Prospection par agent IA : consentement, opposition et preuve

Cette matrice doit être lue avec le RGPD. Une règle de canal satisfaite n’efface pas l’obligation de disposer d’une base légale pour traiter le fichier de prospects.

L’article L223-1 du code de la consommation ↗(ouvre un nouvel onglet) interdit de démarcher téléphoniquement un consommateur qui n’a pas exprimé un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Le consentement résulte d’un acte positif clair. Le professionnel doit pouvoir le prouver.

Le décret n° 2026-662 précise notamment :

• l’information sur l’identité du professionnel, les biens ou services et la durée du consentement ;
• une durée maximale d’un an ;
• l’absence de reconduction tacite ;
• l’interdiction des cases précochées et de déduire le consentement de la poursuite de la navigation ;
• une conservation de la preuve pendant trois ans ;
• un retrait aussi simple que l’octroi, y compris oral ;
• une interface sécurisée qui ne peut imposer la création d’un nouveau compte ;
• lorsqu’un consommateur demande à être rappelé, une réponse dans les cinq jours ouvrables, limitée à l’objet demandé, avec preuve conservée trois ans.

Au début de la conversation, le professionnel doit donner son identité, celle du donneur d’ordre et la nature commerciale de l’appel. Si le consommateur s’oppose, l’appel cesse immédiatement et aucun nouveau contact ne doit suivre.

Un agent IA doit donc être capable de :

• récupérer la preuve avant de composer le numéro ;
• annoncer l’IA, le professionnel et la finalité ;
• reconnaître des formulations ordinaires d’opposition ;
• interrompre le scénario sans tenter de « sauver » la vente ;
• propager l’opposition au CRM, au composeur et aux partenaires ;
• remettre une offre sur support durable et ne pas conclure oralement lorsque le droit de la consommation exige l’acceptation ultérieure signée.

L’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques ↗(ouvre un nouvel onglet) exige le consentement préalable pour la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique utilisant les coordonnées d’une personne physique. Le consentement doit précéder la transmission à des partenaires lorsque ceux-ci prospecteront sur ce fondement.

L’exception client exige une vente ou une prestation réelle, des produits ou services analogues fournis par la même personne et une opposition simple lors de la collecte puis dans chaque message. La création d’un compte ne suffit pas.

Pour les professionnels, la CNIL admet l’intérêt légitime lorsque le message est en rapport avec la profession ou la spécialité de la personne. La personne doit être informée et pouvoir s’opposer simplement et gratuitement au moment de la collecte et dans chaque message.

Une donnée publiquement visible n’est pas libre de toute règle. L’entreprise qui achète ou enrichit des leads doit contrôler :

• la source précise et la date de collecte ;
• la visibilité choisie par la personne ;
• le texte et l’interface du consentement, s’il est requis ;
• l’identité ou la liste intelligible des partenaires annoncés ;
• la finalité et le canal ;
• la preuve horodatée ;
• l’information article 14 du RGPD ↗(ouvre un nouvel onglet) ;
• les oppositions déjà enregistrées.

Une clause par laquelle le fournisseur « garantit la conformité » est utile mais insuffisante. Le prospecteur est responsable de sa propre campagne.

Le non-respect du consentement téléphonique peut être sanctionné au titre du code de la consommation ; les manquements au démarchage téléphonique peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale selon les dispositions de sanction applicables. Une campagne peut également cumuler des manquements RGPD et L34-5.