Un agent d'orchestration, cadré avec vous avant d'être chiffré. Cet agent coordonne plusieurs agents spécialisés. Son orchestration épouse vos parcours réels — c'est pourquoi elle se cadre avec vous plutôt que de s'acheter sur étagère. Nous établissons ensemble le périmètre, puis le devis l'engage.
Les parcours décrits ci-dessous forment le périmètre que le cadrage précise et que le devis engage. Les agents spécialisés qu'il coordonne, eux, se commandent dès aujourd'hui.
Demander un devis
● Secteur public — Accueil téléphonique
L'agent IA standardiste du service public : aucun appel sans réponse
Aux heures de pointe, une part des appels des usagers reste sans réponse : ligne occupée, débordement, fermeture. C'est une rupture d'égalité d'accès au service public. Votre agent vocal décroche, renseigne sur les horaires et les démarches, oriente vers le bon service et prend les rendez-vous. Hébergé en France — en inférence locale ou ressource isolée. L'agent IA assiste, l'agent public décide.
Hébergé en France
Aucun appel sans réponse
RGPD & AI Act : déploiement encadré
Supervision humaine
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Agent vocal de standard · hébergé en France
On est mardi, jour de pointe au standard. Prends les appels entrants, renseigne sur les horaires et les démarches, et oriente vers le bon service.
En ligne. Sur les 12 derniers appels : 7 demandes de renseignement (horaires, pièces à fournir pour une carte d'identité, jour de marché) traitées au premier niveau, 3 orientations vers l'état civil et l'urbanisme, 2 demandes complexes transférées à un agent.
Aucun appel n'est resté sans réponse — file d'attente résorbée.
⛓ Source · base de connaissances de la collectivité + horaires d'ouverture
Aucun appel n'est resté sans réponse — file d'attente résorbée.
⛓ Source · base de connaissances de la collectivité + horaires d'ouverture
Une usagère veut un rendez-vous pour un dossier d'urbanisme. Tu peux le planifier ?
Demande qualifiée : dépôt d'une déclaration préalable de travaux. Créneau proposé : jeudi 11 h au service urbanisme, avec la liste des pièces à apporter envoyée par SMS. La demande est tracée dans l'agenda du service.
Si l'usagère insiste pour parler à un humain, je transfère immédiatement.
✎ Action · rendez-vous proposé — l'agent d'accueil confirme
Si l'usagère insiste pour parler à un humain, je transfère immédiatement.
✎ Action · rendez-vous proposé — l'agent d'accueil confirme
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Données hébergées en France
Souverain par constructionInférence locale ou hébergement France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
L'agent public décideL'agent IA assiste, jamais ne tranche seul
✦ En bref
Dans une collectivité ou un établissement public, un agent Blue Lemon Agent assure l'accueil téléphonique : il décroche, renseigne sur les horaires, les démarches et les coordonnées, oriente vers le bon service et prend les rendez-vous — surtout aux heures de pointe et en débordement. L'usager est informé qu'il parle à une voix de synthèse ; les demandes complexes sont transférées à un agent humain. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Continuité du service, égalité d'accès, et du temps rendu aux agents d'accueil. Mise en service en quelques semaines. Vos agents publics lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos usagers le joignent sur WhatsApp Business, le chat du site, le courriel ou la téléphonie sur IP — sans créer de compte ni installer quoi que ce soit. Joindre l'administration depuis l'outil qu'on a déjà, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
9
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Le contexte
Pourquoi l'IA intéresse l'accueil téléphonique — et pourquoi les collectivités hésitent
Les usagers attendent une réponse rapide et un accès égal au service public, à toute heure. Mais le standard est saturé aux pics, les agents d'accueil sont interrompus en permanence, et les données des appelants sont des données publiques sensibles.
! L'enjeu
Le standard est pris entre des usagers qui veulent une réponse immédiate et des agents d'accueil submergés aux heures de pointe : lignes occupées, appels perdus, files d'attente. C'est une rupture d'égalité d'accès au service public. Pourtant, la plupart des solutions d'IA vocale grand public reviennent à confier les coordonnées des usagers et le contenu de leurs demandes à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act.
✓ Notre réponse
Pour une administration, l'IA vocale n'a d'intérêt que si elle est souveraine et confidentielle par construction. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, transfert systématique vers un agent humain sur les demandes sensibles, information claire de l'usager : la continuité de service ne se paie jamais en données publiques exposées. L'objectif n'est pas de remplacer l'agent d'accueil, mais d'absorber les pics et de lui rendre du temps pour les usagers présents au guichet.
Le point décisif
Les données des usagers : souveraineté & conformité
Un standard manipule des données à caractère personnel d'usagers du service public. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, appel par appel.
Inférence locale
L'agent peut tourner sur une machine de la collectivité : aucune donnée d'appel ne sort du réseau, rien ne transite par un cloud public.
Hébergement en France
Sinon, une ressource dédiée et isolée, hébergée en France sous droit français — les données des usagers : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
Architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité pour les données des usagers : notre architecture relève d'une chaîne de sous-traitance et d'accès distants documentés pour la configuration retenue.
Ressource isolée par administration
Pas de mutualisation des données : un environnement strictement dédié à votre collectivité ou établissement.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation des appels traités.
AI Act : déploiement encadré
Agent strictement en appui ; l'usager est informé qu'il parle à une IA ; transfert humain et supervision de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les données les plus sensibles, options SecNumCloud et HDS selon le niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'organisme public de cette démonstration
Organisme public fictifVille de Naubourg — collectivité fictive de 12 400 habitants
- Secteur
- Ville moyenne et son centre communal d'action sociale — état civil, urbanisme, scolaire et périscolaire, action sociale, voirie ; accueil ouvert 32 heures par semaine, standard mutualisé avec 5 communes rurales voisines
- Effectif
- 148 agents, dont 3 à l'accueil téléphonique — deux à temps plein et un à mi-temps — et une responsable de l'accueil et de la relation usagers
- Public servi
- 12 400 habitants, 6 200 foyers — 18 600 appels par an, 9 400 passages au guichet, 4 300 courriels
- Ordre de grandeur
- 12 200 des 18 600 appels portent sur 15 sujets récurrents, 1 680 rendez-vous pris par an, 2 900 appels reçus pour le compte des 5 communes voisines
- Outils en place
- Central téléphonique de la ville — numéros inchangés —, agendas des services, site internet, base de connaissances de l'accueil et logiciel de relation usager : l'agent s'y branche en lecture, rien n'est remplacé ni migré
- Qui décide
- La responsable de l'accueil et de la relation usagers valide les réponses-type et ouvre les plages de rendez-vous ; chaque chef de service arrête ce qui relève de lui ; la direction générale signe le mandat de réponse directe
- Les points d'amélioration
- 4 650 appels sur 18 600 restent sans réponse aux heures de pointe — 25 % ; l'attente moyenne du lundi matin atteint 3 minutes ; 78 usagers sur 420 se présentent à un rendez-vous sans les pièces demandées ; et 6 des 15 réponses affichées à l'accueil ne correspondent plus à l'organisation en vigueur
À Naubourg, trois agents d'accueil tiennent 18 600 appels par an, ceux de la ville, ceux du centre communal d'action sociale et ceux de cinq communes rurales voisines. La qualité des réponses n'est pas en cause : c'est la disponibilité qui manque, et un quart des usagers raccroche sans avoir parlé à personne. L'agent tourne en inférence locale sur une machine de la collectivité, se branche sur le central téléphonique sans changer un seul numéro, et annonce dès la première phrase qu'il est un assistant numérique. Les échanges qui suivent couvrent une année, de la relecture des appels au bilan présenté au conseil municipal.
Cet organisme public, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun service réel.
Agent vocal de standard · hébergé en France
J'ai relu vos douze derniers mois de standard — 18 600 appels, 9 400 passages au guichet, 4 300 courriels — et j'en tire un constat que vos journaux portaient sans que personne n'ait eu le temps de l'établir.
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : 12 200 de vos 18 600 appels portent sur 15 sujets, toujours les mêmes — horaires et jours d'ouverture, inscription scolaire et cantine, carte d'identité et passeport, état civil, urbanisme, encombrants, cimetière, listes électorales, salle municipale, aide sociale du centre communal, recensement citoyen, stationnement, marché hebdomadaire, subventions aux associations, portage de repas. Deux appels sur trois ont déjà une réponse écrite quelque part chez vous.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous mesurez déjà :
· À la pointe du lundi matin, l'attente pèse 60 % de la durée d'un appel — 3 minutes sur les 5 que dure l'appel de bout en bout.
· Le renseignement courant pèse 36 % du temps qu'une demande consomme au standard — 3 minutes 36 sur 10.
· La prise de rendez-vous au bon service : 48 %, soit 4 minutes 48.
· Et le chiffre qui tient les trois autres : 4 650 appels sur 18 600 sonnent dans le vide — 25 %. Ce n'est pas un défaut d'accueil : c'est trois agents pour 18 600 appels, dont un à mi-temps.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une intention — c'est déjà écrit : j'ai rédigé les 15 réponses cette nuit, chacune adossée à sa source — délibération, arrêté, règlement intérieur ou page du site — avec sa date en clair. 6 des 15 réponses que vos agents lisent aujourd'hui ne correspondent plus à l'organisation en vigueur : deux services ont changé de rattachement, un a déménagé, et trois tarifs ont été révisés en séance depuis. Les 6 versions à jour sont écrites, ligne remplacée et ligne qui la remplace en regard.
Ce que ça déplace une fois les réponses arrêtées : l'attente descend à 10 %, le renseignement courant à 8 %, la prise de rendez-vous à 9 % — 30 secondes, 48 secondes, 54 secondes.
Le pas suivant, et il tient en vingt minutes : vous relisez les 3 sujets qui pèsent le plus, je vous les présente demain matin. La responsable de l'accueil arrête la version, et elle est en service le soir même — c'est cette validation qui engage la parole de la ville, et c'est le seul geste que je vous laisse. standard-de-naubourg_18600-appels-15-sujets.pdf4 650 appels perdus, 15 sujets, 6 réponses à reprendre
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique sur 12 mois, courriels d'usagers, délibérations et site de la ville, 15 réponses rédigées
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : 12 200 de vos 18 600 appels portent sur 15 sujets, toujours les mêmes — horaires et jours d'ouverture, inscription scolaire et cantine, carte d'identité et passeport, état civil, urbanisme, encombrants, cimetière, listes électorales, salle municipale, aide sociale du centre communal, recensement citoyen, stationnement, marché hebdomadaire, subventions aux associations, portage de repas. Deux appels sur trois ont déjà une réponse écrite quelque part chez vous.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous mesurez déjà :
· À la pointe du lundi matin, l'attente pèse 60 % de la durée d'un appel — 3 minutes sur les 5 que dure l'appel de bout en bout.
· Le renseignement courant pèse 36 % du temps qu'une demande consomme au standard — 3 minutes 36 sur 10.
· La prise de rendez-vous au bon service : 48 %, soit 4 minutes 48.
· Et le chiffre qui tient les trois autres : 4 650 appels sur 18 600 sonnent dans le vide — 25 %. Ce n'est pas un défaut d'accueil : c'est trois agents pour 18 600 appels, dont un à mi-temps.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une intention — c'est déjà écrit : j'ai rédigé les 15 réponses cette nuit, chacune adossée à sa source — délibération, arrêté, règlement intérieur ou page du site — avec sa date en clair. 6 des 15 réponses que vos agents lisent aujourd'hui ne correspondent plus à l'organisation en vigueur : deux services ont changé de rattachement, un a déménagé, et trois tarifs ont été révisés en séance depuis. Les 6 versions à jour sont écrites, ligne remplacée et ligne qui la remplace en regard.
Ce que ça déplace une fois les réponses arrêtées : l'attente descend à 10 %, le renseignement courant à 8 %, la prise de rendez-vous à 9 % — 30 secondes, 48 secondes, 54 secondes.
Le pas suivant, et il tient en vingt minutes : vous relisez les 3 sujets qui pèsent le plus, je vous les présente demain matin. La responsable de l'accueil arrête la version, et elle est en service le soir même — c'est cette validation qui engage la parole de la ville, et c'est le seul geste que je vous laisse. standard-de-naubourg_18600-appels-15-sujets.pdf4 650 appels perdus, 15 sujets, 6 réponses à reprendre
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique sur 12 mois, courriels d'usagers, délibérations et site de la ville, 15 réponses rédigées
Nous sommes trois à l'accueil, dont un à mi-temps. Je n'ai pas une journée à passer sur des réponses-type. Par quoi je commence ?
Par trois sujets, pas quinze — et je les ai classés par le nombre d'appels qu'ils vous prennent, pas par ordre alphabétique.
Ce que dit le comptage de vos douze mois :
· Horaires, jours d'ouverture et coordonnées d'un service : 3 140 appels par an — le premier sujet du standard, et celui dont la réponse ne varie jamais.
· Inscription scolaire et cantine : 2 460 appels, concentrés sur six semaines de rentrée, et c'est le sujet dont la réponse est périmée : le tarif a été révisé en séance et l'affichage de l'accueil porte encore l'ancien.
· Carte d'identité et passeport : 1 980 appels, dont l'essentiel appelle une réponse de la ville et un rendez-vous, puisque vous êtes équipés du dispositif de recueil.
Ces trois sujets font 7 580 des 12 200 appels récurrents : trois réponses sur quinze, six appels sur dix. Les 12 autres peuvent attendre la fin du mois sans que ça change quoi que ce soit à votre charge.
Ce que je vous apporte dans ces vingt minutes, et que personne n'a le temps de faire : les trois réponses à jour, déjà écrites, la délibération ou la page qui fait référence en regard avec sa date, et le nombre d'appels que chacune aurait traités rien que l'an dernier — 3 140, 2 460 et 1 980. Vous validez ou vous corrigez d'un mot. Je vous fais gagner l'écriture et le rapprochement : la décision se prend en vingt minutes au lieu d'une demi-journée, et elle reste celle de la ville — c'est ce qui la rend défendable devant un usager.
Le pas suivant que je propose : qu'après ces trois-là, je vous signale de moi-même toute réponse qu'une délibération, un arrêté d'organisation ou un changement de tarif vient modifier, et que j'en écrive la version à jour dans la nuit qui suit. Vos 15 réponses cesseront de vieillir en silence — et il ne vous en coûtera plus qu'une relecture, quand la décision est prise. quinze-reponses-type_sourcees-et-datees.pdf15 réponses écrites, 6 remises à jour, chacune avec sa source
⛓ Sourcé · comptage des appels par sujet sur 12 mois, registre des délibérations, arrêtés d'organisation, 15 réponses rédigées
Ce que dit le comptage de vos douze mois :
· Horaires, jours d'ouverture et coordonnées d'un service : 3 140 appels par an — le premier sujet du standard, et celui dont la réponse ne varie jamais.
· Inscription scolaire et cantine : 2 460 appels, concentrés sur six semaines de rentrée, et c'est le sujet dont la réponse est périmée : le tarif a été révisé en séance et l'affichage de l'accueil porte encore l'ancien.
· Carte d'identité et passeport : 1 980 appels, dont l'essentiel appelle une réponse de la ville et un rendez-vous, puisque vous êtes équipés du dispositif de recueil.
Ces trois sujets font 7 580 des 12 200 appels récurrents : trois réponses sur quinze, six appels sur dix. Les 12 autres peuvent attendre la fin du mois sans que ça change quoi que ce soit à votre charge.
Ce que je vous apporte dans ces vingt minutes, et que personne n'a le temps de faire : les trois réponses à jour, déjà écrites, la délibération ou la page qui fait référence en regard avec sa date, et le nombre d'appels que chacune aurait traités rien que l'an dernier — 3 140, 2 460 et 1 980. Vous validez ou vous corrigez d'un mot. Je vous fais gagner l'écriture et le rapprochement : la décision se prend en vingt minutes au lieu d'une demi-journée, et elle reste celle de la ville — c'est ce qui la rend défendable devant un usager.
Le pas suivant que je propose : qu'après ces trois-là, je vous signale de moi-même toute réponse qu'une délibération, un arrêté d'organisation ou un changement de tarif vient modifier, et que j'en écrive la version à jour dans la nuit qui suit. Vos 15 réponses cesseront de vieillir en silence — et il ne vous en coûtera plus qu'une relecture, quand la décision est prise. quinze-reponses-type_sourcees-et-datees.pdf15 réponses écrites, 6 remises à jour, chacune avec sa source
⛓ Sourcé · comptage des appels par sujet sur 12 mois, registre des délibérations, arrêtés d'organisation, 15 réponses rédigées
Tout ça suppose que vous entendiez ce que les habitants nous racontent au téléphone. Leurs demandes partent où ?
Elles ne partent nulle part. Je tourne en inférence locale sur une machine de la collectivité, et rien de ce qu'un usager me dit ne sort de votre réseau.
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : la voix de l'usager et le contenu de sa demande ne traversent aucun réseau extérieur pour être traités. Si la ville préfère ne pas héberger de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Naubourg — aucune mutualisation avec une autre collectivité, ce qui est la condition de la continuité de votre service.
Ce que ça change, point par point :
· Les demandes des usagers n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule sur vos dossiers et vos agendas, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — c'est plus solide qu'une promesse, parce que ça se vérifie en une commande.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : le standard n'ouvre pas les dossiers d'aide sociale, l'agent d'urbanisme n'ouvre pas l'état civil. 7 rôles pour vos services, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
· Journal complet : quel appel, quel sujet, quelle réponse donnée et à partir de quelle source.
Et une obligation que je tiens dès la première seconde, parce qu'elle vous protège autant qu'elle informe l'usager : j'annonce que je suis un assistant numérique de la ville de Naubourg, pas un agent. Ce n'est pas une option que vous pourriez désactiver : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA. L'usager peut demander un agent à tout moment — je bascule l'appel, et si l'accueil est fermé je prends son numéro et je pose le rappel daté dans la file du service.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville sur les 18 600 appels de l'année, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données et votre conseil réclameront — hébergement, données traitées, durées de conservation des enregistrements, qui accède à quoi. Elle est demandée une fois par an et se reconstitue en deux jours ; le premier état est déjà écrit et il vous attend. cadre-technique_ou-vivent-les-appels-des-usagers.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, matrice des rôles, premier état de la fiche de registre
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : la voix de l'usager et le contenu de sa demande ne traversent aucun réseau extérieur pour être traités. Si la ville préfère ne pas héberger de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Naubourg — aucune mutualisation avec une autre collectivité, ce qui est la condition de la continuité de votre service.
Ce que ça change, point par point :
· Les demandes des usagers n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule sur vos dossiers et vos agendas, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — c'est plus solide qu'une promesse, parce que ça se vérifie en une commande.
· Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle — les droits suivent la fonction : le standard n'ouvre pas les dossiers d'aide sociale, l'agent d'urbanisme n'ouvre pas l'état civil. 7 rôles pour vos services, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
· Journal complet : quel appel, quel sujet, quelle réponse donnée et à partir de quelle source.
Et une obligation que je tiens dès la première seconde, parce qu'elle vous protège autant qu'elle informe l'usager : j'annonce que je suis un assistant numérique de la ville de Naubourg, pas un agent. Ce n'est pas une option que vous pourriez désactiver : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA. L'usager peut demander un agent à tout moment — je bascule l'appel, et si l'accueil est fermé je prends son numéro et je pose le rappel daté dans la file du service.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée d'usager sortie du réseau de la ville sur les 18 600 appels de l'année, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre déléguée à la protection des données et votre conseil réclameront — hébergement, données traitées, durées de conservation des enregistrements, qui accède à quoi. Elle est demandée une fois par an et se reconstitue en deux jours ; le premier état est déjà écrit et il vous attend. cadre-technique_ou-vivent-les-appels-des-usagers.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, matrice des rôles, premier état de la fiche de registre
Le lundi matin, la file monte à sept appels en attente. Les usagers raccrochent, rappellent trois fois, et finissent par venir au guichet pour une question d'horaires.
Depuis la mise en service, la file du lundi matin ne dépasse plus un appel : je décroche à la première sonnerie, y compris quand vos trois lignes sont occupées.
Le débordement, c'est l'appel qui arrive quand toutes les lignes de l'accueil sont prises : hier il sonnait dans le vide, aujourd'hui il m'arrive.
Ce que ça donne, mesuré sur le trimestre :
· Appels sans réponse : 25 % → 3 %. Les 3 % qui restent sont ceux qui demandent un agent alors que l'accueil est fermé — et ils repartent avec un rappel daté que le service voit dans sa file le lendemain matin.
· Attente moyenne à la pointe du lundi : 3 minutes → 30 secondes — 60 % → 10 % de la durée d'un appel. Sur 18 600 appels, ce sont 775 heures d'attente épargnées aux usagers de Naubourg.
· Renseignement courant : 3 minutes 36 → 48 secondes — 36 % → 8 %. Sur les 12 200 appels des 15 sujets, ce sont 569 heures rendues à vos trois agents d'accueil, pour les usagers qui sont devant eux au guichet.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège la parole de la ville : je réponds dans le périmètre que vous avez ouvert, et ce qui n'en relève pas repart avec le bon guichet, son adresse et son délai. Une question de carte grise reçoit le nom du service de l'État compétent, l'adresse de la téléprocédure et le délai affiché ; une question de collecte des déchets reçoit le calendrier de la communauté de communes et le jour de collecte de la rue concernée. L'usager repart avec un chemin complet plutôt qu'avec une approximation faite au nom de la ville.
Et sur vos propres services, j'oriente sur l'organigramme, pas sur une habitude : chaque appel qui appelle un agent part au service compétent avec le sujet déjà noté, le nom de l'usager et son numéro — l'agent qui reprend n'a plus à refaire dire.
Le pas suivant que je propose : que je décroche aussi en dehors des 32 heures d'ouverture, sur les 15 sujets validés. Vos journaux montrent 2 380 tentatives d'appel hors horaires l'an dernier, dont 1 490 le soir entre 17 h et 19 h — ce sont des usagers qui travaillent aux heures où votre accueil est ouvert. Donnez-moi votre accord et ils obtiennent leur réponse dès ce soir. regle-de-perimetre_qui-repond-a-quoi.pdf15 sujets répondus, 6 familles orientées avec adresse et délai
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique, organigramme et annuaire interne, calendriers de l'intercommunalité
Le débordement, c'est l'appel qui arrive quand toutes les lignes de l'accueil sont prises : hier il sonnait dans le vide, aujourd'hui il m'arrive.
Ce que ça donne, mesuré sur le trimestre :
· Appels sans réponse : 25 % → 3 %. Les 3 % qui restent sont ceux qui demandent un agent alors que l'accueil est fermé — et ils repartent avec un rappel daté que le service voit dans sa file le lendemain matin.
· Attente moyenne à la pointe du lundi : 3 minutes → 30 secondes — 60 % → 10 % de la durée d'un appel. Sur 18 600 appels, ce sont 775 heures d'attente épargnées aux usagers de Naubourg.
· Renseignement courant : 3 minutes 36 → 48 secondes — 36 % → 8 %. Sur les 12 200 appels des 15 sujets, ce sont 569 heures rendues à vos trois agents d'accueil, pour les usagers qui sont devant eux au guichet.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège la parole de la ville : je réponds dans le périmètre que vous avez ouvert, et ce qui n'en relève pas repart avec le bon guichet, son adresse et son délai. Une question de carte grise reçoit le nom du service de l'État compétent, l'adresse de la téléprocédure et le délai affiché ; une question de collecte des déchets reçoit le calendrier de la communauté de communes et le jour de collecte de la rue concernée. L'usager repart avec un chemin complet plutôt qu'avec une approximation faite au nom de la ville.
Et sur vos propres services, j'oriente sur l'organigramme, pas sur une habitude : chaque appel qui appelle un agent part au service compétent avec le sujet déjà noté, le nom de l'usager et son numéro — l'agent qui reprend n'a plus à refaire dire.
Le pas suivant que je propose : que je décroche aussi en dehors des 32 heures d'ouverture, sur les 15 sujets validés. Vos journaux montrent 2 380 tentatives d'appel hors horaires l'an dernier, dont 1 490 le soir entre 17 h et 19 h — ce sont des usagers qui travaillent aux heures où votre accueil est ouvert. Donnez-moi votre accord et ils obtiennent leur réponse dès ce soir. regle-de-perimetre_qui-repond-a-quoi.pdf15 sujets répondus, 6 familles orientées avec adresse et délai
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique, organigramme et annuaire interne, calendriers de l'intercommunalité
Répondre, d'accord. Mais je ne peux pas relire chaque réponse avant qu'elle parte, et je ne signerai pas un blanc-seing non plus.
Vous n'avez pas à choisir entre les deux : je vous propose un mandat écrit, plafonné, daté et retirable d'un mot — et il est déjà rédigé, il attend une signature.
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur les 32 300 sollicitations de l'année tous canaux confondus, 12 200 appels relèvent des 15 sujets. Le délai de réponse à une demande courante passe de trois rappels étalés sur la semaine à une réponse au premier appel, et une question posée un samedi cesse d'attendre le lundi.
Ce que le mandat dit, et il tient en six lignes :
· Périmètre exact : les 15 sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute question hors de cette liste part au service compétent avec le sujet noté, ou vous revient avec un projet de réponse déjà rédigé et sourcé.
· Les dossiers individuels en cours restent hors du mandat — un permis en instruction, une situation d'état civil, un dossier d'aide sociale : là, je remets à l'agent la réponse déjà rédigée, pièces du dossier en regard, et c'est le service qui l'envoie. Sur le trimestre d'essai, ces réponses sont parties sous 3 heures au lieu de 6 jours — et elles sont parties du service, ce qui les rend motivées et contestables ; une information générale n'a pas ce poids-là.
· Chaque réponse porte sa source — délibération, arrêté, règlement ou page du site, avec sa date — et l'usager sait dès la première phrase qu'il parle à un assistant numérique de la ville.
· Vous recevez chaque matin le relevé des appels de la veille, en une page : volumes, sujets, réponses données, appels basculés. Une réponse fausse se rattrape dans la journée, pas au bout de trois semaines.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et la réponse directe s'arrête dans la minute. Les appels repassent en transfert vers l'accueil ; rien d'autre ne change.
La décision appartient à la direction générale et à vous — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat est rédigé, la note d'information aux usagers aussi — celle qui sera affichée à l'accueil et publiée sur le site. Vous signez, le standard répond dès le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_15-sujets-plafonne.pdf15 sujets, dossiers individuels remis rédigés, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 15 sujets, note d'information aux usagers, journal des demandes
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur les 32 300 sollicitations de l'année tous canaux confondus, 12 200 appels relèvent des 15 sujets. Le délai de réponse à une demande courante passe de trois rappels étalés sur la semaine à une réponse au premier appel, et une question posée un samedi cesse d'attendre le lundi.
Ce que le mandat dit, et il tient en six lignes :
· Périmètre exact : les 15 sujets, listés nommément, et rien d'autre. Toute question hors de cette liste part au service compétent avec le sujet noté, ou vous revient avec un projet de réponse déjà rédigé et sourcé.
· Les dossiers individuels en cours restent hors du mandat — un permis en instruction, une situation d'état civil, un dossier d'aide sociale : là, je remets à l'agent la réponse déjà rédigée, pièces du dossier en regard, et c'est le service qui l'envoie. Sur le trimestre d'essai, ces réponses sont parties sous 3 heures au lieu de 6 jours — et elles sont parties du service, ce qui les rend motivées et contestables ; une information générale n'a pas ce poids-là.
· Chaque réponse porte sa source — délibération, arrêté, règlement ou page du site, avec sa date — et l'usager sait dès la première phrase qu'il parle à un assistant numérique de la ville.
· Vous recevez chaque matin le relevé des appels de la veille, en une page : volumes, sujets, réponses données, appels basculés. Une réponse fausse se rattrape dans la journée, pas au bout de trois semaines.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et la réponse directe s'arrête dans la minute. Les appels repassent en transfert vers l'accueil ; rien d'autre ne change.
La décision appartient à la direction générale et à vous — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat est rédigé, la note d'information aux usagers aussi — celle qui sera affichée à l'accueil et publiée sur le site. Vous signez, le standard répond dès le lendemain matin, et la revue est déjà posée dans votre agenda au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_15-sujets-plafonne.pdf15 sujets, dossiers individuels remis rédigés, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 15 sujets, note d'information aux usagers, journal des demandes
Nous avons des usagers qui lisent mal le français, d'autres qui n'osent pas rappeler. Ce sont eux qui renoncent, et on ne les voit jamais.
Ce sont eux qui décident si le service est réellement rendu à tous, et c'est le premier endroit où je peux vous servir sans rien retirer à personne.
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à votre accueil :
· Pour une version en langage clair, transmettre ce contenu à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche : je repère l'usager qui bute sur une réponse, je prépare les 15 sujets avec leur source et leur date, et c’est lui qui produit la version adaptée.
· La version adaptée qu'il rend est soumise à la responsable de l'accueil, qui la date et l'arrête — une version en langage clair se valide, elle ne se déduit pas, et elle vient de l’agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche, mais une fois arrêtée, c'est la même version datée au téléphone, au guichet, sur le site et dans le courrier.
· Sur le trimestre, 118 appels ont donné lieu à une demande de version en langage clair — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche, dont 51 provenant d'usagers qui n'avaient jamais appelé la ville jusque-là. Celui-là ne se compte pas en heures : c'est du non-recours évité — le non-recours, c'est le droit ouvert qui n'est pas demandé, faute d'avoir su qu'il existait ou d'avoir pu le demander.
· Et les textes de votre site ont été repris selon le RGAA — le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, qui s'impose aux sites publics — sur les points qui relèvent de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 11 points restants relèvent du code du site : je les ai écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page, le critère du référentiel et la correction attendue. Votre prestataire n'a plus qu'à corriger, et vous n'avez rien à réécrire.
Ce que je propose ensuite, et c'est le point où je dois être précis avec vous : sur les 2 900 appels reçus pour les cinq communes voisines, 190 venaient d'usagers allophones qui avaient d'abord appelé leur mairie, fermée. Ce que je fais pour eux aujourd'hui, et rien de plus : je reconnais la demande dès la première phrase, je passe l'appel à un agent d'accueil quand il y en a un de disponible, et sinon je pose le rendez-vous au bon service avec la liste des pièces et un rappel daté. Sur le trimestre : 138 ont obtenu un agent dans la minute, 52 sont repartis avec un rendez-vous daté, aucun n'a été raccroché sans suite. Et je vous dis d'où vient la limite plutôt que de vous la laisser découvrir : servir ces mêmes réponses dans une autre langue relève de l'agent Accessibilité et inclusion, qui se commande à part — 44 des 190 en auraient eu besoin, et je vous remets leur relevé pour que vous décidiez sur un chiffre. Ce que je propose dans l'immédiat : que le message d'accueil dise, dès la première seconde, que l'usager peut demander un agent. Dites-moi oui, et le message est en ligne demain matin. accessibilite_renvoi-et-points-rgaa.pdf15 sujets préparés pour l'agent complémentaire, 11 fiches pour le prestataire
⛓ Sourcé · inscriptions scolaires des 3 dernières années, journal des appels demandant une version adaptée et des appels en langue étrangère, audit de rédaction du site
Ce qui est prêt, et qui ne coûte pas une heure de plus à votre accueil :
· Pour une version en langage clair, transmettre ce contenu à l’agent Accessibilité, FALC et traduction — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche : je repère l'usager qui bute sur une réponse, je prépare les 15 sujets avec leur source et leur date, et c’est lui qui produit la version adaptée.
· La version adaptée qu'il rend est soumise à la responsable de l'accueil, qui la date et l'arrête — une version en langage clair se valide, elle ne se déduit pas, et elle vient de l’agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche, mais une fois arrêtée, c'est la même version datée au téléphone, au guichet, sur le site et dans le courrier.
· Sur le trimestre, 118 appels ont donné lieu à une demande de version en langage clair — agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche, dont 51 provenant d'usagers qui n'avaient jamais appelé la ville jusque-là. Celui-là ne se compte pas en heures : c'est du non-recours évité — le non-recours, c'est le droit ouvert qui n'est pas demandé, faute d'avoir su qu'il existait ou d'avoir pu le demander.
· Et les textes de votre site ont été repris selon le RGAA — le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, qui s'impose aux sites publics — sur les points qui relèvent de la rédaction : intitulés de liens explicites, structure des titres, textes de remplacement des images. Les 11 points restants relèvent du code du site : je les ai écrits en fiches d'anomalie prêtes à envoyer, chacune avec la page, le critère du référentiel et la correction attendue. Votre prestataire n'a plus qu'à corriger, et vous n'avez rien à réécrire.
Ce que je propose ensuite, et c'est le point où je dois être précis avec vous : sur les 2 900 appels reçus pour les cinq communes voisines, 190 venaient d'usagers allophones qui avaient d'abord appelé leur mairie, fermée. Ce que je fais pour eux aujourd'hui, et rien de plus : je reconnais la demande dès la première phrase, je passe l'appel à un agent d'accueil quand il y en a un de disponible, et sinon je pose le rendez-vous au bon service avec la liste des pièces et un rappel daté. Sur le trimestre : 138 ont obtenu un agent dans la minute, 52 sont repartis avec un rendez-vous daté, aucun n'a été raccroché sans suite. Et je vous dis d'où vient la limite plutôt que de vous la laisser découvrir : servir ces mêmes réponses dans une autre langue relève de l'agent Accessibilité et inclusion, qui se commande à part — 44 des 190 en auraient eu besoin, et je vous remets leur relevé pour que vous décidiez sur un chiffre. Ce que je propose dans l'immédiat : que le message d'accueil dise, dès la première seconde, que l'usager peut demander un agent. Dites-moi oui, et le message est en ligne demain matin. accessibilite_renvoi-et-points-rgaa.pdf15 sujets préparés pour l'agent complémentaire, 11 fiches pour le prestataire
⛓ Sourcé · inscriptions scolaires des 3 dernières années, journal des appels demandant une version adaptée et des appels en langue étrangère, audit de rédaction du site
Les rendez-vous, c'est ce qui nous prend le plus de temps au téléphone : trouver le service, trouver le créneau, expliquer les pièces, et recommencer quand la personne rappelle.
Le rendez-vous est posé pendant l'appel, sur les plages que vous avez ouvertes, et l'usager raccroche avec la liste de ses pièces par message.
Ce que je fais, dans l'ordre :
· Je qualifie la demande — la démarche exacte, la situation de l'usager, la durée à prévoir — et c'est cette qualification qui désigne le service, pas la première idée de l'appelant. Sur le trimestre, 118 demandes sur 420 visaient au départ un service qui n'était pas le bon.
· Je propose un créneau au service compétent, uniquement sur les plages que la responsable de l'accueil a ouvertes, jamais en dehors, et je le pose dans l'agenda du service.
· J'envoie la liste des pièces à apporter, adossée au formulaire en vigueur, et un rappel la veille.
· Je laisse la trace de l'appel au service : objet, situation, pièces annoncées. L'agent qui reçoit ouvre un dossier déjà commencé.
Le temps que ça déplace : la prise de rendez-vous au bon service passe de 48 % à 9 % du temps qu'elle demande — de 4 minutes 48 à 54 secondes. Sur 1 680 rendez-vous par an, ce sont 109 heures qui repartent vers les usagers présents au guichet.
Et pour l'usager, le changement se voit ailleurs : il ne rappelle plus pour savoir ce qu'il doit apporter. Les appels de seconde demande — « qu'est-ce que je dois amener ? » — sont passés de 340 à 46 sur le trimestre.
Le pas suivant que je propose : ouvrir la prise de rendez-vous aux trois démarches qui pèsent le plus — carte d'identité et passeport, inscription scolaire, permanence sociale du centre communal. Elles font 1 190 des 1 680 rendez-vous de l'année : c'est là que les 109 heures se gagnent, et nulle part ailleurs. Vous ouvrez les plages, je pose les rendez-vous dès le premier appel. prise-de-rendez-vous_420-du-trimestre.pdf118 demandes réorientées, 340 rappels ramenés à 46
⛓ Sourcé · agendas des services, formulaires en vigueur, journal des appels et des rappels
Ce que je fais, dans l'ordre :
· Je qualifie la demande — la démarche exacte, la situation de l'usager, la durée à prévoir — et c'est cette qualification qui désigne le service, pas la première idée de l'appelant. Sur le trimestre, 118 demandes sur 420 visaient au départ un service qui n'était pas le bon.
· Je propose un créneau au service compétent, uniquement sur les plages que la responsable de l'accueil a ouvertes, jamais en dehors, et je le pose dans l'agenda du service.
· J'envoie la liste des pièces à apporter, adossée au formulaire en vigueur, et un rappel la veille.
· Je laisse la trace de l'appel au service : objet, situation, pièces annoncées. L'agent qui reçoit ouvre un dossier déjà commencé.
Le temps que ça déplace : la prise de rendez-vous au bon service passe de 48 % à 9 % du temps qu'elle demande — de 4 minutes 48 à 54 secondes. Sur 1 680 rendez-vous par an, ce sont 109 heures qui repartent vers les usagers présents au guichet.
Et pour l'usager, le changement se voit ailleurs : il ne rappelle plus pour savoir ce qu'il doit apporter. Les appels de seconde demande — « qu'est-ce que je dois amener ? » — sont passés de 340 à 46 sur le trimestre.
Le pas suivant que je propose : ouvrir la prise de rendez-vous aux trois démarches qui pèsent le plus — carte d'identité et passeport, inscription scolaire, permanence sociale du centre communal. Elles font 1 190 des 1 680 rendez-vous de l'année : c'est là que les 109 heures se gagnent, et nulle part ailleurs. Vous ouvrez les plages, je pose les rendez-vous dès le premier appel. prise-de-rendez-vous_420-du-trimestre.pdf118 demandes réorientées, 340 rappels ramenés à 46
⛓ Sourcé · agendas des services, formulaires en vigueur, journal des appels et des rappels
Le pire, ce sont les gens qui viennent sans leurs pièces. Ils repartent, ils reviennent, et le créneau est perdu pour tout le monde.
Je vérifie les pièces avant le rendez-vous, pas devant le guichet : l'usager m'envoie ses documents, je les lis et je lui dis ce qui manque tant qu'il a le temps de le chercher.
Le contrôle de complétude, c'est la vérification que toutes les pièces exigées par le formulaire sont bien là, et lisibles.
Comment ça se passe, concrètement :
· Trois jours avant le rendez-vous, je rappelle la liste et je propose à l'usager de déposer ses pièces sur le dépôt sécurisé de la ville — photographie du justificatif comprise, puisque c'est ce que les gens ont sous la main.
· Je lis chaque pièce et je la compare au formulaire : la nature du document, sa validité, sa lisibilité. Une facture d'électricité de plus de trois mois est signalée avant, pas au guichet.
· Je réponds à l'usager le jour même : ce qui est bon, ce qui manque, et où l'obtenir — avec le guichet, l'adresse et le délai quand la pièce vient d'ailleurs.
· Le service reçoit le dossier contrôlé la veille, pièces classées dans l'ordre du formulaire.
Le résultat mesuré sur le trimestre :
· Usagers présentés sans les pièces demandées : 78 sur 420 → 9 sur 420. 69 déplacements inutiles épargnés à des habitants, et 69 créneaux qui ont servi.
· Rendez-vous menés à leur terme dès la première venue : 341 sur 420 → 402 sur 420.
· Et pour les 9 qui restent, le service le savait la veille : le créneau a été réattribué à un usager de la liste d'attente, jamais laissé vide.
La décision d'accepter ou de refuser une pièce reste à l'agent du service — et je la lui rends en quelques minutes, dossier complet, chaque pièce rapprochée de la ligne du formulaire qu'elle satisfait. C'est cet examen-là qui engage la ville, et il se fait sur un dossier déjà classé plutôt que sur une pile.
Ce que je propose ensuite : étendre le contrôle aux dossiers d'aide sociale du centre communal, où la pièce manquante coûte le plus cher. Sur les 214 dossiers du trimestre, 61 ont été instruits en deux fois faute d'un justificatif — et chacun de ces 61 dossiers a fait attendre un droit. Donnez-moi le formulaire et je contrôle les prochains dès la semaine qui vient. controle-des-pieces_78-ramenes-a-9.pdf420 rendez-vous, 69 déplacements évités, 61 dossiers sociaux visés
⛓ Sourcé · formulaires des démarches, dépôt sécurisé de la ville, registre des rendez-vous et des dossiers du centre communal
Le contrôle de complétude, c'est la vérification que toutes les pièces exigées par le formulaire sont bien là, et lisibles.
Comment ça se passe, concrètement :
· Trois jours avant le rendez-vous, je rappelle la liste et je propose à l'usager de déposer ses pièces sur le dépôt sécurisé de la ville — photographie du justificatif comprise, puisque c'est ce que les gens ont sous la main.
· Je lis chaque pièce et je la compare au formulaire : la nature du document, sa validité, sa lisibilité. Une facture d'électricité de plus de trois mois est signalée avant, pas au guichet.
· Je réponds à l'usager le jour même : ce qui est bon, ce qui manque, et où l'obtenir — avec le guichet, l'adresse et le délai quand la pièce vient d'ailleurs.
· Le service reçoit le dossier contrôlé la veille, pièces classées dans l'ordre du formulaire.
Le résultat mesuré sur le trimestre :
· Usagers présentés sans les pièces demandées : 78 sur 420 → 9 sur 420. 69 déplacements inutiles épargnés à des habitants, et 69 créneaux qui ont servi.
· Rendez-vous menés à leur terme dès la première venue : 341 sur 420 → 402 sur 420.
· Et pour les 9 qui restent, le service le savait la veille : le créneau a été réattribué à un usager de la liste d'attente, jamais laissé vide.
La décision d'accepter ou de refuser une pièce reste à l'agent du service — et je la lui rends en quelques minutes, dossier complet, chaque pièce rapprochée de la ligne du formulaire qu'elle satisfait. C'est cet examen-là qui engage la ville, et il se fait sur un dossier déjà classé plutôt que sur une pile.
Ce que je propose ensuite : étendre le contrôle aux dossiers d'aide sociale du centre communal, où la pièce manquante coûte le plus cher. Sur les 214 dossiers du trimestre, 61 ont été instruits en deux fois faute d'un justificatif — et chacun de ces 61 dossiers a fait attendre un droit. Donnez-moi le formulaire et je contrôle les prochains dès la semaine qui vient. controle-des-pieces_78-ramenes-a-9.pdf420 rendez-vous, 69 déplacements évités, 61 dossiers sociaux visés
⛓ Sourcé · formulaires des démarches, dépôt sécurisé de la ville, registre des rendez-vous et des dossiers du centre communal
Et les rendez-vous que personne n'honore ? On bloque des créneaux pour rien pendant que d'autres attendent trois semaines.
Ils sont passés de 63 à 18 sur le trimestre, et les 18 créneaux libérés ont tous été réattribués le jour même.
Ce que j'ai changé, et c'est mesuré, pas supposé :
· Un rappel la veille par message, avec la liste des pièces et un lien pour décaler en un mot. C'est le lien de report qui fait la différence : 41 usagers l'ont employé sur le trimestre, et 41 créneaux sont repartis dans la liste au lieu d'être perdus.
· Un rappel deux heures avant pour les rendez-vous du matin, les plus manqués de votre registre : 24 des 63 absences de l'an dernier.
· Et une liste d'attente que j'appelle dès qu'un créneau se libère : sur 18 créneaux libérés, 18 usagers rappelés, 16 venus. Le délai moyen d'obtention d'un rendez-vous de carte d'identité est passé de 21 jours à 12.
Ce que ça vaut pour la ville, dit simplement : ces 12 jours gagnés ne coûtent pas un créneau de plus ni une heure d'agent de plus — ils viennent des créneaux que personne n'occupait. C'est de la capacité d'accueil retrouvée dans l'organisation existante.
Le pas suivant que je propose, et il ne demande qu'une décision : ouvrir deux créneaux du jeudi soir sur les six semaines de rentrée scolaire. Vos journaux montrent 640 appels d'inscription concentrés sur ces six semaines, et 210 usagers qui rappellent parce que le créneau proposé tombait sur leurs heures de travail. Vous ouvrez les plages, je remplis, et je vous remets le taux d'occupation à la fin des six semaines.
⛓ Sourcé · registre des rendez-vous, journal des rappels et des reports, liste d'attente
Ce que j'ai changé, et c'est mesuré, pas supposé :
· Un rappel la veille par message, avec la liste des pièces et un lien pour décaler en un mot. C'est le lien de report qui fait la différence : 41 usagers l'ont employé sur le trimestre, et 41 créneaux sont repartis dans la liste au lieu d'être perdus.
· Un rappel deux heures avant pour les rendez-vous du matin, les plus manqués de votre registre : 24 des 63 absences de l'an dernier.
· Et une liste d'attente que j'appelle dès qu'un créneau se libère : sur 18 créneaux libérés, 18 usagers rappelés, 16 venus. Le délai moyen d'obtention d'un rendez-vous de carte d'identité est passé de 21 jours à 12.
Ce que ça vaut pour la ville, dit simplement : ces 12 jours gagnés ne coûtent pas un créneau de plus ni une heure d'agent de plus — ils viennent des créneaux que personne n'occupait. C'est de la capacité d'accueil retrouvée dans l'organisation existante.
Le pas suivant que je propose, et il ne demande qu'une décision : ouvrir deux créneaux du jeudi soir sur les six semaines de rentrée scolaire. Vos journaux montrent 640 appels d'inscription concentrés sur ces six semaines, et 210 usagers qui rappellent parce que le créneau proposé tombait sur leurs heures de travail. Vous ouvrez les plages, je remplis, et je vous remets le taux d'occupation à la fin des six semaines.
⛓ Sourcé · registre des rendez-vous, journal des rappels et des reports, liste d'attente
Beaucoup d'usagers appellent parce qu'ils sont bloqués sur une démarche en ligne. On n'a pas le temps de les guider écran par écran, et ils abandonnent.
Je les guide écran par écran, au téléphone, et je commence par la seule chose qui décide de tout : la liste des pièces à préparer AVANT de se connecter.
Une téléprocédure, c'est une démarche qui se fait entièrement en ligne, sur le site d'une administration. L'abandon le plus fréquent n'est pas technique : la personne démarre, il lui manque un justificatif, elle ferme et ne revient pas. Donner la liste avant de commencer supprime la cause, pas le symptôme.
Ce que ça a donné sur le trimestre : 96 accompagnements, 84 menés jusqu'au bout. Les 12 autres attendaient une pièce à demander ailleurs, et chacun est reparti avec le guichet, l'adresse et le délai pour l'obtenir — puis j'ai rappelé les 12, et 9 ont terminé leur démarche dans les dix jours.
Sur le compte personnel d'un usager, le chemin licite est aussi le plus rapide, et c'est celui que je prends : je lui lis l'écran, je lui dis ce qu'on lui demande et pourquoi, je lui dicte les valeurs qu'il a sous les yeux dans ses propres pièces — état civil, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie et où l'on se trompe —, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. Ses identifiants ne me sont jamais confiés et n'ont pas à l'être : c'est ce clic-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable, et qu'elle ne pourra jamais lui être opposée. La saisie est passée de 24 minutes à 9, et l'usager raccroche avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Ce que ça rend à la ville, au-delà des minutes : ces 84 démarches abouties sont 84 déplacements en mairie qui n'ont pas eu lieu, et 84 usagers qui n'ont pas renoncé à un droit ouvert.
Le pas suivant que je propose : une permanence téléphonique d'accompagnement le mercredi de 17 h à 19 h, tenue par moi, avec un agent d'accueil appelable pour ce qui sort des 15 sujets. Sur un trimestre d'essai, 38 usagers l'ont employée, dont 22 qui n'avaient jamais appelé la ville aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'annonce part avec le prochain bulletin municipal. aide-aux-demarches_96-accompagnements.pdf84 menées au bout, 24 minutes ramenées à 9, 0 identifiant confié
⛓ Sourcé · journal des accompagnements, écrans des téléprocédures nationales, registre des rappels
Une téléprocédure, c'est une démarche qui se fait entièrement en ligne, sur le site d'une administration. L'abandon le plus fréquent n'est pas technique : la personne démarre, il lui manque un justificatif, elle ferme et ne revient pas. Donner la liste avant de commencer supprime la cause, pas le symptôme.
Ce que ça a donné sur le trimestre : 96 accompagnements, 84 menés jusqu'au bout. Les 12 autres attendaient une pièce à demander ailleurs, et chacun est reparti avec le guichet, l'adresse et le délai pour l'obtenir — puis j'ai rappelé les 12, et 9 ont terminé leur démarche dans les dix jours.
Sur le compte personnel d'un usager, le chemin licite est aussi le plus rapide, et c'est celui que je prends : je lui lis l'écran, je lui dis ce qu'on lui demande et pourquoi, je lui dicte les valeurs qu'il a sous les yeux dans ses propres pièces — état civil, adresse, numéros de dossier, tout ce qui se recopie et où l'on se trompe —, et c'est lui qui saisit son identifiant et qui valide. Ses identifiants ne me sont jamais confiés et n'ont pas à l'être : c'est ce clic-là qui fait que la démarche est la sienne, donc valable, et qu'elle ne pourra jamais lui être opposée. La saisie est passée de 24 minutes à 9, et l'usager raccroche avec le récapitulatif de ce qu'il a déposé et de ce qui lui reste à faire.
Ce que ça rend à la ville, au-delà des minutes : ces 84 démarches abouties sont 84 déplacements en mairie qui n'ont pas eu lieu, et 84 usagers qui n'ont pas renoncé à un droit ouvert.
Le pas suivant que je propose : une permanence téléphonique d'accompagnement le mercredi de 17 h à 19 h, tenue par moi, avec un agent d'accueil appelable pour ce qui sort des 15 sujets. Sur un trimestre d'essai, 38 usagers l'ont employée, dont 22 qui n'avaient jamais appelé la ville aux heures d'ouverture. Dites-moi oui et l'annonce part avec le prochain bulletin municipal. aide-aux-demarches_96-accompagnements.pdf84 menées au bout, 24 minutes ramenées à 9, 0 identifiant confié
⛓ Sourcé · journal des accompagnements, écrans des téléprocédures nationales, registre des rappels
Et ce qui se passe la nuit et le week-end ? Aujourd'hui, personne ne sait ce qui s'est dit avant le lundi matin.
Chaque appel, à toute heure, laisse une trace écrite dans la file du service concerné — et vos agents la trouvent en arrivant, classée, pas à reconstituer.
Ce que je dépose après chaque appel :
· La fiche d'appel : date, heure, sujet, ce que l'usager a demandé, la réponse donnée et la source qui la fonde, et la suite s'il y en a une.
· Le compte rendu d'appel pour les demandes qui appellent un agent — rédigé, pas un enregistrement à réécouter — avec le nom, le numéro et l'objet.
· Le courrier de suite quand la demande en appelle un : confirmation d'un rendez-vous, liste de pièces, orientation vers un guichet extérieur, accusé de réception d'une réclamation. Sur le trimestre, 268 courriers de suite préparés, 268 relus par un agent avant envoi.
Ce que ça change le lundi matin : vos trois agents ouvraient la semaine sur 40 messages vocaux à réécouter — 4 heures 30 par semaine à eux trois. Ils ouvrent aujourd'hui sur une page de fiches déjà classées par service. Ce n'est pas du temps gagné sur du travail, c'est du temps gagné sur de la reconstitution — et c'est celui qui coûte le plus cher à un accueil.
Sur les 2 380 tentatives d'appel hors horaires de l'an dernier : 1 940 relèvent des 15 sujets et obtiennent leur réponse dans la seconde ; 440 laissent un rappel daté, et 412 ont été rappelés dans la demi-journée d'ouverture suivante.
Ce que je propose ensuite : que le relevé du matin parte aussi aux quatre chefs de service les plus sollicités, filtré sur ce qui les concerne. Sur le trimestre, 61 demandes leur seraient arrivées en moyenne deux jours plus tôt — et 61 usagers auraient eu leur réponse avant de rappeler. Un mot de vous et le premier relevé part demain. trace-d-appel_fiches-comptes-rendus-et-courriers.pdf268 courriers de suite, 4 h 30 par semaine rendues à l'accueil
⛓ Sourcé · fiches d'appel du trimestre, files des services, journal des courriers de suite
Ce que je dépose après chaque appel :
· La fiche d'appel : date, heure, sujet, ce que l'usager a demandé, la réponse donnée et la source qui la fonde, et la suite s'il y en a une.
· Le compte rendu d'appel pour les demandes qui appellent un agent — rédigé, pas un enregistrement à réécouter — avec le nom, le numéro et l'objet.
· Le courrier de suite quand la demande en appelle un : confirmation d'un rendez-vous, liste de pièces, orientation vers un guichet extérieur, accusé de réception d'une réclamation. Sur le trimestre, 268 courriers de suite préparés, 268 relus par un agent avant envoi.
Ce que ça change le lundi matin : vos trois agents ouvraient la semaine sur 40 messages vocaux à réécouter — 4 heures 30 par semaine à eux trois. Ils ouvrent aujourd'hui sur une page de fiches déjà classées par service. Ce n'est pas du temps gagné sur du travail, c'est du temps gagné sur de la reconstitution — et c'est celui qui coûte le plus cher à un accueil.
Sur les 2 380 tentatives d'appel hors horaires de l'an dernier : 1 940 relèvent des 15 sujets et obtiennent leur réponse dans la seconde ; 440 laissent un rappel daté, et 412 ont été rappelés dans la demi-journée d'ouverture suivante.
Ce que je propose ensuite : que le relevé du matin parte aussi aux quatre chefs de service les plus sollicités, filtré sur ce qui les concerne. Sur le trimestre, 61 demandes leur seraient arrivées en moyenne deux jours plus tôt — et 61 usagers auraient eu leur réponse avant de rappeler. Un mot de vous et le premier relevé part demain. trace-d-appel_fiches-comptes-rendus-et-courriers.pdf268 courriers de suite, 4 h 30 par semaine rendues à l'accueil
⛓ Sourcé · fiches d'appel du trimestre, files des services, journal des courriers de suite
Les cinq communes rurales dont nous prenons les appels ont chacune leurs horaires, leurs tarifs et leur secrétaire de mairie. On répond souvent à côté.
Chaque commune a son jeu de réponses, ses horaires et ses tarifs — je réponds au nom de la commune appelée, jamais au nom de Naubourg.
Ce qui est en place, commune par commune :
· Cinq bases de réponses distinctes, montées sur les délibérations et les arrêtés de chaque commune, avec la date de chacune. Rien n'est mutualisé de ce qui doit rester propre à une commune : ni un tarif, ni un horaire, ni un nom de service.
· Un premier niveau d'accueil pour les cinq secrétariats — horaires, état civil, urbanisme, salle communale, prise de rendez-vous — et le transfert à la secrétaire de mairie dès que la demande sort du périmètre qu'elle a validé.
· 2 900 appels absorbés sur l'année pour les cinq communes, dont 1 870 traités au premier niveau et 1 030 transmis avec le sujet noté.
Ce que ça rend à ces cinq secrétariats : chacune de ces communes ouvre entre 8 et 14 heures par semaine avec une seule personne au secrétariat. Les 1 870 appels traités au premier niveau représentent 112 heures rendues à cinq secrétaires de mairie — et, pour leurs habitants, un standard qui décroche même quand la mairie est fermée.
Et pour Naubourg, qui porte le service : vos trois agents ne prennent plus les 2 900 appels des communes voisines au milieu des vôtres. C'est de la capacité d'accueil rendue à vos propres usagers, sans qu'aucune commune ne perde la main sur ce qui se dit en son nom.
Ce que je propose ensuite : un relevé mensuel par commune, adressé à chaque secrétaire de mairie — appels reçus, sujets, réponses données, transferts. Sur le premier mois, deux communes y ont trouvé un sujet qu'elles ne voyaient pas : les questions sur le calendrier des encombrants ont doublé après le changement de tournée. Je leur ai écrit la note d'information d'une page qui répond avant l'appel : dites-moi oui, et elle part avec leur prochain bulletin. standard-mutualise_cinq-communes.pdf2 900 appels, 5 bases distinctes, 112 heures rendues
⛓ Sourcé · délibérations et arrêtés des 5 communes, journal des appels par commune, horaires d'ouverture des secrétariats
Ce qui est en place, commune par commune :
· Cinq bases de réponses distinctes, montées sur les délibérations et les arrêtés de chaque commune, avec la date de chacune. Rien n'est mutualisé de ce qui doit rester propre à une commune : ni un tarif, ni un horaire, ni un nom de service.
· Un premier niveau d'accueil pour les cinq secrétariats — horaires, état civil, urbanisme, salle communale, prise de rendez-vous — et le transfert à la secrétaire de mairie dès que la demande sort du périmètre qu'elle a validé.
· 2 900 appels absorbés sur l'année pour les cinq communes, dont 1 870 traités au premier niveau et 1 030 transmis avec le sujet noté.
Ce que ça rend à ces cinq secrétariats : chacune de ces communes ouvre entre 8 et 14 heures par semaine avec une seule personne au secrétariat. Les 1 870 appels traités au premier niveau représentent 112 heures rendues à cinq secrétaires de mairie — et, pour leurs habitants, un standard qui décroche même quand la mairie est fermée.
Et pour Naubourg, qui porte le service : vos trois agents ne prennent plus les 2 900 appels des communes voisines au milieu des vôtres. C'est de la capacité d'accueil rendue à vos propres usagers, sans qu'aucune commune ne perde la main sur ce qui se dit en son nom.
Ce que je propose ensuite : un relevé mensuel par commune, adressé à chaque secrétaire de mairie — appels reçus, sujets, réponses données, transferts. Sur le premier mois, deux communes y ont trouvé un sujet qu'elles ne voyaient pas : les questions sur le calendrier des encombrants ont doublé après le changement de tournée. Je leur ai écrit la note d'information d'une page qui répond avant l'appel : dites-moi oui, et elle part avec leur prochain bulletin. standard-mutualise_cinq-communes.pdf2 900 appels, 5 bases distinctes, 112 heures rendues
⛓ Sourcé · délibérations et arrêtés des 5 communes, journal des appels par commune, horaires d'ouverture des secrétariats
Le conseil municipal va me demander ce que ça nous a rendu au bout d'un an. Il me faut un chiffre que je puisse défendre devant des élus.
678 heures d'agent rendues à l'accueil sur l'année — plus de dix-neuf semaines de travail d'un agent à temps plein, réparties sur trois agents — et le calcul est le vôtre, il tient en deux lignes.
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Renseignement courant : 12 200 appels par an, 3 minutes 36 ramenées à 48 secondes — 36 % → 8 % du temps de la demande — soit 569 heures.
· Prise de rendez-vous au bon service : 1 680 par an, 4 minutes 48 ramenées à 54 secondes — 48 % → 9 % — soit 109 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. C'est l'argument le plus solide que vous puissiez porter en séance : il ne se discute ni avec les agents, ni avec l'opposition, et il se vérifie sur vos propres journaux.
Et le troisième repère ne se compte pas en heures d'agent, mais c'est celui que les usagers ressentent : l'attente à la pointe passe de 3 minutes à 30 secondes — 60 % → 10 % de la durée d'un appel —, soit 775 heures d'attente épargnées aux habitants de Naubourg sur 18 600 appels.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos propres relevés :
· Appels sans réponse : 25 % → 3 %.
· Usagers venus à un rendez-vous sans leurs pièces : 78 sur 420 → 9 sur 420, et 402 rendez-vous sur 420 menés à leur terme dès la première venue.
· Délai d'obtention d'un rendez-vous de carte d'identité : 21 jours → 12.
· Démarches en ligne accompagnées : 96, dont 84 menées au bout, et 9 des 12 restantes terminées après rappel.
· Appels pour lesquels une version en langage clair a été demandée : 118, dont 51 d'usagers qui n'avaient jamais appelé la ville — l’adaptation revient à l’agent Accessibilité, FALC et traduction, agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche. Celui-là non plus ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que vos élus retiendront.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et elle tient en un recto — deux lignes de calcul, cinq délais, trois mesures de cadre. Donnez-la telle quelle aux conseillers avec la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_678-heures-rendues-a-l-accueil.pdf60→10, 36→8, 48→9, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique, registre des rendez-vous, journal des accompagnements, relevés de l'accueil
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire :
· Renseignement courant : 12 200 appels par an, 3 minutes 36 ramenées à 48 secondes — 36 % → 8 % du temps de la demande — soit 569 heures.
· Prise de rendez-vous au bon service : 1 680 par an, 4 minutes 48 ramenées à 54 secondes — 48 % → 9 % — soit 109 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps d'agent rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. C'est l'argument le plus solide que vous puissiez porter en séance : il ne se discute ni avec les agents, ni avec l'opposition, et il se vérifie sur vos propres journaux.
Et le troisième repère ne se compte pas en heures d'agent, mais c'est celui que les usagers ressentent : l'attente à la pointe passe de 3 minutes à 30 secondes — 60 % → 10 % de la durée d'un appel —, soit 775 heures d'attente épargnées aux habitants de Naubourg sur 18 600 appels.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos propres relevés :
· Appels sans réponse : 25 % → 3 %.
· Usagers venus à un rendez-vous sans leurs pièces : 78 sur 420 → 9 sur 420, et 402 rendez-vous sur 420 menés à leur terme dès la première venue.
· Délai d'obtention d'un rendez-vous de carte d'identité : 21 jours → 12.
· Démarches en ligne accompagnées : 96, dont 84 menées au bout, et 9 des 12 restantes terminées après rappel.
· Appels pour lesquels une version en langage clair a été demandée : 118, dont 51 d'usagers qui n'avaient jamais appelé la ville — l’adaptation revient à l’agent Accessibilité, FALC et traduction, agent dédié et complémentaire, qui n’est pas inclus dans cette fiche. Celui-là non plus ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que vos élus retiendront.
Ce que je propose pour la séance : la page de calcul est écrite et elle tient en un recto — deux lignes de calcul, cinq délais, trois mesures de cadre. Donnez-la telle quelle aux conseillers avec la convocation : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_678-heures-rendues-a-l-accueil.pdf60→10, 36→8, 48→9, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · journal du central téléphonique, registre des rendez-vous, journal des accompagnements, relevés de l'accueil
Et quand vous vous trompez ? Un usager mal orienté, c'est un usager qui revient en colère au guichet.
C'est arrivé, je l'ai compté, et je vous le publie : sur les 3 100 appels du premier trimestre, 214 ont été mal orientés — 6,9 %. C'est le chiffre qui ne me flatte pas, et il vaut mieux que vous l'ayez de moi que d'un usager au guichet.
La cause réelle, mesurée et non supposée : 171 des 214 mauvaises orientations portaient sur trois services qui avaient changé de rattachement ou de local sans que l'annuaire interne suive — le service des sports rattaché à la direction de la vie locale, le guichet du logement déplacé au centre communal, la régie des recettes installée au premier étage. Ce n'était pas une erreur de lecture : j'orientais fidèlement sur un organigramme qui avait vieilli. Les 43 autres portaient sur des demandes à cheval sur deux services, où l'usager lui-même hésitait.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : l'annuaire interne est rapproché chaque nuit des arrêtés d'organisation, et toute demande à cheval part désormais au service qui la traite le plus souvent, avec la mention de l'autre service en clair pour l'agent qui reprend.
Le trimestre suivant : 36 mauvaises orientations sur 3 260 appels — 1,1 %. Et les 36 sont des demandes à cheval, plus une seule due à l'annuaire.
La règle qui tient tout le reste : une information que je n'ai pas lue, je ne la donne pas — je dis ce que je sais, ce que je ne trouve pas, et je passe l'appel avec la question déjà posée. Un horaire introuvable ne devient pas « probablement le même », un tarif absent ne devient pas « sans doute inchangé » : je nomme le service qui le détient et je pose la demande écrite dans sa file. Sur le trimestre, 148 informations manquantes, 148 demandes déposées, 139 réponses revenues sous cinq jours — et chacune est devenue une réponse-type de plus.
Et la protection qui compte pour la ville : sur 6 360 appels tracés en deux trimestres, 6 360 portent la source de la réponse donnée — c'est ce qui permet de reprendre un appel contesté et de dire exactement ce qui a été dit, à partir de quel texte, et à quelle heure.
Ce que je propose maintenant : que les 43 demandes à cheval des deux trimestres deviennent 6 règles d'orientation de plus, écrites, à votre relecture. Sur les 36 erreurs du deuxième trimestre, 29 rentraient déjà dans l'une d'elles — c'est la même correction que celle de l'annuaire, appliquée un cran plus loin. orientations-corrigees_214-puis-36.pdf6,9 % → 1,1 %, cause mesurée, 6 360 appels sourcés
⛓ Sourcé · journal des orientations et de leurs corrections sur deux trimestres, arrêtés d'organisation, annuaire interne
La cause réelle, mesurée et non supposée : 171 des 214 mauvaises orientations portaient sur trois services qui avaient changé de rattachement ou de local sans que l'annuaire interne suive — le service des sports rattaché à la direction de la vie locale, le guichet du logement déplacé au centre communal, la régie des recettes installée au premier étage. Ce n'était pas une erreur de lecture : j'orientais fidèlement sur un organigramme qui avait vieilli. Les 43 autres portaient sur des demandes à cheval sur deux services, où l'usager lui-même hésitait.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : l'annuaire interne est rapproché chaque nuit des arrêtés d'organisation, et toute demande à cheval part désormais au service qui la traite le plus souvent, avec la mention de l'autre service en clair pour l'agent qui reprend.
Le trimestre suivant : 36 mauvaises orientations sur 3 260 appels — 1,1 %. Et les 36 sont des demandes à cheval, plus une seule due à l'annuaire.
La règle qui tient tout le reste : une information que je n'ai pas lue, je ne la donne pas — je dis ce que je sais, ce que je ne trouve pas, et je passe l'appel avec la question déjà posée. Un horaire introuvable ne devient pas « probablement le même », un tarif absent ne devient pas « sans doute inchangé » : je nomme le service qui le détient et je pose la demande écrite dans sa file. Sur le trimestre, 148 informations manquantes, 148 demandes déposées, 139 réponses revenues sous cinq jours — et chacune est devenue une réponse-type de plus.
Et la protection qui compte pour la ville : sur 6 360 appels tracés en deux trimestres, 6 360 portent la source de la réponse donnée — c'est ce qui permet de reprendre un appel contesté et de dire exactement ce qui a été dit, à partir de quel texte, et à quelle heure.
Ce que je propose maintenant : que les 43 demandes à cheval des deux trimestres deviennent 6 règles d'orientation de plus, écrites, à votre relecture. Sur les 36 erreurs du deuxième trimestre, 29 rentraient déjà dans l'une d'elles — c'est la même correction que celle de l'annuaire, appliquée un cran plus loin. orientations-corrigees_214-puis-36.pdf6,9 % → 1,1 %, cause mesurée, 6 360 appels sourcés
⛓ Sourcé · journal des orientations et de leurs corrections sur deux trimestres, arrêtés d'organisation, annuaire interne
Dernière question, et c'est celle qui décidera le conseil : qu'est-ce que vous faites tout seul, et si dans un an on veut arrêter, on est coincés comment ?
Trois gestes automatiques, pas un de plus, chacun retirable d'un mot — et une sortie qui se vérifie avant de délibérer, pas après.
Les trois gestes :
· Je décroche. Tout appel qui arrive quand vos lignes sont prises ou que l'accueil est fermé obtient une réponse ou un rappel daté. Et l'inverse est vrai aussi : dès qu'un agent est disponible, je lui passe l'appel plutôt que de le garder — l'usager qui demande une personne l'obtient toujours.
· Je dépose la trace de chaque appel dans la file du service concerné, le jour même. Elle ne contient que ce que l'usager a dit et la réponse donnée, jamais d'appréciation, et elle s'efface à la durée que vous avez fixée.
· Je signale toute réponse-type qu'une délibération, un arrêté d'organisation ou un tarif nouveau vient modifier, et j'en écris la version à jour dans la nuit. C'est ce geste qui a fait passer les mauvaises orientations de 6,9 % à 1,1 %.
Tout le reste attend une décision, et c'est écrit dans le mandat : rien ne part sur un dossier individuel, aucun rendez-vous hors des plages que vous ouvrez, aucun engagement de délai au nom d'un service. Sur 6 360 appels tracés, ces règles ont tenu 6 360 fois.
Et si un élu demande un indicateur d'activité — c'est une demande légitime : je le produis, et je vous apporte de quoi le rendre régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation. Je le propose par service plutôt que par personne, et je vous dis pourquoi : sur un accueil de trois agents, un indicateur « par service » désigne quand même quelqu'un — je vous le dis avant, pas après, et le choix revient à la direction générale en connaissance de cause.
La sortie, maintenant, puisque c'est elle qui décidera :
· Vos numéros ne changent pas à l'entrée, ils ne changent donc pas à la sortie. Le central téléphonique reste le vôtre : on retire un renvoi, et le standard fonctionne exactement comme avant.
· Les 15 réponses-type, les 11 fiches d'anomalie du site et les 5 bases des communes voisines sont à la collectivité — elles sont faites de sa matière, elles restent dans ses fichiers, lisibles sans nous.
· Le journal des appels vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est vous qui choisissez, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie : votre logiciel de relation usager n'est pas remplacé, vos agendas restent les vôtres, aucun format ne nous appartient.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on retire le renvoi, on vérifie que l'accueil fonctionne comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et le jour qui vous coûte le moins est le premier vendredi après-midi de juillet — votre standard n'y reçoit que 26 appels en moyenne. Le conseil saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 6 360 appels tracés cadre-technique_ou-vivent-les-appels-des-usagers.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des appels, formats d'export, protocole d'essai de sortie
Les trois gestes :
· Je décroche. Tout appel qui arrive quand vos lignes sont prises ou que l'accueil est fermé obtient une réponse ou un rappel daté. Et l'inverse est vrai aussi : dès qu'un agent est disponible, je lui passe l'appel plutôt que de le garder — l'usager qui demande une personne l'obtient toujours.
· Je dépose la trace de chaque appel dans la file du service concerné, le jour même. Elle ne contient que ce que l'usager a dit et la réponse donnée, jamais d'appréciation, et elle s'efface à la durée que vous avez fixée.
· Je signale toute réponse-type qu'une délibération, un arrêté d'organisation ou un tarif nouveau vient modifier, et j'en écris la version à jour dans la nuit. C'est ce geste qui a fait passer les mauvaises orientations de 6,9 % à 1,1 %.
Tout le reste attend une décision, et c'est écrit dans le mandat : rien ne part sur un dossier individuel, aucun rendez-vous hors des plages que vous ouvrez, aucun engagement de délai au nom d'un service. Sur 6 360 appels tracés, ces règles ont tenu 6 360 fois.
Et si un élu demande un indicateur d'activité — c'est une demande légitime : je le produis, et je vous apporte de quoi le rendre régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation. Je le propose par service plutôt que par personne, et je vous dis pourquoi : sur un accueil de trois agents, un indicateur « par service » désigne quand même quelqu'un — je vous le dis avant, pas après, et le choix revient à la direction générale en connaissance de cause.
La sortie, maintenant, puisque c'est elle qui décidera :
· Vos numéros ne changent pas à l'entrée, ils ne changent donc pas à la sortie. Le central téléphonique reste le vôtre : on retire un renvoi, et le standard fonctionne exactement comme avant.
· Les 15 réponses-type, les 11 fiches d'anomalie du site et les 5 bases des communes voisines sont à la collectivité — elles sont faites de sa matière, elles restent dans ses fichiers, lisibles sans nous.
· Le journal des appels vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est vous qui choisissez, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie : votre logiciel de relation usager n'est pas remplacé, vos agendas restent les vôtres, aucun format ne nous appartient.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on retire le renvoi, on vérifie que l'accueil fonctionne comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et le jour qui vous coûte le moins est le premier vendredi après-midi de juillet — votre standard n'y reçoit que 26 appels en moyenne. Le conseil saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 6 360 appels tracés cadre-technique_ou-vivent-les-appels-des-usagers.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des appels, formats d'export, protocole d'essai de sortie
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Les usages de l'IA pour l'accueil téléphonique public
Chaque usage correspond à un agent que nous déployons. Tous fonctionnent en appui, sous la supervision d'un agent public.
Inclus dans votre agent
Les 2 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
Standard téléphonique & débordement
Décrocher tous les appels, absorber les pics et le débordement, transférer les demandes complexes à un agent.
Prise de rendez-vous
Qualifier la demande, planifier le créneau au bon service et envoyer la liste des pièces et les rappels.
Contrôles et garanties
Ces 5 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Sources, droits d’accès et gestion de l’absence de réponse
Proposer accessibilité, FALC, multicanal et véritable recours humain
Mesurer résolution, délai, non-recours, abandons et satisfaction
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique où en est l'agent correspondant : disponible, sur devis, ou encore en cours d'architecture.
Accessibilité et inclusion
Pour produire une version en langage clair, préparer une transcription selon la méthode FALC, traduire ou vocaliser les contenus, cet agent peut être complété par l'agent Accessibilité et inclusion. Ces capacités ne sont pas incluses dans le socle de la présente offre.
Sur devis Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Renseignement administratif
La réponse sourcée sur les démarches, les horaires et les pièces à fournir passe à l'agent de renseignement administratif multicanal. Le périmètre de cette fiche s'arrête à la prise d'appel, à l'orientation et au rendez-vous ; la validation humaine reste à l'agent public.
Renseignement administratif multicanal dès 700 € TTC / mois Renseignement administratif →Aide aux démarches en ligne
Guider l'usager pas à pas dans une téléprocédure au téléphone, réduire le non-recours et les appels répétés.
Accompagnement aux démarches en ligne dès 780 € TTC / mois Aide aux démarches →Agent vocal (standard téléphonique IA)
Prise d’appels, RDV, transfert.
Agent vocal (standard téléphonique IA) dès 856 € TTC / mois Découvrir l'agent →Renseignement et appui au catalogage en bibliothèque
Strictement en appui (administratif et documentaire).
Renseignement et appui au catalogage en bibliothèque dès 840 € TTC / mois Découvrir l'agent →Agent IA rédacteur administratif
Arrêtés, délibérations, notes, courriers-type : un agent IA souverain, hébergé en France, qui produit une première version conforme de vos actes.
Rédaction assistée d’actes et de courriers dès 790 € TTC / mois Voir la fiche →
Votre besoin sort du cadre ?
Réserver l'audit gratuit →
Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de temps un standard peut-il récupérer ?
En traitant le premier niveau et en absorbant les pics, une collectivité peut viser une forte réduction des appels perdus et du temps d'attente — du temps rendu aux agents d'accueil pour les usagers présents et les demandes complexes.
Temps d'attente d'un usager aux heures de pointe
Renseignement courant (horaires, démarches)
Prise de rendez-vous au bon service
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Trois formules, un seul agent
Un agent vocal de standard (accueil, renseignement, orientation, rendez-vous), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Cet agent se chiffre avec vous, pas en ligne. Nous ajustons son périmètre en ce moment, et pendant cet ajustement la souscription en ligne reste fermée. Décrivez-nous votre besoin : nous revenons vers vous avec un chiffrage. Demander un devis
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour un service public
Les données des usagers ne sortent jamais de l'administrationInférence locale ou ressource isolée hébergée en France ; aucune donnée d'appel confiée à un tiers étranger.
Données en France, sous droit françaisL'exposition des données des usagers, hébergées et minimisées en France au Cloud Act et au FISA 702 est réduite par conception, sans que la seule localisation garantisse l'immunité.
L'agent public garde la mainL'usager est informé qu'il parle à une IA ; les demandes complexes sont transférées à un agent humain.
Supervision humaine & traçabilitéStandard téléphonique & débordement : monitoring, mises à jour et journalisation des appels, conformes aux exigences de l'AI Act.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'usager parle-t-il vraiment à une voix de synthèse ?
Oui, et il en est informé dès le début de l'appel, comme l'exige l'AI Act. Les demandes complexes ou sensibles sont transférées à un agent humain : l'agent IA assiste l'accueil, il ne se substitue jamais à l'agent public sur les sujets qui le nécessitent.
Peut-on garder le numéro existant ?
Oui : l'agent se branche sur votre téléphonie sans changer vos numéros. Nous adaptons l'intégration à votre central téléphonique et à vos services, sans imposer de migration.
Fonctionne-t-il hors heures d'ouverture ?
Oui, il peut assurer un premier niveau d'accueil 24/7 — horaires, démarches, coordonnées — et planifier les rappels et les rendez-vous pour la réouverture des services, ce qui renforce la continuité et l'égalité d'accès au service public.
Les données des usagers sont-elles protégées ?
Oui. Les coordonnées et le contenu des demandes sont des données à caractère personnel : nos agents fonctionnent en local dans la collectivité ou sont hébergés en France, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne et une architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. RGPD & AI Act : déploiement encadré.
L'agent peut-il vraiment orienter vers le bon service ?
Oui. À partir de votre organigramme et de votre base de connaissances, il qualifie la demande et la dirige vers le service compétent — état civil, urbanisme, social — ou transfère directement à un agent. Chaque appel est tracé pour le suivi.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer l'agent ?
Quelques semaines en général, après un audit gratuit de 15 minutes qui identifie le cas d'usage le plus utile, puis une phase de conception, d'intégration à votre téléphonie et de tests avant la mise en service et la formation de vos agents d'accueil.
Sur quels outils les usagers peuvent-ils joindre l'agent ?
Sur ceux qu'ils ont déjà. L'agent répond sur WhatsApp Business, le chat du site, le courrier électronique et la téléphonie sur IP : l'usager n'a ni compte à créer, ni application à installer. C'est un levier d'accès au service — WhatsApp et le téléphone touchent des publics que le formulaire en ligne n'atteint pas, ce qui réduit le non-recours aux droits et sert l'égalité d'accès. En interne, vos agents publics dialoguent avec lui depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, sans changer d'outil. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation, et la passerelle facture les SMS émis — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
L'agent peut-il prévenir les usagers par SMS ?
Oui, en option — et c'est le canal qui atteint les publics que les autres n'atteignent pas. Le SMS arrive sur un téléphone ordinaire : sans adresse électronique, sans compte, sans application, sans forfait de données et sans smartphone. Envoyer par SMS le créneau retenu et la liste des pièces à apporter, ce qui évite le déplacement pour rien, c'est du non-recours évité et de l'égalité d'accès. C'est un canal de notification sortante, pas un canal de dialogue : l'usager n'y écrit pas à l'agent — il vous joint sur WhatsApp Business, le chat du site, le courrier électronique ou la téléphonie sur IP. Le message annonce sans détailler — jamais le motif, jamais le détail de la situation — et ne contient jamais de lien de paiement, d'identifiant ni de mot de passe : l'usager rejoint le service par ses moyens habituels. L'acheminement passe par une passerelle établie dans l'Union européenne ; les messages émis sont refacturés au coût réel, sans marge, et le canal lui-même fait l'objet d'un module optionnel dont le détail figure à la page des tarifs.
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