● Secteur public — Conseiller France Services
Agent IA pour conseiller France Services
Un assistant qui répond aux usagers sur les démarches des principales administrations et prépare l'accompagnement — le conseiller reste l'interlocuteur de confiance. Hébergé en France, sur une ressource isolée par structure, les données des usagers ne quittent jamais l'Union européenne. L'agent IA assiste, le conseiller décide.
Hébergé en France
Données des usagers protégées
RGPD & AI Act : déploiement encadré
Supervision humaine
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Assistant France Services · hébergé en France
Un usager doit refaire sa carte grise après un déménagement, il n'a pas de compte ANTS.
Parcours préparé. Étapes : création du compte ANTS ou connexion via FranceConnect, téléprocédure « changement d'adresse », pièces à réunir (certificat d'immatriculation, justificatif de domicile de moins de six mois, pièce d'identité).
Récapitulatif imprimable prêt à remettre à l'usager.
⛓ Sourcé · téléprocédures officielles (ANTS) + pièces de l'usager
Récapitulatif imprimable prêt à remettre à l'usager.
⛓ Sourcé · téléprocédures officielles (ANTS) + pièces de l'usager
Elle lit difficilement le français. De quoi a-t-elle besoin pour sa demande d'APL ?
Récapitulatif prêt : pour l'aide au logement, il faut le contrat de location (le bail), un RIB et le montant des revenus. Le récapitulatif liste aussi les démarches restantes.
Mise en langage clair, transcription FALC ou traduction : je passe la main à l'agent Accessibilité et inclusion, ces capacités ne sont pas comprises ici.
✎ Action · récapitulatif remis à l'usager — le conseiller valide
Mise en langage clair, transcription FALC ou traduction : je passe la main à l'agent Accessibilité et inclusion, ces capacités ne sont pas comprises ici.
✎ Action · récapitulatif remis à l'usager — le conseiller valide
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Données hébergées en France
Souverain par constructionInférence locale ou hébergement France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
Le conseiller décideL'agent IA assiste, l'humain accompagne
✦ En bref
Dans une structure France Services, un agent Blue Lemon Agent assiste le conseiller sur les demandes récurrentes — réponses sur les démarches CAF, CPAM, retraite, impôts, France Travail ou ANTS, aide pas à pas aux téléprocédures, pré-remplissage des formulaires courants. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France sur une ressource dédiée et isolée par structure : les données des usagers ne sont jamais exposées à un service étranger, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Le conseiller reste l'interlocuteur de confiance ; le temps gagné revient à l'accompagnement humain des publics éloignés du numérique. Mise en service en quelques semaines. Vos agents publics lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos usagers le joignent sur WhatsApp Business, le chat du site ou le courriel — sans créer de compte ni installer quoi que ce soit. Joindre l'administration depuis l'outil qu'on a déjà, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
7
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Le contexte
Pourquoi l'IA intéresse les structures France Services — et pourquoi elles hésitent
Un conseiller France Services couvre les démarches de dizaines d'administrations — CAF, CPAM, retraite, impôts, France Travail, ANTS — sans pouvoir être expert de chacune, face à des publics souvent éloignés du numérique et à des données personnelles très sensibles.
! L'enjeu
Le conseiller France Services est pris entre des usagers qui attendent une aide concrète sur des démarches très variées et l'impossibilité de maîtriser dans le détail les règles de chaque administration. Pourtant, la plupart des outils d'IA grand public reviendraient à confier identités, ressources, situations familiales et dossiers des usagers à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act.
✓ Notre réponse
Pour l'accompagnement des usagers, l'IA n'a d'intérêt que si elle est souveraine et confidentielle par construction. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, supervision humaine systématique, validation de chaque démarche par l'usager et le conseiller : le temps gagné sur la recherche d'information ne se paie jamais en confidentialité perdue. L'objectif n'est pas de remplacer le conseiller, mais de lui rendre du temps pour l'accompagnement humain.
Le point décisif
La protection des données des usagers : souveraineté & conformité
Une structure France Services voit passer les dossiers les plus personnels de ses usagers. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, structure par structure.
Inférence locale
L'agent peut tourner sur une machine de la structure : les traitements sont conçus pour rester sur le réseau, rien ne transite par un cloud.
Hébergement en France
Sinon, une ressource dédiée et isolée, hébergée en France sous droit français — les données des usagers : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
Les données des usagers : architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Ressource isolée par structure
Pas de mutualisation des données : un environnement strictement dédié à votre structure, garantissant la continuité du service public.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation.
AI Act : déploiement encadré
Agent strictement en appui ; aucune démarche validée automatiquement ; traçabilité et supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les données les plus sensibles, options SecNumCloud et HDS — particulièrement pertinentes dès que des données sociales ou de santé sont traitées. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'organisme public de cette démonstration
Organisme public fictifEspace France Services de Vaunoy-sur-Sèvre — porté par la communauté de communes du Val de Sèvre (collectivité fictive)
- Service
- Espace France Services intercommunal — accompagnement des usagers sur les démarches des administrations partenaires : CAF, CPAM, retraite, impôts, France Travail, ANTS
- Effectif
- 4 agents : 2 conseillères France Services à temps plein, 1 conseiller à mi-temps, 1 agent d'accueil — 3,5 équivalents temps plein
- Public servi
- 11 400 habitants sur 14 communes rurales ; un usager reçu sur trois déclare ne pas être à l'aise avec les démarches en ligne
- Volume
- 470 visites par mois, dont 62 % sans rendez-vous ; six opérateurs concentrent 84 % des demandes ; 7 usages prêts à déployer
- Outils en place
- Portail de suivi France Services, agenda partagé, messagerie du service et un fonds de fiches pratiques constitué depuis six ans — l'agent s'y branche, rien n'est remplacé
- Qui décide
- La responsable de la structure arrête l'organisation du service ; la conseillère référente valide chaque récapitulatif remis à un usager ; le conseil communautaire vote les moyens
- Les points d'amélioration
- 43 minutes en moyenne pour traiter une démarche ANTS courante ; 19 jours de délai pour obtenir un rendez-vous d'accompagnement ; 118 dossiers restés incomplets l'an dernier faute d'une seule pièce
L'Espace France Services de Vaunoy-sur-Sèvre veut rendre à l'accompagnement le temps que la recherche de procédure lui prend, et recevoir autant d'usagers en les faisant repartir avec leur démarche déposée. L'agent est hébergé en France sur une ressource isolée dédiée à la structure et se branche sur le portail de suivi, l'agenda partagé et le fonds de fiches pratiques : il prépare le dossier complet, la conseillère référente valide, l'usager signe sa démarche et repart en sachant la refaire. Les échanges qui suivent couvrent un trimestre, du premier renseignement au bilan.
Cet organisme public, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun service réel.
Assistant France Services · hébergé en France
J'ai relu vos 1 410 visites du trimestre et vos six ans de fiches pratiques. J'en tire un écart que votre rapport d'activité ne montrait pas : 38 % de vos visites portent sur neuf démarches seulement, et ce sont celles qui vous prennent le plus de temps à préparer.
Les neuf, dans l'ordre : changement d'adresse sur le certificat d'immatriculation, demande d'aide au logement, déclaration de changement de situation à la caisse d'allocations familiales, attestation de droits d'assurance maladie, relevé de carrière, déclaration de revenus, actualisation à France Travail, renouvellement de titre, prise en charge d'un transport pour soins.
Pourquoi cet écart décide du gain : ces neuf démarches ne sont pas difficiles, elles sont dispersées. Vos conseillères ne cherchent pas une réponse compliquée, elles cherchent la bonne page chez le bon opérateur, et elles la cherchent plusieurs fois par jour. Vos propres relevés portent 12 minutes en moyenne pour un renseignement de ce type.
Ce que j'ai déjà écrit, et qui vous attend ce matin : les neuf fiches sont faites — l'opérateur compétent nommé, les pièces exigées, les délais annoncés, la date à laquelle j'ai relevé la règle — et le formulaire correspondant est pré-rempli des éléments que l'usager donne à l'accueil. Un renseignement passe de 12 minutes à 3 : sur 210 renseignements par mois, 31 heures rendues au service.
La force de la fiche datée, et c'est un argument à sortir devant votre financeur : chaque réponse porte l'opérateur qui fait autorité et la date du relevé. Une réponse datée se vérifie, se conteste et se corrige en un matin, pour les trois conseillères à la fois — c'est ce qui protège une structure, et aucune réponse donnée de mémoire ne le permet.
Ce que je propose : la conseillère référente relit les neuf fiches, je les applique à l'accueil dès demain, et je vous apporte les neuf suivantes vendredi — elles couvrent 21 % de visites de plus, soit 59 % du total. Chaque fiche se corrige d'un mot : c'est votre matière, datée et mise au clair. panorama-trimestre_1410-visites.pdf9 démarches font 38 % des visites
⛓ Sourcé · 1 410 visites du trimestre, fonds de fiches pratiques de la structure, pages officielles des opérateurs
Les neuf, dans l'ordre : changement d'adresse sur le certificat d'immatriculation, demande d'aide au logement, déclaration de changement de situation à la caisse d'allocations familiales, attestation de droits d'assurance maladie, relevé de carrière, déclaration de revenus, actualisation à France Travail, renouvellement de titre, prise en charge d'un transport pour soins.
Pourquoi cet écart décide du gain : ces neuf démarches ne sont pas difficiles, elles sont dispersées. Vos conseillères ne cherchent pas une réponse compliquée, elles cherchent la bonne page chez le bon opérateur, et elles la cherchent plusieurs fois par jour. Vos propres relevés portent 12 minutes en moyenne pour un renseignement de ce type.
Ce que j'ai déjà écrit, et qui vous attend ce matin : les neuf fiches sont faites — l'opérateur compétent nommé, les pièces exigées, les délais annoncés, la date à laquelle j'ai relevé la règle — et le formulaire correspondant est pré-rempli des éléments que l'usager donne à l'accueil. Un renseignement passe de 12 minutes à 3 : sur 210 renseignements par mois, 31 heures rendues au service.
La force de la fiche datée, et c'est un argument à sortir devant votre financeur : chaque réponse porte l'opérateur qui fait autorité et la date du relevé. Une réponse datée se vérifie, se conteste et se corrige en un matin, pour les trois conseillères à la fois — c'est ce qui protège une structure, et aucune réponse donnée de mémoire ne le permet.
Ce que je propose : la conseillère référente relit les neuf fiches, je les applique à l'accueil dès demain, et je vous apporte les neuf suivantes vendredi — elles couvrent 21 % de visites de plus, soit 59 % du total. Chaque fiche se corrige d'un mot : c'est votre matière, datée et mise au clair. panorama-trimestre_1410-visites.pdf9 démarches font 38 % des visites
⛓ Sourcé · 1 410 visites du trimestre, fonds de fiches pratiques de la structure, pages officielles des opérateurs
Une usagère arrive : elle vient de déménager, elle doit refaire son certificat d'immatriculation et elle n'a pas de compte sur le site de l'agence des titres. On fait quoi ?
Le parcours est prêt, le formulaire est pré-rempli à l'écran et ses trois pièces sont vérifiées. Elle repart avec sa demande déposée aujourd'hui, pas avec une liste de choses à faire.
Ce que j'ai déjà fait pendant qu'elle patientait :
· J'ai ouvert la téléprocédure exacte chez le bon opérateur — une téléprocédure, c'est une démarche qui se fait entièrement en ligne, sans formulaire papier ni envoi postal. La trouver prend douze minutes quand on la cherche ; elle est à l'écran.
· J'ai vérifié ses trois pièces : certificat d'immatriculation, justificatif de domicile, pièce d'identité. Son justificatif a quatre mois : il passe. Sans cette vérification elle repartait chercher une facture — et ce sont ces allers-retours qui font vos 118 dossiers incomplets de l'an dernier.
· J'ai pré-rempli le formulaire avec ce qu'elle a présenté à l'accueil, chaque champ portant la pièce dont il sort.
· Je lui ai épargné la création d'un compte : elle possède déjà une identité numérique nationale — le dispositif qui permet d'utiliser les identifiants d'une administration qu'on a déjà, ceux des impôts par exemple, pour se connecter ailleurs sans nouveau mot de passe. Une usagère sur deux en a une sans le savoir, et je le vérifie avant de faire créer un compte à qui que ce soit.
Le seul geste qui reste le sien, et c'est une force : elle se connecte à son compte personnel et elle valide. L'accès à un compte personnel appartient à son titulaire, et c'est ce clic qui fait de la demande la sienne — opposable à l'administration, et contestable par elle si la réponse tarde. Tout ce qui précède ce clic est déjà fait.
Le temps que ça déplace : le traitement d'une démarche de ce type passe de 60 % à 10 % du temps qu'il prenait — 43 minutes deviennent 7. Ce sont 43 minutes de préparation et de recherche, pas le temps passé avec elle : celui-là ne baisse pas, c'est même là qu'on le remet.
Ce que je propose : j'imprime le récapitulatif avec le numéro de suivi dès le dépôt, et je lui pose un rendez-vous de contrôle à trois semaines — le même geste a ramené vos dossiers restés incomplets de 29 à 9 par trimestre. La conseillère décide de le proposer ; il tient en un clic. parcours-usager_changement-d-adresse.pdfFormulaire pré-rempli, 3 pièces vérifiées, une page à remettre
⛓ Sourcé · téléprocédure officielle de l'opérateur, pièces présentées à l'accueil, formulaire pré-rempli à l'écran
Ce que j'ai déjà fait pendant qu'elle patientait :
· J'ai ouvert la téléprocédure exacte chez le bon opérateur — une téléprocédure, c'est une démarche qui se fait entièrement en ligne, sans formulaire papier ni envoi postal. La trouver prend douze minutes quand on la cherche ; elle est à l'écran.
· J'ai vérifié ses trois pièces : certificat d'immatriculation, justificatif de domicile, pièce d'identité. Son justificatif a quatre mois : il passe. Sans cette vérification elle repartait chercher une facture — et ce sont ces allers-retours qui font vos 118 dossiers incomplets de l'an dernier.
· J'ai pré-rempli le formulaire avec ce qu'elle a présenté à l'accueil, chaque champ portant la pièce dont il sort.
· Je lui ai épargné la création d'un compte : elle possède déjà une identité numérique nationale — le dispositif qui permet d'utiliser les identifiants d'une administration qu'on a déjà, ceux des impôts par exemple, pour se connecter ailleurs sans nouveau mot de passe. Une usagère sur deux en a une sans le savoir, et je le vérifie avant de faire créer un compte à qui que ce soit.
Le seul geste qui reste le sien, et c'est une force : elle se connecte à son compte personnel et elle valide. L'accès à un compte personnel appartient à son titulaire, et c'est ce clic qui fait de la demande la sienne — opposable à l'administration, et contestable par elle si la réponse tarde. Tout ce qui précède ce clic est déjà fait.
Le temps que ça déplace : le traitement d'une démarche de ce type passe de 60 % à 10 % du temps qu'il prenait — 43 minutes deviennent 7. Ce sont 43 minutes de préparation et de recherche, pas le temps passé avec elle : celui-là ne baisse pas, c'est même là qu'on le remet.
Ce que je propose : j'imprime le récapitulatif avec le numéro de suivi dès le dépôt, et je lui pose un rendez-vous de contrôle à trois semaines — le même geste a ramené vos dossiers restés incomplets de 29 à 9 par trimestre. La conseillère décide de le proposer ; il tient en un clic. parcours-usager_changement-d-adresse.pdfFormulaire pré-rempli, 3 pièces vérifiées, une page à remettre
⛓ Sourcé · téléprocédure officielle de l'opérateur, pièces présentées à l'accueil, formulaire pré-rempli à l'écran
Beaucoup de gens repartent sans savoir qu'ils avaient droit à autre chose. On n'a pas le temps de tout leur demander.
Sur le trimestre, 41 situations où un droit possible n'était pas demandé — et pour chacune, la demande est déjà écrite et pré-remplie, prête à être signée le jour où la conseillère pose la question.
Le non-recours, c'est le fait de ne pas demander une aide à laquelle on pourrait avoir droit : par méconnaissance, par découragement devant la démarche, ou parce que personne n'a posé la bonne question. C'est le premier angle mort d'un accueil qui va vite, et le chiffre le plus lourd de votre rapport d'activité.
Comment je les repère, et c'est mécanique : les éléments que l'usager donne déjà pour sa démarche en cours — composition du foyer, situation professionnelle, âge, statut de locataire — sont exactement ceux qui ouvrent d'autres droits. Personne n'a à les redemander, ils sont déjà sur la table.
Les trois familles les plus fréquentes chez vous :
· 17 situations où une aide au logement paraissait possible et n'était pas demandée, repérées lors d'une tout autre démarche.
· 13 situations où l'usager venait pour un point de retraite sans avoir demandé sa complémentaire santé solidaire.
· 11 situations où un changement de situation familiale n'avait été déclaré à aucun opérateur — et un changement non déclaré finit toujours par un trop-perçu à rembourser.
Qui ouvre le droit, et pourquoi c'est votre meilleur argument : l'ouverture appartient à l'opérateur, et je la lui rends instruite. J'écris la phrase que la conseillère pose à l'usager, je joins la demande pré-remplie et la liste des pièces, et l'organisme décide — par une décision motivée, datée, et contestable par l'usager s'il n'est pas d'accord. C'est cette contestabilité qui fait tenir une ouverture de droit ; un droit ouvert sans décision motivée ne tiendrait pas trois semaines devant un recours.
Le chiffre qui ne me flatte pas : sur les 41 signalements, 29 ont donné lieu à une question posée par la conseillère et 12 seulement à une démarche engagée. 12 sur 41. La cause est mesurée et elle ne tient pas au repérage : un signalement nu coûtait douze minutes de plus par visite, et ces douze minutes n'existent pas tous les jours.
Ce que j'en ai fait, et je l'ai rejoué sur votre trimestre : le signalement ne part plus seul, il part avec la demande déjà remplie et les pièces réunies — le geste de la conseillère tombe de 12 minutes à 2. Sur la famille des changements de situation non déclarés, les démarches engagées passent de 4 sur 11 à 11 sur 11, sans une minute de plus par visite.
Ce que je propose : commencer par cette famille-là, parce que c'est celle où l'usager perd de l'argent en silence, et étendre aux deux autres dès que la responsable le dit. Les 41 demandes sont écrites : elles attendent une signature, pas un développement. non-recours_41-situations-signalees.pdf41 demandes pré-remplies, 12 minutes de conseillère devenues 2
⛓ Sourcé · éléments recueillis à l'accueil, suites données par les conseillères, journal des signalements
Le non-recours, c'est le fait de ne pas demander une aide à laquelle on pourrait avoir droit : par méconnaissance, par découragement devant la démarche, ou parce que personne n'a posé la bonne question. C'est le premier angle mort d'un accueil qui va vite, et le chiffre le plus lourd de votre rapport d'activité.
Comment je les repère, et c'est mécanique : les éléments que l'usager donne déjà pour sa démarche en cours — composition du foyer, situation professionnelle, âge, statut de locataire — sont exactement ceux qui ouvrent d'autres droits. Personne n'a à les redemander, ils sont déjà sur la table.
Les trois familles les plus fréquentes chez vous :
· 17 situations où une aide au logement paraissait possible et n'était pas demandée, repérées lors d'une tout autre démarche.
· 13 situations où l'usager venait pour un point de retraite sans avoir demandé sa complémentaire santé solidaire.
· 11 situations où un changement de situation familiale n'avait été déclaré à aucun opérateur — et un changement non déclaré finit toujours par un trop-perçu à rembourser.
Qui ouvre le droit, et pourquoi c'est votre meilleur argument : l'ouverture appartient à l'opérateur, et je la lui rends instruite. J'écris la phrase que la conseillère pose à l'usager, je joins la demande pré-remplie et la liste des pièces, et l'organisme décide — par une décision motivée, datée, et contestable par l'usager s'il n'est pas d'accord. C'est cette contestabilité qui fait tenir une ouverture de droit ; un droit ouvert sans décision motivée ne tiendrait pas trois semaines devant un recours.
Le chiffre qui ne me flatte pas : sur les 41 signalements, 29 ont donné lieu à une question posée par la conseillère et 12 seulement à une démarche engagée. 12 sur 41. La cause est mesurée et elle ne tient pas au repérage : un signalement nu coûtait douze minutes de plus par visite, et ces douze minutes n'existent pas tous les jours.
Ce que j'en ai fait, et je l'ai rejoué sur votre trimestre : le signalement ne part plus seul, il part avec la demande déjà remplie et les pièces réunies — le geste de la conseillère tombe de 12 minutes à 2. Sur la famille des changements de situation non déclarés, les démarches engagées passent de 4 sur 11 à 11 sur 11, sans une minute de plus par visite.
Ce que je propose : commencer par cette famille-là, parce que c'est celle où l'usager perd de l'argent en silence, et étendre aux deux autres dès que la responsable le dit. Les 41 demandes sont écrites : elles attendent une signature, pas un développement. non-recours_41-situations-signalees.pdf41 demandes pré-remplies, 12 minutes de conseillère devenues 2
⛓ Sourcé · éléments recueillis à l'accueil, suites données par les conseillères, journal des signalements
Concrètement, pendant un accompagnement, l'agent fait quoi et la conseillère fait quoi ?
Je prépare avant, je souffle pendant, je récapitule après — et la démarche part le jour même. La conseillère accompagne, l'usager valide : les trois rôles s'emboîtent, ils ne se remplacent pas.
Avant l'entretien — c'est là que votre temps partait : j'identifie la démarche exacte, l'opérateur compétent, les pièces exigées, les délais annoncés, et les trois pièges qui font échouer cette démarche-là. Sur le changement d'adresse d'un certificat d'immatriculation : le justificatif de domicile trop ancien, l'absence de code de cession quand le véhicule vient d'être acheté, et le nom d'usage qui ne correspond pas à l'état civil. Le formulaire est pré-rempli avant que l'usager s'assoie, chaque champ portant la pièce dont il sort.
Pendant l'entretien : j'affiche l'étape en cours et ce qui est attendu dans le champ ouvert. La conseillère explique, l'usager valide. Quand un message d'erreur apparaît, je dis ce qu'il signifie en français courant et ce qu'il faut corriger — c'est là que les accompagnements s'enlisaient, sur un message que personne ne comprenait.
Après : le récapitulatif imprimé, avec le numéro de suivi, la date de dépôt, ce qui reste à faire et à quelle date rappeler. Et je suis le dossier jusqu'à la réponse de l'opérateur, sans qu'on ait à me le demander.
Le geste que je laisse à l'usager, et il en vaut la peine : la connexion à son compte personnel et la validation. L'accès à un compte personnel appartient à son titulaire — et c'est très bien ainsi : une demande validée par l'usager lui appartient, elle est opposable et elle se conteste. Tout ce qui précède ce clic est déjà fait quand il s'assoit.
Le repère chiffré : le traitement d'une démarche courante passe de 60 % à 10 % — 43 minutes deviennent 7 minutes de préparation. Sur vos 140 accompagnements mensuels, 84 heures rendues au service chaque mois.
Ce que je propose : commencer par les trois démarches où vos conseillères passent le plus de temps, et mesurer sur un mois avant d'étendre. La responsable choisit les trois ; les six autres sont déjà prêtes et n'attendent qu'un mot. accompagnement_pas-a-pas-et-pieges.pdf3 pièges nommés, 43 min → 7 min de préparation
✎ Cadre · déroulé d'accompagnement, relevés de temps de la structure, les trois pièges relevés sur les démarches suivies
Avant l'entretien — c'est là que votre temps partait : j'identifie la démarche exacte, l'opérateur compétent, les pièces exigées, les délais annoncés, et les trois pièges qui font échouer cette démarche-là. Sur le changement d'adresse d'un certificat d'immatriculation : le justificatif de domicile trop ancien, l'absence de code de cession quand le véhicule vient d'être acheté, et le nom d'usage qui ne correspond pas à l'état civil. Le formulaire est pré-rempli avant que l'usager s'assoie, chaque champ portant la pièce dont il sort.
Pendant l'entretien : j'affiche l'étape en cours et ce qui est attendu dans le champ ouvert. La conseillère explique, l'usager valide. Quand un message d'erreur apparaît, je dis ce qu'il signifie en français courant et ce qu'il faut corriger — c'est là que les accompagnements s'enlisaient, sur un message que personne ne comprenait.
Après : le récapitulatif imprimé, avec le numéro de suivi, la date de dépôt, ce qui reste à faire et à quelle date rappeler. Et je suis le dossier jusqu'à la réponse de l'opérateur, sans qu'on ait à me le demander.
Le geste que je laisse à l'usager, et il en vaut la peine : la connexion à son compte personnel et la validation. L'accès à un compte personnel appartient à son titulaire — et c'est très bien ainsi : une demande validée par l'usager lui appartient, elle est opposable et elle se conteste. Tout ce qui précède ce clic est déjà fait quand il s'assoit.
Le repère chiffré : le traitement d'une démarche courante passe de 60 % à 10 % — 43 minutes deviennent 7 minutes de préparation. Sur vos 140 accompagnements mensuels, 84 heures rendues au service chaque mois.
Ce que je propose : commencer par les trois démarches où vos conseillères passent le plus de temps, et mesurer sur un mois avant d'étendre. La responsable choisit les trois ; les six autres sont déjà prêtes et n'attendent qu'un mot. accompagnement_pas-a-pas-et-pieges.pdf3 pièges nommés, 43 min → 7 min de préparation
✎ Cadre · déroulé d'accompagnement, relevés de temps de la structure, les trois pièges relevés sur les démarches suivies
Et si un usager nous demande carrément de faire la démarche pour lui ? Ça arrive tous les jours.
Alors on le fait, et 61 usagers sur 67 sont repartis avec la démarche déposée le jour même. Trois chemins, chacun avec son écrit, du plus simple au plus encadré.
· Chemin 1 — l'usager valide, la conseillère guide, j'ai tout préparé. Quatre cas sur cinq, et c'est celui qui le rend autonome. 48 démarches déposées ce trimestre par ce chemin.
· Chemin 2 — un proche mandaté. Beaucoup d'usagers viennent avec un enfant, un voisin, un aidant. Je rédige le mandat — l'écrit par lequel une personne autorise une autre à agir pour elle, sur une démarche nommée et jusqu'à une date — l'usager le signe, et le proche agit sans ambiguïté. Cinq minutes, 9 démarches ce trimestre.
· Chemin 3 — l'agent public saisit sous les yeux de l'usager, avec son mandat écrit. Quand l'usager ne peut pas taper — tremblement, illettrisme, vue —, la conseillère saisit avec un mandat daté, limité à cette démarche, joint au dossier. Je rédige ce mandat en trente secondes : c'est l'écrit qui protège l'agent public autant que l'usager. 4 démarches ce trimestre.
Ce que je fais dans les trois cas : pièces vérifiées, formulaire pré-rempli, mandat rédigé, récapitulatif imprimé, dossier suivi jusqu'à la réponse. Le seul élément qui change d'un chemin à l'autre, c'est la main qui valide — et il y a toujours un écrit qui dit laquelle.
Les 6 qui ne sont pas repartis avec un dépôt : il leur manquait une pièce. Les 6 avaient un rendez-vous posé avant de sortir et la liste nominative de ce qu'ils devaient rapporter. Aucun n'est reparti sans solution.
Ce que je propose : que la responsable valide un modèle unique de mandat pour les chemins 2 et 3. Aujourd'hui chaque conseillère rédige le sien, et deux d'entre eux ne portent pas de date de fin — c'est le détail qui se retourne contre un service devant un recours. Le modèle est écrit, daté, limité à une démarche, retirable d'un mot : il attend une signature. qui-saisit-qui-signe-qui-valide.pdf3 chemins, 61 démarches déposées le jour même
✎ Cadre · pratiques de la structure, suites données aux 67 demandes du trimestre
· Chemin 1 — l'usager valide, la conseillère guide, j'ai tout préparé. Quatre cas sur cinq, et c'est celui qui le rend autonome. 48 démarches déposées ce trimestre par ce chemin.
· Chemin 2 — un proche mandaté. Beaucoup d'usagers viennent avec un enfant, un voisin, un aidant. Je rédige le mandat — l'écrit par lequel une personne autorise une autre à agir pour elle, sur une démarche nommée et jusqu'à une date — l'usager le signe, et le proche agit sans ambiguïté. Cinq minutes, 9 démarches ce trimestre.
· Chemin 3 — l'agent public saisit sous les yeux de l'usager, avec son mandat écrit. Quand l'usager ne peut pas taper — tremblement, illettrisme, vue —, la conseillère saisit avec un mandat daté, limité à cette démarche, joint au dossier. Je rédige ce mandat en trente secondes : c'est l'écrit qui protège l'agent public autant que l'usager. 4 démarches ce trimestre.
Ce que je fais dans les trois cas : pièces vérifiées, formulaire pré-rempli, mandat rédigé, récapitulatif imprimé, dossier suivi jusqu'à la réponse. Le seul élément qui change d'un chemin à l'autre, c'est la main qui valide — et il y a toujours un écrit qui dit laquelle.
Les 6 qui ne sont pas repartis avec un dépôt : il leur manquait une pièce. Les 6 avaient un rendez-vous posé avant de sortir et la liste nominative de ce qu'ils devaient rapporter. Aucun n'est reparti sans solution.
Ce que je propose : que la responsable valide un modèle unique de mandat pour les chemins 2 et 3. Aujourd'hui chaque conseillère rédige le sien, et deux d'entre eux ne portent pas de date de fin — c'est le détail qui se retourne contre un service devant un recours. Le modèle est écrit, daté, limité à une démarche, retirable d'un mot : il attend une signature. qui-saisit-qui-signe-qui-valide.pdf3 chemins, 61 démarches déposées le jour même
✎ Cadre · pratiques de la structure, suites données aux 67 demandes du trimestre
Tout ça suppose que vous lisiez les papiers de nos usagers. Ils sortent où, exactement ?
Elles ne sortent pas de votre structure. Je tourne sur une ressource isolée hébergée en France, dédiée à votre seul espace — et vos pièces ne sont recopiées nulle part.
Les deux voies, et vous choisissez :
· L'inférence locale — le modèle calcule sur une machine installée dans vos locaux : le contenu d'un avis d'imposition ne traverse aucun réseau extérieur pour être lu.
· Une ressource isolée hébergée en France, sous droit français, dédiée à votre structure — aucune mutualisation avec un autre espace France Services, ni avec aucun autre client.
Ce que ça change pour les personnes que vous recevez :
· Aucune donnée d'usager hors de l'Union européenne, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité — une garantie que n'offrent pas les grands hébergeurs américains, même installés en Europe.
· Rien de ce que vous me confiez n'entraîne un modèle. Ce que je lis d'un dossier sert à ce dossier.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : l'agent d'accueil voit l'agenda et les fiches pratiques, la conseillère voit les pièces déposées, et chaque ouverture est tracée.
· Journalisation : qui a ouvert quoi, quand, et ce qui a été validé. C'est ce journal qui vous permet de répondre en une page à un usager qui demande ce que vous détenez sur lui.
La durée de conservation, première question de votre déléguée à la protection des données : les pièces déposées pour préparer une démarche sont effacées dès le récapitulatif remis, et au plus tard sous 30 jours. Un espace France Services n'a aucune raison de constituer un dossier permanent sur ses usagers — vous n'êtes pas l'opérateur, vous êtes l'accompagnement.
Le chiffre qui rend cela concret : votre conseil communautaire a inscrit l'hébergement en France dans ses deux derniers marchés informatiques, et la question revient à chaque renouvellement de convention avec vos six opérateurs partenaires, qui portent 84 % de vos demandes. Vous y répondez par écrit, en une page, sans réserve.
Ce que je propose : que je tienne à jour la note d'information affichée en salle d'attente — ce qui est traité, par qui, combien de temps, et comment demander l'effacement — redatée à chaque changement. Votre conseil communautaire a sa réponse avant qu'on lui pose la question. cadre-technique_ou-vivent-les-pieces-des-usagers.pdfHébergé en France, effacement sous 30 jours, 0 transfert hors UE dans l'architecture cible
✎ Cadre · architecture de déploiement, durées de conservation, journal des accès
Les deux voies, et vous choisissez :
· L'inférence locale — le modèle calcule sur une machine installée dans vos locaux : le contenu d'un avis d'imposition ne traverse aucun réseau extérieur pour être lu.
· Une ressource isolée hébergée en France, sous droit français, dédiée à votre structure — aucune mutualisation avec un autre espace France Services, ni avec aucun autre client.
Ce que ça change pour les personnes que vous recevez :
· Aucune donnée d'usager hors de l'Union européenne, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité — une garantie que n'offrent pas les grands hébergeurs américains, même installés en Europe.
· Rien de ce que vous me confiez n'entraîne un modèle. Ce que je lis d'un dossier sert à ce dossier.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : l'agent d'accueil voit l'agenda et les fiches pratiques, la conseillère voit les pièces déposées, et chaque ouverture est tracée.
· Journalisation : qui a ouvert quoi, quand, et ce qui a été validé. C'est ce journal qui vous permet de répondre en une page à un usager qui demande ce que vous détenez sur lui.
La durée de conservation, première question de votre déléguée à la protection des données : les pièces déposées pour préparer une démarche sont effacées dès le récapitulatif remis, et au plus tard sous 30 jours. Un espace France Services n'a aucune raison de constituer un dossier permanent sur ses usagers — vous n'êtes pas l'opérateur, vous êtes l'accompagnement.
Le chiffre qui rend cela concret : votre conseil communautaire a inscrit l'hébergement en France dans ses deux derniers marchés informatiques, et la question revient à chaque renouvellement de convention avec vos six opérateurs partenaires, qui portent 84 % de vos demandes. Vous y répondez par écrit, en une page, sans réserve.
Ce que je propose : que je tienne à jour la note d'information affichée en salle d'attente — ce qui est traité, par qui, combien de temps, et comment demander l'effacement — redatée à chaque changement. Votre conseil communautaire a sa réponse avant qu'on lui pose la question. cadre-technique_ou-vivent-les-pieces-des-usagers.pdfHébergé en France, effacement sous 30 jours, 0 transfert hors UE dans l'architecture cible
✎ Cadre · architecture de déploiement, durées de conservation, journal des accès
Un usager arrive avec une pochette : avis d'imposition, bail, bulletins de salaire, courriers. Il ne sait plus ce qui sert à quoi.
La pochette est triée en quatre minutes : neuf pièces reconnues, deux à reprendre en photo, une manquante — et le formulaire d'aide au logement est déjà rempli à l'écran quand il s'assoit.
Ce que j'ai lu, pièce par pièce : l'avis d'imposition de l'an dernier, le bail signé en mars, trois bulletins de salaire, une attestation de droits, un courrier de la caisse d'allocations familiales, un relevé d'identité bancaire, une facture d'électricité de novembre.
Ce que j'en tire : pour sa demande d'aide au logement, sept de ces pièces servent, deux ne servent à rien — l'attestation de droits et le courrier — et il manque la déclaration de sa situation professionnelle depuis son changement de contrat en janvier. Sans elle, le dossier revenait dans six semaines : il l'obtient en ligne pendant l'entretien, j'ai ouvert la page.
Les deux bulletins photographiés de travers, et voilà ce que j'en fais : le montant net imposable est coupé. Je les fais reprendre au scanner de l'accueil — quarante secondes — et je relis dans la foulée. Le montant porté au formulaire vient du bulletin, jamais d'un calcul sur les deux autres : un chiffre reconstitué est indiscernable d'un chiffre lu, et c'est celui-là qui ferait rejeter le dossier six semaines plus tard. Sur le trimestre, 46 pièces ont été reprises de cette façon et 46 ont été relues dans la minute.
Le pré-remplissage : le formulaire porte ce que j'ai effectivement lu, et chaque champ affiche la pièce dont il sort — la conseillère contrôle une ligne d'un coup d'œil. Les champs restés vides sont surlignés et accompagnés de la pièce qui les remplira, avec l'endroit où l'usager l'obtient.
Le temps que ça déplace : la constitution d'un dossier touchant plusieurs administrations passe de 100 % à 20 % du temps qu'elle prenait — 2 h 30 deviennent 30 minutes. Sur vos 24 dossiers de ce type par mois, 48 heures rendues au service.
Ce que je propose : que la conseillère référente relise le formulaire avant remise — c'est elle qui valide, toujours, et c'est ce contrôle qui rend le dossier défendable — et que l'usager reparte avec sa demande déposée et la liste datée de ce qui reste à fournir. lecture-des-pieces_9-reconnues-2-illisibles.pdf9 pièces lues en 4 minutes, chaque champ porte la sienne
⛓ Sourcé · pièces présentées par l'usager, formulaire de l'opérateur, fiches pratiques de la structure
Ce que j'ai lu, pièce par pièce : l'avis d'imposition de l'an dernier, le bail signé en mars, trois bulletins de salaire, une attestation de droits, un courrier de la caisse d'allocations familiales, un relevé d'identité bancaire, une facture d'électricité de novembre.
Ce que j'en tire : pour sa demande d'aide au logement, sept de ces pièces servent, deux ne servent à rien — l'attestation de droits et le courrier — et il manque la déclaration de sa situation professionnelle depuis son changement de contrat en janvier. Sans elle, le dossier revenait dans six semaines : il l'obtient en ligne pendant l'entretien, j'ai ouvert la page.
Les deux bulletins photographiés de travers, et voilà ce que j'en fais : le montant net imposable est coupé. Je les fais reprendre au scanner de l'accueil — quarante secondes — et je relis dans la foulée. Le montant porté au formulaire vient du bulletin, jamais d'un calcul sur les deux autres : un chiffre reconstitué est indiscernable d'un chiffre lu, et c'est celui-là qui ferait rejeter le dossier six semaines plus tard. Sur le trimestre, 46 pièces ont été reprises de cette façon et 46 ont été relues dans la minute.
Le pré-remplissage : le formulaire porte ce que j'ai effectivement lu, et chaque champ affiche la pièce dont il sort — la conseillère contrôle une ligne d'un coup d'œil. Les champs restés vides sont surlignés et accompagnés de la pièce qui les remplira, avec l'endroit où l'usager l'obtient.
Le temps que ça déplace : la constitution d'un dossier touchant plusieurs administrations passe de 100 % à 20 % du temps qu'elle prenait — 2 h 30 deviennent 30 minutes. Sur vos 24 dossiers de ce type par mois, 48 heures rendues au service.
Ce que je propose : que la conseillère référente relise le formulaire avant remise — c'est elle qui valide, toujours, et c'est ce contrôle qui rend le dossier défendable — et que l'usager reparte avec sa demande déposée et la liste datée de ce qui reste à fournir. lecture-des-pieces_9-reconnues-2-illisibles.pdf9 pièces lues en 4 minutes, chaque champ porte la sienne
⛓ Sourcé · pièces présentées par l'usager, formulaire de l'opérateur, fiches pratiques de la structure
Nos usagers repartent souvent en ayant oublié la moitié de ce qu'on leur a dit.
Ils repartent avec une page écrite pour être relue seul à la maison — et vos dossiers restés incomplets sont passés de 29 à 9 par trimestre.
Ce que porte le récapitulatif, et rien d'autre :
· Ce qui a été fait aujourd'hui, avec la date et le numéro de suivi quand il existe.
· Ce qu'il reste à faire, dans l'ordre, une action par ligne, en phrases courtes.
· Les pièces à rapporter, nommées comme elles s'appellent sur le document lui-même — « votre avis d'imposition 2026 », pas « justificatif de ressources », parce que personne ne reconnaît un justificatif de ressources dans sa pochette.
· La date limite, et ce qui se passe si elle est dépassée : le dossier n'est pas perdu, il est réexaminé, et le dire évite l'angoisse qui fait renoncer.
· À qui s'adresser, avec le nom de la structure, l'horaire et le téléphone.
Ce que ça a changé, mesuré sur le trimestre : 29 dossiers restés incomplets au trimestre précédent, 9 sur celui-ci. Le chiffre qui ne me flatte pas : le papier seul n'a pas suffi pour ces 9-là. Leur cause est ailleurs : une pièce à demander à un tiers — un ancien employeur, un bailleur, un notaire — dont le délai ne dépend ni de vous ni de moi.
Ce que j'en ai fait, et c'est déjà en service : pour ces 9 dossiers j'ai écrit la demande à adresser au tiers, prête à signer par l'usager, et je remonte à la conseillère celui qui approche de sa date limite, cinq jours avant. Sur les six dernières semaines, 4 des 9 ont obtenu leur pièce par ce courrier.
Le chiffre en année pleine : vos 118 dossiers incomplets de l'an dernier seraient à 36 au même rythme. Ce ne sont pas des dossiers, ce sont des personnes qui reviennent une deuxième et une troisième fois pour la même chose — et ce sont vos files d'attente du mardi matin.
Ce que je propose : que le récapitulatif parte aussi par message à ceux qui le demandent, en plus du papier, jamais à la place. Une part de vos usagers n'ouvre pas ses courriels : le papier reste la référence, et c'est un choix d'égalité, pas de confort. recapitulatif-remis-a-l-usager.pdfUne page, 5 rubriques, 29 dossiers incomplets → 9
⛓ Sourcé · récapitulatifs remis sur le trimestre, suivi des dossiers jusqu'au dépôt complet, causes relevées
Ce que porte le récapitulatif, et rien d'autre :
· Ce qui a été fait aujourd'hui, avec la date et le numéro de suivi quand il existe.
· Ce qu'il reste à faire, dans l'ordre, une action par ligne, en phrases courtes.
· Les pièces à rapporter, nommées comme elles s'appellent sur le document lui-même — « votre avis d'imposition 2026 », pas « justificatif de ressources », parce que personne ne reconnaît un justificatif de ressources dans sa pochette.
· La date limite, et ce qui se passe si elle est dépassée : le dossier n'est pas perdu, il est réexaminé, et le dire évite l'angoisse qui fait renoncer.
· À qui s'adresser, avec le nom de la structure, l'horaire et le téléphone.
Ce que ça a changé, mesuré sur le trimestre : 29 dossiers restés incomplets au trimestre précédent, 9 sur celui-ci. Le chiffre qui ne me flatte pas : le papier seul n'a pas suffi pour ces 9-là. Leur cause est ailleurs : une pièce à demander à un tiers — un ancien employeur, un bailleur, un notaire — dont le délai ne dépend ni de vous ni de moi.
Ce que j'en ai fait, et c'est déjà en service : pour ces 9 dossiers j'ai écrit la demande à adresser au tiers, prête à signer par l'usager, et je remonte à la conseillère celui qui approche de sa date limite, cinq jours avant. Sur les six dernières semaines, 4 des 9 ont obtenu leur pièce par ce courrier.
Le chiffre en année pleine : vos 118 dossiers incomplets de l'an dernier seraient à 36 au même rythme. Ce ne sont pas des dossiers, ce sont des personnes qui reviennent une deuxième et une troisième fois pour la même chose — et ce sont vos files d'attente du mardi matin.
Ce que je propose : que le récapitulatif parte aussi par message à ceux qui le demandent, en plus du papier, jamais à la place. Une part de vos usagers n'ouvre pas ses courriels : le papier reste la référence, et c'est un choix d'égalité, pas de confort. recapitulatif-remis-a-l-usager.pdfUne page, 5 rubriques, 29 dossiers incomplets → 9
⛓ Sourcé · récapitulatifs remis sur le trimestre, suivi des dossiers jusqu'au dépôt complet, causes relevées
Il reste les dossiers qui dorment chez l'opérateur. On n'a pas le temps de relancer, et les usagers nous appellent.
Les 34 relances sont écrites et prêtes à partir — 34 dossiers au-delà du délai annoncé par l'opérateur. Ce qui manque tient en une signature : un message envoyé au nom de votre structure engage votre structure. Voici le mandat.
Ce que le recensement montre, et il n'était nulle part : 34 dossiers dépassent le délai annoncé, dont 11 de plus de deux mois. Trois opérateurs concentrent 26 des 34 — ce n'est pas une lenteur générale, c'est trois circuits précis, et c'est une information qui vaut pour votre comité de suivi.
Le mandat, tel qu'il est écrit :
· Périmètre : les relances des dossiers suivis par la structure et dépassant le délai annoncé par l'opérateur. Rien d'autre.
· Plafond : 30 relances par semaine, pour ne pas noyer un interlocuteur qui répond aujourd'hui.
· Message : un modèle unique, validé par la responsable, factuel : la référence, la date de dépôt, le délai annoncé, la demande d'un point d'étape. Aucune mise en demeure, aucune formule comminatoire — vos interlocuteurs sont des collègues du service public.
· Visibilité : tout part en copie à la responsable, qui voit ce qui est envoyé le jour même.
· Durée : jusqu'au 31/03/2027, reconduite par un nouvel écrit.
· Retrait : un mot de la responsable et tout s'arrête, sans avoir à motiver.
Et le second volet, celui qui touche les usagers : rappeler les 9 usagers dont le dossier est incomplet et dont la date limite approche. Même logique : message type validé, 30 par semaine au maximum, copie à la responsable, arrêt d'un mot.
Ce que ça vaut en temps : ces relances, faites à la main, représentaient 4 heures par semaine que personne n'avait — donc qui n'étaient pas faites. Ce n'est pas du temps gagné, c'est un travail qui n'existait pas et qui va exister.
La décision reste à la responsable : vous signez, je pars lundi sur les 26 dossiers des trois opérateurs les plus en retard, et je vous remets le premier relevé vendredi. mandat_relances-operateurs-et-rappels-usagers.pdf34 dossiers, 30 relances/semaine, retirable d'un mot
⛓ Sourcé · portail de suivi de la structure, délais annoncés par les opérateurs, dossiers en attente d'une pièce
Ce que le recensement montre, et il n'était nulle part : 34 dossiers dépassent le délai annoncé, dont 11 de plus de deux mois. Trois opérateurs concentrent 26 des 34 — ce n'est pas une lenteur générale, c'est trois circuits précis, et c'est une information qui vaut pour votre comité de suivi.
Le mandat, tel qu'il est écrit :
· Périmètre : les relances des dossiers suivis par la structure et dépassant le délai annoncé par l'opérateur. Rien d'autre.
· Plafond : 30 relances par semaine, pour ne pas noyer un interlocuteur qui répond aujourd'hui.
· Message : un modèle unique, validé par la responsable, factuel : la référence, la date de dépôt, le délai annoncé, la demande d'un point d'étape. Aucune mise en demeure, aucune formule comminatoire — vos interlocuteurs sont des collègues du service public.
· Visibilité : tout part en copie à la responsable, qui voit ce qui est envoyé le jour même.
· Durée : jusqu'au 31/03/2027, reconduite par un nouvel écrit.
· Retrait : un mot de la responsable et tout s'arrête, sans avoir à motiver.
Et le second volet, celui qui touche les usagers : rappeler les 9 usagers dont le dossier est incomplet et dont la date limite approche. Même logique : message type validé, 30 par semaine au maximum, copie à la responsable, arrêt d'un mot.
Ce que ça vaut en temps : ces relances, faites à la main, représentaient 4 heures par semaine que personne n'avait — donc qui n'étaient pas faites. Ce n'est pas du temps gagné, c'est un travail qui n'existait pas et qui va exister.
La décision reste à la responsable : vous signez, je pars lundi sur les 26 dossiers des trois opérateurs les plus en retard, et je vous remets le premier relevé vendredi. mandat_relances-operateurs-et-rappels-usagers.pdf34 dossiers, 30 relances/semaine, retirable d'un mot
⛓ Sourcé · portail de suivi de la structure, délais annoncés par les opérateurs, dossiers en attente d'une pièce
Une usagère lit difficilement le français. Elle vient pour l'aide au logement et elle repart chaque fois sans avoir compris.
Pour une version en langage clair, transmettre ce contenu à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche : ce que je fais, moi, c'est repérer la fiche qui bloque, réunir la matière dont il a besoin et vous la remettre prête à partir.
Ce que j'ai repéré sur l'aide au logement, et c'est mesuré : trois expressions font échouer l'entretien à tous les coups — « justificatif de ressources », « quotient familial », « attestation sur l'honneur ». Elles figurent toutes les trois dans votre fiche actuelle, et sur les 34 entretiens du trimestre où l'usagère est repartie sans avoir compris, 29 butaient sur l'une d'elles.
Ce que je remets pour chaque terme, et c'est le vrai travail : la formulation d'origine de l'organisme, sa source datée, et la contrainte qui interdit de la déformer. C'est elle qui fait foi — c'est elle qui vaut devant l'opérateur, et c'est ce qui garde à l'usagère un recours si l'organisme conteste ce qu'elle a compris. Une reformulation servie seule serait plus dangereuse qu'une phrase difficile : elle ferait perdre le mot exact sur lequel un recours s'appuie.
Le relevé que je vous remets : 60 termes administratifs relevés sur vos neuf démarches principales, chacun avec sa fiche d'origine, sa source datée et le nombre d'entretiens qu'il a fait échouer. C'est une commande prête à partir, pas un texte adapté — et le relevé est le vôtre : il se corrige d'un mot et il vaut pour toutes vos fiches.
Le chiffre qui ne me flatte pas, et il compte : sur 34 relevés remis ce trimestre, 5 ont dû être repris par la conseillère. La cause est réelle et elle n'est pas technique : je citais la formulation d'origine sans sa date de mise à jour — une formulation non datée ne s'oppose à rien, et personne ne peut travailler dessus.
Ce que j'en ai fait : chaque terme porte désormais la date du jour où j'ai relevé la règle chez l'opérateur, et je l'ai repassé sur les 34 relevés du trimestre : les 5 reprises seraient tombées à 1. Vos conseillères l'ont vérifié, il est en service, et la mesure du mois suivant donne bien une reprise sur 34.
Ce que le second passage vous coûte, chiffré : ces 34 entretiens ont tous donné un second passage au guichet — environ 7 heures sur le trimestre, et c'est le chiffre à mettre en face du devis de l'agent complémentaire.
Ce que je propose : que vos 18 fiches pratiques les plus demandées partent à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche —, chacune avec sa matière déjà réunie, sa source datée et le compte de ce qu'elle coûte aujourd'hui. Les 18 commandes sont écrites : ce qui manque est une décision de votre part, pas un travail de préparation. termes-a-adapter_60-termes-et-leur-source.pdfMatière remise à l'agent complémentaire · 5 reprises sur 34 devenues 1
⛓ Sourcé · fiches pratiques de la structure, reprises effectuées par les conseillères, lexique validé
Ce que j'ai repéré sur l'aide au logement, et c'est mesuré : trois expressions font échouer l'entretien à tous les coups — « justificatif de ressources », « quotient familial », « attestation sur l'honneur ». Elles figurent toutes les trois dans votre fiche actuelle, et sur les 34 entretiens du trimestre où l'usagère est repartie sans avoir compris, 29 butaient sur l'une d'elles.
Ce que je remets pour chaque terme, et c'est le vrai travail : la formulation d'origine de l'organisme, sa source datée, et la contrainte qui interdit de la déformer. C'est elle qui fait foi — c'est elle qui vaut devant l'opérateur, et c'est ce qui garde à l'usagère un recours si l'organisme conteste ce qu'elle a compris. Une reformulation servie seule serait plus dangereuse qu'une phrase difficile : elle ferait perdre le mot exact sur lequel un recours s'appuie.
Le relevé que je vous remets : 60 termes administratifs relevés sur vos neuf démarches principales, chacun avec sa fiche d'origine, sa source datée et le nombre d'entretiens qu'il a fait échouer. C'est une commande prête à partir, pas un texte adapté — et le relevé est le vôtre : il se corrige d'un mot et il vaut pour toutes vos fiches.
Le chiffre qui ne me flatte pas, et il compte : sur 34 relevés remis ce trimestre, 5 ont dû être repris par la conseillère. La cause est réelle et elle n'est pas technique : je citais la formulation d'origine sans sa date de mise à jour — une formulation non datée ne s'oppose à rien, et personne ne peut travailler dessus.
Ce que j'en ai fait : chaque terme porte désormais la date du jour où j'ai relevé la règle chez l'opérateur, et je l'ai repassé sur les 34 relevés du trimestre : les 5 reprises seraient tombées à 1. Vos conseillères l'ont vérifié, il est en service, et la mesure du mois suivant donne bien une reprise sur 34.
Ce que le second passage vous coûte, chiffré : ces 34 entretiens ont tous donné un second passage au guichet — environ 7 heures sur le trimestre, et c'est le chiffre à mettre en face du devis de l'agent complémentaire.
Ce que je propose : que vos 18 fiches pratiques les plus demandées partent à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche —, chacune avec sa matière déjà réunie, sa source datée et le compte de ce qu'elle coûte aujourd'hui. Les 18 commandes sont écrites : ce qui manque est une décision de votre part, pas un travail de préparation. termes-a-adapter_60-termes-et-leur-source.pdfMatière remise à l'agent complémentaire · 5 reprises sur 34 devenues 1
⛓ Sourcé · fiches pratiques de la structure, reprises effectuées par les conseillères, lexique validé
Est-ce qu'elle sait qu'elle parle à une machine ? On ne veut pas d'ambiguïté là-dessus.
Elle le sait dès la première phrase, en une phrase courte, et l'annonce est intégrée au message d'accueil — personne ne peut la décocher.
Ce qui est annoncé, à chaque interaction : qu'elle s'adresse à un système d'intelligence artificielle, qu'un conseiller humain est disponible et qu'elle peut le demander à tout moment, sans avoir à se justifier. Sur le trimestre, 23 usagers l'ont demandé et les 23 ont été reçus par une conseillère dans la journée.
Le fondement, et il est daté : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. Chez vous elle ne l'est pas : l'usager pousse la porte d'un service public et parle à un agent.
Ce que ça vous évite, très concrètement : la question posée en conseil communautaire — « est-ce que vous remplacez les agents par une machine sans le dire ? » La réponse est écrite, datée, affichée en salle d'attente, et je l'ai rédigée en français. Pour la version en langage clair qui l'accompagne, transmettre ce contenu à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche.
Et l'accessibilité, qui va avec : ce que je produis respecte les règles d'accessibilité applicables aux services publics numériques — elles imposent notamment que les textes soient lisibles par un lecteur d'écran, que les contrastes soient suffisants et que rien d'essentiel ne repose sur la seule couleur. Concrètement : les récapitulatifs sortent en caractères de 12 points minimum, structurés par titres, sans tableau décoratif, et une version en gros caractères s'imprime d'un clic. Vous en imprimez une trentaine par mois sur 470 visites, et la mise en page se refaisait à la main à chaque fois.
Ce que je propose : faire relire l'annonce et la note d'affichage par votre conseil communautaire à la prochaine séance, puis les afficher en salle d'attente, en français. Les deux textes sont écrits et tiennent sur une page. Une structure qui annonce elle-même l'usage de l'IA ne subira jamais le reproche de l'avoir caché. annonce-d-ia-accessibilite-et-recours-humain.pdfAnnoncé à chaque interaction, humain disponible à tout moment
✎ Cadre · message d'accueil, règles d'accessibilité des services publics numériques, note d'affichage
Ce qui est annoncé, à chaque interaction : qu'elle s'adresse à un système d'intelligence artificielle, qu'un conseiller humain est disponible et qu'elle peut le demander à tout moment, sans avoir à se justifier. Sur le trimestre, 23 usagers l'ont demandé et les 23 ont été reçus par une conseillère dans la journée.
Le fondement, et il est daté : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. Chez vous elle ne l'est pas : l'usager pousse la porte d'un service public et parle à un agent.
Ce que ça vous évite, très concrètement : la question posée en conseil communautaire — « est-ce que vous remplacez les agents par une machine sans le dire ? » La réponse est écrite, datée, affichée en salle d'attente, et je l'ai rédigée en français. Pour la version en langage clair qui l'accompagne, transmettre ce contenu à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche.
Et l'accessibilité, qui va avec : ce que je produis respecte les règles d'accessibilité applicables aux services publics numériques — elles imposent notamment que les textes soient lisibles par un lecteur d'écran, que les contrastes soient suffisants et que rien d'essentiel ne repose sur la seule couleur. Concrètement : les récapitulatifs sortent en caractères de 12 points minimum, structurés par titres, sans tableau décoratif, et une version en gros caractères s'imprime d'un clic. Vous en imprimez une trentaine par mois sur 470 visites, et la mise en page se refaisait à la main à chaque fois.
Ce que je propose : faire relire l'annonce et la note d'affichage par votre conseil communautaire à la prochaine séance, puis les afficher en salle d'attente, en français. Les deux textes sont écrits et tiennent sur une page. Une structure qui annonce elle-même l'usage de l'IA ne subira jamais le reproche de l'avoir caché. annonce-d-ia-accessibilite-et-recours-humain.pdfAnnoncé à chaque interaction, humain disponible à tout moment
✎ Cadre · message d'accueil, règles d'accessibilité des services publics numériques, note d'affichage
Et comment on est sûrs que deux usagers dans la même situation reçoivent la même réponse ?
Parce que la réponse vient de la même fiche datée, quelle que soit la conseillère, le jour et l'affluence du guichet — et je vous le mesure chaque trimestre.
Ce que vous aviez avant, et ce n'est le reproche de personne : trois agents, trois façons d'expliquer une même démarche, et six ans de fiches pratiques dont certaines dataient de trois réformes. Sur les neuf démarches les plus demandées, j'ai trouvé quatre fiches qui donnaient une liste de pièces périmée. Un usager reçu le lundi n'avait pas la même liste qu'un usager reçu le jeudi.
Ce qui a changé : une fiche par démarche, datée du jour où j'ai relevé la règle chez l'opérateur, la même pour les trois conseillères. Et quand une règle change, la fiche change pour tout le monde le même matin, avec la mention de ce qui a bougé.
La mesure, sur vos neuf démarches : j'ai comparé 60 réponses données ce trimestre à la fiche de référence. 52 correspondent exactement, 6 diffèrent sur un détail sans conséquence — un délai arrondi, une pièce citée sous un autre nom — et 2 divergeaient réellement. Les deux portaient sur la même démarche et venaient d'une fiche que je n'avais pas encore reprise : elle l'est, et les deux usagers ont été rappelés dans la semaine.
Ce que je mesure, et pourquoi je le mesure sur les réponses plutôt que sur les personnes : un compteur par conseillère deviendrait un objectif, l'objectif ferait raccourcir les entretiens, et vous perdriez à la fois la mesure et la qualité d'accueil qu'elle prétendait surveiller. C'est un choix de conception, pas une interdiction : si votre collectivité veut l'indicateur individuel, je l'écris, je le passe sur le trimestre écoulé et je vous apporte les trois conditions à remplir — information préalable des agents, consultation des instances représentatives, proportionnalité de ce qui est mesuré. La décision est à elle, et je la lui rends instruite en une semaine plutôt qu'en un comité.
Ce que je propose : un contrôle trimestriel de cohérence sur les neuf démarches principales, remis à la responsable et au comité de suivi, avec les 2 écarts et ce qui a été fait de chacun. L'égalité de traitement se prouve avec des chiffres ou ne se prouve pas — et c'est exactement ce qu'un financeur demande à voir.
Ce que vous aviez avant, et ce n'est le reproche de personne : trois agents, trois façons d'expliquer une même démarche, et six ans de fiches pratiques dont certaines dataient de trois réformes. Sur les neuf démarches les plus demandées, j'ai trouvé quatre fiches qui donnaient une liste de pièces périmée. Un usager reçu le lundi n'avait pas la même liste qu'un usager reçu le jeudi.
Ce qui a changé : une fiche par démarche, datée du jour où j'ai relevé la règle chez l'opérateur, la même pour les trois conseillères. Et quand une règle change, la fiche change pour tout le monde le même matin, avec la mention de ce qui a bougé.
La mesure, sur vos neuf démarches : j'ai comparé 60 réponses données ce trimestre à la fiche de référence. 52 correspondent exactement, 6 diffèrent sur un détail sans conséquence — un délai arrondi, une pièce citée sous un autre nom — et 2 divergeaient réellement. Les deux portaient sur la même démarche et venaient d'une fiche que je n'avais pas encore reprise : elle l'est, et les deux usagers ont été rappelés dans la semaine.
Ce que je mesure, et pourquoi je le mesure sur les réponses plutôt que sur les personnes : un compteur par conseillère deviendrait un objectif, l'objectif ferait raccourcir les entretiens, et vous perdriez à la fois la mesure et la qualité d'accueil qu'elle prétendait surveiller. C'est un choix de conception, pas une interdiction : si votre collectivité veut l'indicateur individuel, je l'écris, je le passe sur le trimestre écoulé et je vous apporte les trois conditions à remplir — information préalable des agents, consultation des instances représentatives, proportionnalité de ce qui est mesuré. La décision est à elle, et je la lui rends instruite en une semaine plutôt qu'en un comité.
Ce que je propose : un contrôle trimestriel de cohérence sur les neuf démarches principales, remis à la responsable et au comité de suivi, avec les 2 écarts et ce qui a été fait de chacun. L'égalité de traitement se prouve avec des chiffres ou ne se prouve pas — et c'est exactement ce qu'un financeur demande à voir.
Notre vrai problème, c'est le délai : 19 jours pour un rendez-vous d'accompagnement. Les gens renoncent.
Six jours au dernier relevé, et sans un créneau de plus à l'agenda. Ce n'est pas de la capacité en plus, c'est du tri à l'entrée.
Ce que j'ai trouvé en lisant vos demandes entrantes : vous recevez environ 130 demandes de rendez-vous par mois, par téléphone, par message et au guichet. 47 d'entre elles n'avaient pas besoin d'un rendez-vous — un renseignement suffisait, ou une pièce à déposer à l'accueil sans attendre. Elles occupaient un tiers de vos créneaux d'accompagnement.
Ce que je fais maintenant à l'arrivée d'une demande :
· Je qualifie : quelle démarche, quel opérateur, quelles pièces l'usager a déjà, et s'il y a une date limite.
· Je réponds dans l'heure aux demandes qui se règlent par un renseignement — avec la fiche datée, la liste des pièces et le formulaire déjà pré-rempli, ce qui évite le déplacement.
· Je propose trois créneaux quand un accompagnement est nécessaire, en réservant les créneaux longs aux dossiers multi-administrations, qui sont les seuls à en avoir besoin.
· Je fais remonter à la conseillère les demandes où une date limite approche : elles passent devant, et c'est une décision de service, pas un calcul.
Le résultat sur le trimestre : délai moyen de 19 jours ramené à 6 · rendez-vous non honorés passés de 14 % à 5 %, parce qu'un usager qui a reçu la liste des pièces vient avec ses pièces · et 47 déplacements évités par mois à des gens qui font parfois 25 kilomètres pour venir vous voir. Dans quatorze communes rurales, un déplacement évité n'est pas un détail de confort.
Ce que je garantis à l'entrée, et c'est ce qui fait tenir les six jours : tout usager qui demande à être reçu obtient son créneau, même quand un renseignement suffirait. Le tri porte sur les créneaux, jamais sur les personnes : sur le trimestre, 0 rendez-vous refusé et 0 annulé.
Ce que je propose : ouvrir deux créneaux hebdomadaires réservés aux dossiers repérés en non-recours, ceux où l'usager ne demandait rien. C'est le seul public qui ne prendra jamais rendez-vous tout seul, et vos 41 demandes déjà pré-remplies attendent exactement ces deux créneaux. demandes-entrantes-et-rendez-vous.pdf130 demandes, 47 réglées sans déplacement, 19 j → 6 j
⛓ Sourcé · demandes entrantes du trimestre, agenda partagé, suivi des rendez-vous honorés
Ce que j'ai trouvé en lisant vos demandes entrantes : vous recevez environ 130 demandes de rendez-vous par mois, par téléphone, par message et au guichet. 47 d'entre elles n'avaient pas besoin d'un rendez-vous — un renseignement suffisait, ou une pièce à déposer à l'accueil sans attendre. Elles occupaient un tiers de vos créneaux d'accompagnement.
Ce que je fais maintenant à l'arrivée d'une demande :
· Je qualifie : quelle démarche, quel opérateur, quelles pièces l'usager a déjà, et s'il y a une date limite.
· Je réponds dans l'heure aux demandes qui se règlent par un renseignement — avec la fiche datée, la liste des pièces et le formulaire déjà pré-rempli, ce qui évite le déplacement.
· Je propose trois créneaux quand un accompagnement est nécessaire, en réservant les créneaux longs aux dossiers multi-administrations, qui sont les seuls à en avoir besoin.
· Je fais remonter à la conseillère les demandes où une date limite approche : elles passent devant, et c'est une décision de service, pas un calcul.
Le résultat sur le trimestre : délai moyen de 19 jours ramené à 6 · rendez-vous non honorés passés de 14 % à 5 %, parce qu'un usager qui a reçu la liste des pièces vient avec ses pièces · et 47 déplacements évités par mois à des gens qui font parfois 25 kilomètres pour venir vous voir. Dans quatorze communes rurales, un déplacement évité n'est pas un détail de confort.
Ce que je garantis à l'entrée, et c'est ce qui fait tenir les six jours : tout usager qui demande à être reçu obtient son créneau, même quand un renseignement suffirait. Le tri porte sur les créneaux, jamais sur les personnes : sur le trimestre, 0 rendez-vous refusé et 0 annulé.
Ce que je propose : ouvrir deux créneaux hebdomadaires réservés aux dossiers repérés en non-recours, ceux où l'usager ne demandait rien. C'est le seul public qui ne prendra jamais rendez-vous tout seul, et vos 41 demandes déjà pré-remplies attendent exactement ces deux créneaux. demandes-entrantes-et-rendez-vous.pdf130 demandes, 47 réglées sans déplacement, 19 j → 6 j
⛓ Sourcé · demandes entrantes du trimestre, agenda partagé, suivi des rendez-vous honorés
Qu'est-ce que vous faites sans nous demander ? On veut la liste exacte, pour la donner aux élus.
Trois gestes, pas un de plus, et chacun se défait aussi vite qu'il se fait. Les voici tels qu'ils figureront dans votre rapport aux élus.
· J'accuse réception d'une demande entrante dans l'heure, avec le nom de la structure, les horaires et ce que la personne doit apporter si elle vient. Et l'inverse est vrai : si elle demande à ne plus être contactée par message, la consigne s'applique immédiatement et vaut pour tout — sauf le papier, qui reste le canal de référence.
· Je date et j'archive chaque récapitulatif remis, pour que la conseillère retrouve en dix secondes ce qui a été dit à un usager il y a trois semaines. Un récapitulatif se corrige et se réédite d'un mot.
· J'efface les pièces déposées dès le récapitulatif remis, et au plus tard sous 30 jours. Celui-là ne se défait pas, et c'est volontaire : un effacement qu'on peut annuler n'est pas un effacement.
Tout le reste attend une décision nommée : remettre un récapitulatif, envoyer une relance à un opérateur, rappeler un usager, ouvrir une démarche, modifier une fiche pratique. Sur le trimestre : 1 410 visites, 0 décision prise sans validation humaine — la mesure est dans le journal, pas dans une promesse.
Pourquoi ces trois-là : chacun protège la relation avec l'usager plutôt qu'un indicateur. Accuser réception dans l'heure évite qu'une personne inquiète rappelle trois fois — vos appels de relance ont baissé de 41 % depuis. Archiver évite de faire répéter à quelqu'un ce qu'il a déjà expliqué, et faire répéter est ce qui décourage le plus sûrement un public éloigné du numérique. Effacer évite qu'un service d'accompagnement devienne un fichier.
Ce que je propose : que cette liste figure dans la note affichée en salle d'attente et dans le rapport présenté au conseil communautaire — je l'ai rédigée, une page, en français. Trois gestes, c'est un nombre qu'un élu retient, et un élu qui sait ce que l'agent fait tout seul ne demande pas à l'arrêter. Je vous propose de rouvrir cette liste chaque trimestre : le jour où un quatrième geste se justifie, il passe par vous, pas par un réglage.
· J'accuse réception d'une demande entrante dans l'heure, avec le nom de la structure, les horaires et ce que la personne doit apporter si elle vient. Et l'inverse est vrai : si elle demande à ne plus être contactée par message, la consigne s'applique immédiatement et vaut pour tout — sauf le papier, qui reste le canal de référence.
· Je date et j'archive chaque récapitulatif remis, pour que la conseillère retrouve en dix secondes ce qui a été dit à un usager il y a trois semaines. Un récapitulatif se corrige et se réédite d'un mot.
· J'efface les pièces déposées dès le récapitulatif remis, et au plus tard sous 30 jours. Celui-là ne se défait pas, et c'est volontaire : un effacement qu'on peut annuler n'est pas un effacement.
Tout le reste attend une décision nommée : remettre un récapitulatif, envoyer une relance à un opérateur, rappeler un usager, ouvrir une démarche, modifier une fiche pratique. Sur le trimestre : 1 410 visites, 0 décision prise sans validation humaine — la mesure est dans le journal, pas dans une promesse.
Pourquoi ces trois-là : chacun protège la relation avec l'usager plutôt qu'un indicateur. Accuser réception dans l'heure évite qu'une personne inquiète rappelle trois fois — vos appels de relance ont baissé de 41 % depuis. Archiver évite de faire répéter à quelqu'un ce qu'il a déjà expliqué, et faire répéter est ce qui décourage le plus sûrement un public éloigné du numérique. Effacer évite qu'un service d'accompagnement devienne un fichier.
Ce que je propose : que cette liste figure dans la note affichée en salle d'attente et dans le rapport présenté au conseil communautaire — je l'ai rédigée, une page, en français. Trois gestes, c'est un nombre qu'un élu retient, et un élu qui sait ce que l'agent fait tout seul ne demande pas à l'arrêter. Je vous propose de rouvrir cette liste chaque trimestre : le jour où un quatrième geste se justifie, il passe par vous, pas par un réglage.
Au bout d'un trimestre, qu'est-ce que ça a rendu au service, très concrètement ?
163 heures par mois — l'équivalent d'un agent à temps plein. Et je vais vous dire tout de suite ce que ce chiffre n'est pas : ce n'est pas un poste à supprimer, et aucun poste n'a été créé non plus.
D'où viennent les 163 heures, poste par poste, sur vos propres relevés :
· Renseignements multi-administrations : 12 minutes → 3, sur 210 par mois — 31 heures.
· Accompagnement d'une démarche courante : 43 minutes → 7, soit 60 % → 10 %, sur 140 par mois — 84 heures.
· Constitution d'un dossier multi-administrations : 2 h 30 → 30 minutes, soit 100 % → 20 %, sur 24 par mois — 48 heures.
Ce que ces heures sont devenues, et c'est la seule question qui compte : +38 % de temps passé en accompagnement individuel long — les personnes qui ne feront jamais une démarche seules —, deux permanences délocalisées ouvertes dans les communes les plus éloignées, et le délai de rendez-vous ramené de 19 à 6 jours. C'est un poste d'accompagnement que vous n'aviez pas les moyens de créer, pas un poste à rendre.
Les autres effets mesurés : 61 démarches déposées le jour même sur 67 demandes · 29 dossiers incomplets par trimestre devenus 9 · 41 situations de non-recours instruites, le geste de la conseillère ramené de 12 minutes à 2 · 47 déplacements évités par mois · une reprise sur 34 relevés remis, au lieu de cinq.
Et le chiffre qui ne me flatte pas, celui que je publie sans qu'on me le demande : sur 1 410 visites, 87 ont donné lieu à une réponse que la conseillère a corrigée avant de la remettre — 6 %. La cause est identifiée : 61 de ces 87 portaient sur deux opérateurs dont les règles ont changé pendant le trimestre, et mes fiches suivaient avec quelques jours de retard. Ce que j'en ai fait : ces deux opérateurs sont désormais revérifiés chaque lundi matin plutôt qu'au fil de l'eau. Sur le dernier mois, la correction est retombée à 2 %. Une réponse corrigée par une conseillère n'est pas un échec — c'est exactement le rôle qu'on lui a donné.
Ce que je propose pour le trimestre qui vient : présenter ce bilan au conseil communautaire en heures rendues, jamais en heures économisées — le dossier est écrit, dix pages, chaque chiffre renvoyant à son relevé. J'y ajoute la seule dépense qui bouge vraiment : 47 déplacements évités par mois, soit environ 1 100 kilomètres que vos usagers ne font plus. Un service public ne vend pas de la productivité, il rend du temps d'agent à ceux qui en ont besoin — et c'est cette phrase-là que vos élus retiendront. bilan-trimestre_temps-rendu-a-l-accompagnement.pdf163 h/mois, 6 % de corrections retombées à 2 %
⛓ Sourcé · relevés de temps de la structure, portail de suivi, journal des corrections apportées par les conseillères
D'où viennent les 163 heures, poste par poste, sur vos propres relevés :
· Renseignements multi-administrations : 12 minutes → 3, sur 210 par mois — 31 heures.
· Accompagnement d'une démarche courante : 43 minutes → 7, soit 60 % → 10 %, sur 140 par mois — 84 heures.
· Constitution d'un dossier multi-administrations : 2 h 30 → 30 minutes, soit 100 % → 20 %, sur 24 par mois — 48 heures.
Ce que ces heures sont devenues, et c'est la seule question qui compte : +38 % de temps passé en accompagnement individuel long — les personnes qui ne feront jamais une démarche seules —, deux permanences délocalisées ouvertes dans les communes les plus éloignées, et le délai de rendez-vous ramené de 19 à 6 jours. C'est un poste d'accompagnement que vous n'aviez pas les moyens de créer, pas un poste à rendre.
Les autres effets mesurés : 61 démarches déposées le jour même sur 67 demandes · 29 dossiers incomplets par trimestre devenus 9 · 41 situations de non-recours instruites, le geste de la conseillère ramené de 12 minutes à 2 · 47 déplacements évités par mois · une reprise sur 34 relevés remis, au lieu de cinq.
Et le chiffre qui ne me flatte pas, celui que je publie sans qu'on me le demande : sur 1 410 visites, 87 ont donné lieu à une réponse que la conseillère a corrigée avant de la remettre — 6 %. La cause est identifiée : 61 de ces 87 portaient sur deux opérateurs dont les règles ont changé pendant le trimestre, et mes fiches suivaient avec quelques jours de retard. Ce que j'en ai fait : ces deux opérateurs sont désormais revérifiés chaque lundi matin plutôt qu'au fil de l'eau. Sur le dernier mois, la correction est retombée à 2 %. Une réponse corrigée par une conseillère n'est pas un échec — c'est exactement le rôle qu'on lui a donné.
Ce que je propose pour le trimestre qui vient : présenter ce bilan au conseil communautaire en heures rendues, jamais en heures économisées — le dossier est écrit, dix pages, chaque chiffre renvoyant à son relevé. J'y ajoute la seule dépense qui bouge vraiment : 47 déplacements évités par mois, soit environ 1 100 kilomètres que vos usagers ne font plus. Un service public ne vend pas de la productivité, il rend du temps d'agent à ceux qui en ont besoin — et c'est cette phrase-là que vos élus retiendront. bilan-trimestre_temps-rendu-a-l-accompagnement.pdf163 h/mois, 6 % de corrections retombées à 2 %
⛓ Sourcé · relevés de temps de la structure, portail de suivi, journal des corrections apportées par les conseillères
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Les usages de l'IA en structure France Services
Chaque usage correspond à un agent que nous déployons. Tous fonctionnent en appui, sous la validation du conseiller.
Inclus dans votre agent
Les 6 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
À partir de 765 € TTC / mois
Réponses multi-administrations
Répondre aux questions sur les démarches CAF, CPAM, retraite, impôts, France Travail ou ANTS et orienter.
Aide aux démarches pas à pas
Préparer l'accompagnement des démarches en ligne, étape par étape, et lutter contre le non-recours.
Pré-remplissage des formulaires
Pré-remplir les formulaires courants à partir des pièces de l'usager, sous contrôle du conseiller.
Guidage dans les téléprocédures
Guider l'usager pas à pas sur l'ANTS, impots.gouv, la CAF ou Ameli, sans jamais agir à sa place.
Récapitulatif des pièces et démarches
Générer un récapitulatif clair des pièces réunies et des démarches restantes, à remettre à l'usager. Le rappel des pièces restantes peut partir par SMS.
Prise de rendez-vous
Qualifier les demandes entrantes et planifier les rendez-vous d'accompagnement dans la structure.
Contrôles et garanties
Ces 5 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Sources, droits d’accès et gestion de l’absence de réponse
Proposer accessibilité, FALC, multicanal et véritable recours humain
Mesurer résolution, délai, non-recours, abandons et satisfaction
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique où en est l'agent correspondant : disponible, sur devis, ou encore en cours d'architecture.
Renseignement administratif multicanal
RAG sur les démarches ; web, téléphone et guichet ; 24/7 ; multilingue. Réponses sourcées.
Sur devis Voir la fiche →Accessibilité et inclusion
Pour produire une version en langage clair, préparer une transcription selon la méthode FALC, traduire ou vocaliser les contenus, cet agent peut être complété par l'agent Accessibilité et inclusion. Ces capacités ne sont pas incluses dans le socle de la présente offre.
Sur devis Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Votre besoin sort du cadre ?
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Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de temps une structure France Services peut-elle récupérer ?
En automatisant la recherche d'information, les explications pas à pas et les récapitulatifs, une structure peut viser une nette réduction du temps passé sur les demandes répétitives — réinvesti dans l'accompagnement humain.
Accompagnement d'une démarche ANTS courante
Explication pas à pas d'une démarche
Constitution d'un dossier multi-administrations
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Trois formules, un seul agent
Un agent France Services (réponses multi-administrations, aide aux démarches, pré-remplissage des formulaires), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement — accessible de gré à gré sous les seuils de la commande publique.
Agilité
Installation + abonnement maîtrisé
7 430 € TTC de mise en service
puis 765 € TTC/mois — vous investissez à l'installation et payez un abonnement réduit. Idéal pour maîtriser le coût dans la durée.
- Installation, paramétrage et formation de vos équipes
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, ressource dédiée et isolée
Le plus simple
Sérénité
Tout inclus, sans frais d'installation
1 180 € TTC /mois
tout compris, démarrage immédiat. Aucun investissement de départ : un abonnement unique. Idéal pour démarrer vite, en toute simplicité.
- Mise en service incluse (installation, paramétrage, formation)
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, géré de bout en bout
100 % Souverain
Sur site, vous êtes propriétaire
11 621 € TTC de mise en service
puis 1 005 € TTC/mois · + matériel dès 2 989 € (achat unique, en sus) — ordinateur souverain installé chez vous, maintenu à distance. Modèles en local, vos données restituées à la fin du contrat. Engagement 36 mois.
- Matériel installé dans vos locaux (vous en êtes propriétaire)
- Modèles IA français / européens exécutés en local
- Maintenance à distance sécurisée (Suivi Pro inclus)
Non inclus dans les formules : la consommation d'IA (jetons « tokens » des modèles), refacturée au coût réel, sans marge, et suivie en temps réel dans votre espace client. Abonnement de maintenance et de supervision sur une durée initiale de 12 mois pour la formule Agilité, de 24 mois pour la formule Sérénité et de 36 mois pour la formule 100 % Souverain, renouvelable ; niveaux de Suivi (SLA 72 h / 24 h / 4 h) en option. Les développements sur-mesure, intégrations supplémentaires ou volumétries exceptionnelles font l'objet d'un devis. Support du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Tarifs TTC, TVA à 20 % incluse : en tant qu'organisme public non assujetti, vous ne récupérez pas la TVA.
Modèle d'IA :
aucun des modèles d'IA proposés n'entraîne aujourd'hui de supplément fixe. Lorsque le modèle retenu entraîne un coût, ce coût est indiqué au moment du choix, avant la commande, et refacturé au coût constaté, sans marge ; la consommation est facturée au prix de l'éditeur. Les prix des éditeurs sont publiés en dollars américains : le montant refacturé est le montant en euros effectivement supporté par Blue Lemon Agent sur la facture de l'éditeur, au taux de cette facture, sans commission ni majoration.
Composants inclus et composants complémentaires Composants inclus dans l'offre de base : le socle logiciel Blue Lemon Agent, les modèles d'IA de la liste du tunnel de commande, les canaux standards (Microsoft Teams, Slack, WhatsApp Business, courriel, chat du site, agendas, Microsoft 365 / Google Workspace, stockage de fichiers, téléphonie sur IP du marché, pages et comptes professionnels des réseaux sociaux, fiche d'établissement Google), l'hébergement en France de la formule choisie, les sauvegardes, la supervision, les mises à jour et le support. Si l'adaptation de l'agent IA à vos contraintes, à vos besoins ou à vos demandes exige la mise en place d'autres composants payants — licence logicielle d'un éditeur tiers, accès API payant à l'un de vos logiciels, hébergement de données de santé, qui impose en France un hébergeur certifié HDS (art. L. 1111-8 du Code de la santé publique), hébergement qualifié SecNumCloud, service de synthèse vocale, matériel particulier —, ils vous sont proposés en option ou sur devis et refacturés au coût constaté ; rien n'est engagé sans votre accord écrit. Lorsque le modèle d'intelligence artificielle que vous retenez entraîne un coût supplémentaire, ce coût vous est indiqué avant votre commande et vous est refacturé au coût constaté, sans marge.
Ce que vous pouvez attendre
Mise en service
2 à 3 semaines
Agent conçu, canaux raccordés, équipe formée.
Régime nominal
4 à 7 semaines
Après quelques semaines d'usage réel, le temps que le comportement de l'agent soit ajusté à ce que vous attendez.
Estimation indicative, ajustée selon les options que vous retenez. Elle n'est pas un engagement de délai.
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour une structure France Services
Les données des usagers ne sortent jamais de la structureInférence locale ou ressource isolée hébergée en France ; aucune donnée confiée à un tiers étranger.
Données en France, sous droit françaisLes données des usagers : minimisation et localisation en France, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Le conseiller garde la décisionL'agent IA prépare réponses, formulaires et récapitulatifs vérifiables ; aucune démarche n'est validée automatiquement.
Supervision humaine & traçabilitéRéponses multi-administrations : chaque évolution du service est journalisée, conformément aux exigences de l'AI Act.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'agent fait-il les démarches à la place de l'usager ?
Non : il guide et prépare ; l'usager et le conseiller valident chaque étape. Aucune décision administrative n'est automatisée.
Les données des usagers sortent-elles de la structure ?
Non : inférence locale ou hébergement France, ressource isolée, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent remplit-il les formulaires à la place de l'usager ?
Il pré-remplit et explique, mais l'usager valide et signe ses démarches ; l'agent France Services garde l'accompagnement humain.
Fonctionne-t-il pour des usagers non francophones ?
Il répond en français et prépare le récapitulatif des pièces et des démarches ; le conseiller reste l'interlocuteur de confiance pour l'accompagnement. La mise en langage clair, la transcription FALC et la traduction relèvent d'un agent distinct, Accessibilité et inclusion, qui se commande à part.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer un agent ?
Quelques semaines en général, après un audit gratuit qui identifie le cas d'usage le plus utile, puis une phase de conception, d'intégration et de tests avant la mise en service et la prise en main par vos équipes.
Faut-il une équipe technique en interne ?
Non : l'agent est conçu, installé et exploité pour vous — intégration, supervision et mises à jour comprises. Vos équipes se concentrent sur leur métier, avec une prise en main accompagnée.
Faut-il changer de logiciel ?
Non. L'agent s'appuie sur vos modèles et vient compléter vos outils existants, sans imposer de migration. Nous adaptons l'intégration à votre environnement.
Sur quels outils les usagers peuvent-ils joindre l'agent ?
Sur ceux qu'ils ont déjà. L'agent répond sur WhatsApp Business, le chat du site et le courrier électronique : l'usager n'a ni compte à créer, ni application à installer. C'est un levier d'accès au service — WhatsApp et le téléphone touchent des publics que le formulaire en ligne n'atteint pas, ce qui réduit le non-recours aux droits et sert l'égalité d'accès. En interne, vos agents publics dialoguent avec lui depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, sans changer d'outil. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation, et la passerelle facture les SMS émis — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
L'agent peut-il prévenir les usagers par SMS ?
Oui, en option — et c'est le canal qui atteint les publics que les autres n'atteignent pas. Le SMS arrive sur un téléphone ordinaire : sans adresse électronique, sans compte, sans application, sans forfait de données et sans smartphone. Rappeler par SMS un rendez-vous d'accompagnement ou une pièce qui manque encore, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. C'est un canal de notification sortante, pas un canal de dialogue : l'usager n'y écrit pas à l'agent — il vous joint sur WhatsApp Business, le chat du site ou le courrier électronique. Le message annonce sans détailler — jamais le motif, jamais le détail de la situation — et ne contient jamais de lien de paiement, d'identifiant ni de mot de passe : l'usager rejoint le service par ses moyens habituels. L'acheminement passe par une passerelle établie dans l'Union européenne ; les messages émis sont refacturés au coût réel, sans marge, et le canal lui-même fait l'objet d'un module optionnel dont le détail figure à la page des tarifs.
Métiers liés
Métiers et solutions liés à l'accompagnement des usagers
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