout moment — je prends alors son numéro et je vous laisse un rappel daté.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège l'établissement : je réponds sur l'administratif du séjour, et rien d'autre. Une question sur l'état de santé d'un proche, sur un traitement ou sur un résultat repart immédiatement vers le service de soins concerné, avec son nom, son numéro direct et ses horaires d'appel — la famille obtient le bon interlocuteur en trente secondes au lieu de trois appels, et elle ne reçoit jamais de moi une réponse qui n'est pas la mienne à donner.
Ce que ça change, chiffré : les appels sans réponse passent de 38 % à 6 % ; ceux qui restent sont ceux qui demandent un agent, et ils lui arrivent avec le sujet déjà noté. Le délai de réponse à un courriel de famille passe de 6 jours à 2 heures.
Le pas suivant, et il tient en une matinée : votre encadrante relit les douze réponses, une par une. Dès qu'elles sont validées, le standard répond la nuit suivante, et je vous remets chaque matin la page de ce qui est parti. standard-et-guichet_19000-sollicitations-12-sujets.pdf4 256 appels perdus, 12 réponses déjà écrites
⛓ Sourcé · journal du standard sur 12 mois, boîte de courriels du bureau des entrées, livret d'accueil et grille tarifaire de l'établissement
Ce que j'ai fait de ces appels, en relisant votre standard et vos courriels :
· 12 400 des 19 000 sollicitations de l'année portent sur douze sujets, toujours les mêmes — pièces à apporter, horaires et lieu de présentation, chambre particulière et son tarif, prise en charge par la mutuelle, reste à charge, attestation de présence, dépôt de valeurs, visites, repas et accompagnant, transport, sortie et pièces à récupérer, où en est une demande de prise en charge.
· Les douze réponses sont écrites, sourcées sur votre livret d'accueil et votre grille tarifaire, et datées. La réponse existait déjà : c'est la disponibilité qui manquait.
Ce que je propose, et vous en gardez la clé : je réponds à toute heure, y compris la nuit et le dimanche, sur le téléphone, WhatsApp, le chat du site et le courriel. Je dis dès la première phrase que je suis l'assistant numérique du bureau des entrées et non un agent : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, et l'interlocuteur peut demander un agent à tout moment — je prends alors son numéro et je vous laisse un rappel daté.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège l'établissement : je réponds sur l'administratif du séjour, et rien d'autre. Une question sur l'état de santé d'un proche, sur un traitement ou sur un résultat repart immédiatement vers le service de soins concerné, avec son nom, son numéro direct et ses horaires d'appel — la famille obtient le bon interlocuteur en trente secondes au lieu de trois appels, et elle ne reçoit jamais de moi une réponse qui n'est pas la mienne à donner.
Ce que ça change, chiffré : les appels sans réponse passent de 38 % à 6 % ; ceux qui restent sont ceux qui demandent un agent, et ils lui arrivent avec le sujet déjà noté. Le délai de réponse à un courriel de famille passe de 6 jours à 2 heures.
Le pas suivant, et il tient en une matinée : votre encadrante relit les douze réponses, une par une. Dès qu'elles sont validées, le standard répond la nuit suivante, et je vous remets chaque matin la page de ce qui est parti. standard-et-guichet_19000-sollicitations-12-sujets.pdf4 256 appels perdus, 12 réponses déjà écrites
⛓ Sourcé · journal du standard sur 12 mois, boîte de courriels du bureau des entrées, livret d'accueil et grille tarifaire de l'établissement
Répondre, d'accord. Mais je ne peux pas relire chaque réponse avant qu'elle parte, et je ne signerai pas un blanc-seing sur des familles de patients.
Vous n'avez pas à choisir entre les deux : je vous propose un mandat écrit, plafonné, daté et retirable d'un mot — et il est déjà rédigé, en pièce jointe.
Ce qu'il rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur 12 400 sollicitations relevant des douze sujets, la réponse part dans les deux minutes au lieu d'attendre l'ouverture du guichet, et vos 11 agents cessent d'être interrompus 34 fois par jour pour redonner un horaire.
Ce que le mandat dit, et il tient en sept lignes :
· Périmètre exact : les douze sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute autre demande vous arrive avec un projet de réponse déjà rédigé et sourcé, prêt à partir de vous.
· Aucune question de santé, jamais : elle part au service de soins avec son numéro direct, et je vous en remets la trace le soir même.
· Aucune information sur un dossier individuel à un tiers tant que le patient ne l'a pas désigné : la personne à prévenir enregistrée à l'admission reçoit ce qui la concerne, et personne d'autre. C'est ce qui vous permet de répondre vite sans jamais avoir à vous rattraper.
· Chaque réponse porte sa source — livret d'accueil, grille tarifaire, note de service — avec sa date, et la mention qu'elle a été préparée par l'assistant numérique de l'établissement.
· Vous recevez chaque matin le relevé de ce qui est parti la veille, en une page.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et l'envoi direct cesse dans la minute. Les réponses repassent en projet à valider ; rien d'autre ne change.
Ce que l'essai a donné sur trois mois : 3 100 réponses parties, 0 hors des douze sujets, 0 information transmise à un tiers non désigné, et 19 demandes d'agent humain, toutes rappelées le jour même.
La signature reste à votre direction — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une réunion. Le mandat est rédigé, la note d'information affichée à l'accueil aussi : vous signez, le service est en place le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_12-sujets-plafonne.pdf3 100 réponses, 0 hors périmètre, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 12 sujets, note d'information aux patients et aux familles, journal du trimestre d'essai
Ce qu'il rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur 12 400 sollicitations relevant des douze sujets, la réponse part dans les deux minutes au lieu d'attendre l'ouverture du guichet, et vos 11 agents cessent d'être interrompus 34 fois par jour pour redonner un horaire.
Ce que le mandat dit, et il tient en sept lignes :
· Périmètre exact : les douze sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute autre demande vous arrive avec un projet de réponse déjà rédigé et sourcé, prêt à partir de vous.
· Aucune question de santé, jamais : elle part au service de soins avec son numéro direct, et je vous en remets la trace le soir même.
· Aucune information sur un dossier individuel à un tiers tant que le patient ne l'a pas désigné : la personne à prévenir enregistrée à l'admission reçoit ce qui la concerne, et personne d'autre. C'est ce qui vous permet de répondre vite sans jamais avoir à vous rattraper.
· Chaque réponse porte sa source — livret d'accueil, grille tarifaire, note de service — avec sa date, et la mention qu'elle a été préparée par l'assistant numérique de l'établissement.
· Vous recevez chaque matin le relevé de ce qui est parti la veille, en une page.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et l'envoi direct cesse dans la minute. Les réponses repassent en projet à valider ; rien d'autre ne change.
Ce que l'essai a donné sur trois mois : 3 100 réponses parties, 0 hors des douze sujets, 0 information transmise à un tiers non désigné, et 19 demandes d'agent humain, toutes rappelées le jour même.
La signature reste à votre direction — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une réunion. Le mandat est rédigé, la note d'information affichée à l'accueil aussi : vous signez, le service est en place le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_12-sujets-plafonne.pdf3 100 réponses, 0 hors périmètre, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 12 sujets, note d'information aux patients et aux familles, journal du trimestre d'essai
Beaucoup de nos patients lisent mal le français, d'autres se perdent dans les démarches. Ce sont eux qui reviennent trois fois au guichet, et ce sont eux qui renoncent.
Ce sont eux qui décident si le service est réellement rendu à tous, et c'est là que je peux vous servir le plus vite, sans rien retirer à personne.
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à vos agents :
· Les douze réponses existent en version FALC — « facile à lire et à comprendre » : des phrases courtes, une seule idée par phrase, les mots du quotidien plutôt que ceux de l'administration — et c'est le patient qui choisit sa version, pas moi.
· Les vingt-quatre versions — douze en français courant, douze en FALC — sont relues et visées par votre cadre des admissions avant d'être mises à disposition, et la version d'origine reste jointe. Une réponse en FALC non validée n'est qu'une réponse réécrite : c'est le visa qui la rend opposable au guichet comme au téléphone.
· Les pages « préparer votre venue » du site ont été reprises selon le RGAA — le référentiel qui fixe l'accessibilité des sites publics — sur tout ce qui relève de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 11 points qui relèvent du code du site sont écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page, le critère et la correction attendue. Votre prestataire n'a plus qu'à corriger.
Sur les démarches, et c'est là que le renoncement se joue : je guide pas à pas, écran par écran ou au téléphone, avec les pièces à réunir avant de commencer — c'est l'abandon le plus fréquent : la personne démarre, il lui manque un justificatif, elle ferme et ne revient pas. Sur le trimestre, 214 accompagnements, 189 allés au bout.
Sur le compte personnel d'un patient, le chemin licite est aussi le plus rapide, et c'est celui que je prends : je pré-remplis l'écran devant lui à partir des pièces qu'il a apportées — identité, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie et où l'on se trompe —, je lui lis ce qu'on lui demande et pourquoi, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. Ses identifiants ne me sont jamais confiés et n'ont pas à l'être : c'est ce geste-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable. La saisie est passée de 22 minutes à 8, et le patient repart avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Le pas suivant que je propose : une permanence d'admission le samedi matin, tenue par moi, avec un agent joignable pour tout ce qui sort des douze sujets. Sur un trimestre d'essai, 96 personnes sont venues, dont 61 qui n'étaient jamais passées aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'affiche part avec le prochain livret d'accueil. accessibilite_falc-vise-et-11-points-rgaa.pdf24 versions visées, 189 accompagnements aboutis sur 214
⛓ Sourcé · relevé de visa des vingt-quatre versions, journal des accompagnements, audit de rédaction des pages « préparer votre venue »
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à vos agents :
· Les douze réponses existent en version FALC — « facile à lire et à comprendre » : des phrases courtes, une seule idée par phrase, les mots du quotidien plutôt que ceux de l'administration — et c'est le patient qui choisit sa version, pas moi.
· Les vingt-quatre versions — douze en français courant, douze en FALC — sont relues et visées par votre cadre des admissions avant d'être mises à disposition, et la version d'origine reste jointe. Une réponse en FALC non validée n'est qu'une réponse réécrite : c'est le visa qui la rend opposable au guichet comme au téléphone.
· Les pages « préparer votre venue » du site ont été reprises selon le RGAA — le référentiel qui fixe l'accessibilité des sites publics — sur tout ce qui relève de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 11 points qui relèvent du code du site sont écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page, le critère et la correction attendue. Votre prestataire n'a plus qu'à corriger.
Sur les démarches, et c'est là que le renoncement se joue : je guide pas à pas, écran par écran ou au téléphone, avec les pièces à réunir avant de commencer — c'est l'abandon le plus fréquent : la personne démarre, il lui manque un justificatif, elle ferme et ne revient pas. Sur le trimestre, 214 accompagnements, 189 allés au bout.
Sur le compte personnel d'un patient, le chemin licite est aussi le plus rapide, et c'est celui que je prends : je pré-remplis l'écran devant lui à partir des pièces qu'il a apportées — identité, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie et où l'on se trompe —, je lui lis ce qu'on lui demande et pourquoi, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. Ses identifiants ne me sont jamais confiés et n'ont pas à l'être : c'est ce geste-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable. La saisie est passée de 22 minutes à 8, et le patient repart avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Le pas suivant que je propose : une permanence d'admission le samedi matin, tenue par moi, avec un agent joignable pour tout ce qui sort des douze sujets. Sur un trimestre d'essai, 96 personnes sont venues, dont 61 qui n'étaient jamais passées aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'affiche part avec le prochain livret d'accueil. accessibilite_falc-vise-et-11-points-rgaa.pdf24 versions visées, 189 accompagnements aboutis sur 214
⛓ Sourcé · relevé de visa des vingt-quatre versions, journal des accompagnements, audit de rédaction des pages « préparer votre venue »
La facturation des séjours de la semaine, c'est le vendredi entier de deux agents. Et le lundi, on recommence.
Les 273 séjours clôturés cette semaine sont préparés, et les 26 qui appellent un regard sont en tête de liste.
Ce que porte chaque dossier préparé : la durée de séjour constatée, le régime de prise en charge, la part assurance maladie, la part complémentaire, le reste à charge du patient et les pièces attendues par la chaîne de recouvrement — le circuit qui va de l'émission du titre jusqu'à son encaissement par le comptable public.
Les 26 signalés, et pourquoi :
· 14 dossiers dont les droits ont expiré pendant le séjour — la relance au patient est écrite pour les 14.
· 8 dossiers avec un accord de prise en charge de complémentaire non revenu — la relance à l'organisme est écrite, avec le numéro de contrat et la date de la première demande.
· 4 dossiers où la durée constatée diffère de la durée prévue : je ne corrige rien, je pose les deux dates côte à côte et je laisse l'agent trancher en dix secondes.
Le temps que ça déplace : la préparation de la facturation des séjours de la semaine passe de 9 heures à 1 heure 48 — 100 % → 20 % — soit 374 heures par an, et vos deux agents de facturation retrouvent leur vendredi pour les dossiers qui demandent vraiment un examen.
Rien n'est émis de ma main : les 273 états partent à la responsable du bureau des entrées, écarts en tête, et c'est elle qui arrête ce qui sort.
Le pas suivant que je propose : que je prépare les états au fil de l'eau, dès la clôture de chaque séjour, plutôt qu'une fois par semaine. Un dossier traité le jour de la sortie se complète pendant que le patient est encore joignable — c'est la seule fenêtre où une pièce manquante s'obtient en un appel. facturation-des-sejours_273-dossiers-prepares.pdf9 h → 1 h 48, 26 écarts posés en tête de liste
⛓ Sourcé · gestion administrative du patient, mouvements d'entrée et de sortie, droits relevés à l'entrée et à la sortie — aucun élément médical
Ce que porte chaque dossier préparé : la durée de séjour constatée, le régime de prise en charge, la part assurance maladie, la part complémentaire, le reste à charge du patient et les pièces attendues par la chaîne de recouvrement — le circuit qui va de l'émission du titre jusqu'à son encaissement par le comptable public.
Les 26 signalés, et pourquoi :
· 14 dossiers dont les droits ont expiré pendant le séjour — la relance au patient est écrite pour les 14.
· 8 dossiers avec un accord de prise en charge de complémentaire non revenu — la relance à l'organisme est écrite, avec le numéro de contrat et la date de la première demande.
· 4 dossiers où la durée constatée diffère de la durée prévue : je ne corrige rien, je pose les deux dates côte à côte et je laisse l'agent trancher en dix secondes.
Le temps que ça déplace : la préparation de la facturation des séjours de la semaine passe de 9 heures à 1 heure 48 — 100 % → 20 % — soit 374 heures par an, et vos deux agents de facturation retrouvent leur vendredi pour les dossiers qui demandent vraiment un examen.
Rien n'est émis de ma main : les 273 états partent à la responsable du bureau des entrées, écarts en tête, et c'est elle qui arrête ce qui sort.
Le pas suivant que je propose : que je prépare les états au fil de l'eau, dès la clôture de chaque séjour, plutôt qu'une fois par semaine. Un dossier traité le jour de la sortie se complète pendant que le patient est encore joignable — c'est la seule fenêtre où une pièce manquante s'obtient en un appel. facturation-des-sejours_273-dossiers-prepares.pdf9 h → 1 h 48, 26 écarts posés en tête de liste
⛓ Sourcé · gestion administrative du patient, mouvements d'entrée et de sortie, droits relevés à l'entrée et à la sortie — aucun élément médical
Ce qu'on nous reproche vraiment, ce sont les 1 240 séjours facturés au-delà de 30 jours l'an dernier.
Je les ai repris un par un, et 890 d'entre eux attendaient une pièce que personne n'avait eu le temps de réclamer.
La cause, mesurée et non supposée :
· 890 séjours sur 1 240 attendaient un accord de prise en charge ou une attestation de droits, demandés une fois et jamais relancés — délai moyen d'attente : 47 jours.
· 212 attendaient une adresse de facturation à jour.
· 138 portaient un écart entre la durée prévue et la durée constatée, resté sans arbitrage.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : je relance dès J+2, puis à J+8 et à J+15, par le canal choisi par le patient ou par l'organisme, et j'arrête la relance à la seconde où la pièce arrive. Sur le trimestre, le délai moyen d'obtention est passé de 47 jours à 6, et les séjours facturés au-delà de 30 jours tombent de 1 240 à 96 sur l'année.
Ce que je vous propose maintenant, et c'est un mandat, pas une automatisation : la validation groupée des dossiers sans écart. Aujourd'hui, votre responsable ouvre les 273 dossiers de la semaine pour n'en corriger que 26. Je propose qu'elle valide en un geste les dossiers sans écart, et qu'elle ouvre un par un ceux qui en portent un.
· Plafond : les seuls dossiers dont les cinq contrôles sont au vert — identité concordante, droits ouverts sur toute la durée, prise en charge revenue, durée constatée égale à la durée prévue, adresse à jour.
· Tout dossier qui rate un seul contrôle sort du lot et lui arrive seul.
· Relevé mensuel, revue au bout d'un mois, retrait d'un mot.
La responsable du bureau des entrées reste celle qui arrête ce qui part — et je lui rends cette décision en quatre minutes au lieu de neuf heures, dossiers complets et écarts en tête. Sur les trois mois d'essai, 3 190 dossiers validés, 312 sortis du lot, et le mandat est écrit, plafonné, daté : il attend une signature. mandat-de-validation-groupee_5-controles-au-vert.pdf47 jours → 6, 3 190 dossiers validés, 312 sortis du lot
⛓ Sourcé · 1 240 séjours facturés au-delà de 30 jours, journal des relances, cinq contrôles de la chaîne de facturation
La cause, mesurée et non supposée :
· 890 séjours sur 1 240 attendaient un accord de prise en charge ou une attestation de droits, demandés une fois et jamais relancés — délai moyen d'attente : 47 jours.
· 212 attendaient une adresse de facturation à jour.
· 138 portaient un écart entre la durée prévue et la durée constatée, resté sans arbitrage.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : je relance dès J+2, puis à J+8 et à J+15, par le canal choisi par le patient ou par l'organisme, et j'arrête la relance à la seconde où la pièce arrive. Sur le trimestre, le délai moyen d'obtention est passé de 47 jours à 6, et les séjours facturés au-delà de 30 jours tombent de 1 240 à 96 sur l'année.
Ce que je vous propose maintenant, et c'est un mandat, pas une automatisation : la validation groupée des dossiers sans écart. Aujourd'hui, votre responsable ouvre les 273 dossiers de la semaine pour n'en corriger que 26. Je propose qu'elle valide en un geste les dossiers sans écart, et qu'elle ouvre un par un ceux qui en portent un.
· Plafond : les seuls dossiers dont les cinq contrôles sont au vert — identité concordante, droits ouverts sur toute la durée, prise en charge revenue, durée constatée égale à la durée prévue, adresse à jour.
· Tout dossier qui rate un seul contrôle sort du lot et lui arrive seul.
· Relevé mensuel, revue au bout d'un mois, retrait d'un mot.
La responsable du bureau des entrées reste celle qui arrête ce qui part — et je lui rends cette décision en quatre minutes au lieu de neuf heures, dossiers complets et écarts en tête. Sur les trois mois d'essai, 3 190 dossiers validés, 312 sortis du lot, et le mandat est écrit, plafonné, daté : il attend une signature. mandat-de-validation-groupee_5-controles-au-vert.pdf47 jours → 6, 3 190 dossiers validés, 312 sortis du lot
⛓ Sourcé · 1 240 séjours facturés au-delà de 30 jours, journal des relances, cinq contrôles de la chaîne de facturation
Et quand vous vous trompez ? Sur l'identité d'un patient, ça ne pardonne pas.
C'est déjà arrivé, je l'ai compté, et je vous le publie : sur les 4 100 dossiers préparés au premier trimestre, 214 ont dû être corrigés sur le fond — 5,2 %. C'est le chiffre qui ne me flatte pas, et il vaut mieux que vous l'ayez de moi que d'un patient.
La cause réelle, mesurée dossier par dossier : 173 des 214 corrections venaient d'une photo de pièce envoyée par le patient — un coin coupé, un reflet sur la carte, un cadrage qui mangeait la dernière lettre d'un prénom composé. Ce n'était pas une lecture fausse : c'était une image incomplète que je lisais fidèlement. Les 41 autres portaient sur des situations de droits sans précédent dans vos douze mois de dossiers.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré :
· Un contrôle de lisibilité au moment du dépôt : si la pièce est coupée ou illisible, je redemande la photo dans la seconde, pendant que le patient a encore son téléphone en main — et non trois semaines plus tard au guichet.
· Le rapprochement systématique des cinq traits d'identité avec le téléservice avant toute écriture. Une discordance sur un seul trait suspend l'écriture et sort le dossier vers un agent, avec les deux versions côte à côte.
· Et la règle qui tient tout le reste : une valeur que je n'ai pas lue, je ne l'écris pas. Une pièce absente ne devient jamais « probablement fournie », une date illisible ne devient jamais « sans doute celle-là » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient, et je remets la demande déjà rédigée.
Le trimestre suivant : 39 corrections sur 4 350 dossiers — 0,9 %, et plus une seule due à une pièce illisible.
La protection qui compte pour vos agents : aucun dossier n'entre sans qu'une personne l'ait validé. Sur 8 450 dossiers en deux trimestres, 8 450 validations humaines tracées, et les 253 corrections ont toutes été faites avant l'entrée du patient, aucune après.
Ce que je propose maintenant : que les 41 situations de droits sans précédent deviennent 41 cas écrits dans votre base de règles, à la relecture de votre agent des régularisations. Sur les 39 corrections du deuxième trimestre, 27 entraient déjà dans l'un d'eux — c'est la même correction, poussée un cran plus loin. corrections-de-fond_214-puis-39.pdf5,2 % → 0,9 %, cause mesurée, 8 450 validations humaines
⛓ Sourcé · journal des productions et de leurs corrections sur deux trimestres, contrôles d'identitovigilance, journal des validations
La cause réelle, mesurée dossier par dossier : 173 des 214 corrections venaient d'une photo de pièce envoyée par le patient — un coin coupé, un reflet sur la carte, un cadrage qui mangeait la dernière lettre d'un prénom composé. Ce n'était pas une lecture fausse : c'était une image incomplète que je lisais fidèlement. Les 41 autres portaient sur des situations de droits sans précédent dans vos douze mois de dossiers.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré :
· Un contrôle de lisibilité au moment du dépôt : si la pièce est coupée ou illisible, je redemande la photo dans la seconde, pendant que le patient a encore son téléphone en main — et non trois semaines plus tard au guichet.
· Le rapprochement systématique des cinq traits d'identité avec le téléservice avant toute écriture. Une discordance sur un seul trait suspend l'écriture et sort le dossier vers un agent, avec les deux versions côte à côte.
· Et la règle qui tient tout le reste : une valeur que je n'ai pas lue, je ne l'écris pas. Une pièce absente ne devient jamais « probablement fournie », une date illisible ne devient jamais « sans doute celle-là » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient, et je remets la demande déjà rédigée.
Le trimestre suivant : 39 corrections sur 4 350 dossiers — 0,9 %, et plus une seule due à une pièce illisible.
La protection qui compte pour vos agents : aucun dossier n'entre sans qu'une personne l'ait validé. Sur 8 450 dossiers en deux trimestres, 8 450 validations humaines tracées, et les 253 corrections ont toutes été faites avant l'entrée du patient, aucune après.
Ce que je propose maintenant : que les 41 situations de droits sans précédent deviennent 41 cas écrits dans votre base de règles, à la relecture de votre agent des régularisations. Sur les 39 corrections du deuxième trimestre, 27 entraient déjà dans l'un d'eux — c'est la même correction, poussée un cran plus loin. corrections-de-fond_214-puis-39.pdf5,2 % → 0,9 %, cause mesurée, 8 450 validations humaines
⛓ Sourcé · journal des productions et de leurs corrections sur deux trimestres, contrôles d'identitovigilance, journal des validations
La direction va demander ce que ça nous a rendu au bout d'un an. Il me faut un chiffre que je puisse défendre devant un directoire.
3 564 heures d'agent rendues au service sur l'année — plus de deux années de travail, et le calcul est le vôtre : il tient en quatre lignes.
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Constitution des dossiers d'admission programmée : 8 600 par an, 18 minutes ramenées à 3 — 60 % → 10 % du temps du dossier — soit 2 150 heures.
· Contrôle des droits sur les entrées non programmées : 5 600 par an, 6 minutes ramenées à 1 minute 30 — 40 % → 10 % — soit 420 heures.
· Préparation de la facturation : 52 semaines, 9 heures ramenées à 1 heure 48 — 100 % → 20 % — soit 374 heures.
· Réponses aux patients et aux familles sur les douze sujets : 12 400 par an, 5 minutes ramenées à 2 — soit 620 heures.
La conversion, sur la base légale de 1 607 heures par année de travail et de 35 heures par semaine : 3 564 heures, c'est plus de deux années de travail et plus de cent une semaines. Le chiffre de référence reste celui en heures ; la conversion sert à le rendre parlant en séance.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant un directoire : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. Ce n'est pas une économie de poste, c'est un guichet qui accueille au lieu de saisir, et ça se vérifie sur vos propres journaux.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos relevés :
· Dossiers incomplets le jour de l'entrée : 2 840 → 214.
· Appels sans réponse : 38 % → 6 %, et le délai de réponse à un courriel de famille : 6 jours → 2 heures.
· Séjours facturés au-delà de 30 jours : 1 240 → 96, délai d'obtention d'une pièce : 47 jours → 6.
· 41 patients orientés vers une couverture complémentaire à laquelle ils avaient droit sans l'avoir demandée, et 186 régularisations de droits faites avant la sortie. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est celui que votre directoire retiendra.
· Et 96 personnes reçues aux permanences du samedi matin, dont 61 qui n'étaient jamais venues aux heures d'ouverture.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 214 corrections de fond sur 4 100 dossiers au premier trimestre — 5,2 %, ramenées à 39 sur 4 350 — 0,9 % une fois le contrôle de lisibilité en place.
Et les mesures de cadre : 0 donnée de soin traitée, traitements dans l'UE visés, 0 dossier entré sans validation d'un agent, sur 8 450 dossiers tracés.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et tient en un recto — quatre lignes de calcul, cinq délais, trois mesures de cadre. Donnez-la avec la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_3564-heures-rendues-au-service.pdf60→10, 40→10, 100→20, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal des dossiers préparés, relevés du standard, mouvements de facturation, journal des validations — base horaire légale 35 h / 1 607 h
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Constitution des dossiers d'admission programmée : 8 600 par an, 18 minutes ramenées à 3 — 60 % → 10 % du temps du dossier — soit 2 150 heures.
· Contrôle des droits sur les entrées non programmées : 5 600 par an, 6 minutes ramenées à 1 minute 30 — 40 % → 10 % — soit 420 heures.
· Préparation de la facturation : 52 semaines, 9 heures ramenées à 1 heure 48 — 100 % → 20 % — soit 374 heures.
· Réponses aux patients et aux familles sur les douze sujets : 12 400 par an, 5 minutes ramenées à 2 — soit 620 heures.
La conversion, sur la base légale de 1 607 heures par année de travail et de 35 heures par semaine : 3 564 heures, c'est plus de deux années de travail et plus de cent une semaines. Le chiffre de référence reste celui en heures ; la conversion sert à le rendre parlant en séance.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant un directoire : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. Ce n'est pas une économie de poste, c'est un guichet qui accueille au lieu de saisir, et ça se vérifie sur vos propres journaux.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos relevés :
· Dossiers incomplets le jour de l'entrée : 2 840 → 214.
· Appels sans réponse : 38 % → 6 %, et le délai de réponse à un courriel de famille : 6 jours → 2 heures.
· Séjours facturés au-delà de 30 jours : 1 240 → 96, délai d'obtention d'une pièce : 47 jours → 6.
· 41 patients orientés vers une couverture complémentaire à laquelle ils avaient droit sans l'avoir demandée, et 186 régularisations de droits faites avant la sortie. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est celui que votre directoire retiendra.
· Et 96 personnes reçues aux permanences du samedi matin, dont 61 qui n'étaient jamais venues aux heures d'ouverture.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 214 corrections de fond sur 4 100 dossiers au premier trimestre — 5,2 %, ramenées à 39 sur 4 350 — 0,9 % une fois le contrôle de lisibilité en place.
Et les mesures de cadre : 0 donnée de soin traitée, traitements dans l'UE visés, 0 dossier entré sans validation d'un agent, sur 8 450 dossiers tracés.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et tient en un recto — quatre lignes de calcul, cinq délais, trois mesures de cadre. Donnez-la avec la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_3564-heures-rendues-au-service.pdf60→10, 40→10, 100→20, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal des dossiers préparés, relevés du standard, mouvements de facturation, journal des validations — base horaire légale 35 h / 1 607 h
Un membre du directoire demandera ce que vous faites tout seul, sans qu'on vous demande rien. Qu'est-ce que je lui réponds ?
Trois gestes, pas un de plus, et chacun se retire d'un mot. Tout le reste attend une demande.
· Je relance une pièce manquante à J+2, puis à J+8 et à J+15. Et l'inverse est vrai aussi : la relance s'arrête à la seconde où la pièce arrive, quel que soit le canal — un patient qui a envoyé sa carte de mutuelle le matin ne reçoit pas un rappel le soir.
· Je rapproche les cinq traits d'identité avant toute écriture, et je signale les dossiers en double. Je n'en fusionne aucun : je remets le rapprochement documenté — les deux dossiers, les traits qui concordent, celui qui diffère, et la pièce qui tranche — et votre cellule d'identitovigilance décide. Sur le trimestre, 84 doublons remontés, 79 fusions confirmées, 5 écartées : ce sont deux patients différents, et il valait mieux le vérifier.
· Je remets chaque matin le relevé de la veille à la responsable du bureau des entrées : entrées préparées, pièces manquantes, dossiers sortis du lot, réponses parties. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'à elle.
Et les quatre gestes qui restent à une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : la validation d'un dossier avant l'entrée du patient ; l'arrêt de ce qui part en facturation ; la fusion de deux dossiers patients ; et toute réponse hors des douze sujets, que je remets rédigée dans les deux heures. Sur 8 450 dossiers en deux trimestres, ces gestes ont été faits 8 450 fois par une personne.
Sur un point, je vous dis d'avance ce que je vous déconseille, mécanique à l'appui : le compteur d'admissions traitées par agent. Le jour où ce chiffre est suivi, il devient un objectif ; on gagne du temps là où c'en coûte le moins, et c'est la vérification d'identité qui recule en premier — l'instrument de contrôle détruit ce qu'il mesure. Ce que je vous propose à la place, et qui sert vraiment le service : les dossiers complets à l'entrée, les délais tenus, les pièces obtenues du premier coup et les appels pris. Quatre chiffres que votre encadrement demandait déjà et que personne n'avait le temps de tenir — et si la direction veut malgré tout un indicateur nominatif, je le produis, en apportant l'information préalable des agents, la finalité écrite et la durée de conservation ; la décision lui appartient et je la lui rends documentée.
Le tableau de bord des quatre indicateurs est déjà monté : vous l'avez chaque lundi matin dès que vous me dites lesquels garder. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 4 décisions qui restent à une personne
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des relances et des rapprochements d'identité, relevé quotidien
· Je relance une pièce manquante à J+2, puis à J+8 et à J+15. Et l'inverse est vrai aussi : la relance s'arrête à la seconde où la pièce arrive, quel que soit le canal — un patient qui a envoyé sa carte de mutuelle le matin ne reçoit pas un rappel le soir.
· Je rapproche les cinq traits d'identité avant toute écriture, et je signale les dossiers en double. Je n'en fusionne aucun : je remets le rapprochement documenté — les deux dossiers, les traits qui concordent, celui qui diffère, et la pièce qui tranche — et votre cellule d'identitovigilance décide. Sur le trimestre, 84 doublons remontés, 79 fusions confirmées, 5 écartées : ce sont deux patients différents, et il valait mieux le vérifier.
· Je remets chaque matin le relevé de la veille à la responsable du bureau des entrées : entrées préparées, pièces manquantes, dossiers sortis du lot, réponses parties. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'à elle.
Et les quatre gestes qui restent à une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : la validation d'un dossier avant l'entrée du patient ; l'arrêt de ce qui part en facturation ; la fusion de deux dossiers patients ; et toute réponse hors des douze sujets, que je remets rédigée dans les deux heures. Sur 8 450 dossiers en deux trimestres, ces gestes ont été faits 8 450 fois par une personne.
Sur un point, je vous dis d'avance ce que je vous déconseille, mécanique à l'appui : le compteur d'admissions traitées par agent. Le jour où ce chiffre est suivi, il devient un objectif ; on gagne du temps là où c'en coûte le moins, et c'est la vérification d'identité qui recule en premier — l'instrument de contrôle détruit ce qu'il mesure. Ce que je vous propose à la place, et qui sert vraiment le service : les dossiers complets à l'entrée, les délais tenus, les pièces obtenues du premier coup et les appels pris. Quatre chiffres que votre encadrement demandait déjà et que personne n'avait le temps de tenir — et si la direction veut malgré tout un indicateur nominatif, je le produis, en apportant l'information préalable des agents, la finalité écrite et la durée de conservation ; la décision lui appartient et je la lui rends documentée.
Le tableau de bord des quatre indicateurs est déjà monté : vous l'avez chaque lundi matin dès que vous me dites lesquels garder. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 4 décisions qui restent à une personne
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des relances et des rapprochements d'identité, relevé quotidien
Dernière question, et c'est celle qui décidera la direction : si dans un an l'établissement veut arrêter, on est coincés comment ?
L'établissement n'est coincé nulle part, et c'est vérifiable avant de s'engager, pas après.
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contenait aucun de vos dossiers — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Votre gestion administrative du patient n'a pas bougé d'un octet : mêmes dossiers, mêmes numéros, mêmes droits d'accès.
· Le journal des demandes et des productions. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est l'établissement qui choisit, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Ce qui reste à l'hôpital : les modèles de courriers remis à jour, les douze réponses en français courant et leurs douze versions en FALC, les 11 fiches d'anomalie du site, les listes de pièces par type d'entrée et les cinq contrôles de la chaîne de facturation. Ils sont faits de votre matière, ils restent dans vos fichiers, lisibles sans nous. C'est le patrimoine que cette mise en service aura créé, et il ne serait pas honnête qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Votre système d'information hospitalier n'est pas remplacé, aucun format ne nous appartient, et aucun de vos agents n'a changé de manière de travailler autrement qu'en vérifiant au lieu de saisir.
Sur l'achat, puisque votre service des marchés le demandera : l'abonnement est annuel et ne comporte aucune clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et nous fournissons les pièces que votre acheteur attend, y compris l'attestation d'hébergement de données de santé et la description des traitements pour votre registre.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que le bureau des entrées fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est un mardi après-midi de la première quinzaine d'août — vos relevés donnent 9 entrées programmées ce jour-là contre 34 en moyenne. Votre direction saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-patients.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des modèles et du journal, protocole d'essai de sortie, pièces d'achat
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contenait aucun de vos dossiers — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Votre gestion administrative du patient n'a pas bougé d'un octet : mêmes dossiers, mêmes numéros, mêmes droits d'accès.
· Le journal des demandes et des productions. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est l'établissement qui choisit, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Ce qui reste à l'hôpital : les modèles de courriers remis à jour, les douze réponses en français courant et leurs douze versions en FALC, les 11 fiches d'anomalie du site, les listes de pièces par type d'entrée et les cinq contrôles de la chaîne de facturation. Ils sont faits de votre matière, ils restent dans vos fichiers, lisibles sans nous. C'est le patrimoine que cette mise en service aura créé, et il ne serait pas honnête qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Votre système d'information hospitalier n'est pas remplacé, aucun format ne nous appartient, et aucun de vos agents n'a changé de manière de travailler autrement qu'en vérifiant au lieu de saisir.
Sur l'achat, puisque votre service des marchés le demandera : l'abonnement est annuel et ne comporte aucune clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et nous fournissons les pièces que votre acheteur attend, y compris l'attestation d'hébergement de données de santé et la description des traitements pour votre registre.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que le bureau des entrées fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est un mardi après-midi de la première quinzaine d'août — vos relevés donnent 9 entrées programmées ce jour-là contre 34 en moyenne. Votre direction saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-patients.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des modèles et du journal, protocole d'essai de sortie, pièces d'achat
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Les usages de l'IA au bureau des entrées
Chaque usage correspond à un agent que nous déployons. Tous fonctionnent en appui administratif, sous la validation de l'agent hospitalier — jamais sur les données de soin.
Inclus dans votre agent
Les 6 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
Constitution des dossiers d'admission
Ouvrir et compléter les dossiers administratifs d'entrée, programmés ou en urgence, à partir des pièces du patient.
Contrôle des droits
Vérifier l'ouverture des droits (CPAM, mutuelle, CMU-C, ALD) et signaler les situations à régulariser avant le séjour.
Facturation des séjours
Préparer les éléments de facturation et les pièces pour la chaîne de recouvrement, à valider avant émission.
Réponses aux patients & familles
Répondre aux questions sur les démarches d'admission (pièces, mutuelle, chambre) 24/7 et multicanal.
Courriers aux patients
Préparer les courriers administratifs du séjour : convocations d'entrée, demandes de pièces, attestations.
Langage clair & projet FALC
Préparation d'une version en langage clair et d'un projet de transcription selon les règles FALC, soumis à validation humaine.
Contrôles et garanties
Ces 6 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Sources, droits d’accès et gestion de l’absence de réponse
Distinguer strictement administratif, information et décision de soin
Protéger les données de santé et limiter les accès
Valider humainement, surveiller qualité et signaler les limites
Ce à quoi l'agent doit être relié
Ce raccordement conditionne le fonctionnement de l'agent. Il porte sur votre système d'information et est cadré pendant l'audit.
S’intégrer au dossier/agenda sans double saisie ni rupture de parcours
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique où en est l'agent correspondant : disponible, sur devis, ou encore en cours d'architecture.
Agent de pré-orientation médicale administrative
Protocole, confidentialité.
Sur devis Voir la fiche →Appui au secrétariat médical (comptes rendus, courriers, codage)
Strictement en appui (administratif). Données de santé : hébergement HDS. Le professionnel valide le codage.
Sur devis Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Accueil téléphonique des admissions
Renseigner et orienter les appels entrants du bureau des entrées, sans laisser sonner dans le vide.
Agent vocal de standard dès 945 € TTC / mois Standard téléphonique →Accueil France Services multi-administrations
Strictement en appui (administratif). Renseignement et orientation.
Accueil France Services multi-administrations dès 765 € TTC / mois Découvrir l'agent →
Votre besoin sort du cadre ?
Réserver l'audit gratuit →
Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de temps un bureau des entrées peut-il récupérer ?
En automatisant la constitution des dossiers, le contrôle des droits et la préparation de la facturation, un établissement peut viser une nette réduction du temps administratif par séjour — réinvesti dans l'accueil des patients et la fiabilisation des recettes.
Constitution d'un dossier d'admission programmée
Vérification des droits d'un patient
Préparation de la facturation des séjours de la semaine
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Trois formules, un seul agent
Un agent des admissions hospitalières (dossiers d'entrée, contrôle des droits, facturation des séjours), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement et votre niveau d'exigence de sécurité, HDS en option.
Cet agent se chiffre avec vous, pas en ligne. Nous ajustons son périmètre en ce moment, et pendant cet ajustement la souscription en ligne reste fermée. Décrivez-nous votre besoin : nous revenons vers vous avec un chiffrage. Demander un devis
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour un établissement de santé
Aucune donnée de soin n'est traitéePérimètre strictement administratif : identité, droits, facturation. Le dossier médical reste hors d'atteinte de l'agent.
Hébergement HDS en France, sous droit françaisExigence de certification Hébergeur de Données de Santé, arrêtée au cadrage, pour les traitements concernés ; architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent hospitalier garde la mainL'agent IA constitue et prépare des dossiers vérifiables ; admission et facturation restent validées par l'équipe.
Supervision humaine & traçabilitéMonitoring, mises à jour et journalisation encadrent constitution des dossiers d'admission, conformément à l'AI Act.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'agent accède-t-il aux données médicales ?
Non : strictement administratif (identité, droits, facturation). Aucune donnée de soin n'est traitée ; hébergement HDS pour les données de santé.
Compatible avec notre SIH ?
Oui : intégration sécurisée à votre système d'information hospitalier et à la gestion administrative du patient, définie en conception.
L'agent accède-t-il aux données de soin ?
Non : son périmètre est administratif (identité, droits, facturation) ; il n'accède pas au dossier médical.
L'hébergement répond-il à l'exigence HDS ?
Oui : option d'hébergement HDS (Hébergeur de Données de Santé) pour les traitements concernés.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer un agent ?
Quelques semaines en général, après un audit gratuit qui identifie le cas d'usage le plus utile, puis une phase de conception, d'intégration au SIH et de tests avant la mise en service.
Faut-il une équipe technique pour l'exploiter ?
Non : l'agent est conçu, installé et exploité par nos soins, en lien avec votre DSI pour l'intégration. Les équipes du bureau des entrées l'utilisent après une prise en main de quelques heures.
Faut-il changer de logiciel ?
Non. L'agent vient compléter votre gestion administrative du patient existante, sans imposer de migration.
Sur quels outils les usagers peuvent-ils joindre l'agent ?
Sur ceux qu'ils ont déjà. L'agent répond sur WhatsApp Business, le chat du site et le courrier électronique : l'usager n'a ni compte à créer, ni application à installer. C'est un levier d'accès au service — WhatsApp et le téléphone touchent des publics que le formulaire en ligne n'atteint pas, ce qui réduit le non-recours aux droits et sert l'égalité d'accès. En interne, vos agents publics dialoguent avec lui depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, sans changer d'outil. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
Métiers liés
D'autres métiers de l'hôpital et de la protection sociale
Parlons-en
Estimons le potentiel dans votre établissement
Quelques minutes pour identifier le cas d'usage le plus utile — hébergement HDS en France, supervisé, sans engagement.