Un agent d'orchestration, cadré avec vous avant d'être chiffré. Cet agent coordonne plusieurs agents spécialisés. Son orchestration épouse vos parcours réels — c'est pourquoi elle se cadre avec vous plutôt que de s'acheter sur étagère. Nous établissons ensemble le périmètre, puis le devis l'engage.
Les parcours décrits ci-dessous forment le périmètre que le cadrage précise et que le devis engage. Les agents spécialisés qu'il coordonne, eux, se commandent dès aujourd'hui.
Demander un devis
● Secteur public — Accueil & renseignement
L'agent IA des chargés d'accueil : informer l'usager, libérer l'agent public
Les questions répétitives sur les démarches — horaires, pièces à fournir, quel service contacter — mobilisent une part considérable du temps de l'accueil, sans constituer le cœur du service rendu : l'accompagnement des situations qui le méritent. Votre agent IA absorbe ce flux, à l'accueil comme en ligne. Hébergé en France — en inférence locale ou ressource isolée — les données des usagers restent sous contrôle. L'agent public garde la main, et reprend toujours la conversation quand c'est nécessaire.
Hébergé en France
Données des usagers protégées
RGPD & AI Act : déploiement encadré
Supervision humaine
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Assistant d'accueil · hébergé en France
Une administrée demande comment renouveler sa carte d'identité et si elle peut le faire ici. Qu'est-ce que je lui réponds ?
Renouvellement CNI : le dépôt se fait sur rendez-vous dans une mairie équipée d'un dispositif de recueil — la vôtre l'est. Pièces à prévoir : ancienne carte, justificatif de domicile de moins d'un an, photo conforme, et la pré-demande en ligne (numéro à conserver).
Je peux proposer trois créneaux et générer la liste des pièces à remettre à l'usagère.
⛓ Source · service-public.fr + procédures de la collectivité
Je peux proposer trois créneaux et générer la liste des pièces à remettre à l'usagère.
⛓ Source · service-public.fr + procédures de la collectivité
Elle ne parle pas bien français et n'a pas fait la pré-demande. Tu peux l'aider ?
Oui. Je reformule chaque étape en langage clair, à valider par vous ; pour la traduction, la main passe à l'agent voisin. Pour la pré-demande : je guide la saisie champ par champ et signale les pièces manquantes avant l'envoi.
Si la situation se complique (titre incomplet, doute sur l'état civil), je transfère le dossier à l'agent d'accueil avec le récapitulatif déjà rempli.
✎ Action · pré-demande préparée — l'agent public valide et reçoit l'usagère
Si la situation se complique (titre incomplet, doute sur l'état civil), je transfère le dossier à l'agent d'accueil avec le récapitulatif déjà rempli.
✎ Action · pré-demande préparée — l'agent public valide et reçoit l'usagère
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Données hébergées en France
Souverain par constructionInférence locale ou hébergement France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
L'agent public décideL'agent IA assiste, jamais ne tranche seul
✦ En bref
Dans un service d'accueil et de renseignement, un agent Blue Lemon Agent répond aux questions courantes des usagers sur les démarches — à l'accueil physique comme en ligne, 24/7 — en s'appuyant sur des sources fiables (type service-public.fr et vos procédures) qu'il cite plutôt que d'inventer. Il oriente vers le bon service ou le bon téléservice et passe la main à un agent public dès que la situation l'exige. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France : les données des usagers ne sont jamais exposées à un service étranger, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. L'usager sait qu'il dialogue avec une IA et aucune décision sur ses droits n'est automatisée. Mise en service en quelques semaines. Vos agents publics lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos usagers le joignent sur WhatsApp Business, le chat du site ou le courriel — sans créer de compte ni installer quoi que ce soit. Joindre l'administration depuis l'outil qu'on a déjà, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
7
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Le contexte
Pourquoi l'IA intéresse l'accueil public — et pourquoi il faut des garde-fous
Les usagers attendent une information juste, accessible et disponible quand ils en ont besoin. Mais le temps d'accueil est mécaniquement absorbé par des demandes répétitives — et les données échangées touchent à des situations personnelles parfois sensibles.
! L'enjeu
Le service d'accueil est pris entre des usagers qui veulent une réponse claire et immédiate, et un flux de questions répétitives qui sature les guichets, les standards et les boîtes mail. Pourtant, la plupart des solutions d'IA grand public reviennent à confier les données des usagers — état civil, situation familiale, démarches en cours — à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act. Pour un service public, ce n'est pas une option.
✓ Notre réponse
L'IA n'a d'intérêt pour un service public que si elle est souveraine et confidentielle par construction. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, supervision humaine systématique, décision réservée à l'agent public : le temps gagné sur le renseignement courant ne se paie jamais en confidentialité perdue, ni en égalité de traitement dégradée. L'objectif n'est pas de remplacer l'accueil humain, mais de lui rendre le temps des situations qui le méritent vraiment.
Le point décisif
Les données des usagers : souveraineté & conformité
Un service d'accueil manipule des informations personnelles relevant du service public. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, demande par demande.
Inférence locale
L'agent peut tourner sur une machine de la collectivité : aucune donnée d'usager ne sort du réseau, rien ne transite par un cloud.
Hébergement en France
Sinon, une ressource dédiée et isolée, hébergée en France sous droit français — les données des usagers : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
L'exposition de les données des usagers au Cloud Act et au FISA 702 est réduite par conception, sans que la seule localisation garantisse l'immunité.
Ressource isolée par administration
Pas de mutualisation des données : un environnement strictement dédié à votre collectivité ou établissement.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation.
AI Act : déploiement encadré
L'usager sait qu'il dialogue avec une IA ; aucune décision sur ses droits n'est automatisée ; traçabilité et supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les données les plus sensibles, options SecNumCloud et HDS selon le niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'organisme public de cette démonstration
Organisme public fictifVille de Pont-Sereine — commune de 22 400 habitants (ville fictive)
- Secteur
- Service accueil-population d'une ville de 22 400 habitants — titres et état civil, inscriptions scolaires et périscolaires, stationnement résident, aides facultatives, premier niveau d'urbanisme ; hôtel de ville ouvert 39 heures par semaine
- Effectif
- 7 agents — 5 chargés d'accueil, une responsable de service et un apprenti ; les mêmes personnes tiennent les quatre canaux : guichet, téléphone, courriel et chat du site
- Public servi
- 22 400 habitants, 9 800 foyers — 41 200 sollicitations par an : 23 400 appels, 14 300 passages au guichet, 3 500 courriels
- Ordre de grandeur
- 15 sujets récurrents couvrent 27 600 des 41 200 sollicitations ; 13 600 sortent de ces 15 sujets, dont 9 500 demandes imprécises à orienter ; 4 100 accompagnements à un téléservice et 3 100 demandes d'aide facultative par an ; 8 400 attestations et accusés de réception signés au guichet
- Outils en place
- Site de la ville et ses 62 fiches de procédure, 6 téléservices, logiciel de relation à l'usager, messagerie et agendas des services — l'agent s'y branche en lecture, rien n'est remplacé ni migré
- Qui décide
- La responsable de l'accueil valide chaque réponse tant que le mandat n'est pas signé ; les décisions sur les aides appartiennent aux agents instructeurs ; le maire délègue sa signature par arrêté, pour des actes nommés, sur les attestations et accusés de réception du guichet
- Les points d'amélioration
- 8 892 appels sur 23 400 sonnent sans réponse aux heures de pointe — 38 % ; un courriel attend 6 jours en moyenne ; 31 % des usagers abandonnent le téléservice de stationnement résident en cours de saisie ; et 3 des 62 fiches de procédure du site portent une information que la ville a changée depuis
À Pont-Sereine, sept agents tiennent quatre canaux d'accueil pour 22 400 habitants. Les questions les plus répétitives — pièces à fournir, quel service, quel horaire — occupent les deux tiers du flux, et ce sont les situations qui méritent un agent qui attendent derrière. Les échanges ci-dessous couvrent une année, de la relecture du flux au bilan présenté au conseil municipal. L'agent tourne en inférence locale sur une machine de la ville, lit les fiches de procédure et le journal des sollicitations sans jamais y écrire, et aucune décision sur les droits d'un usager n'est prise sans un agent instructeur.
Cet organisme public, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun service réel.
Assistant d'accueil · hébergé en France
J'ai relu les 41 200 sollicitations de votre année — 23 400 appels, 14 300 passages au guichet, 3 500 courriels — et le flux a une forme très nette que personne n'avait eu le temps de dessiner.
Ce que dit le comptage : 15 sujets couvrent 27 600 sollicitations sur 41 200, soit deux sur trois. Titres d'identité, inscriptions scolaires et périscolaires, stationnement résident, état civil, cantine, encombrants, cimetière, listes électorales, aides facultatives, urbanisme au premier niveau, salle municipale, recensement citoyen, transport scolaire, marché hebdomadaire, animaux errants. Les 15 réponses de référence sont rédigées, sourcées, datées — elles vous attendent.
Ce que pèsent les trois postes que vous pouvez vérifier sur vos propres journaux :
· Une demande de renseignement courante prend 10 minutes de bout en bout, dont 60 % en recherche et en rédaction — 6 minutes.
· Un accompagnement à un téléservice prend 30 minutes, dont 40 % sur le remplissage lui-même — 12 minutes.
· Une demande imprécise prend 20 minutes quand elle traverse deux ou trois services, dont 15 % sur l'orientation elle-même — 3 minutes.
Et l'écart que j'ai trouvé en rapprochant vos 62 fiches de procédure des décisions publiées par la ville : 3 fiches portent une information que la ville a changée depuis — le service des titres a déménagé d'étage, le tarif du stationnement résident a été révisé, les horaires d'été ont bougé d'une demi-heure. Ces 3 fiches ont alimenté 3 240 réponses l'an dernier, et les 3 versions à jour sont écrites cette nuit, avec en regard la ligne remplacée et la décision qui la remplace.
Le pas suivant, et il tient en vingt minutes : vous relisez les 3 fiches réécrites et les 3 réponses de référence qui pèsent le plus. La responsable arrête la version, et elle sert au guichet le jour même. flux-de-l-accueil_41200-sollicitations-15-sujets.pdf27 600 sollicitations sur 15 sujets, les 3 postes chiffrés
⛓ Sourcé · journal des sollicitations sur 12 mois, 62 fiches de procédure du site, décisions publiées par la ville
Ce que dit le comptage : 15 sujets couvrent 27 600 sollicitations sur 41 200, soit deux sur trois. Titres d'identité, inscriptions scolaires et périscolaires, stationnement résident, état civil, cantine, encombrants, cimetière, listes électorales, aides facultatives, urbanisme au premier niveau, salle municipale, recensement citoyen, transport scolaire, marché hebdomadaire, animaux errants. Les 15 réponses de référence sont rédigées, sourcées, datées — elles vous attendent.
Ce que pèsent les trois postes que vous pouvez vérifier sur vos propres journaux :
· Une demande de renseignement courante prend 10 minutes de bout en bout, dont 60 % en recherche et en rédaction — 6 minutes.
· Un accompagnement à un téléservice prend 30 minutes, dont 40 % sur le remplissage lui-même — 12 minutes.
· Une demande imprécise prend 20 minutes quand elle traverse deux ou trois services, dont 15 % sur l'orientation elle-même — 3 minutes.
Et l'écart que j'ai trouvé en rapprochant vos 62 fiches de procédure des décisions publiées par la ville : 3 fiches portent une information que la ville a changée depuis — le service des titres a déménagé d'étage, le tarif du stationnement résident a été révisé, les horaires d'été ont bougé d'une demi-heure. Ces 3 fiches ont alimenté 3 240 réponses l'an dernier, et les 3 versions à jour sont écrites cette nuit, avec en regard la ligne remplacée et la décision qui la remplace.
Le pas suivant, et il tient en vingt minutes : vous relisez les 3 fiches réécrites et les 3 réponses de référence qui pèsent le plus. La responsable arrête la version, et elle sert au guichet le jour même. flux-de-l-accueil_41200-sollicitations-15-sujets.pdf27 600 sollicitations sur 15 sujets, les 3 postes chiffrés
⛓ Sourcé · journal des sollicitations sur 12 mois, 62 fiches de procédure du site, décisions publiées par la ville
Nous sommes sept et les quatre canaux tournent en même temps. Personne n'a une demi-journée pour relire des fiches. Par quoi on commence ?
Par trois sujets sur quinze — et je les ai classés par le volume qu'ils traitent, pas par ordre alphabétique.
Ce que dit le comptage de vos douze mois :
· Titres d'identité : 5 200 sollicitations par an. C'est le premier sujet de la ville, et c'est celui dont la fiche indique encore l'ancien étage.
· Inscriptions scolaires et périscolaires : 3 900.
· Stationnement résident : 2 800, et c'est la fiche dont le tarif a été révisé.
Ces trois sujets font 11 900 des 27 600 sollicitations récurrentes : trois sujets sur quinze, 43 % du flux répétitif. Les douze autres se relisent à raison de quatre par semaine, sans que rien n'attende.
Et je vous déconseille d'ouvrir les quinze d'un coup, chiffres à l'appui : les 3 premiers demandent 20 minutes de relecture et couvrent 43 % du flux ; les 15 ensemble en demandent 100 — une demi-journée qui repousserait la mise en service de trois semaines pour 57 % de flux supplémentaire. Quatre sujets par semaine mettent le tout en service en un mois, et le premier gain tombe demain matin.
Ce que je vous apporte dans ces vingt minutes : les trois réponses de référence déjà écrites, chacune avec la décision de la ville qui fait référence et sa date, la version en français facile à lire et la date de sa relecture, et le nombre de sollicitations que chacune aurait traitées rien que l'an dernier — 5 200, 3 900 et 2 800. Vous validez ou vous corrigez d'un mot ; la responsable arrête la version. Le travail d'écriture et de rapprochement est fait : la décision se prend en vingt minutes au lieu d'une demi-journée, et elle reste celle du service — c'est ce qui la rend défendable devant un usager qui la conteste.
Le pas suivant que je propose : que je rapproche chaque nuit vos 62 fiches des décisions publiées par la ville, et que j'écrive la version à jour de toute fiche qu'une décision vient modifier, dans la nuit qui suit sa publication. Vos fiches cesseront de vieillir en silence, et cette relecture ne sera plus à refaire : elle deviendra une validation de cinq minutes par décision. fiches-de-procedure_3-reecrites-sur-62.pdf3 240 réponses concernées, 3 versions à jour écrites
⛓ Sourcé · comptage des sollicitations par sujet sur 12 mois, 62 fiches de procédure, 3 versions réécrites
Ce que dit le comptage de vos douze mois :
· Titres d'identité : 5 200 sollicitations par an. C'est le premier sujet de la ville, et c'est celui dont la fiche indique encore l'ancien étage.
· Inscriptions scolaires et périscolaires : 3 900.
· Stationnement résident : 2 800, et c'est la fiche dont le tarif a été révisé.
Ces trois sujets font 11 900 des 27 600 sollicitations récurrentes : trois sujets sur quinze, 43 % du flux répétitif. Les douze autres se relisent à raison de quatre par semaine, sans que rien n'attende.
Et je vous déconseille d'ouvrir les quinze d'un coup, chiffres à l'appui : les 3 premiers demandent 20 minutes de relecture et couvrent 43 % du flux ; les 15 ensemble en demandent 100 — une demi-journée qui repousserait la mise en service de trois semaines pour 57 % de flux supplémentaire. Quatre sujets par semaine mettent le tout en service en un mois, et le premier gain tombe demain matin.
Ce que je vous apporte dans ces vingt minutes : les trois réponses de référence déjà écrites, chacune avec la décision de la ville qui fait référence et sa date, la version en français facile à lire et la date de sa relecture, et le nombre de sollicitations que chacune aurait traitées rien que l'an dernier — 5 200, 3 900 et 2 800. Vous validez ou vous corrigez d'un mot ; la responsable arrête la version. Le travail d'écriture et de rapprochement est fait : la décision se prend en vingt minutes au lieu d'une demi-journée, et elle reste celle du service — c'est ce qui la rend défendable devant un usager qui la conteste.
Le pas suivant que je propose : que je rapproche chaque nuit vos 62 fiches des décisions publiées par la ville, et que j'écrive la version à jour de toute fiche qu'une décision vient modifier, dans la nuit qui suit sa publication. Vos fiches cesseront de vieillir en silence, et cette relecture ne sera plus à refaire : elle deviendra une validation de cinq minutes par décision. fiches-de-procedure_3-reecrites-sur-62.pdf3 240 réponses concernées, 3 versions à jour écrites
⛓ Sourcé · comptage des sollicitations par sujet sur 12 mois, 62 fiches de procédure, 3 versions réécrites
Tout ça suppose que vous lisiez ce que les usagers nous écrivent : situations familiales, dossiers en cours, parfois des choses difficiles. Ça part où ?
Rien ne part. Je tourne en inférence locale sur une machine de la ville, et ce que je lis ne sort pas de votre réseau.
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le texte d'un courriel d'usager ou d'un dossier en cours ne traverse aucun réseau extérieur pour être traité. Si la ville préfère ne pas administrer de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Pont-Sereine, sans mutualisation avec une autre collectivité.
Ce que ça change, point par point :
· Les données des usagers n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — cela se vérifie en une commande, ce qui vaut mieux qu'une promesse.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : un chargé d'accueil ouvre les fiches de procédure, l'agent instructeur seul ouvre les dossiers d'aide. 7 rôles pour vos 7 agents, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain qui hébergerait en Europe.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, et ce que le système a produit.
Et l'usager sait à qui il parle : je me présente comme un assistant numérique de la ville dès la première phrase, parce que le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui dialogue avec un système d'IA — et il peut demander un agent à tout moment, auquel cas je transmets la demande avec le sujet déjà noté.
La décision sur les droits d'un usager appartient à l'agent instructeur — et je la lui rends en quatre minutes, dossier complet, pièces vérifiées et calcul posé en clair.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville sur 41 200 sollicitations, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données réclamera — hébergement, données traitées, durées de conservation, qui accède à quoi. Le premier état est écrit et vous l'avez en pièce jointe ; il se met à jour tout seul à chaque nouveau sujet ouvert. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-usagers.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, premier état de la fiche de registre
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le texte d'un courriel d'usager ou d'un dossier en cours ne traverse aucun réseau extérieur pour être traité. Si la ville préfère ne pas administrer de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Pont-Sereine, sans mutualisation avec une autre collectivité.
Ce que ça change, point par point :
· Les données des usagers n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — cela se vérifie en une commande, ce qui vaut mieux qu'une promesse.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : un chargé d'accueil ouvre les fiches de procédure, l'agent instructeur seul ouvre les dossiers d'aide. 7 rôles pour vos 7 agents, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain qui hébergerait en Europe.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, et ce que le système a produit.
Et l'usager sait à qui il parle : je me présente comme un assistant numérique de la ville dès la première phrase, parce que le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui dialogue avec un système d'IA — et il peut demander un agent à tout moment, auquel cas je transmets la demande avec le sujet déjà noté.
La décision sur les droits d'un usager appartient à l'agent instructeur — et je la lui rends en quatre minutes, dossier complet, pièces vérifiées et calcul posé en clair.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville sur 41 200 sollicitations, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données réclamera — hébergement, données traitées, durées de conservation, qui accède à quoi. Le premier état est écrit et vous l'avez en pièce jointe ; il se met à jour tout seul à chaque nouveau sujet ouvert. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-usagers.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, premier état de la fiche de registre
Aux heures de pointe, le standard sature. Les usagers rappellent trois fois, ou finissent par venir au guichet pour une question qui tient en une phrase.
23 400 appels l'an dernier, 8 892 sans réponse — 38 %, et tous concentrés sur quatre heures de la journée. Ce n'est pas une question de qualité d'accueil : c'est sept agents qui tiennent quatre canaux en même temps.
Ce que j'ai fait de ces 8 892 appels, en relisant vos rappels et vos courriels : 16 100 des 23 400 appels portent sur les 15 sujets, et les 15 réponses sont écrites, sourcées et datées. La réponse existait déjà quelque part : c'est la disponibilité qui manquait, et c'est exactement ce que j'apporte.
Ce que je fais, et vous en gardez la clé : je décroche à toute heure, y compris le samedi et pendant la pause méridienne, je me présente comme un assistant numérique de la ville dès la première phrase, et l'usager peut demander un agent quand il veut — je prends alors son numéro et je vous laisse un rappel daté, sujet déjà noté.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège la ville : je réponds dans le périmètre de compétence de la commune, et ce qui relève d'un autre guichet repart avec le nom de ce guichet, son adresse, ses horaires et son délai. L'usager repart avec un chemin complet.
Le gain, chiffré sur vos volumes : la réponse à une demande de renseignement courante passe de 60 % à 8 % du temps de la demande — de 6 minutes à 48 secondes. Sur 27 600 sollicitations récurrentes par an, ce sont 2 392 heures qui repartent vers les situations qui méritent un agent. Et les appels sans réponse passent de 8 892 à 512 : il reste ceux qui demandent un agent, et ils vous arrivent avec le sujet déjà noté.
Le pas suivant que je propose : que je décroche dès ce soir sur les trois premiers sujets — titres, inscriptions scolaires, stationnement résident — soit 11 900 sollicitations par an. Vous relisez le relevé de la première nuit demain matin, et vous ouvrez les douze autres sujets au rythme qui vous convient. standard-telephonique_23400-appels-8892-perdus.pdf38 % → 2 %, 16 100 appels sur les 15 sujets
⛓ Sourcé · journal du standard sur 12 mois, 15 réponses de référence rédigées, périmètre de compétence de la commune
Ce que j'ai fait de ces 8 892 appels, en relisant vos rappels et vos courriels : 16 100 des 23 400 appels portent sur les 15 sujets, et les 15 réponses sont écrites, sourcées et datées. La réponse existait déjà quelque part : c'est la disponibilité qui manquait, et c'est exactement ce que j'apporte.
Ce que je fais, et vous en gardez la clé : je décroche à toute heure, y compris le samedi et pendant la pause méridienne, je me présente comme un assistant numérique de la ville dès la première phrase, et l'usager peut demander un agent quand il veut — je prends alors son numéro et je vous laisse un rappel daté, sujet déjà noté.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège la ville : je réponds dans le périmètre de compétence de la commune, et ce qui relève d'un autre guichet repart avec le nom de ce guichet, son adresse, ses horaires et son délai. L'usager repart avec un chemin complet.
Le gain, chiffré sur vos volumes : la réponse à une demande de renseignement courante passe de 60 % à 8 % du temps de la demande — de 6 minutes à 48 secondes. Sur 27 600 sollicitations récurrentes par an, ce sont 2 392 heures qui repartent vers les situations qui méritent un agent. Et les appels sans réponse passent de 8 892 à 512 : il reste ceux qui demandent un agent, et ils vous arrivent avec le sujet déjà noté.
Le pas suivant que je propose : que je décroche dès ce soir sur les trois premiers sujets — titres, inscriptions scolaires, stationnement résident — soit 11 900 sollicitations par an. Vous relisez le relevé de la première nuit demain matin, et vous ouvrez les douze autres sujets au rythme qui vous convient. standard-telephonique_23400-appels-8892-perdus.pdf38 % → 2 %, 16 100 appels sur les 15 sujets
⛓ Sourcé · journal du standard sur 12 mois, 15 réponses de référence rédigées, périmètre de compétence de la commune
Répondre directement, c'est autre chose que préparer une réponse que je relis. Je ne signerai pas un blanc-seing, et je ne peux pas relire 27 600 réponses non plus.
Vous n'avez pas à choisir entre les deux : je vous propose un mandat écrit, plafonné, daté et retirable d'un mot — et il est déjà rédigé, en pièce jointe.
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : le délai moyen de réponse à un courriel passe de 6 jours à 1, une demande arrivée le vendredi soir cesse d'attendre le mardi, et les 27 600 sollicitations récurrentes sont traitées à toute heure.
Ce que le mandat dit, et il tient en six lignes :
· Périmètre exact : les 15 sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute demande hors de cette liste vous arrive avec un projet de réponse rédigé, sourcé, prêt à partir de vous.
· Les dossiers individuels en cours sont hors du mandat — une demande d'aide en instruction, une situation d'état civil : là, je vous remets la réponse déjà écrite, pièces du dossier en regard, et c'est vous qui l'envoyez. Sur le trimestre d'essai, ces réponses partaient sous 2 heures au lieu de 6 jours — et elles partaient d'un agent, ce qui les rend motivées et contestables.
· Chaque réponse porte sa source — la fiche de procédure ou la décision de la ville, avec sa date — et la mention qu'elle a été préparée par un assistant numérique de la ville.
· Vous recevez chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page. Une réponse à corriger se rattrape dans l'heure.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature.
· Retrait : un mot de la responsable, et l'envoi direct s'arrête dans la minute, les réponses repassant en projet à valider.
La décision appartient à la ville, et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat et la note d'information aux usagers — celle qui sera affichée à l'accueil et publiée sur le site — sont rédigés tous les deux. Vous signez, le service est en place le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_15-sujets-plafonne.pdf15 sujets, dossiers individuels remis rédigés, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 15 sujets, note d'information aux usagers, journal des envois
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : le délai moyen de réponse à un courriel passe de 6 jours à 1, une demande arrivée le vendredi soir cesse d'attendre le mardi, et les 27 600 sollicitations récurrentes sont traitées à toute heure.
Ce que le mandat dit, et il tient en six lignes :
· Périmètre exact : les 15 sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute demande hors de cette liste vous arrive avec un projet de réponse rédigé, sourcé, prêt à partir de vous.
· Les dossiers individuels en cours sont hors du mandat — une demande d'aide en instruction, une situation d'état civil : là, je vous remets la réponse déjà écrite, pièces du dossier en regard, et c'est vous qui l'envoyez. Sur le trimestre d'essai, ces réponses partaient sous 2 heures au lieu de 6 jours — et elles partaient d'un agent, ce qui les rend motivées et contestables.
· Chaque réponse porte sa source — la fiche de procédure ou la décision de la ville, avec sa date — et la mention qu'elle a été préparée par un assistant numérique de la ville.
· Vous recevez chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page. Une réponse à corriger se rattrape dans l'heure.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature.
· Retrait : un mot de la responsable, et l'envoi direct s'arrête dans la minute, les réponses repassant en projet à valider.
La décision appartient à la ville, et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat et la note d'information aux usagers — celle qui sera affichée à l'accueil et publiée sur le site — sont rédigés tous les deux. Vous signez, le service est en place le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_15-sujets-plafonne.pdf15 sujets, dossiers individuels remis rédigés, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 15 sujets, note d'information aux usagers, journal des envois
Restent ceux qui arrivent sans question précise : « j'ai reçu un courrier de la mairie ». On se les renvoie de service en service, et ils repartent parfois sans réponse.
9 500 demandes imprécises par an, et j'ai écrit l'arbre d'orientation qui les traite en une question de plus, pas trois.
Comment je m'y prends : je pars de ce que l'usager a en main — un courrier, une référence, une date, un nom de service — et je le rapproche des 62 fiches de procédure et de l'organigramme des services. L'usager repart avec le service compétent, l'étage, l'horaire d'ouverture, les pièces à apporter et, quand il en faut un, le rendez-vous déjà posé.
Ce que ça donne, mesuré sur le trimestre d'essai : 2 375 demandes imprécises traitées, 2 288 orientées vers le bon service du premier coup — 96 %. Les 87 restantes portaient sur une compétence extérieure à la commune, et elles sont reparties avec le nom du guichet, son adresse et son délai, ce qui était exactement ce que l'usager cherchait.
Le gain, chiffré : l'orientation vers le bon service passe de 15 % à 6 % du temps de la demande — de 3 minutes à 1 minute 12. Sur 9 500 demandes par an, ce sont 285 heures rendues au service, et autant de renvois d'un guichet à l'autre supprimés pour l'usager.
Sur les rendez-vous, je vais jusqu'au bout : je qualifie la demande, je pose le créneau dans le bon service — uniquement sur les plages que vos collègues ont ouvertes —, je donne la liste des pièces à apporter et je rappelle la veille. Sur le trimestre, 1 420 rendez-vous posés et 43 personnes venues sans leurs pièces, soit 3 %, contre 17 % l'an dernier — ce sont 199 déplacements inutiles évités à des habitants. Un rendez-vous avec un élu part autrement : je transmets la demande avec l'objet, le dossier de l'usager s'il en existe un et trois créneaux libres ; l'élu en retient un d'un mot, et l'usager a sa confirmation dans l'heure.
Le pas suivant que je propose : que l'arbre d'orientation soit relu par les cinq chefs de service concernés — une demi-heure en tout, une ligne chacun — et qu'il serve dès la semaine suivante au téléphone, au guichet et sur le chat du site, avec la même version datée partout. orientation_9500-demandes-imprecises.pdf96 % au bon service du premier coup, 285 heures prise-de-rendez-vous_1420-poses-3-pourcent-sans-pieces.pdf17 % → 3 % de venues sans pièces, 199 déplacements évités
⛓ Sourcé · 9 500 demandes imprécises du journal, organigramme des services, agendas de rendez-vous, arbre d'orientation rédigé
Comment je m'y prends : je pars de ce que l'usager a en main — un courrier, une référence, une date, un nom de service — et je le rapproche des 62 fiches de procédure et de l'organigramme des services. L'usager repart avec le service compétent, l'étage, l'horaire d'ouverture, les pièces à apporter et, quand il en faut un, le rendez-vous déjà posé.
Ce que ça donne, mesuré sur le trimestre d'essai : 2 375 demandes imprécises traitées, 2 288 orientées vers le bon service du premier coup — 96 %. Les 87 restantes portaient sur une compétence extérieure à la commune, et elles sont reparties avec le nom du guichet, son adresse et son délai, ce qui était exactement ce que l'usager cherchait.
Le gain, chiffré : l'orientation vers le bon service passe de 15 % à 6 % du temps de la demande — de 3 minutes à 1 minute 12. Sur 9 500 demandes par an, ce sont 285 heures rendues au service, et autant de renvois d'un guichet à l'autre supprimés pour l'usager.
Sur les rendez-vous, je vais jusqu'au bout : je qualifie la demande, je pose le créneau dans le bon service — uniquement sur les plages que vos collègues ont ouvertes —, je donne la liste des pièces à apporter et je rappelle la veille. Sur le trimestre, 1 420 rendez-vous posés et 43 personnes venues sans leurs pièces, soit 3 %, contre 17 % l'an dernier — ce sont 199 déplacements inutiles évités à des habitants. Un rendez-vous avec un élu part autrement : je transmets la demande avec l'objet, le dossier de l'usager s'il en existe un et trois créneaux libres ; l'élu en retient un d'un mot, et l'usager a sa confirmation dans l'heure.
Le pas suivant que je propose : que l'arbre d'orientation soit relu par les cinq chefs de service concernés — une demi-heure en tout, une ligne chacun — et qu'il serve dès la semaine suivante au téléphone, au guichet et sur le chat du site, avec la même version datée partout. orientation_9500-demandes-imprecises.pdf96 % au bon service du premier coup, 285 heures prise-de-rendez-vous_1420-poses-3-pourcent-sans-pieces.pdf17 % → 3 % de venues sans pièces, 199 déplacements évités
⛓ Sourcé · 9 500 demandes imprécises du journal, organigramme des services, agendas de rendez-vous, arbre d'orientation rédigé
Nos téléservices sont bons sur le papier. Dans la réalité, les gens commencent, s'arrêtent en route et reviennent au guichet.
J'ai repris les 4 100 accompagnements de l'année et l'abandon a une cause unique, mesurable, et déjà traitée.
Un téléservice est une démarche que l'usager remplit lui-même en ligne. Le non-recours, c'est le droit qu'une personne possède et qu'elle n'obtient pas, faute d'être allée au bout de la démarche.
Ce que dit la mesure : 31 % des usagers abandonnent le téléservice de stationnement résident en cours de saisie, et 78 % de ces abandons se produisent sur deux écrans : celui du justificatif de domicile et celui de la carte grise. L'abandon n'est pas technique : la personne démarre, il lui manque une pièce, elle ferme et ne revient pas.
Ce que j'ai mis en place, et qui supprime la cause :
· La liste des pièces à préparer est donnée AVANT le premier écran, sur les six téléservices.
· Je guide écran par écran, je lis ce qui est demandé et pourquoi, et je signale la pièce qui manque avant la validation, pas après.
· Sur le compte personnel de l'usager, je pré-remplis l'écran devant lui à partir des pièces qu'il a apportées — état civil, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie —, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. C'est ce geste-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable, et qu'elle ne pourra jamais lui être opposée.
Le résultat, sur le trimestre d'essai : l'abandon passe de 31 % à 7 %, et l'usager repart avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Le gain, chiffré : l'aide au remplissage d'un téléservice passe de 40 % à 14 % du temps de l'accompagnement — de 12 minutes à 4 minutes 12. Sur 4 100 accompagnements par an, ce sont 533 heures rendues au service.
Le pas suivant que je propose : que les six listes de pièces soient publiées en tête de chaque téléservice du site cette semaine — elles sont écrites, relues et prêtes à poser. C'est la moitié des abandons traitée sans qu'une ligne de code ne bouge. demarches-en-ligne_abandon-31-ramene-a-7.pdf78 % des abandons sur 2 écrans, 533 heures rendues
⛓ Sourcé · journal des 4 100 accompagnements, écrans d'abandon des 6 téléservices, 6 listes de pièces rédigées
Un téléservice est une démarche que l'usager remplit lui-même en ligne. Le non-recours, c'est le droit qu'une personne possède et qu'elle n'obtient pas, faute d'être allée au bout de la démarche.
Ce que dit la mesure : 31 % des usagers abandonnent le téléservice de stationnement résident en cours de saisie, et 78 % de ces abandons se produisent sur deux écrans : celui du justificatif de domicile et celui de la carte grise. L'abandon n'est pas technique : la personne démarre, il lui manque une pièce, elle ferme et ne revient pas.
Ce que j'ai mis en place, et qui supprime la cause :
· La liste des pièces à préparer est donnée AVANT le premier écran, sur les six téléservices.
· Je guide écran par écran, je lis ce qui est demandé et pourquoi, et je signale la pièce qui manque avant la validation, pas après.
· Sur le compte personnel de l'usager, je pré-remplis l'écran devant lui à partir des pièces qu'il a apportées — état civil, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie —, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. C'est ce geste-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable, et qu'elle ne pourra jamais lui être opposée.
Le résultat, sur le trimestre d'essai : l'abandon passe de 31 % à 7 %, et l'usager repart avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Le gain, chiffré : l'aide au remplissage d'un téléservice passe de 40 % à 14 % du temps de l'accompagnement — de 12 minutes à 4 minutes 12. Sur 4 100 accompagnements par an, ce sont 533 heures rendues au service.
Le pas suivant que je propose : que les six listes de pièces soient publiées en tête de chaque téléservice du site cette semaine — elles sont écrites, relues et prêtes à poser. C'est la moitié des abandons traitée sans qu'une ligne de code ne bouge. demarches-en-ligne_abandon-31-ramene-a-7.pdf78 % des abandons sur 2 écrans, 533 heures rendues
⛓ Sourcé · journal des 4 100 accompagnements, écrans d'abandon des 6 téléservices, 6 listes de pièces rédigées
Et les usagers qui lisent mal le français, ou pas du tout ? Ce sont eux qui viennent au guichet, et ce sont eux qui renoncent.
Ce sont eux qui décident si le service est réellement rendu à tous, et c'est le premier endroit où je peux servir sans rien retirer à personne.
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à votre service :
· Chacune des 15 réponses existe en version FALC — « facile à lire et à comprendre » : des phrases courtes, un seul message par phrase, les mots du quotidien plutôt que ceux de l'administration. Les deux versions sont écrites, et c'est l'usager qui choisit.
· Les 30 versions — 15 en français courant, 15 en facile à lire — ont été lues à haute voix devant 21 usagers volontaires avant d'entrer en service, et chaque phrase mal comprise par 2 personnes ou plus a été réécrite : 12 phrases sur 88 sont tombées à ce test. Une version en facile à lire non testée n'est qu'une version réécrite — et les 12 phrases venaient toutes des réponses que le service tenait pour les plus simples.
· Les textes du site ont été repris selon le RGAA — le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, qui s'impose aux sites publics — sur tout ce qui relève de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 19 points qui relèvent du code sont écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page concernée, le critère et la correction attendue : votre prestataire n'a plus qu'à corriger.
Ce que ça a donné sur un trimestre : 640 échanges menés en version facile à lire, et 214 usagers qui n'étaient jamais venus au guichet ont obtenu leur réponse. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que vos élus retiendront.
Le pas suivant que je propose : une permanence d'aide aux démarches d'une heure le samedi matin, tenue par moi, avec un chargé d'accueil appelable pour ce qui sort des 15 sujets. Sur le trimestre d'essai, 96 personnes sont venues, dont 61 qui ne pouvaient pas se déplacer aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'affiche part avec le prochain bulletin municipal. accessibilite_falc-teste-et-19-points-rgaa.pdf30 versions testées, 12 phrases réécrites, 19 fiches pour le prestataire
⛓ Sourcé · test de compréhension des 30 versions auprès de 21 usagers, audit de rédaction du site, journal de la permanence
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à votre service :
· Chacune des 15 réponses existe en version FALC — « facile à lire et à comprendre » : des phrases courtes, un seul message par phrase, les mots du quotidien plutôt que ceux de l'administration. Les deux versions sont écrites, et c'est l'usager qui choisit.
· Les 30 versions — 15 en français courant, 15 en facile à lire — ont été lues à haute voix devant 21 usagers volontaires avant d'entrer en service, et chaque phrase mal comprise par 2 personnes ou plus a été réécrite : 12 phrases sur 88 sont tombées à ce test. Une version en facile à lire non testée n'est qu'une version réécrite — et les 12 phrases venaient toutes des réponses que le service tenait pour les plus simples.
· Les textes du site ont été repris selon le RGAA — le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, qui s'impose aux sites publics — sur tout ce qui relève de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 19 points qui relèvent du code sont écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page concernée, le critère et la correction attendue : votre prestataire n'a plus qu'à corriger.
Ce que ça a donné sur un trimestre : 640 échanges menés en version facile à lire, et 214 usagers qui n'étaient jamais venus au guichet ont obtenu leur réponse. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que vos élus retiendront.
Le pas suivant que je propose : une permanence d'aide aux démarches d'une heure le samedi matin, tenue par moi, avec un chargé d'accueil appelable pour ce qui sort des 15 sujets. Sur le trimestre d'essai, 96 personnes sont venues, dont 61 qui ne pouvaient pas se déplacer aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'affiche part avec le prochain bulletin municipal. accessibilite_falc-teste-et-19-points-rgaa.pdf30 versions testées, 12 phrases réécrites, 19 fiches pour le prestataire
⛓ Sourcé · test de compréhension des 30 versions auprès de 21 usagers, audit de rédaction du site, journal de la permanence
Un élu va nous demander si tout cela ne crée pas deux qualités de service : celle de l'assistant et celle des agents.
La réponse tient en une mesure, et elle joue dans l'autre sens : c'est l'égalité de traitement qui se resserre.
Ce qui la produit, concrètement : chacune des 15 réponses de référence est écrite une fois, relue par le service, datée, et servie à l'identique sur les quatre canaux — guichet, téléphone, courriel, chat du site. La même question posée un mardi à 9 heures au guichet et un samedi à 22 heures sur le site reçoit la même réponse, avec la même source et la même date.
Ce que dit le relevé du trimestre :
· 27 600 sollicitations traitées à partir de 15 versions datées, et 0 écart de contenu relevé entre les quatre canaux.
· Chaque réponse porte sa source et sa date : un usager qui la conteste sait sur quel texte de la ville elle s'appuie, et l'agent qui la reprend le sait aussi.
· La version en facile à lire porte exactement le contenu de la version en français courant — réécrite depuis la version en vigueur, jamais depuis une version précédente, et les deux portent la même date.
· Et le délai devient le même pour tout le monde : 1 jour sur un courriel, où l'écart allait de 2 à 14 jours selon la semaine.
Ce que je vous propose de porter devant le conseil, et c'est un argument qui ne se discute avec personne : le relevé trimestriel des délais tenus par canal et par sujet, une page, déjà mis en forme. Il montre ce que le service rend à l'usager, sujet par sujet, sans jamais désigner un agent — la mesure porte sur ce que la ville produit, et c'est ce qui la rend présentable en séance. Le premier relevé est prêt : donnez-moi le feu vert et il part avec la convocation du prochain conseil. egalite-de-traitement_meme-reponse-quatre-canaux.pdf15 versions datées, 0 écart entre canaux, délais par sujet
⛓ Sourcé · 15 réponses de référence datées, journal des quatre canaux, relevé trimestriel des délais
Ce qui la produit, concrètement : chacune des 15 réponses de référence est écrite une fois, relue par le service, datée, et servie à l'identique sur les quatre canaux — guichet, téléphone, courriel, chat du site. La même question posée un mardi à 9 heures au guichet et un samedi à 22 heures sur le site reçoit la même réponse, avec la même source et la même date.
Ce que dit le relevé du trimestre :
· 27 600 sollicitations traitées à partir de 15 versions datées, et 0 écart de contenu relevé entre les quatre canaux.
· Chaque réponse porte sa source et sa date : un usager qui la conteste sait sur quel texte de la ville elle s'appuie, et l'agent qui la reprend le sait aussi.
· La version en facile à lire porte exactement le contenu de la version en français courant — réécrite depuis la version en vigueur, jamais depuis une version précédente, et les deux portent la même date.
· Et le délai devient le même pour tout le monde : 1 jour sur un courriel, où l'écart allait de 2 à 14 jours selon la semaine.
Ce que je vous propose de porter devant le conseil, et c'est un argument qui ne se discute avec personne : le relevé trimestriel des délais tenus par canal et par sujet, une page, déjà mis en forme. Il montre ce que le service rend à l'usager, sujet par sujet, sans jamais désigner un agent — la mesure porte sur ce que la ville produit, et c'est ce qui la rend présentable en séance. Le premier relevé est prêt : donnez-moi le feu vert et il part avec la convocation du prochain conseil. egalite-de-traitement_meme-reponse-quatre-canaux.pdf15 versions datées, 0 écart entre canaux, délais par sujet
⛓ Sourcé · 15 réponses de référence datées, journal des quatre canaux, relevé trimestriel des délais
Le plus lourd, ce sont les aides facultatives : tarification de la cantine, aide au transport, portage de repas. Les instructeurs reçoivent des dossiers incomplets et tout recommence.
3 100 demandes d'aide par an, et j'ai remonté la chaîne jusqu'à l'endroit exact où le temps se perd : la mise en état du dossier, avant l'instruction.
Ce que je fais au premier niveau, dès la première question de l'usager :
· Je réponds sur les conditions générales de chaque aide — qui peut la demander, quelles pièces, quel calendrier, quelle est la prochaine échéance — à partir des décisions de la ville, avec leur date.
· Je vérifie les pièces une par une contre la liste de l'aide demandée, et je dis à l'usager ce qui manque le jour même, avec le moyen de l'obtenir.
· Je pose le calcul du quotient familial en clair, ligne à ligne, à partir des pièces déposées — l'instructeur le vérifie en quarante secondes au lieu de le refaire.
· Je monte le dossier complet, dans l'ordre de la liste de l'aide, et je le transmets à l'agent instructeur avec la note de ce qui a été vérifié et de ce qui reste à apprécier.
La décision sur un droit appartient à l'agent instructeur — et je la lui rends en quatre minutes, dossier complet, pièces vérifiées et calcul posé en clair.
Le résultat mesuré sur le trimestre :
· Dossiers complets à la transmission : 3 007 sur 3 100, contre 1 240 sur 3 100 l'an dernier — 1 767 allers-retours de moins avec les usagers.
· Délai entre le dépôt et la décision : 21 jours → 9 jours.
· Et les 93 dossiers encore incomplets attendaient une pièce délivrée par un autre organisme : chacun est parti avec la demande déjà rédigée à cet organisme, à la signature de l'usager.
Ce que je signale sans qu'on me le demande : 412 foyers ont demandé une aide sans demander celle à laquelle les mêmes pièces leur donnaient droit. Les 412 courriers d'information sont écrits, sur votre modèle — le service décide s'il les envoie ; ce que je rends, c'est de ne plus le découvrir un an trop tard. aides-facultatives_dossier-complet-avant-instruction.pdf1 240 → 3 007 dossiers complets, 21 jours → 9 jours
⛓ Sourcé · 3 100 demandes d'aide de l'exercice, décisions de la ville sur les aides facultatives, listes de pièces, retours des agents instructeurs
Ce que je fais au premier niveau, dès la première question de l'usager :
· Je réponds sur les conditions générales de chaque aide — qui peut la demander, quelles pièces, quel calendrier, quelle est la prochaine échéance — à partir des décisions de la ville, avec leur date.
· Je vérifie les pièces une par une contre la liste de l'aide demandée, et je dis à l'usager ce qui manque le jour même, avec le moyen de l'obtenir.
· Je pose le calcul du quotient familial en clair, ligne à ligne, à partir des pièces déposées — l'instructeur le vérifie en quarante secondes au lieu de le refaire.
· Je monte le dossier complet, dans l'ordre de la liste de l'aide, et je le transmets à l'agent instructeur avec la note de ce qui a été vérifié et de ce qui reste à apprécier.
La décision sur un droit appartient à l'agent instructeur — et je la lui rends en quatre minutes, dossier complet, pièces vérifiées et calcul posé en clair.
Le résultat mesuré sur le trimestre :
· Dossiers complets à la transmission : 3 007 sur 3 100, contre 1 240 sur 3 100 l'an dernier — 1 767 allers-retours de moins avec les usagers.
· Délai entre le dépôt et la décision : 21 jours → 9 jours.
· Et les 93 dossiers encore incomplets attendaient une pièce délivrée par un autre organisme : chacun est parti avec la demande déjà rédigée à cet organisme, à la signature de l'usager.
Ce que je signale sans qu'on me le demande : 412 foyers ont demandé une aide sans demander celle à laquelle les mêmes pièces leur donnaient droit. Les 412 courriers d'information sont écrits, sur votre modèle — le service décide s'il les envoie ; ce que je rends, c'est de ne plus le découvrir un an trop tard. aides-facultatives_dossier-complet-avant-instruction.pdf1 240 → 3 007 dossiers complets, 21 jours → 9 jours
⛓ Sourcé · 3 100 demandes d'aide de l'exercice, décisions de la ville sur les aides facultatives, listes de pièces, retours des agents instructeurs
Il y a aussi tout ce qui se signe au guichet : attestations d'inscription, accusés de réception, convocations. C'est mécanique, et ça nous prend nos matinées.
8 400 actes par an, et ils sont montés en 40 secondes chacun, prêts à signer par lots.
Ce que je produis, et d'où ça vient : chaque attestation, accusé de réception ou convocation est monté sur votre modèle en vigueur, rempli à partir des pièces du dossier, avec la référence du dossier, la date et le service émetteur. Les deux mentions qui engagent la ville — la date de signature et le nom du signataire — restent vides : elles se portent en une fois sur un lot entier.
Le geste qui rend cela immédiat, et il existe déjà chez vous : la délégation de signature est l'arrêté par lequel le maire confie à un agent nommé le pouvoir de signer des actes énumérés, pour une durée donnée. La vôtre couvre déjà les attestations d'inscription scolaire. J'ai écrit le projet d'arrêté qui l'étend aux accusés de réception et aux convocations du guichet : liste d'actes nommés et fermée, agent désigné, durée d'un an, abrogation d'un mot du maire. C'est un mandat écrit, plafonné, daté et retirable — et c'est ce qui permet de dire oui sans rien lâcher.
Ce que ça déplace, mesuré sur le trimestre :
· Montage d'un acte : 6 minutes → 40 secondes.
· Signature : par lots de 50, 3 minutes le lot, au lieu d'un acte à la fois entre deux usagers.
· Délai de remise d'une attestation à l'usager : 4 jours → le jour même, au guichet.
· Et 2 100 attestations remises directement au guichet sur le trimestre, sans un seul retour pour erreur de référence.
Le pas suivant que je propose : que le projet d'arrêté parte au visa du secrétaire général cette semaine — il est écrit, il tient en une page, et il n'ajoute aucun acte à la liste existante sans que le maire l'ait nommé. Signé, il produit ses effets le lendemain, et vos matinées repartent au guichet. delegation-de-signature_actes-nommes-du-guichet.pdf8 400 actes, 6 min → 40 s, arrêté d'un an révocable
✎ Cadre · modèles d'actes du guichet, arrêté de délégation en vigueur, projet d'arrêté étendu, journal des remises
Ce que je produis, et d'où ça vient : chaque attestation, accusé de réception ou convocation est monté sur votre modèle en vigueur, rempli à partir des pièces du dossier, avec la référence du dossier, la date et le service émetteur. Les deux mentions qui engagent la ville — la date de signature et le nom du signataire — restent vides : elles se portent en une fois sur un lot entier.
Le geste qui rend cela immédiat, et il existe déjà chez vous : la délégation de signature est l'arrêté par lequel le maire confie à un agent nommé le pouvoir de signer des actes énumérés, pour une durée donnée. La vôtre couvre déjà les attestations d'inscription scolaire. J'ai écrit le projet d'arrêté qui l'étend aux accusés de réception et aux convocations du guichet : liste d'actes nommés et fermée, agent désigné, durée d'un an, abrogation d'un mot du maire. C'est un mandat écrit, plafonné, daté et retirable — et c'est ce qui permet de dire oui sans rien lâcher.
Ce que ça déplace, mesuré sur le trimestre :
· Montage d'un acte : 6 minutes → 40 secondes.
· Signature : par lots de 50, 3 minutes le lot, au lieu d'un acte à la fois entre deux usagers.
· Délai de remise d'une attestation à l'usager : 4 jours → le jour même, au guichet.
· Et 2 100 attestations remises directement au guichet sur le trimestre, sans un seul retour pour erreur de référence.
Le pas suivant que je propose : que le projet d'arrêté parte au visa du secrétaire général cette semaine — il est écrit, il tient en une page, et il n'ajoute aucun acte à la liste existante sans que le maire l'ait nommé. Signé, il produit ses effets le lendemain, et vos matinées repartent au guichet. delegation-de-signature_actes-nommes-du-guichet.pdf8 400 actes, 6 min → 40 s, arrêté d'un an révocable
✎ Cadre · modèles d'actes du guichet, arrêté de délégation en vigueur, projet d'arrêté étendu, journal des remises
Et quand vous vous trompez ? C'est nous qui recevons l'usager le lendemain.
C'est arrivé, je l'ai compté, et je vous le publie : sur les 6 240 réponses du premier trimestre, 214 ont dû être corrigées sur le fond — 3,4 %. C'est le chiffre qui ne me flatte pas, et il vaut mieux qu'il vienne de moi que d'un usager au guichet.
La cause réelle, mesurée et non supposée : 171 des 214 corrections viennent des 3 fiches de procédure périmées — l'étage du service des titres, le tarif du stationnement résident, les horaires d'été. Je reprenais fidèlement une fiche que la ville avait cessé de mettre à jour. Les 43 autres portaient sur des situations qui ne ressemblaient à aucun précédent du service.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : chaque fiche porte désormais la décision qui fait référence et sa date, et je rapproche chaque nuit les 62 fiches des décisions publiées : toute fiche qu'une décision vient modifier est réécrite dans la nuit et vous attend le matin.
Le trimestre suivant : 39 corrections sur 6 890 réponses — 0,6 %. Et les 39 sont des situations particulières, plus une seule fiche périmée.
La règle qui tient tout le reste : une valeur que je n'ai pas lue, je la réclame plutôt que de l'approcher. Une pièce absente ne devient pas « probablement fournie », un tarif introuvable ne devient pas « sans doute inchangé » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient, et je remets la demande déjà rédigée à son destinataire. Sur le trimestre, 268 valeurs manquantes, 268 demandes préparées, 241 réponses revenues sous huit jours. C'est ce qui fait de 0,6 % un chiffre auquel vous pouvez vous fier.
Le pas suivant que je propose : que les 43 situations particulières du premier trimestre deviennent 7 nouveaux sujets de référence, écrits et à votre relecture. Sur les 39 corrections du deuxième trimestre, 31 rentraient déjà dans l'un des sept — c'est la même correction que celle des fiches, appliquée un cran plus loin, et elle fait passer les 15 sujets à 22. corrections-de-fond_214-puis-39.pdf3,4 % → 0,6 %, cause mesurée, 7 sujets de plus proposés
⛓ Sourcé · journal des réponses et de leurs corrections sur deux trimestres, rapprochement nocturne des 62 fiches
La cause réelle, mesurée et non supposée : 171 des 214 corrections viennent des 3 fiches de procédure périmées — l'étage du service des titres, le tarif du stationnement résident, les horaires d'été. Je reprenais fidèlement une fiche que la ville avait cessé de mettre à jour. Les 43 autres portaient sur des situations qui ne ressemblaient à aucun précédent du service.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : chaque fiche porte désormais la décision qui fait référence et sa date, et je rapproche chaque nuit les 62 fiches des décisions publiées : toute fiche qu'une décision vient modifier est réécrite dans la nuit et vous attend le matin.
Le trimestre suivant : 39 corrections sur 6 890 réponses — 0,6 %. Et les 39 sont des situations particulières, plus une seule fiche périmée.
La règle qui tient tout le reste : une valeur que je n'ai pas lue, je la réclame plutôt que de l'approcher. Une pièce absente ne devient pas « probablement fournie », un tarif introuvable ne devient pas « sans doute inchangé » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient, et je remets la demande déjà rédigée à son destinataire. Sur le trimestre, 268 valeurs manquantes, 268 demandes préparées, 241 réponses revenues sous huit jours. C'est ce qui fait de 0,6 % un chiffre auquel vous pouvez vous fier.
Le pas suivant que je propose : que les 43 situations particulières du premier trimestre deviennent 7 nouveaux sujets de référence, écrits et à votre relecture. Sur les 39 corrections du deuxième trimestre, 31 rentraient déjà dans l'un des sept — c'est la même correction que celle des fiches, appliquée un cran plus loin, et elle fait passer les 15 sujets à 22. corrections-de-fond_214-puis-39.pdf3,4 % → 0,6 %, cause mesurée, 7 sujets de plus proposés
⛓ Sourcé · journal des réponses et de leurs corrections sur deux trimestres, rapprochement nocturne des 62 fiches
Le conseil municipal va nous demander ce que ça a rendu au bout d'un an. Il me faut un chiffre que je puisse défendre en séance.
3 210 heures d'agent rendues au service sur l'année — l'équivalent de deux agents à temps plein — et le calcul est le vôtre, il tient en trois lignes.
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Renseignement courant : 27 600 sollicitations par an, 6 minutes ramenées à 48 secondes — 60 % → 8 % du temps de la demande — soit 2 392 heures.
· Aide au remplissage d'un téléservice : 4 100 accompagnements, 12 minutes ramenées à 4 minutes 12 — 40 % → 14 % — soit 533 heures.
· Orientation vers le bon service : 9 500 demandes, 3 minutes ramenées à 1 minute 12 — 15 % → 6 % — soit 285 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. Il se vérifie sur vos propres journaux et il ne se discute avec personne, ni avec les agents, ni avec l'opposition.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos relevés :
· Appels sans réponse : 8 892 → 512.
· Délai de réponse à un courriel : 6 jours → 1 jour.
· Abandon du téléservice de stationnement résident : 31 % → 7 %.
· Dossiers d'aide complets à la transmission : 1 240 sur 3 100 → 3 007 sur 3 100, et délai entre dépôt et décision : 21 jours → 9 jours.
· Orientation au bon service du premier coup : 96 %, et venues au rendez-vous sans les pièces : 17 % → 3 %.
· Et 214 usagers qui n'étaient jamais venus au guichet ont obtenu leur réponse ce trimestre-là.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 214 corrections de fond sur 6 240 réponses au premier trimestre — 3,4 %, ramenées à 39 sur 6 890 — 0,6 % une fois les 3 fiches remises à jour et le rapprochement nocturne en place.
Et les mesures de cadre : 0 décision sur les droits d'un usager prise sans un agent instructeur, 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville, traitements dans l'UE visés, sur 13 130 réponses tracées.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et tient en un recto — trois lignes de calcul, six délais, trois mesures de cadre. Joignez-la à la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_3210-heures-rendues-au-service.pdf60→8, 40→14, 15→6, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal des réponses, relevés du standard et des téléservices, dossiers d'aide transmis, registre des rendez-vous
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Renseignement courant : 27 600 sollicitations par an, 6 minutes ramenées à 48 secondes — 60 % → 8 % du temps de la demande — soit 2 392 heures.
· Aide au remplissage d'un téléservice : 4 100 accompagnements, 12 minutes ramenées à 4 minutes 12 — 40 % → 14 % — soit 533 heures.
· Orientation vers le bon service : 9 500 demandes, 3 minutes ramenées à 1 minute 12 — 15 % → 6 % — soit 285 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. Il se vérifie sur vos propres journaux et il ne se discute avec personne, ni avec les agents, ni avec l'opposition.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos relevés :
· Appels sans réponse : 8 892 → 512.
· Délai de réponse à un courriel : 6 jours → 1 jour.
· Abandon du téléservice de stationnement résident : 31 % → 7 %.
· Dossiers d'aide complets à la transmission : 1 240 sur 3 100 → 3 007 sur 3 100, et délai entre dépôt et décision : 21 jours → 9 jours.
· Orientation au bon service du premier coup : 96 %, et venues au rendez-vous sans les pièces : 17 % → 3 %.
· Et 214 usagers qui n'étaient jamais venus au guichet ont obtenu leur réponse ce trimestre-là.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 214 corrections de fond sur 6 240 réponses au premier trimestre — 3,4 %, ramenées à 39 sur 6 890 — 0,6 % une fois les 3 fiches remises à jour et le rapprochement nocturne en place.
Et les mesures de cadre : 0 décision sur les droits d'un usager prise sans un agent instructeur, 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville, traitements dans l'UE visés, sur 13 130 réponses tracées.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et tient en un recto — trois lignes de calcul, six délais, trois mesures de cadre. Joignez-la à la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_3210-heures-rendues-au-service.pdf60→8, 40→14, 15→6, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal des réponses, relevés du standard et des téléservices, dossiers d'aide transmis, registre des rendez-vous
Un conseiller demandera ce que vous faites tout seul, sans qu'on vous demande rien. Qu'est-ce que je lui réponds ?
Trois gestes, pas un de plus, et chacun se retire d'un mot. Tout le reste attend une demande.
· Je rapproche chaque nuit vos 62 fiches de procédure des décisions publiées par la ville, et j'écris la version à jour de toute fiche qu'une décision vient modifier. C'est ce geste-là qui a fait passer les corrections de fond de 3,4 % à 0,6 %, et il vous coûte cinq minutes de validation par décision. Et l'inverse est vrai aussi : une fiche que la ville retire du site sort de mes réponses à la même heure — je ne sers jamais une information que le service a décidé de retirer.
· Je vous remets chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page, et chaque lundi le relevé de la semaine : volumes par canal, délais tenus, sujets qui montent, rendez-vous de la semaine. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'au service.
· Je signale un sujet qui bouge avant qu'il ne remplisse le standard. Ce trimestre, les questions sur la facturation de la cantine au quotient ont triplé en trois semaines, à 780 sollicitations — la note d'une page pour le bulletin municipal et le courriel aux 2 300 familles concernées sont écrits et vous attendent.
Et les gestes qui restent à une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : la décision sur les droits d'un usager appartient à l'agent instructeur — c'est ce qui la rend motivée et contestable, donc défendable ; la signature des actes du guichet appartient à l'agent que le maire a nommé dans son arrêté de délégation ; et tout envoi hors des 15 sujets part d'un agent, projet déjà rédigé. Sur 13 130 réponses tracées, ces gestes ont été faits par une personne à chaque fois.
Si un élu demande un indicateur d'activité — et c'est une demande légitime : je le produis, et je vous apporte ce qu'il faut pour qu'il soit régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation, les trois rédigées. Je le propose par sujet et par canal plutôt que par agent, et je vous dis pourquoi, mécaniquement : le jour où « réponses par agent » devient un chiffre suivi, il devient un objectif — on répond vite plutôt que juste, la réponse courte chasse la réponse utile, et l'indicateur cesse de mesurer le service pour mesurer la réaction à l'indicateur. Le relevé par sujet montre ce que la ville rend à l'usager, il se présente en séance sans désigner personne, et il décide vraiment quelque chose : où porter l'effort le trimestre suivant. Il est prêt, en pièce jointe, et il se met à jour tout seul chaque lundi. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, indicateurs par sujet et par canal
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des envois, relevés quotidien et hebdomadaire
· Je rapproche chaque nuit vos 62 fiches de procédure des décisions publiées par la ville, et j'écris la version à jour de toute fiche qu'une décision vient modifier. C'est ce geste-là qui a fait passer les corrections de fond de 3,4 % à 0,6 %, et il vous coûte cinq minutes de validation par décision. Et l'inverse est vrai aussi : une fiche que la ville retire du site sort de mes réponses à la même heure — je ne sers jamais une information que le service a décidé de retirer.
· Je vous remets chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page, et chaque lundi le relevé de la semaine : volumes par canal, délais tenus, sujets qui montent, rendez-vous de la semaine. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'au service.
· Je signale un sujet qui bouge avant qu'il ne remplisse le standard. Ce trimestre, les questions sur la facturation de la cantine au quotient ont triplé en trois semaines, à 780 sollicitations — la note d'une page pour le bulletin municipal et le courriel aux 2 300 familles concernées sont écrits et vous attendent.
Et les gestes qui restent à une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : la décision sur les droits d'un usager appartient à l'agent instructeur — c'est ce qui la rend motivée et contestable, donc défendable ; la signature des actes du guichet appartient à l'agent que le maire a nommé dans son arrêté de délégation ; et tout envoi hors des 15 sujets part d'un agent, projet déjà rédigé. Sur 13 130 réponses tracées, ces gestes ont été faits par une personne à chaque fois.
Si un élu demande un indicateur d'activité — et c'est une demande légitime : je le produis, et je vous apporte ce qu'il faut pour qu'il soit régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation, les trois rédigées. Je le propose par sujet et par canal plutôt que par agent, et je vous dis pourquoi, mécaniquement : le jour où « réponses par agent » devient un chiffre suivi, il devient un objectif — on répond vite plutôt que juste, la réponse courte chasse la réponse utile, et l'indicateur cesse de mesurer le service pour mesurer la réaction à l'indicateur. Le relevé par sujet montre ce que la ville rend à l'usager, il se présente en séance sans désigner personne, et il décide vraiment quelque chose : où porter l'effort le trimestre suivant. Il est prêt, en pièce jointe, et il se met à jour tout seul chaque lundi. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, indicateurs par sujet et par canal
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des envois, relevés quotidien et hebdomadaire
Dernière question, et c'est celle qui décidera le conseil : si dans un an la ville veut arrêter, on est coincés comment ?
La ville n'est coincée nulle part, et c'est vérifiable avant de délibérer, pas après.
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contient aucun de vos dossiers — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Vos fiches, vos téléservices et votre logiciel de relation à l'usager n'ont pas bougé d'un octet.
· Le journal des demandes et des réponses. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — la ville choisit, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Les 22 réponses de référence, leurs versions en français facile à lire, les 6 listes de pièces, l'arbre d'orientation et les 19 fiches d'anomalie du site. Ils sont à la ville : ils sont faits de sa matière, ils restent dans ses fichiers, lisibles sans nous. C'est le patrimoine que cette année aura créé, et il serait malvenu qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Vos six téléservices restent les vôtres, votre site reste le vôtre, aucun format ne nous appartient, et vos sept agents travaillent avec les mêmes outils qu'avant.
Sur la commande publique, puisque le conseil le demandera : l'abonnement est annuel et ne comporte aucune clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et le montant reste sous le seuil qui autorise l'achat direct, sans mise en concurrence formalisée.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que l'accueil fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est le mardi après-midi de la troisième semaine de juillet — le service reçoit 41 sollicitations ce créneau-là en moyenne, contre 214 un lundi de septembre. Le conseil saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-usagers.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des réponses et du journal, protocole d'essai de sortie
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contient aucun de vos dossiers — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Vos fiches, vos téléservices et votre logiciel de relation à l'usager n'ont pas bougé d'un octet.
· Le journal des demandes et des réponses. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — la ville choisit, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Les 22 réponses de référence, leurs versions en français facile à lire, les 6 listes de pièces, l'arbre d'orientation et les 19 fiches d'anomalie du site. Ils sont à la ville : ils sont faits de sa matière, ils restent dans ses fichiers, lisibles sans nous. C'est le patrimoine que cette année aura créé, et il serait malvenu qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Vos six téléservices restent les vôtres, votre site reste le vôtre, aucun format ne nous appartient, et vos sept agents travaillent avec les mêmes outils qu'avant.
Sur la commande publique, puisque le conseil le demandera : l'abonnement est annuel et ne comporte aucune clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et le montant reste sous le seuil qui autorise l'achat direct, sans mise en concurrence formalisée.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que l'accueil fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est le mardi après-midi de la troisième semaine de juillet — le service reçoit 41 sollicitations ce créneau-là en moyenne, contre 214 un lundi de septembre. Le conseil saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-des-usagers.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des réponses et du journal, protocole d'essai de sortie
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Les usages de l'IA pour l'accueil et le renseignement
Chaque usage correspond à un agent que nous déployons. Tous fonctionnent en appui, sous la supervision d'un agent public.
Inclus dans votre agent
Les 2 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
Renseignement multicanal
Répondre aux questions courantes sur les démarches, 24/7, en citant des sources fiables — au guichet comme par chat.
Langage clair & projet FALC
Préparation d'une version en langage clair et d'un projet de transcription selon les règles FALC, soumis à validation humaine.
Contrôles et garanties
Ces 5 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Sources, droits d’accès et gestion de l’absence de réponse
Proposer accessibilité, FALC, multicanal et véritable recours humain
Mesurer résolution, délai, non-recours, abandons et satisfaction
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique où en est l'agent correspondant : disponible, sur devis, ou encore en cours d'architecture.
Premier niveau sur les prestations
Le traitement des prestations et des droits relève d'un autre agent — l'agent IA pour gestionnaire de prestations — et se cadre séparément avec vous. Il n'entre donc ni dans le périmètre de cet agent, ni dans son prix.
En cours d'architecture — non commandable Être informé de sa disponibilité →Accueil et admissions hospitalières (bureau des entrées)
Strictement en appui (administratif). Données de santé : hébergement HDS.
Sur devis Voir la fiche →Traduction des réponses et des courriers
Ce que cet agent prépare — la réponse sourcée et sa version en langage clair — passe à l'agent Accessibilité et inclusion, qui en produit la traduction et le projet de transcription FALC. La validation humaine reste à l'agent public avant remise à l'usager.
Sur devis Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Aide aux démarches en ligne
Ce que cet agent prépare — la réponse sourcée et l'orientation de l'usager — passe à l'agent Accompagnement aux démarches en ligne, qui guide le remplissage pas à pas et rassemble les pièces. Le périmètre de cette fiche s'arrête au renseignement ; la validation humaine reste à l'agent public.
Accompagnement aux démarches en ligne dès 780 € TTC / mois Découvrir l'agent →Accueil téléphonique
Absorber le standard : répondre aux appels courants, transférer au bon agent et éviter les files d'attente aux heures de pointe.
Agent vocal de standard dès 945 € TTC / mois Standard téléphonique →Accueil France Services multi-administrations
Strictement en appui (administratif). Renseignement et orientation.
Accueil France Services multi-administrations dès 765 € TTC / mois Découvrir l'agent →Renseignement et appui au catalogage en bibliothèque
Strictement en appui (administratif et documentaire).
Renseignement et appui au catalogage en bibliothèque dès 840 € TTC / mois Découvrir l'agent →Agent IA de prise de rendez-vous
Prise, déplacement et confirmation des rendez-vous, rappels automatiques, réorientation vers le bon service — en ligne comme au guichet.
Prise et gestion de rendez-vous dès 810 € TTC / mois Découvrir l'agent →
Votre besoin sort du cadre ?
Réserver l'audit gratuit →
Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de temps un service d'accueil peut-il récupérer ?
En absorbant les demandes répétitives au guichet, au téléphone et en ligne, un service d'accueil peut viser une réduction sensible du temps passé sur le renseignement courant — réinvesti dans l'accompagnement des situations complexes.
Réponse à une demande de renseignement courante
Aide au remplissage d'un téléservice
Orientation vers le bon service
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Trois formules, un seul agent
Un agent d'accueil et de renseignement (multicanal, sourcé), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Cet agent se chiffre avec vous, pas en ligne. Nous ajustons son périmètre en ce moment, et pendant cet ajustement la souscription en ligne reste fermée. Décrivez-nous votre besoin : nous revenons vers vous avec un chiffrage. Demander un devis
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour un service public
Les données des usagers ne sortent jamais du serviceInférence locale ou ressource isolée hébergée en France ; aucune information d'usager confiée à un tiers étranger.
Données en France, sous droit françaisS'agissant des données des usagers : hébergement en France sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent public garde la mainL'agent IA informe et oriente à partir de sources citées ; aucune décision sur les droits d'un usager n'est automatisée.
Supervision humaine & traçabilitéMonitoring, mises à jour et journalisation : conforme aux exigences de l'AI Act, dans le respect de l'égalité de traitement.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
Les réponses sont-elles fiables ?
Oui : l'agent puise dans une base documentaire validée (type service-public.fr et vos procédures) et cite ses sources, plutôt que d'inventer. Quand il manque d'éléments ou qu'un doute subsiste, il le signale et oriente vers un agent public.
Cela supprime-t-il l'accueil humain ?
Non : il absorbe les demandes répétitives pour laisser aux agents le temps des situations complexes ; un canal humain reste toujours disponible et l'agent public reprend la main quand c'est nécessaire.
Comment l'AI Act est-il pris en compte ?
Oui : l'usager sait qu'il dialogue avec une IA, et aucune décision sur ses droits n'est automatisée. L'agent informe et oriente ; il n'instruit ni ne décide à la place de l'administration.
Les données des usagers sont-elles protégées ?
Oui. Les informations échangées à l'accueil touchent à des situations personnelles : nos agents fonctionnent en local dans la collectivité ou sont hébergés en France, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne et une architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent rend-il l'information plus accessible aux usagers ?
Il prépare une version en langage clair de ses réponses, et un projet de transcription selon les règles FALC, que valide un agent public. La traduction, elle, relève de l'agent complémentaire présenté plus haut : elle n'est pas comprise dans cet agent.
Faut-il changer nos outils ou nos téléservices ?
Non. L'agent se connecte à vos sources et à vos téléservices existants (site, GED, base de procédures) et vient les compléter, sans imposer de migration. Nous adaptons l'intégration à votre environnement.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer un agent ?
Quelques semaines en général, après un audit gratuit qui identifie le cas d'usage le plus utile, puis une phase de conception, d'intégration et de tests — avec un pilote sur vos flux — avant la mise en service et la formation de vos agents.
Sur quels outils les usagers peuvent-ils joindre l'agent ?
Sur ceux qu'ils ont déjà. L'agent répond sur WhatsApp Business, le chat du site et le courrier électronique : l'usager n'a ni compte à créer, ni application à installer. C'est un levier d'accès au service — WhatsApp et le téléphone touchent des publics que le formulaire en ligne n'atteint pas, ce qui réduit le non-recours aux droits et sert l'égalité d'accès. En interne, vos agents publics dialoguent avec lui depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, sans changer d'outil. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation, et la passerelle facture les SMS émis — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
L'agent peut-il prévenir les usagers par SMS ?
Oui, en option — et c'est le canal qui atteint les publics que les autres n'atteignent pas. Le SMS arrive sur un téléphone ordinaire : sans adresse électronique, sans compte, sans application, sans forfait de données et sans smartphone. Envoyer par SMS le créneau retenu et la liste des pièces à apporter, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. C'est un canal de notification sortante, pas un canal de dialogue : l'usager n'y écrit pas à l'agent — il vous joint sur WhatsApp Business, le chat du site ou le courrier électronique. Le message annonce sans détailler — jamais le motif, jamais le détail de la situation — et ne contient jamais de lien de paiement, d'identifiant ni de mot de passe : l'usager rejoint le service par ses moyens habituels. L'acheminement passe par une passerelle établie dans l'Union européenne ; les messages émis sont refacturés au coût réel, sans marge, et le canal lui-même fait l'objet d'un module optionnel dont le détail figure à la page des tarifs.
Métiers liés
D'autres métiers de l'accueil et de la relation à l'usager
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