L'agent IA de prise de rendez-vous des services publics : moins d'absences, des créneaux mieux remplis

Trois questions, et le rendez-vous est le bon — ce qui évite un déplacement pour rien.
« Pour des papiers » couvre six motifs dans vos guichets, avec des durées de 15 à 45 minutes, des pièces différentes et deux guichets distincts.
Les trois questions posées : s'agit-il d'un premier document ou d'un renouvellement ; pour vous ou pour un mineur ; le document actuel est-il en votre possession.
Le résultat : renouvellement de carte d'identité pour un mineur, 30 minutes, guichet titres, et une pièce que l'usager n'aurait pas apportée — le justificatif de l'autorité parentale, demandé dans votre fiche mais absent de la page de prise de rendez-vous.
Ce que je fais du risque qui reste, plutôt que de le trancher : je le chiffre. Sur les douze derniers mois, un dossier annoncé complet à ces trois questions l'était réellement dans 96 % des cas ; les 4 % restants tenaient à une pièce périmée ou non conforme, que seul le guichet peut voir sur pièce. La complétude se constate au guichet — je fais passer le risque de 9 % à moins de 4 %, je ne le supprime pas, et l'usager sait exactement ce qui reste à vérifier. qualification_6-motifs.pdf6 motifs · 3 questions · 1 pièce oubliée
⛓ Sourcé · motifs et durées des guichets, fiche des pièces

C'est la première cause de rendez-vous perdus sur ce guichet.
Sur les 12 derniers mois : 148 rendez-vous n'ont pas abouti faute d'une pièce. 61 portaient sur ce seul justificatif, tous sur des demandes concernant un mineur.
Pourquoi il manque : il figure dans votre fiche « pièces à fournir », et pas sur la page où l'usager prend son rendez-vous. L'usager qui prend rendez-vous en ligne ne voit jamais la fiche.
Ce que j'ai écrit : le paragraphe manquant, dans les termes exacts de votre fiche, et la liste déclinée pour chacun des six motifs — quatre lignes par motif, jamais une liste générique.
Ce qui vous revient : la publier. Ce qu'on écrit sur une page de pièces exigées engage la collectivité, y compris quand c'est pour aider — c'est exactement ce qui rend l'information opposable, et c'est pourquoi elle se signe.

Une proposition, si vous la validez : la liste est aussi jointe au message de confirmation et rappelée à J-3, adaptée au motif. Sur vos autres guichets où c'est en place, les rendez-vous perdus faute d'une pièce sont à 2 %, contre 9 % ici. rdv-perdus_faute-de-piece.pdf148 rendez-vous · 61 sur la même pièce
✎ Proposition · liste jointe à la confirmation — la page reste à corriger par vous

Zéro sur 96 proposés en trois mois — et l'explication n'est pas dans les agendas.
Ce que j'ai vérifié : ils sont bien publiés, bien visibles, et le guichet est ouvert. Aucun problème technique.
Ce que dit votre propre page d'information : « le service titres est fermé le vendredi après-midi ». La page date de 2023 ; l'horaire a changé en janvier 2026.
Autrement dit : vous ouvrez 96 créneaux par trimestre, et vous publiez à côté qu'ils n'existent pas. Les usagers croient la page, pas l'agenda.
Ce que j'ai préparé : le texte à jour de la page, l'horaire de janvier 2026 substitué à celui de 2023, et le relevé des trois autres pages de votre site qui portent encore l'ancien horaire — dont une page d'accueil de service.
Ce qui vous revient : publier. Un horaire d'ouverture publié est un engagement de la collectivité, et c'est ce qui fait qu'un usager peut s'y fier : il se met à jour par une personne, en dix minutes.
Ce que ça libère : 96 créneaux par trimestre sur un guichet saturé à neuf semaines — soit environ trois semaines d'attente en moins, sans un agent de plus. creneaux-vendredi_96-inutilises.pdf96 créneaux · page d'information périmée
⛓ Sourcé · agenda du guichet, page d'information de 2023, horaires de janvier 2026

Trois, et deux d'entre elles disent moins de choses que la réalité — ce qui coûte, sans qu'on le voie.
· Service titres — page annonçant une fermeture le vendredi après-midi, levée en janvier. 96 créneaux par trimestre non pris.
· État civil — page annonçant un accueil sans rendez-vous le matin seulement ; il est ouvert toute la journée depuis mars.
· Urbanisme — page annonçant un accueil sur rendez-vous uniquement ; les permanences du mardi ne sont mentionnées nulle part.
Les trois vont dans le même sens : la collectivité offre plus que ce qu'elle annonce. C'est l'inverse du problème habituel, et cela ne se signale jamais tout seul — personne ne se plaint d'un service qu'il ignore.

Ce que je peux faire, à votre accord : rapprocher chaque page d'information des horaires réels des agendas, et signaler l'écart. Aucune page n'est modifiée, et le signalement part à qui l'administre.
✎ Appui · 3 pages en écart — la mise à jour reste à la collectivité

Une partie oui, et je vous dis laquelle avant que vous engagiez quoi que ce soit. Le reste est un cas particulier, et un cas particulier se traite par un audit sur-mesure.
Ce que la configuration standard couvre chez vous, mesuré sur vos agendas : 11 de vos 14 motifs — durée fixe, un seul site, un agent qualifié parmi plusieurs, plages ouvertes à l'avance. Ces 11 motifs pèsent 82 % de vos 4 200 rendez-vous et se paramètrent en deux jours.
Les 3 motifs qui n'y entrent pas, et pourquoi : l'état civil sur trois sites, où la personne doit revenir chez le même agent et où le registre n'est pas déplaçable ; la permanence juridique, dont les créneaux dépendent d'un intervenant extérieur qui confirme quinze jours avant ; l'instruction d'urbanisme, où la durée dépend de la surface du projet — de 20 minutes à 2 heures — et où deux services doivent être libres en même temps. Ce sont des règles métier, pas des réglages : les forcer dans un paramétrage standard produirait des rendez-vous que personne ne peut honorer.
Ce que l'audit sur-mesure produit : deux journées sur site avec les trois services, la règle de chaque cas particulier écrite en français et validée par le service concerné, la liste des données à ouvrir, et le chiffrage de l'agent adapté avant tout engagement. Ces 3 motifs pèsent 756 rendez-vous par an et 61 % de vos reports : le gain est là, et c'est exactement là que le standard ne va pas.
Ce que je vous conseille, chiffré : mettre les 11 motifs en service d'abord — 82 % du volume en deux jours —, mesurer trois mois, puis décider de l'audit sur-mesure sur vos propres chiffres plutôt que sur ma description. Je déconseille l'inverse : commencer par les trois cas particuliers ferait attendre 82 % de vos usagers pendant l'étude.
Le chiffre qui ne me flatte pas : j'ai d'abord annoncé 13 motifs sur 14 couverts par le standard. La permanence juridique n'y entrait pas : je lisais l'intervenant extérieur comme une ressource ordinaire alors que sa confirmation arrive après l'ouverture des créneaux. Deux semaines de paramétrage pour rien, et l'erreur était mienne. Je vérifie désormais pour chaque motif qui confirme la disponibilité, et quand — c'est cette question-là qui sépare un réglage d'un cas particulier.
⛓ Sourcé · 11 motifs sur 14 en standard pour 82 % du volume, 3 cas particuliers pesant 61 % des reports

Ce n'est pas un problème de canal : les trois canaux existent déjà. C'est un problème de rappel.
Ce que montrent vos données : le taux d'absence des rendez-vous pris par téléphone est de 21 %, contre 11 % pour ceux pris en ligne. L'écart tient à une chose : le rappel automatique part par courriel, et 43 % des rendez-vous pris par téléphone n'ont pas d'adresse renseignée.
Pourquoi je ne réclame pas de courriel à qui appelle : une administration qui exige une adresse pour rappeler un rendez-vous ajoute une barrière à ceux-là mêmes qui appellent parce qu'ils n'en ont pas. Ce n'est pas une prudence, c'est une mesure : ces 43 % sont exactement la population que le courriel n'atteint pas.
Ce que je propose à la place, et qui ne coûte rien à l'usager : le rappel par SMS ou par appel vocal, au choix, au moment de la prise de rendez-vous. Sur les rendez-vous où le SMS a été proposé, 78 % l'acceptent — et l'écart de 21 % à 11 % se referme d'autant.
Le paramétrage est prêt ; le choix du canal proposé par défaut vous revient. rdv-par-canal_absences.pdf3 canaux · 43 % sans adresse
⛓ Sourcé · rendez-vous par canal, coordonnées renseignées, taux d'absence

C'est le risque, et il se règle par la forme plutôt que par le renoncement.
Ce que dirait l'appel : le nom de la collectivité en premier mot, le motif — « rappel de votre rendez-vous » — la date, l'heure, le lieu, et rien d'autre. Vingt secondes, sans question, sans proposition, sans transfert.
Ce qui le distingue d'un démarchage : il est déclenché par un rendez-vous que l'usager a pris lui-même, il arrive une seule fois, et il ne demande rien.
Ce qui le rend acceptable, c'est qu'il se choisit : le canal de rappel se fixe à la prise de rendez-vous, et « aucun rappel » figure au même endroit que les autres options, dans les mêmes termes. Un rappel imposé serait exactement ce que celui-ci cherche à éviter.

Et une observation qui dépasse le rappel : sur les 148 rendez-vous perdus faute d'une pièce, 94 avaient été pris par téléphone. Ce n'est pas une coïncidence : la liste des pièces part par courriel, et 43 % de ces usagers n'en ont pas donné. Le rappel par SMS règle les deux problèmes d'un coup, à condition que la liste y tienne — elle y tient, en quatre lignes.
✎ Proposition · rappel au canal choisi par l'usager — « aucun rappel » reste possible

Sur ce guichet, les rappels et confirmations sont le levier le plus direct — et ils portent les pièces à apporter.
Ce que coûtent les absences : 17 % de rendez-vous non honorés sur le guichet titres contre 6 % ailleurs. Sur 4 200 rendez-vous par an, ce sont 714 créneaux perdus, soit plus de 297 heures d'agent à 25 minutes le créneau, c'est-à-dire plus de huit semaines de travail rendues (base 35 h). À ne pas confondre avec le délai d'attente, qui est de neuf semaines et se mesure au calendrier, pas en heures.
Les confirmations et les rappels, tels que je les envoie : une confirmation immédiate à la prise, par SMS et par courriel selon ce que la personne a donné ; un rappel à J-1 le matin, jamais le soir ; un rappel à J-7 pour les seuls rendez-vous pris à plus d'un mois. Chaque message porte un lien d'annulation en un clic — un créneau libéré la veille se reprend, un créneau perdu ne se reprend pas.
Les pièces à apporter figurent dans la confirmation, et c'est là qu'elles servent : la liste est celle du motif exact et non la liste générale du guichet — première demande, renouvellement, perte et vol n'appellent pas les mêmes pièces à apporter. Le rappel de la veille reprend la liste et ajoute ce qui manque encore quand le dossier a été commencé en ligne. Pour les questions courantes sur ces pièces, à toute heure et en plusieurs langues, un agent de renseignement dédié prend le relais : je pose le rendez-vous, il explique les pièces.
Ce que ça a donné sur trois mois : 17 % d'absences ramenés à 7 %, 420 créneaux récupérés dont 118 repris le jour même par des personnes en attente ; et les usagers arrivant sans une pièce sont passés de 31 % à 9 % — un rendez-vous où il manque une pièce est un rendez-vous à refaire.
Le chiffre qui ne me flatte pas : sur mes 900 premiers rappels de la veille, 84 ne sont jamais arrivés — 9,3 % : numéros erronés, ou lignes fixes recevant un SMS. Je comptais un envoi comme une réception. Je vérifie désormais le retour de l'opérateur ; en cas d'échec je bascule sur le courriel dans l'heure, et je signale à l'accueil les 12 personnes qui n'ont ni l'un ni l'autre, pour un appel. Sur les 2 400 rappels suivants : 1,1 % non délivrés, tous rattrapés.
⛓ Sourcé · 714 créneaux perdus soit plus de 297 h, 17 % d'absences ramenés à 7 %, 84 rappels non délivrés corrigés