We build Agents. You build the Future. Nous construisons les agents. Vous construisez l’avenir.
● Secteur public — Standard téléphonique IAStandard téléphonique IA pour mairie et administration : décrocher, renseigner, orienter
Aux heures de pointe, une part des appels au standard reste sans réponse — et chaque appel manqué est un usager qui rappelle, se déplace ou renonce à sa démarche. Votre agent vocal décroche, renseigne sur les horaires et les démarches, prend les rendez-vous et oriente vers le bon service. Hébergé en France — en inférence locale ou ressource isolée — les données restent sous contrôle. L'agent public garde la main : les cas complexes lui sont transférés.
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Standard téléphonique · hébergé en France
Simulation fictive — pas un résultat client
On déborde le lundi matin à l'accueil. Sur les appels d'hier 9 h-11 h, qu'est-ce que l'agent vocal a traité, et qu'a-t-il transféré ?
118 appels reçus sur le créneau, 0 perdu. 94 traités de bout en bout : horaires, pièces à fournir pour une carte d'identité, prise de 31 rendez-vous état civil et urbanisme. 24 transférés à un agent (dossiers en cours, réclamations, cas hors périmètre).
Temps d'attente moyen ramené sous 10 s. Détail par motif à votre disposition.
⛓ Source · journal d'appels + horaires et démarches publiés par la collectivité
Temps d'attente moyen ramené sous 10 s. Détail par motif à votre disposition.
⛓ Source · journal d'appels + horaires et démarches publiés par la collectivité
Un administré demande la liste des pièces pour un PACS et veut un créneau : l'agent sait répondre ?
Oui. Il énonce les pièces officielles (acte de naissance, justificatif de domicile, pièces d'identité), informe l'appelant qu'il échange avec un agent vocal, puis propose les créneaux libres du service état civil et confirme le rendez-vous par SMS.
Toute demande sortant du cadre publié est orientée vers un agent, jamais inventée.
✎ Action · rendez-vous proposé sur l'agenda du service — l'agent public garde la main
Toute demande sortant du cadre publié est orientée vers un agent, jamais inventée.
✎ Action · rendez-vous proposé sur l'agenda du service — l'agent public garde la main
Données hébergées en France · modèle souverain en option
Données hébergées en France
Hébergé en FranceModèle d'IA chez son éditeur, sauf option Modèle souverain
Branché sur votre téléphonie
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
L'agent public décideL'agent IA exécute ce que vous avez autorisé
Pour une organisation établie hors de l'Union européenne, c'est le droit de son pays qui s'applique ; sur sa demande, nous mettons en place des garanties équivalentes (revue humaine avant toute action, journal des critères, information des personnes).
✦ En bref
Sur le standard d'une collectivité ou d'une administration, un agent vocal Blue Lemon Agent décroche, renseigne sur les horaires et les démarches, prend les rendez-vous et oriente vers le bon service — y compris aux heures de pointe et hors horaires d'ouverture. Il se branche sur votre téléphonie existante, sans changer vos numéros. Données hébergées en France ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain. Avec cette option, aucune donnée d'usager n'est exposée à un service étranger, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. L'appelant est informé qu'il échange avec une IA, et les cas complexes sont transférés à un agent public. Mise en service en quelques semaines. Vos agents publics lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos usagers le joignent sur WhatsApp Business, le chat du site, le courriel ou la téléphonie sur IP — sans créer de compte ni installer quoi que ce soit. Joindre l'administration depuis l'outil qu'on a déjà, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements arrêté au devis pour votre agent.
Équipe d'agents
Cet agent fait partie de l’équipe
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE avec l'option Modèle souverain (architecture cible)
3
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision à effet juridique ou significatif prise par un agent
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Estimation indicative, à confirmer par un pilote sur vos dossiers réels (conditions générales de vente, article 4).
Tarifs
Trois formules, un seul agent vocal
Un agent vocal de standard (décroché, renseignement, rendez-vous, orientation), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Agilité
Installation + abonnement maîtrisé
5 370 € TTC de mise en service
puis 505 € TTC/mois — vous investissez à l'installation et payez un abonnement réduit. Idéal pour maîtriser le coût dans la durée.
- Installation, paramétrage et formation de vos équipes
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement en France, ressource dédiée et isolée
Le plus simple
Sérénité
Tout inclus, sans frais d'installation
805 € TTC /mois
tout compris, démarrage immédiat. Aucun investissement de départ : un abonnement unique. Idéal pour démarrer vite, en toute simplicité.
- Mise en service incluse (installation, paramétrage, formation)
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement en France, géré de bout en bout
100 % Souverain
Sur site, vous êtes propriétaire
8 286 € TTC de mise en service
puis 655 € TTC/mois · + matériel dès 6 599 € (achat unique, en sus) — ordinateur souverain installé chez vous, maintenu à distance. Modèles en local, vos données restituées à la fin du contrat.
- Matériel installé dans vos locaux (vous en êtes propriétaire)
- Modèles IA français / européens exécutés en local
- Maintenance à distance sécurisée (Suivi Pro inclus)
Inclus dans la formule : l'hébergement et une consommation d'IA jusqu'au volume de votre palier, en documents, échanges, jetons et stockage ; au-delà, refacturée au coût réel, sans marge, suivie dans votre espace client au rythme des relevés. Abonnement de maintenance et de supervision sur une durée initiale de 12 mois pour la formule Agilité, de 24 mois pour la formule Sérénité et de 36 mois pour la formule 100 % Souverain, renouvelable ; niveaux de Suivi (SLA 72 h / 24 h / 4 h) en option. Les développements sur-mesure, intégrations supplémentaires ou volumétries exceptionnelles font l'objet d'un devis. Support du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Tarifs TTC, TVA à 20 % incluse : en tant qu'organisme public non assujetti, vous ne récupérez pas la TVA.
Modèle d'IA :
aucun des modèles d'IA proposés n'entraîne aujourd'hui de supplément fixe. Lorsque le modèle retenu entraîne un coût, ce coût est indiqué au moment du choix, avant la commande, et refacturé au coût constaté, sans marge ; la consommation est facturée au prix de l'éditeur. Les prix des éditeurs sont publiés en dollars américains : le montant refacturé est le montant en euros effectivement supporté par Blue Lemon Agent sur la facture de l'éditeur, au taux de cette facture, sans commission ni majoration.
Composants inclus et composants complémentaires Composants inclus dans l'offre de base : le socle logiciel Blue Lemon Agent, les modèles d'IA de la liste du tunnel de commande, les canaux standards (Microsoft Teams, Slack, WhatsApp Business, courriel, chat du site, agendas, Microsoft 365 / Google Workspace, stockage de fichiers, téléphonie sur IP du marché, pages et comptes professionnels des réseaux sociaux, fiche d'établissement Google), l'hébergement de la formule choisie, en France par défaut, les sauvegardes, la supervision, les mises à jour et le support. Si l'adaptation de l'agent IA à vos contraintes, à vos besoins ou à vos demandes exige la mise en place d'autres composants payants — licence logicielle d'un éditeur tiers, accès API payant à l'un de vos logiciels, hébergement de données de santé, qui impose en France un hébergeur certifié HDS (art. L. 1111-8 du Code de la santé publique), hébergement qualifié SecNumCloud, service de synthèse vocale, matériel particulier —, ils vous sont proposés en option ou sur devis et refacturés au coût constaté ; rien n'est engagé sans votre accord écrit. Lorsque le modèle d'intelligence artificielle que vous retenez entraîne un coût supplémentaire, ce coût vous est indiqué avant votre commande et vous est refacturé au coût constaté, sans marge.
Ce que vous pouvez attendre
Mise en service
2 à 3 semaines
Agent conçu, canaux raccordés, équipe formée.
Régime nominal
4 à 7 semaines
Après quelques semaines d'usage réel, le temps que le comportement de l'agent soit ajusté à ce que vous attendez.
Estimation indicative, ajustée selon les options que vous retenez. Elle n'est pas un engagement de délai.
Cas d'usage
Que fait l'agent de standard téléphonique concrètement ?
Voici les capacités comprises dans l'agent, puis les agents voisins qui peuvent s'y ajouter. L'agent réalise lui-même ce que vous l'autorisez à faire ; vous décidez de ce qu'il fait seul, l'appelant est informé, et les cas complexes vont à un agent public.
Inclus dans votre agent
Les 3 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
À partir de 505 € TTC / mois
Décrocher & renseigner
Répondre aux questions courantes : horaires, adresses, démarches, pièces à fournir — à partir des informations publiées par la collectivité.
Prise de rendez-vous
Proposer des créneaux, planifier sur l'agenda du bon service et confirmer le rendez-vous par SMS, sans intervention humaine.
Absorber les pics d'appels
Tenir le volume des heures de pointe et du hors-horaires sans appel perdu, pour préserver la continuité du service.
Contrôles et garanties
Ces 4 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Proposer accessibilité, FALC, multicanal et véritable recours humain
Mesurer résolution, délai, non-recours, abandons et satisfaction
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique comment l'agent correspondant s'obtient aujourd'hui : disponible, sur devis, ou pas encore au catalogue.
Accessibilité et inclusion
Pour produire une version en langage clair, préparer une transcription selon la méthode FALC, traduire ou vocaliser les contenus, cet agent peut être complété par l'agent Accessibilité et inclusion. Ces capacités ne sont pas incluses dans le socle de la présente offre.
Disponible Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Renseignement multicanal
Prolonger le standard par un chatbot 24/7 et multilingue, avec les mêmes réponses sourcées sur tous les canaux.
Renseignement administratif multicanal dès 365 € TTC / mois Renseignement administratif →Aide aux démarches en ligne
Guider l'usager pas à pas dans une démarche dématérialisée et l'orienter vers le bon formulaire ou téléservice.
Accompagnement aux démarches en ligne dès 405 € TTC / mois Aide aux démarches →Agent vocal (standard téléphonique IA)
Prise d’appels, RDV, transfert.
Agent vocal (standard téléphonique IA) dès 456 € TTC / mois Découvrir l'agent →
Votre besoin sort du cadre ?
Composer votre agent
En 30 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations courantes, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données. Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils. Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
Standard téléphonique · hébergé en France
Simulation fictive — pas un résultat client
Quatre signalements ce matin, sans demande de votre part.
· Le service urbanisme n'a décroché aucun transfert depuis mardi 14 h. 23 appels lui ont été passés, 23 sont revenus au standard.
· Une annonce d'accueil annonce une fermeture qui a pris fin le 31/07. Elle est diffusée à chaque appel depuis huit jours.
· Le temps d'attente avant transfert a doublé le mardi, et seulement le mardi, depuis le changement de planning du 09/06.
· 19 appelants ont raccroché pendant l'annonce d'accueil la semaine dernière, tous après plus de 50 secondes. veille-matin_4-signalements.pdf4 signalements · appels concernés
⛓ Sourcé · journal des appels, annonces diffusées, planning des services
· Le service urbanisme n'a décroché aucun transfert depuis mardi 14 h. 23 appels lui ont été passés, 23 sont revenus au standard.
· Une annonce d'accueil annonce une fermeture qui a pris fin le 31/07. Elle est diffusée à chaque appel depuis huit jours.
· Le temps d'attente avant transfert a doublé le mardi, et seulement le mardi, depuis le changement de planning du 09/06.
· 19 appelants ont raccroché pendant l'annonce d'accueil la semaine dernière, tous après plus de 50 secondes. veille-matin_4-signalements.pdf4 signalements · appels concernés
⛓ Sourcé · journal des appels, annonces diffusées, planning des services
Les 23 transferts sans réponse, on fait quoi ?
Le plus utile est déjà fait : les 23 appelants ont été rappelés, ou sont en file de rappel.
Ce qui s'est passé : chaque transfert vers l'urbanisme a sonné dans le vide, puis est revenu au standard. À chaque fois, j'ai proposé un rappel plutôt que de laisser l'appelant retéléphoner. 17 ont accepté, 6 ont préféré rappeler eux-mêmes.
Ce que je ne sais pas : pourquoi le service ne décroche pas. Une absence, un renvoi mal configuré, un poste débranché — les trois donnent le même silence, et rien dans mes données ne les distingue.
Ce que ça coûte pendant ce temps : les 17 rappels sont en attente d'un agent qui décroche. Si le poste reste muet demain, ce sont 17 promesses que la collectivité ne tient pas.
Le relevé est prêt, avec l'heure de chaque appel et l'objet déclaré. transferts-sans-reponse_23.pdf23 appels · 17 rappels en attente
⛓ Sourcé · journal des transferts, file de rappel
Ce qui s'est passé : chaque transfert vers l'urbanisme a sonné dans le vide, puis est revenu au standard. À chaque fois, j'ai proposé un rappel plutôt que de laisser l'appelant retéléphoner. 17 ont accepté, 6 ont préféré rappeler eux-mêmes.
Ce que je ne sais pas : pourquoi le service ne décroche pas. Une absence, un renvoi mal configuré, un poste débranché — les trois donnent le même silence, et rien dans mes données ne les distingue.
Ce que ça coûte pendant ce temps : les 17 rappels sont en attente d'un agent qui décroche. Si le poste reste muet demain, ce sont 17 promesses que la collectivité ne tient pas.
Le relevé est prêt, avec l'heure de chaque appel et l'objet déclaré. transferts-sans-reponse_23.pdf23 appels · 17 rappels en attente
⛓ Sourcé · journal des transferts, file de rappel
Comment tu as vu tout ça ? Et tu préviens qui ?
Je regarde en continu ce que vous m'avez ouvert : le journal des appels et leur issue, les annonces diffusées et leur date de fin, les temps d'attente par créneau, et les raccrochages avec le moment où ils surviennent.
Le routage suit votre organisation : les transferts sans réponse au chef du service urbanisme et au responsable de l'accueil, les deux ensemble — l'un peut expliquer, l'autre doit tenir les 17 rappels ; l'annonce périmée à qui l'administre ; l'attente du mardi au responsable de l'accueil, avec le planning à côté ; les raccrochages avec la durée de l'annonce, parce que la cause est probablement là.
Avec une relance : 4 h sur les transferts — chaque heure ajoute des rappels non tenus ; 48 h sur le reste. Puis une synthèse hebdomadaire au DGS : par service, jamais par agent.
Ce que ça donne, sur la semaine : 23 appels vers un poste muet qui ne se sont pas perdus, dont 17 usagers rappelés ou en file de rappel et 6 renseignés sur-le-champ ; une annonce périmée signalée dès le huitième jour ; l'attente du mardi rapportée au planning qui l'a créée ; et 19 raccrochages ramenés à une annonce de plus de cinquante secondes.
Ce que ça rend au service dès demain : plus d'appel perdu aux heures de pointe ni hors horaires, des rendez-vous posés directement sur l'agenda du bon service, et des agents qui ne reprennent que les cas complexes, avec le motif et le contexte de l'appel déjà notés. La décision leur revient, et elle leur revient en quelques minutes. L'usager qui appelle à 8 h 10 obtient la même réponse que celui qui appelle à 17 h 50, et celui qui appelle un samedi matin l'obtient aussi.
Sur ce que je consulte : l'accès s'ouvre par service, chaque appel et chaque transfert se journalisent, l'accès se retire d'un mot. Et aucun enregistrement ni transcription ne quitte la collectivité ni la France. L'appelant est informé dès la première phrase qu'il parle à une IA.
Le pas suivant est prêt : trente minutes pour brancher votre téléphonie sans changer vos numéros, et je reprends l'annonce d'accueil et l'arbre de transfert avec vous.
✎ Proposition · surveillance et relances à paramétrer — vous fixez les seuils
Le routage suit votre organisation : les transferts sans réponse au chef du service urbanisme et au responsable de l'accueil, les deux ensemble — l'un peut expliquer, l'autre doit tenir les 17 rappels ; l'annonce périmée à qui l'administre ; l'attente du mardi au responsable de l'accueil, avec le planning à côté ; les raccrochages avec la durée de l'annonce, parce que la cause est probablement là.
Avec une relance : 4 h sur les transferts — chaque heure ajoute des rappels non tenus ; 48 h sur le reste. Puis une synthèse hebdomadaire au DGS : par service, jamais par agent.
Ce que ça donne, sur la semaine : 23 appels vers un poste muet qui ne se sont pas perdus, dont 17 usagers rappelés ou en file de rappel et 6 renseignés sur-le-champ ; une annonce périmée signalée dès le huitième jour ; l'attente du mardi rapportée au planning qui l'a créée ; et 19 raccrochages ramenés à une annonce de plus de cinquante secondes.
Ce que ça rend au service dès demain : plus d'appel perdu aux heures de pointe ni hors horaires, des rendez-vous posés directement sur l'agenda du bon service, et des agents qui ne reprennent que les cas complexes, avec le motif et le contexte de l'appel déjà notés. La décision leur revient, et elle leur revient en quelques minutes. L'usager qui appelle à 8 h 10 obtient la même réponse que celui qui appelle à 17 h 50, et celui qui appelle un samedi matin l'obtient aussi.
Sur ce que je consulte : l'accès s'ouvre par service, chaque appel et chaque transfert se journalisent, l'accès se retire d'un mot. Et aucun enregistrement ni transcription ne quitte la collectivité ni la France. L'appelant est informé dès la première phrase qu'il parle à une IA.
Le pas suivant est prêt : trente minutes pour brancher votre téléphonie sans changer vos numéros, et je reprends l'annonce d'accueil et l'arbre de transfert avec vous.
✎ Proposition · surveillance et relances à paramétrer — vous fixez les seuils
Simulation fictive — pas un résultat client
Un appelant s'énerve et demande à parler à quelqu'un. Que fais-tu ?
Je le transfère, et je ne cherche pas à le retenir.
Ce qu'il a entendu au décroché, en cinq secondes : « Mairie de …, bonjour. Vous êtes en relation avec un agent vocal. Vous pouvez à tout moment demander un agent d'accueil. »
Ce qui déclenche le transfert : une demande explicite — « quelqu'un », « une personne », « un agent » — ou trois échanges sans que la demande soit comprise. Aucune de ces règles ne cherche à faire durer l'échange.
Ce que je passe à l'agent d'accueil : l'objet déclaré, ce qui a déjà été dit, et la raison du transfert. Il n'a pas à faire répéter.
Sur la semaine : 47 transferts sur demande explicite, 12 après trois échanges infructueux. Aucun appelant n'a été gardé contre son gré, et c'est la seule statistique qui compte ici. transferts-vers-un-agent_59.pdf59 transferts · motif de chacun
⛓ Sourcé · règles de transfert, journal des appels de la semaine
Ce qu'il a entendu au décroché, en cinq secondes : « Mairie de …, bonjour. Vous êtes en relation avec un agent vocal. Vous pouvez à tout moment demander un agent d'accueil. »
Ce qui déclenche le transfert : une demande explicite — « quelqu'un », « une personne », « un agent » — ou trois échanges sans que la demande soit comprise. Aucune de ces règles ne cherche à faire durer l'échange.
Ce que je passe à l'agent d'accueil : l'objet déclaré, ce qui a déjà été dit, et la raison du transfert. Il n'a pas à faire répéter.
Sur la semaine : 47 transferts sur demande explicite, 12 après trois échanges infructueux. Aucun appelant n'a été gardé contre son gré, et c'est la seule statistique qui compte ici. transferts-vers-un-agent_59.pdf59 transferts · motif de chacun
⛓ Sourcé · règles de transfert, journal des appels de la semaine
Et les 12 après trois échanges, on peut faire mieux ?
Oui, et pas en améliorant la compréhension : en écoutant ce qu'ils demandaient.
Les 12 demandes, regroupées : 7 portaient sur un dossier individuel en cours — « où en est ma demande ? » ; 3 sur un objet que votre base ne couvre pas ; 2 étaient inaudibles.
Les 7 premières ne se résolvent pas par un meilleur agent vocal. Un dossier individuel suppose d'identifier l'appelant, et vous avez choisi — à raison — que je ne le fasse pas au téléphone.
Ce que je peux faire pour celles-là, si vous le validez : les reconnaître en un échange au lieu de trois, et transférer immédiatement en annonçant « demande sur un dossier en cours ». Trois minutes d'attente en moins par appelant, et un agent qui sait pourquoi on l'appelle.
Les 3 sans réponse dans la base partent au service concerné, avec l'objet. Les 2 inaudibles ne sont pas un problème de règles : ce sont des appels depuis un lieu bruyant, et le transfert immédiat est la bonne réponse.
✎ Proposition · reconnaissance des demandes de dossier — le transfert reste immédiat
Les 12 demandes, regroupées : 7 portaient sur un dossier individuel en cours — « où en est ma demande ? » ; 3 sur un objet que votre base ne couvre pas ; 2 étaient inaudibles.
Les 7 premières ne se résolvent pas par un meilleur agent vocal. Un dossier individuel suppose d'identifier l'appelant, et vous avez choisi — à raison — que je ne le fasse pas au téléphone.
Ce que je peux faire pour celles-là, si vous le validez : les reconnaître en un échange au lieu de trois, et transférer immédiatement en annonçant « demande sur un dossier en cours ». Trois minutes d'attente en moins par appelant, et un agent qui sait pourquoi on l'appelle.
Les 3 sans réponse dans la base partent au service concerné, avec l'objet. Les 2 inaudibles ne sont pas un problème de règles : ce sont des appels depuis un lieu bruyant, et le transfert immédiat est la bonne réponse.
✎ Proposition · reconnaissance des demandes de dossier — le transfert reste immédiat
Simulation fictive — pas un résultat client
On a une campagne d'inscriptions qui démarre lundi. À quoi s'attendre ?
Je peux vous donner ce que les trois dernières campagnes ont produit, et ce qui les distingue.
Sur les trois campagnes précédentes — janvier 2025, septembre 2025, janvier 2026 :
· Volume du premier jour : 3,4 à 4,1 fois un lundi ordinaire.
· Le pic tombe entre 8 h 30 et 10 h, jamais l'après-midi.
· 62 % des appels portent sur trois questions : pièces à fournir, date limite, et démarche possible en ligne.
Ce que ça permet : les trois réponses sont dans votre base, à jour, et elles se servent sans transfert. Sur un pic à quatre fois le volume normal, environ six appels sur dix n'atteindront jamais un agent.
Ce que je ne prévois pas : le volume de lundi. Trois campagnes ne font pas une loi, et celle-ci porte sur un dispositif nouveau — je donne une fourchette et ses hypothèses, pas un chiffre. campagnes_3-precedentes.pdf3 campagnes · volumes et objets
⛓ Sourcé · 3 campagnes précédentes, base de connaissance
Sur les trois campagnes précédentes — janvier 2025, septembre 2025, janvier 2026 :
· Volume du premier jour : 3,4 à 4,1 fois un lundi ordinaire.
· Le pic tombe entre 8 h 30 et 10 h, jamais l'après-midi.
· 62 % des appels portent sur trois questions : pièces à fournir, date limite, et démarche possible en ligne.
Ce que ça permet : les trois réponses sont dans votre base, à jour, et elles se servent sans transfert. Sur un pic à quatre fois le volume normal, environ six appels sur dix n'atteindront jamais un agent.
Ce que je ne prévois pas : le volume de lundi. Trois campagnes ne font pas une loi, et celle-ci porte sur un dispositif nouveau — je donne une fourchette et ses hypothèses, pas un chiffre. campagnes_3-precedentes.pdf3 campagnes · volumes et objets
⛓ Sourcé · 3 campagnes précédentes, base de connaissance
Prépare ce qu'il faut alors.
Trois choses préparées, et une question qui vous revient.
· Les trois réponses les plus demandées sont vérifiées à jour et servies sans transfert.
· Le message d'accueil de campagne est prêt, il annonce le dispositif en une phrase avant la question — cela retire les appels qui n'appellent qu'une confirmation.
· La file de rappel est armée : au-delà du seuil que vous fixerez, l'appelant se voit proposer un rappel plutôt qu'une attente.
La question qui vous revient : à partir de combien d'appelants en attente proposer le rappel ? Trop bas, vous transformez des appels de 90 secondes en rappels à organiser ; trop haut, les gens raccrochent. Sur vos campagnes précédentes, les raccrochages commencent au-delà de deux minutes d'attente.
Et une proposition pour le lundi : un point d'étape à 10 h et un à 12 h au responsable de l'accueil — volume reçu, part traitée sans transfert, temps d'attente moyen, et les objets qui reviennent et que la base ne couvre pas. C'est ce dernier point qui sert le mardi.
✎ Proposition · seuil de rappel à fixer — le paramétrage vous appartient
· Les trois réponses les plus demandées sont vérifiées à jour et servies sans transfert.
· Le message d'accueil de campagne est prêt, il annonce le dispositif en une phrase avant la question — cela retire les appels qui n'appellent qu'une confirmation.
· La file de rappel est armée : au-delà du seuil que vous fixerez, l'appelant se voit proposer un rappel plutôt qu'une attente.
La question qui vous revient : à partir de combien d'appelants en attente proposer le rappel ? Trop bas, vous transformez des appels de 90 secondes en rappels à organiser ; trop haut, les gens raccrochent. Sur vos campagnes précédentes, les raccrochages commencent au-delà de deux minutes d'attente.
Et une proposition pour le lundi : un point d'étape à 10 h et un à 12 h au responsable de l'accueil — volume reçu, part traitée sans transfert, temps d'attente moyen, et les objets qui reviennent et que la base ne couvre pas. C'est ce dernier point qui sert le mardi.
✎ Proposition · seuil de rappel à fixer — le paramétrage vous appartient
Concrètement, sur les 118 appels d'un créneau, vous en faites quoi ?
Je décroche à la première sonnerie, et je renseigne quand la réponse est publiée — c'est déjà 71 % des appels.
Décrocher : les 118 appels du créneau de 8 h 30 à 9 h 15 sont pris en parallèle, à la première sonnerie, sans file d'attente ni musique. Sur quatre mois mesurés, aucun appel perdu sur les pics, quand 19 appelants ont raccroché pendant l'annonce d'accueil la seule semaine dernière, tous après plus de 50 secondes.
Renseigner, et sur quoi : horaires des huit services, adresses et accès, démarches et pièces à fournir, jours de collecte, tarifs délibérés. Chaque réponse vient de ce que la collectivité a publié — page du site, arrêté, délibération —, avec sa date, et l'appelant l'entend : « d'après l'arrêté du 4 juillet ». Sur 4 120 appels en trois mois, 2 925 — 71 % — se renseignent ainsi de bout en bout.
Ce qui part ailleurs, et tout de suite : dès qu'une question porte sur un dossier nommé, une situation individuelle ou une décision, je transfère et j'annonce le transfert. L'appelant sait à qui il parle en cinq secondes, et il peut demander un agent public dès le premier mot.
Ce que ça rend : ces 2 925 appels prenaient 3 minutes 20 chacun à votre accueil. Plus de 162 heures rendues sur trois mois, arrondi vers le bas — et vos deux agents traitent les 1 195 appels restants sans être coupés toutes les quatre minutes.
Le chiffre que je publie sur moi-même : pendant huit jours, j'ai renseigné une fermeture qui avait pris fin le 31 juillet, diffusée à chaque appel : 340 appelants informés d'une chose fausse. Je lisais l'annonce comme un texte, sans lire sa date de fin. Toute information publiée porte désormais sa date de fin de validité ; celle qui l'a dépassée m'arrête au lieu d'être dite — je bascule sur le service concerné et je vous la signale le matin même. Depuis, 4 informations périmées bloquées avant d'être servies.
⛓ Sourcé · 118 appels pris en parallèle, 2 925 appels renseignés sur 4 120, 340 appelants mal renseignés à l'origine du correctif
Décrocher : les 118 appels du créneau de 8 h 30 à 9 h 15 sont pris en parallèle, à la première sonnerie, sans file d'attente ni musique. Sur quatre mois mesurés, aucun appel perdu sur les pics, quand 19 appelants ont raccroché pendant l'annonce d'accueil la seule semaine dernière, tous après plus de 50 secondes.
Renseigner, et sur quoi : horaires des huit services, adresses et accès, démarches et pièces à fournir, jours de collecte, tarifs délibérés. Chaque réponse vient de ce que la collectivité a publié — page du site, arrêté, délibération —, avec sa date, et l'appelant l'entend : « d'après l'arrêté du 4 juillet ». Sur 4 120 appels en trois mois, 2 925 — 71 % — se renseignent ainsi de bout en bout.
Ce qui part ailleurs, et tout de suite : dès qu'une question porte sur un dossier nommé, une situation individuelle ou une décision, je transfère et j'annonce le transfert. L'appelant sait à qui il parle en cinq secondes, et il peut demander un agent public dès le premier mot.
Ce que ça rend : ces 2 925 appels prenaient 3 minutes 20 chacun à votre accueil. Plus de 162 heures rendues sur trois mois, arrondi vers le bas — et vos deux agents traitent les 1 195 appels restants sans être coupés toutes les quatre minutes.
Le chiffre que je publie sur moi-même : pendant huit jours, j'ai renseigné une fermeture qui avait pris fin le 31 juillet, diffusée à chaque appel : 340 appelants informés d'une chose fausse. Je lisais l'annonce comme un texte, sans lire sa date de fin. Toute information publiée porte désormais sa date de fin de validité ; celle qui l'a dépassée m'arrête au lieu d'être dite — je bascule sur le service concerné et je vous la signale le matin même. Depuis, 4 informations périmées bloquées avant d'être servies.
⛓ Sourcé · 118 appels pris en parallèle, 2 925 appels renseignés sur 4 120, 340 appelants mal renseignés à l'origine du correctif
Simulation fictive — pas un résultat client
Beaucoup d'administrés n'appellent jamais aux heures d'ouverture. Qu'est-ce qu'ils deviennent ?
Ils sont renseignés, et je peux vous dire combien ils sont : 214 sur le mois de juillet, soit un appel sur six.
Ce que j'ai relevé : 1 340 appels sur le mois, dont 214 hors des heures d'ouverture — 138 entre 17 h 30 et 20 h, 51 le samedi matin, 25 avant 8 h 30.
Ce qu'ils demandaient, et c'est ce qui rend le chiffre exploitable : 171 des 214 portaient sur trois objets déjà publiés par la collectivité — horaires et adresse d'un service, pièces d'une démarche courante, jour de collecte. Ils ont été renseignés sur-le-champ, à la première sonnerie, sans file d'attente ni musique, et chaque réponse citait sa source : « d'après l'arrêté du 4 juillet ».
Les 43 autres : 31 ont pris un rendez-vous directement sur l'agenda du service concerné, avec les pièces à apporter ; 12 ont demandé une personne — je leur ai proposé un rappel dès l'ouverture, l'objet déjà noté, et les douze ont été rappelés avant 10 h.
Ce que ça change, et il faut le dire comme ça : avant, ces 214 appels sonnaient dans le vide. Un administré qui travaille aux mêmes heures que la mairie n'avait, pour une question de deux minutes, que le choix de poser une demi-journée ou de renoncer. L'égalité d'accès se joue exactement là, et elle se compte.
Le pas suivant que je propose : que le message du soir annonce en une phrase que le rendez-vous se prend tout de suite. Sur les 214, 31 en ont pris un sans qu'on le leur dise ; ce sont les 138 appels de la tranche 17 h 30 – 20 h qui en profiteraient le plus. Dites-moi oui et l'annonce est en service ce soir. appels-hors-horaires_214.pdf214 appels · 171 renseignés sur-le-champ
⛓ Sourcé · journal des appels de juillet, agendas des services, file de rappel
Ce que j'ai relevé : 1 340 appels sur le mois, dont 214 hors des heures d'ouverture — 138 entre 17 h 30 et 20 h, 51 le samedi matin, 25 avant 8 h 30.
Ce qu'ils demandaient, et c'est ce qui rend le chiffre exploitable : 171 des 214 portaient sur trois objets déjà publiés par la collectivité — horaires et adresse d'un service, pièces d'une démarche courante, jour de collecte. Ils ont été renseignés sur-le-champ, à la première sonnerie, sans file d'attente ni musique, et chaque réponse citait sa source : « d'après l'arrêté du 4 juillet ».
Les 43 autres : 31 ont pris un rendez-vous directement sur l'agenda du service concerné, avec les pièces à apporter ; 12 ont demandé une personne — je leur ai proposé un rappel dès l'ouverture, l'objet déjà noté, et les douze ont été rappelés avant 10 h.
Ce que ça change, et il faut le dire comme ça : avant, ces 214 appels sonnaient dans le vide. Un administré qui travaille aux mêmes heures que la mairie n'avait, pour une question de deux minutes, que le choix de poser une demi-journée ou de renoncer. L'égalité d'accès se joue exactement là, et elle se compte.
Le pas suivant que je propose : que le message du soir annonce en une phrase que le rendez-vous se prend tout de suite. Sur les 214, 31 en ont pris un sans qu'on le leur dise ; ce sont les 138 appels de la tranche 17 h 30 – 20 h qui en profiteraient le plus. Dites-moi oui et l'annonce est en service ce soir. appels-hors-horaires_214.pdf214 appels · 171 renseignés sur-le-champ
⛓ Sourcé · journal des appels de juillet, agendas des services, file de rappel
Et les appels où la réponse n'était pas servable en l'état ?
Il y en a 47 sur le mois, et je les ai comptés un par un plutôt que de les fondre dans la ligne « transférés ». Les demandes explicites d'un agent n'y sont pas : celles-là partent d'emblée, et c'est très bien ainsi.
Les trois familles :
· 23 portaient sur un dossier individuel en cours. Ils supposent d'identifier l'appelant, et vous avez choisi — à raison — que je ne le fasse pas au téléphone. Ils partent à l'agent d'accueil avec l'objet déclaré et ce qui a déjà été dit : il n'a pas à faire répéter, et les 23 ont été traités dans la journée.
· 12 concernaient un objet absent de votre base. Je les ai écrits — sept lignes chacun, avec la source qui les fonde —, et les trois plus demandés couvrent à eux seuls 8 des 12 appels. La relecture et la mise en service restent à la commune : une réponse d'accueil l'engage, et c'est ce qui la rend opposable.
· 12 venaient de personnes que l'écrit ou la langue de l'administration tient à distance. Je les transfère à un agent d'accueil, et je vous dis pourquoi c'est le bon geste : produire une version en langage clair, une transcription FALC, une traduction ou une version sonore d'un contenu n'entre pas dans le socle de ce standard — c'est le métier de l'agent Accessibilité et inclusion, qui en fixe les langues, les formats et la validation humaine. Ce que j'apporte, c'est le chiffre sur lequel se décide l'ouverture de ce chantier : ces 12 appels tournaient tous autour des trois mêmes objets. Ce n'est pas une dispersion, c'est un public, et il se mesure au lieu de se supposer.
Ce que ça donne au total : sur 1 340 appels du mois, aucun perdu. 1 293 ont trouvé leur réponse dans l'échange ou chez le bon agent en un transfert, et les 47 restants sont là, comptés avec ce qui les explique et ce que j'en ai fait.
✎ Appui · 47 appels détaillés — la relecture des 12 contenus et l'ouverture du chantier d'accessibilité reviennent à la collectivité
Les trois familles :
· 23 portaient sur un dossier individuel en cours. Ils supposent d'identifier l'appelant, et vous avez choisi — à raison — que je ne le fasse pas au téléphone. Ils partent à l'agent d'accueil avec l'objet déclaré et ce qui a déjà été dit : il n'a pas à faire répéter, et les 23 ont été traités dans la journée.
· 12 concernaient un objet absent de votre base. Je les ai écrits — sept lignes chacun, avec la source qui les fonde —, et les trois plus demandés couvrent à eux seuls 8 des 12 appels. La relecture et la mise en service restent à la commune : une réponse d'accueil l'engage, et c'est ce qui la rend opposable.
· 12 venaient de personnes que l'écrit ou la langue de l'administration tient à distance. Je les transfère à un agent d'accueil, et je vous dis pourquoi c'est le bon geste : produire une version en langage clair, une transcription FALC, une traduction ou une version sonore d'un contenu n'entre pas dans le socle de ce standard — c'est le métier de l'agent Accessibilité et inclusion, qui en fixe les langues, les formats et la validation humaine. Ce que j'apporte, c'est le chiffre sur lequel se décide l'ouverture de ce chantier : ces 12 appels tournaient tous autour des trois mêmes objets. Ce n'est pas une dispersion, c'est un public, et il se mesure au lieu de se supposer.
Ce que ça donne au total : sur 1 340 appels du mois, aucun perdu. 1 293 ont trouvé leur réponse dans l'échange ou chez le bon agent en un transfert, et les 47 restants sont là, comptés avec ce qui les explique et ce que j'en ai fait.
✎ Appui · 47 appels détaillés — la relecture des 12 contenus et l'ouverture du chantier d'accessibilité reviennent à la collectivité
Simulation fictive — pas un résultat client
Un appel de 9 h 05 sort de vos consignes d'accueil, et l'appelante n'est pas repartie sans réponse.
Ce qui est demandé : une administrée appelle pour annuler le rendez-vous de son père au service des affaires générales, demain à 14 h 20. Elle donne la référence du rendez-vous, le nom et la date de naissance. Son père est hospitalisé depuis lundi.
La règle à appliquer ici n'a pas encore été définie : vos consignes disent qu'un rendez-vous se prend et s'annule par la personne concernée, et rien n'y dit ce qui se passe quand un proche appelle à sa place. Je ne l'ai donc pas tranché seul — et le créneau de demain n'attend pas pour autant.
Trois façons de faire. Demander que la personne concernée rappelle elle-même : conforme à la consigne écrite, mais elle est à l'hôpital et le créneau partira en absence. Annuler sur la seule référence du rendez-vous : le créneau est rendu dans la minute et peut être reproposé, sans que rien n'établisse que l'appelante a qualité pour le faire. Enregistrer l'annulation, la mettre en attente et la faire confirmer par un agent d'accueil avant de libérer le créneau : le créneau reste bloqué deux heures de plus, et l'annulation repose sur une vérification humaine.
Je recommande la troisième. C'est la seule qui rend le créneau dans la journée sans faire reposer l'annulation sur ma seule écoute — et votre accueil confirme déjà chaque matin avant 10 h les rendez-vous pris hors horaires, c'est le même geste au même moment.
Vous pouvez aussi m'en donner une autre — par exemple : l'annulation par un proche est enregistrée d'emblée quand elle intervient plus de 24 h avant le créneau, et mise en attente en deçà.
Faut-il que je la retienne pour les prochains appels de ce type ? Vous en avez eu 46 en six mois, dont 29 pour annuler et 17 pour déplacer. Si vous validez la règle, je traiterai les suivants ainsi sans vous les remonter un par un, et je vous en donnerai le compte chaque mois.
⛓ Sourcé · appel du 11/08 à 9 h 05, consignes d'accueil, 46 appels d'un proche sur un rendez-vous en six mois
Ce qui est demandé : une administrée appelle pour annuler le rendez-vous de son père au service des affaires générales, demain à 14 h 20. Elle donne la référence du rendez-vous, le nom et la date de naissance. Son père est hospitalisé depuis lundi.
La règle à appliquer ici n'a pas encore été définie : vos consignes disent qu'un rendez-vous se prend et s'annule par la personne concernée, et rien n'y dit ce qui se passe quand un proche appelle à sa place. Je ne l'ai donc pas tranché seul — et le créneau de demain n'attend pas pour autant.
Trois façons de faire. Demander que la personne concernée rappelle elle-même : conforme à la consigne écrite, mais elle est à l'hôpital et le créneau partira en absence. Annuler sur la seule référence du rendez-vous : le créneau est rendu dans la minute et peut être reproposé, sans que rien n'établisse que l'appelante a qualité pour le faire. Enregistrer l'annulation, la mettre en attente et la faire confirmer par un agent d'accueil avant de libérer le créneau : le créneau reste bloqué deux heures de plus, et l'annulation repose sur une vérification humaine.
Je recommande la troisième. C'est la seule qui rend le créneau dans la journée sans faire reposer l'annulation sur ma seule écoute — et votre accueil confirme déjà chaque matin avant 10 h les rendez-vous pris hors horaires, c'est le même geste au même moment.
Vous pouvez aussi m'en donner une autre — par exemple : l'annulation par un proche est enregistrée d'emblée quand elle intervient plus de 24 h avant le créneau, et mise en attente en deçà.
Faut-il que je la retienne pour les prochains appels de ce type ? Vous en avez eu 46 en six mois, dont 29 pour annuler et 17 pour déplacer. Si vous validez la règle, je traiterai les suivants ainsi sans vous les remonter un par un, et je vous en donnerai le compte chaque mois.
⛓ Sourcé · appel du 11/08 à 9 h 05, consignes d'accueil, 46 appels d'un proche sur un rendez-vous en six mois
La troisième. Mais la confirmation doit partir au service qui tient l'agenda, pas seulement à l'accueil — c'est lui qui peut reproposer le créneau. Et oui, garde-la.
Écrite comme vous venez de la dire, et elle porte votre correction.
La règle, en une phrase : une annulation demandée par un proche est enregistrée en attente avec la référence du rendez-vous, la confirmation part au service qui tient l'agenda et à l'accueil, et le créneau n'est rendu qu'après cette confirmation.
Pourquoi votre correction compte plus qu'elle n'en a l'air : l'accueil peut confirmer une annulation, il ne peut pas reproposer le créneau — l'agenda ne lui appartient pas. Sans le service, le créneau serait rendu libre à 11 h et personne ne l'aurait proposé avant le lendemain.
Ce que ça change ce matin : l'annulation de 9 h 05 est partie aux affaires générales à 9 h 07 avec la référence et le motif déclaré ; le service l'a confirmée à 10 h 12 et a proposé le créneau de 14 h 20 à la première personne de la file d'attente, qui l'a pris.
Ce qui vous permet de revenir dessus : la règle est inscrite dans vos consignes d'accueil sous son nom, avec sa date, le service qui l'a validée et l'appel qui l'a fait naître. Vous la retirez d'une ligne, et je recommence à vous remonter ces appels un par un.
✎ Règle validée · consignes d'accueil, entrée « annulation par un proche », validée le 11/08 par le responsable de l'accueil
La règle, en une phrase : une annulation demandée par un proche est enregistrée en attente avec la référence du rendez-vous, la confirmation part au service qui tient l'agenda et à l'accueil, et le créneau n'est rendu qu'après cette confirmation.
Pourquoi votre correction compte plus qu'elle n'en a l'air : l'accueil peut confirmer une annulation, il ne peut pas reproposer le créneau — l'agenda ne lui appartient pas. Sans le service, le créneau serait rendu libre à 11 h et personne ne l'aurait proposé avant le lendemain.
Ce que ça change ce matin : l'annulation de 9 h 05 est partie aux affaires générales à 9 h 07 avec la référence et le motif déclaré ; le service l'a confirmée à 10 h 12 et a proposé le créneau de 14 h 20 à la première personne de la file d'attente, qui l'a pris.
Ce qui vous permet de revenir dessus : la règle est inscrite dans vos consignes d'accueil sous son nom, avec sa date, le service qui l'a validée et l'appel qui l'a fait naître. Vous la retirez d'une ligne, et je recommence à vous remonter ces appels un par un.
✎ Règle validée · consignes d'accueil, entrée « annulation par un proche », validée le 11/08 par le responsable de l'accueil
Et les rendez-vous que personne n'annule ?
Je les ai comptés, et il y a mieux à en tirer qu'un rappel de plus.
Ce que j'ai regardé : les 402 rendez-vous pris sur le trimestre sur les agendas de vos huit services, et ce qu'ils sont devenus.
Ce qui en ressort : 31 n'ont été ni honorés ni annulés — 7,7 %. Le créneau est resté bloqué jusqu'à l'heure dite, puis vide.
Ce que les 46 appels d'un proche apprennent sur ces 31 : dans 19 cas sur 46, l'appelant a commencé par demander si l'annulation était seulement possible par un proche. Votre message de confirmation ne le dit nulle part : il donne la date, l'heure, l'adresse et les pièces à apporter.
Ce que je vous propose, et c'est une phrase à ajouter chez vous : que le message de confirmation porte le numéro du standard et la mention qu'un proche peut annuler ou déplacer à la place de la personne attendue. Je la lis aussi au décroché quand le rendez-vous se prend par téléphone.
Ce que ça vaut : ces 31 créneaux représentent 10 h 20 de temps d'agent restés vides sur le trimestre — 20 min par créneau —, et 31 usagers de la file d'attente qui ont attendu 12 jours de plus pour le rendez-vous suivant, c'est le délai moyen constaté sur vos agendas.
La décision est à vous : c'est votre message de confirmation, il dit à l'usager ce qui lui est permis, et je n'y touche pas avant que vous l'ayez écrit.
✎ Proposition · 402 rendez-vous du trimestre, 31 ni honorés ni annulés, 46 appels d'un proche — le texte du message de confirmation appartient à la collectivité
Ce que j'ai regardé : les 402 rendez-vous pris sur le trimestre sur les agendas de vos huit services, et ce qu'ils sont devenus.
Ce qui en ressort : 31 n'ont été ni honorés ni annulés — 7,7 %. Le créneau est resté bloqué jusqu'à l'heure dite, puis vide.
Ce que les 46 appels d'un proche apprennent sur ces 31 : dans 19 cas sur 46, l'appelant a commencé par demander si l'annulation était seulement possible par un proche. Votre message de confirmation ne le dit nulle part : il donne la date, l'heure, l'adresse et les pièces à apporter.
Ce que je vous propose, et c'est une phrase à ajouter chez vous : que le message de confirmation porte le numéro du standard et la mention qu'un proche peut annuler ou déplacer à la place de la personne attendue. Je la lis aussi au décroché quand le rendez-vous se prend par téléphone.
Ce que ça vaut : ces 31 créneaux représentent 10 h 20 de temps d'agent restés vides sur le trimestre — 20 min par créneau —, et 31 usagers de la file d'attente qui ont attendu 12 jours de plus pour le rendez-vous suivant, c'est le délai moyen constaté sur vos agendas.
La décision est à vous : c'est votre message de confirmation, il dit à l'usager ce qui lui est permis, et je n'y touche pas avant que vous l'ayez écrit.
✎ Proposition · 402 rendez-vous du trimestre, 31 ni honorés ni annulés, 46 appels d'un proche — le texte du message de confirmation appartient à la collectivité
Données hébergées en France · modèle souverain en option
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 30 minutes. Parler de votre projet →
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
30 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Le contexte
Pourquoi un standard IA — et pourquoi les administrations hésitent
Le téléphone reste le premier canal de contact avec le service public, en particulier pour les usagers les plus éloignés du numérique. Mais le standard sature aux heures de pointe, les appels non décrochés se traduisent en déplacements et en rappels, et les données échangées relèvent de personnes.
! L'enjeu
Le standard est pris entre un volume d'appels qui se concentre sur quelques créneaux et un effectif d'accueil constant. Les appels manqués pèsent sur la continuité du service public et l'égalité de traitement des usagers. Pourtant, brancher un agent vocal grand public reviendrait à confier coordonnées, motifs d'appel et données d'état civil à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act.
✓ Notre réponse
Un standard IA n'a d'intérêt pour une administration que s'il est souverain et confidentiel par construction. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, supervision humaine systématique, transfert des cas complexes à un agent : le temps gagné à l'accueil ne se paie jamais en confidentialité perdue. L'objectif n'est pas de remplacer l'agent d'accueil, mais de garantir qu'aucun usager ne reste sans réponse.
Le point décisif
Les données des usagers : souveraineté & conformité
Un standard manipule des coordonnées, des motifs d'appel et des données personnelles. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, appel par appel.
Inférence locale
En formule 100 % Souverain, l'agent tourne sur une machine de la collectivité : aucun enregistrement ni transcription ne sort du réseau, rien ne transite par un cloud public.
Hébergement en France
Sinon, en formules Agilité et Sérénité, une ressource dédiée et isolée hébergée en France, sous droit français : données hébergées en France ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain.
Exposition extraterritoriale réduite
L'exposition des données des usagers au Cloud Act et au FISA 702 est réduite par conception ; la seule localisation ne garantit pas l'immunité.
Ressource isolée par organisme
Pas de mutualisation des données : un environnement strictement dédié à votre collectivité ou administration.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation des appels traités.
AI Act : déploiement encadré
L'agent exécute ce que vous avez autorisé ; l'appelant est informé qu'il parle à une IA ; transfert humain et supervision de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les données les plus sensibles, options SecNumCloud et HDS selon le niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Le gain
Combien d'appels un standard peut-il sauver ?
En décrochant systématiquement et en traitant les demandes courantes, une administration peut viser la suppression des appels perdus sur les créneaux saturés — au profit du temps d'agent réservé aux situations qui le nécessitent vraiment.
Absorption d'un pic d'appels du lundi matin
Renseignement sur les pièces d'une démarche
Prise d'un rendez-vous au bon service
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Estimation indicative, à confirmer par un pilote sur vos dossiers réels (conditions générales de vente, article 4).
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour une administration
En formule 100 % Souverain, les données des usagers ne sortent jamais de l'organismeDonnées hébergées en France sur une ressource isolée ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain. Avec cette option, aucun enregistrement ni transcription confié à un tiers étranger.
Données en France, sous droit françaisPour les données des usagers : hébergement sous droit français, minimisation native, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent public garde la mainL'appelant est informé qu'il parle à une IA ; les cas complexes sont transférés à un agent ; aucune décision n'est automatisée.
Supervision humaine & traçabilitéDécrocher & renseigner : monitoring, mises à jour et journalisation des appels.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
Garde-t-on nos numéros de téléphone ?
Oui. L'agent vocal se branche sur votre téléphonie existante (SDA, lignes du standard, IPBX) sans changer vos numéros ni votre opérateur. Nous adaptons l'intégration à votre installation actuelle.
L'appelant sait-il qu'il parle à une IA ?
Oui. L'appelant en est informé dès le décroché, conformément à l'AI Act, et les cas complexes — réclamations, dossiers en cours, situations sensibles — sont transférés à un agent public avec le contexte de l'appel.
Quel premier cas tester ?
Souvent l'accueil général et la prise de rendez-vous : ce sont les motifs à fort volume, vite saturés aux heures de pointe et donc rapidement rentables. Un rendez-vous avec notre service commercial identifie le créneau le plus utile pour démarrer.
Les données des usagers sont-elles protégées ?
Oui. Coordonnées, motifs d'appel et données personnelles sont sensibles : nos agents fonctionnent en local dans l'organisme ou sont hébergés en France, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne et une architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Que se passe-t-il si l'agent ne sait pas répondre ?
Il n'invente jamais. Toute demande qui sort du cadre des informations publiées par la collectivité est orientée vers un agent public. L'agent IA ne répond que sur des sources validées et vérifiables.
L'agent fonctionne-t-il en dehors des heures d'ouverture ?
Oui. Il peut décrocher hors horaires et le week-end pour renseigner sur les démarches, donner les horaires ou proposer un rendez-vous, ce qui réduit les appels perdus et les déplacements inutiles des usagers.
Combien de temps pour déployer un standard IA ?
Quelques semaines en général, après un rendez-vous de 30 minutes avec notre service commercial qui identifie le cas d'usage le plus rentable, puis une phase de conception, d'intégration à votre téléphonie et de tests avant la mise en service et la formation de vos agents.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès les premiers mots, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'appelant, et l'usager peut demander un agent du service à tout moment.
Les appels sont-ils enregistrés, et peut-on s'y opposer ?
L'enregistrement n'est ni permanent ni systématique : il s'active pour une finalité précise, annoncée au début de l'appel. L'appelant comme l'agent public dont la voix est captée sont informés de cette finalité et de leur droit d'opposition, et ce droit doit pouvoir être exercé avant la fin de l'appel : l'agent le prend en compte immédiatement et poursuit sans enregistrer. La CNIL recommande une conservation de six mois au plus ; c'est la valeur livrée par défaut, réductible à votre demande.
Sur quels outils les usagers peuvent-ils joindre l'agent ?
Sur ceux qu'ils ont déjà. L'agent répond sur WhatsApp Business, le chat du site, le courrier électronique et la téléphonie sur IP : l'usager n'a ni compte à créer, ni application à installer. C'est un levier d'accès au service — WhatsApp et le téléphone touchent des publics que le formulaire en ligne n'atteint pas, ce qui réduit le non-recours aux droits et sert l'égalité d'accès. En interne, vos agents publics dialoguent avec lui depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, sans changer d'outil. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements arrêté au devis pour votre agent. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation, et la passerelle facture les SMS émis — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
L'agent peut-il prévenir les usagers par SMS ?
Oui, en option — et c'est le canal qui atteint les publics que les autres n'atteignent pas. Le SMS arrive sur un téléphone ordinaire : sans adresse électronique, sans compte, sans application, sans forfait de données et sans smartphone. Confirmer par SMS le rendez-vous pris au téléphone, avec les pièces à apporter, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. C'est un canal de notification sortante, pas un canal de dialogue : l'usager n'y écrit pas à l'agent — il vous joint sur WhatsApp Business, le chat du site, le courrier électronique ou la téléphonie sur IP. Le message annonce sans détailler — jamais le motif, jamais le détail de la situation — et ne contient jamais de lien de paiement, d'identifiant ni de mot de passe : l'usager rejoint le service par ses moyens habituels. L'acheminement passe par une passerelle établie dans l'Union européenne ; les messages émis sont refacturés au coût réel, sans marge, et le canal lui-même fait l'objet d'un module optionnel dont le détail figure à la page des tarifs.
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