L'agent IA d'aide aux démarches en ligne : accompagner l'usager, réduire le non-recours

Guidage donné, et le blocage n'était pas où elle le croyait.
Ce qu'elle dit : « le site refuse mon justificatif de domicile ».
Ce que dit le journal : le fichier fait 12 Mo, la limite du formulaire est de 5 Mo, et le message d'erreur affiché dit seulement « échec du dépôt ».
Ce que je lui ai indiqué : la cause réelle, la limite, et comment réduire un fichier photographié depuis un téléphone — en trois phrases, sans vocabulaire technique.
Ce que je n'ai pas fait : lui proposer de m'envoyer le fichier pour que je le dépose. Une pièce justificative se dépose par l'usager, sur son compte, et un intermédiaire dans cette chaîne crée une question à laquelle personne ne veut répondre — où est passé le document entre-temps ? blocage-depot_cause-reelle.pdf1 cause · message affiché insuffisant
⛓ Sourcé · journal du formulaire, paramètres de dépôt

Oui : c'est la première cause d'abandon de votre portail.
Sur trois semaines : 118 abandons à l'écran de dépôt, dont 84 précédés d'au moins un échec de fichier. Sur ces 84, 71 dépassaient la limite de taille.
Ce que le message dit : « échec du dépôt ».
Ce qu'il pourrait dire : la limite, et la manière d'y arriver. Ce n'est pas une amélioration d'ergonomie, c'est la différence entre un usager qui recommence et un usager qui renonce.
Ce que je vous ai écrit, prêt à coller : le message de remplacement, en une phrase — la limite de taille, et comment y arriver. La modification reste à l'administrateur du portail : ce message est vu par tout le monde, et il porte votre nom.

Une proposition, si vous la validez : pendant que le message reste tel quel, je peux détecter l'échec en temps réel et proposer l'aide dans le chat, sans attendre que l'usager appelle. Sur les 84 échecs, 61 n'ont jamais donné lieu à un appel ni à un message — ces usagers-là ont simplement disparu. abandons_ecran-de-depot.pdf118 abandons · 71 dépassements de taille
✎ Proposition · aide déclenchée sur l'échec — le message du portail reste à corriger

Liste donnée, et elle est plus courte que celle du site.
Ce que le site annonce : huit pièces.
Ce que le formulaire demande réellement, selon les réponses : entre quatre et huit. Trois pièces ne sont demandées que dans des cas précis — locataire, travailleur indépendant, enfant en garde alternée.
Ce que j'ai fait : quatre questions à l'usager, et la liste réduite à cinq pièces dans son cas.
Ce que je lui annonce, et c'est ce qui évite un second déplacement : « au moins cinq pièces », et non « cinq ». Le formulaire peut en demander une de plus selon ce qu'il déclarera — le lui dire coûte un mot ; lui promettre une liste définitive lui coûterait un aller-retour au guichet.
Pourquoi ça compte : une liste de huit pièces fait renoncer avant de commencer. Une liste de cinq, annoncée comme « au moins cinq », fait commencer. pieces_liste-reduite.pdf8 annoncées · 5 dans ce cas
⛓ Sourcé · arborescence du formulaire, page d'information du site

Elle n'est pas fausse : elle est exhaustive, ce qui n'est pas la même chose et ne rend pas le même service.
Ce qu'elle fait bien : personne ne se présente sans une pièce qui lui sera demandée.
Ce qu'elle coûte : sur les 214 usagers ayant consulté cette page en juillet, 89 n'ont pas commencé la démarche. Je ne peux pas dire que la liste en est la cause ; je peux dire que c'est le seul écran qu'ils ont vu.
Ce qui reste à votre plume : la page publiée. C'est une information publiée, et la rendre conditionnelle est un choix de rédaction qui a ses risques — une pièce oubliée fait revenir l'usager.

Une observation qui vaut au-delà de cette démarche : six de vos douze démarches en ligne affichent une liste exhaustive là où le formulaire est conditionnel. Je peux, pour chacune, produire la liste réelle par cas — et vous laisser décider laquelle des deux vous publiez.
✎ Appui · 6 démarches dans le même cas — la publication reste à la collectivité

Certains, oui — et pas tous, pour une raison qui n'est pas technique.
Sur les 118 abandons du mois :
· 71 ont buté sur un problème technique — taille de fichier, session expirée. Ceux-là se rattrapent : le blocage n'était pas un choix.
· 29 ont abandonné devant une question qu'ils n'ont pas su remplir. Ceux-là se rattrapent aussi, par une aide.
· 18 ont abandonné après avoir vu le montant ou les conditions. Ceux-là ont décidé, et une relance serait du démarchage.
Ce que je propose pour les 100 premiers : un message, une seule fois, qui rappelle que la démarche est en cours et où elle s'est arrêtée. Pas d'insistance, pas de second message.
Ce que j'établis à coup sûr, et ce que je n'établis pas : un blocage technique repose sur une trace — taille de fichier, session expirée — et il ne se discute pas. Séparer les 18 qui ont décidé demanderait de lire une intention, et je me tromperais. Je relance donc sur le blocage avéré seulement : c'est le seul cas où l'usager n'a rien choisi, et il couvre 71 des 118. abandons_qui-relancer.pdf118 abandons · 71 relançables sans risque
⛓ Sourcé · journaux de parcours, points d'abandon

Oui, et c'est net : sans compte, il n'y a personne à qui écrire.
Sur les 118 abandons, 46 étaient en navigation anonyme — la démarche permet de commencer sans créer de compte, ce qui est une bonne chose pour l'accès et rend le rattrapage impossible.
Ce que je déconseille, et je le chiffre : imposer la création de compte au début. Ce serait une barrière de plus sur une démarche qui en a déjà — sur vos démarches où le compte est exigé d'entrée, 27 % des abandons se produisent à l'écran 1, avant même que l'usager ait vu ce qu'on lui demande.
Ce que je peux faire, et qui ne coûte rien à l'usager : proposer, au moment de l'abandon, d'envoyer un lien de reprise à une adresse — sans créer de compte. Sur vos autres démarches où cette proposition existe, 38 % l'acceptent.

Et une synthèse mensuelle au service porteur : combien d'abandons, à quel écran, quelle part technique, quelle part de renoncement assumé. Le dernier chiffre est le plus utile des quatre — c'est le seul qui parle du dispositif, et pas du formulaire.
✎ Proposition · lien de reprise sans compte — aucune barrière ajoutée

Trois réponses, et aucune ne décide à la place de votre service instructeur.
Le renseignement multicanal : les questions courantes trouvent leur réponse à toute heure, sur le même contenu quel que soit le canal — page du site, formulaire, courriel, et la fiche que votre agent d'accueil a sous les yeux au guichet. Sur 4 800 questions reçues en trois mois, 3 552 — 74 % — portent sur 18 questions courantes : pièces attendues, délai d'instruction, adresse de dépôt, suite donnée. Quand la question sort de ces 18, le renseignement multicanal oriente vers le bon service ou le bon guichet, avec le nom du service, ses horaires et ce qu'il faut apporter — et il dit qu'il oriente, au lieu de faire semblant de répondre.
Le rassemblement des pièces : la liste des justificatifs est tirée de la démarche elle-même, pas d'une page rédigée il y a trois ans. Avant l'envoi, je vérifie la complétude du dossier et je nomme la pièce manquante : sur les 31 dossiers déposés incomplets, 29 l'étaient pour une pièce que le formulaire ne réclamait nulle part avant l'envoi. Le rassemblement des pièces signale aussi la pièce demandée deux fois — celle des étapes 2 et 4 de la demande d'aide au logement — et propose de n'en garder qu'une.
La détection des droits, et sa limite est ici : j'explicite les conditions d'éligibilité telles qu'elles sont publiées dans votre règlement, et je signale les dispositifs non demandés alors que la situation déclarée entre dans ces conditions. Sur 1 240 dossiers déposés, 217 personnes — 17,5 % — remplissaient les conditions publiées d'au moins un autre dispositif sans l'avoir demandé : c'est du non-recours, et il se chiffre. La détection des droits n'attribue rien et n'écarte personne : elle affiche la condition, le texte qui la porte et la démarche à faire. L'instruction et la décision restent à votre service, et c'est ce qui les rend contestables — un droit ouvert par un agent conversationnel ne serait opposable à personne.
Le chiffre qui ne me flatte pas : sur mes 300 premiers signalements de droits, 52 étaient hors sujet — 17 %. Tous reposaient sur un plafond de ressources que j'appliquais au revenu déclaré, alors que votre règlement le calcule par part. Cinquante-deux personnes se sont déplacées pour rien. J'ai repris le calcul par part, et tout signalement dont une donnée manque part désormais « à vérifier au guichet » et non comme un droit probable : sur les 900 suivants, les signalements hors sujet sont tombés à 3 %, et 41 sont partis en « à vérifier » plutôt que de promettre quoi que ce soit.
⛓ Sourcé · 3 552 questions courantes sur 4 800, 29 pièces manquantes nommées sur 31, 217 non-recours signalés