Chatbot et agent IA de renseignement administratif

Réponse servie, avec sa source — et une nuance que la fiche seule n'aurait pas donnée.
Ce que dit votre base : collecte du tri le vendredi, fiche « collecte des déchets », mise à jour le 02/05/2026. Le 15 août 2026 tombe un samedi.
Ce que dit votre calendrier des jours fériés : report au samedi lorsque le jour de collecte est férié — mais le 15 août n'est pas le jour de collecte cette année.
Donc : la collecte a lieu le vendredi 14, normalement.
Ce que je signale à l'usager, parce que c'est honnête : votre base ne dit rien d'un éventuel décalage lié au jour férié de la veille. Je réponds ce que la base dit, je nomme ce qu'elle ne dit pas, et je propose le numéro du service.
⛓ Sourcé · fiche du 02/05/2026 + calendrier des jours fériés de la commune

C'est ce que je lui ai dit. La nuance ne remplace pas la réponse, elle la suit.
Ce que reçoit l'usager : « La collecte du tri a lieu le vendredi, soit le vendredi 14 août. » Puis, en dessous : « Nous n'avons pas d'information sur un décalage lié au jour férié du 15. En cas de doute, le service déchets répond au … »
Pourquoi la seconde phrase compte : un usager à qui on affirme « vendredi » sans réserve et qui trouve ses bacs pleins le samedi ne revient pas poser la question. Il conclut que le renseignement de la commune ne vaut rien.

Et une observation : 17 fiches de votre base parlent d'un jour de collecte ou d'ouverture sans traiter les jours fériés. Ce n'est pas une lacune de rédaction, c'est un modèle de fiche qui n'a pas de champ pour ça.
Je peux signaler chaque fiche dans ce cas, avant la prochaine période de fériés. Je n'en réécris aucune. fiches_17-sans-jours-feries.pdf17 fiches · même champ manquant
✎ Proposition · 17 fiches sans traitement des fériés — la réécriture reste au service

Réponse donnée sur l'aide au transport, et deux autres dispositifs signalés.
Sa demande : conditions et pièces de l'aide au transport. Réponse servie depuis votre fiche du 18/04/2026.
Ce que ses réponses laissent apparaître, et que je lui signale sans rien affirmer : elle mentionne un enfant scolarisé en collège et un quotient familial qu'elle situe sous le seuil de votre fiche « aide à la restauration scolaire ». Deux dispositifs de la commune pourraient la concerner.
La formulation employée : « D'après ce que vous m'indiquez, deux autres aides existent et pourraient vous concerner. Je ne peux pas vérifier votre éligibilité : voici les conditions, et le service qui l'établit. »
Ce que je lui donne dans le même message : les conditions des deux dispositifs, les pièces à réunir, le service compétent et ses horaires — et, pour l'un des deux, le fait qu'elle a déjà déposé cette année deux des quatre pièces demandées. Elle arrive au guichet avec la moitié du dossier déjà faite.
Ce qui reste à l'agent, et c'est la garantie de l'usager : constater l'éligibilité. Elle s'établit sur pièces, par une personne, et l'ouverture du droit porte son nom — c'est ce qui rend la décision motivée et contestable. Un droit ouvert par un automate ne le serait pas. signalement-droits_2-dispositifs.pdf2 dispositifs · conditions, sans conclusion
⛓ Sourcé · fiches des 3 dispositifs, éléments déclarés dans l'échange

Sur le trimestre : 214 échanges où au moins un autre dispositif de la commune pouvait concerner l'usager. C'est 9 % des échanges.
Deux chiffres qui vont ensemble : sur ces 214, 61 usagers ont demandé le détail du dispositif signalé, et 23 ont ensuite déposé une demande. Les 153 autres n'ont pas donné suite, ce qui est leur droit.
Pourquoi ces 153 ne sont pas recontactés, et c'est une règle et non un oubli : un signalement de droit potentiel se dit une fois, dans l'échange où il apparaît. Répété, il devient du démarchage — et sur des situations sociales, c'est intrusif. Le silence d'un usager est une réponse.
Ce que j'ai fait des 153, sans les nommer : j'ai regardé où l'échange s'est arrêté. Sur 88 d'entre eux, la conversation s'interrompt à la ligne des pièces à fournir — ce n'est pas un refus, c'est un mur. La même information tiendrait en trois lignes plutôt qu'en onze, et je vous propose la réécriture.

Une proposition, si vous la validez : un relevé trimestriel au CCAS, par dispositif et jamais par usager : combien de fois signalé, combien de demandes de détail, combien de dépôts, et à quelle ligne l'échange s'arrête. C'est la mesure du non-recours que vous n'avez pas aujourd'hui, et elle se construit sans fichier nominatif. non-recours_trimestre.pdf214 signalements · 3 dispositifs
✎ Proposition · relevé par dispositif — aucun usager n'est recontacté

C'est exact, sur un point précis — et le point n'est pas dans la fiche, il est dans un usage.
Ce que dit la base, servie au chat et au téléphone : pré-demande en ligne recommandée, puis rendez-vous en mairie avec les pièces listées.
Ce que fait le guichet, d'après vos consignes internes du 09/01/2026 : les agents acceptent les dossiers sans pré-demande en ligne pour les personnes de plus de 75 ans et pour celles orientées par le CCAS.
Cette souplesse n'est nulle part dans la base. Un usager de 80 ans à qui le chat annonce une pré-demande obligatoire renonce, ou vient avec une inquiétude inutile. Sur le trimestre, 31 échanges concernaient des personnes déclarant plus de 75 ans.
Ce que j'ai rédigé : le paragraphe qui porte l'exception, dans les termes exacts de votre consigne du 09/01, prêt à être versé dans la fiche — et sa version courte pour la réponse au téléphone.
Ce qui vous revient, et ce n'est pas une formalité : décider de le publier. Une consigne interne n'est pas une information publique tant que vous ne l'avez pas décidé, et la publier change son statut : ce qui était une souplesse d'accueil devient une règle opposable, que le guichet devra tenir. C'est exactement la question qu'il faut poser, et elle se pose maintenant plutôt que devant un usager mécontent. ecarts_base-et-guichet.pdf4 écarts · consigne interne à l'origine
⛓ Sourcé · base de connaissance, consignes internes du 09/01/2026

Quatre en tout, et ils viennent tous de la même source : des consignes internes qui assouplissent une règle publiée.
· Cartes d'identité — pré-demande en ligne, exception pour les plus de 75 ans et les orientations CCAS.
· Inscription en crèche — la base annonce un dépôt du 1er au 31 janvier ; le guichet accepte les dossiers hors période en cas de mutation professionnelle.
· Salle des fêtes — la base demande un délai de deux mois ; le guichet descend à quinze jours hors saison.
· Attestation d'accueil — la base ne mentionne pas la possibilité de prendre rendez-vous, que le guichet propose systématiquement.
Les quatre vont dans le même sens : le guichet est plus souple que ce que la commune annonce. C'est une bonne nouvelle sur le service rendu et un problème d'égalité de traitement — en profite qui se déplace, pas qui appelle.

Ce que je peux faire, à votre accord : signaler chaque consigne interne qui contredit une fiche publiée, à la personne qui tient la base et à celle qui a émis la consigne. La décision de publier ou non l'exception reste entière : certaines ont de bonnes raisons de ne pas l'être.
✎ Appui · 4 écarts documentés — la décision de publier appartient à la collectivité

C'est le module de socle qui manque à votre base : le langage clair, et le projet de transcription FALC qui vient après.
Ce que j'ai mesuré sur vos 214 réponses types : la phrase moyenne fait 34 mots ; 61 réponses emploient au moins un terme qui n'existe que dans l'administration — « ampliation », « forclusion », « pièce probante » ; 18 réponses dépassent 400 mots pour une question qui en appelle 60.
La version en langage clair, et ce qu'elle garde : une idée par phrase, la réponse dans les deux premières lignes, la démarche en étapes numérotées, et le terme administratif conservé puis expliqué plutôt que supprimé — parce que l'usager le retrouvera sur le formulaire. La réponse sur les aides au ravalement de façade passe de 412 à 118 mots et garde les 9 informations de l'originale, que je pose en regard pour vérification.
Le projet de transcription selon les règles FALC : je le prépare — une idée par phrase, un pictogramme par étape, les dates en toutes lettres — et il reste un projet soumis à validation humaine tant que la relecture associant des personnes concernées n'a pas eu lieu. Sans cette étape, ce n'est pas du FALC et nous ne l'appelons pas ainsi : appeler FALC un texte non relu, ce serait afficher une accessibilité qui n'existe pas.
Ce que ça donne sur tous les canaux : la version en langage clair est la même au chat, au téléphone et au guichet — votre chargé d'accueil lit à l'écran le texte que l'usager lit chez lui, ce qui met fin aux deux formulations qui se contredisaient. Sur trois mois d'essai, les demandes de réexplication sont passées de 23 % à 9 % des échanges, et le thème du ravalement de façade a cessé d'alimenter les réponses sans information.
Le chiffre qui ne me flatte pas : sur mes 80 premières versions en langage clair, 9 avaient supprimé la mention du service compétent — 11 % —, parce que je la lisais comme une signature de bas de page. Neuf personnes ont écrit au mauvais service, et ont attendu trois semaines de plus. J'ai posé six mentions inaltérables — service compétent, délai et voie de recours, date limite, référence du dossier, montant, signataire — et je bloque toute version qui en perd une : sur les 300 versions suivantes, aucune perte.
⛓ Sourcé · 214 réponses types mesurées, 412 mots ramenés à 118 pour 9 informations gardées, 23 % de réexplications ramenés à 9 %