● Offre B2B — SAV & relation client
SAV : chaque retour qualifié, chaque garantie vérifiée
Une demande de retour se traite vite dès lors qu'on sait de quel produit il s'agit, quand il a été acheté et ce que la garantie couvre. Votre agent retrouve ces éléments, applique vos conditions de garantie, propose le motif de retour et prépare le dossier. Hébergé en France : les coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats restent chez vous. Le service après-vente décide de l'issue.
Hébergé en France
Historique client protégé
RGPD & AI Act : déploiement encadré
Supervision humaine
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
SAV & garanties · hébergé en France
Un client demande le retour d'un produit acheté il y a huit mois.
Produit et commande identifiés : référence, date d'achat, canal de vente.
Vos conditions de garantie sont appliquées : la référence est couverte sur cette période pour ce type de défaut.
Dossier de retour préparé, avec le motif proposé et les pièces attendues du client.
🔗 Sourcé · commande et conditions de garantie
Vos conditions de garantie sont appliquées : la référence est couverte sur cette période pour ce type de défaut.
Dossier de retour préparé, avec le motif proposé et les pièces attendues du client.
🔗 Sourcé · commande et conditions de garantie
Et si le défaut n'est pas couvert par la garantie ?
Le dossier est présenté avec la condition applicable citée, et les éléments fournis par le client.
Un geste commercial reste possible et se décide au cas par cas : cette appréciation appartient au service après-vente.
✎ Appui · dossier présenté, geste décidé par vous
Un geste commercial reste possible et se décide au cas par cas : cette appréciation appartient au service après-vente.
✎ Appui · dossier présenté, geste décidé par vous
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Dossiers SAV hébergés en France
Souverain par constructionInférence locale ou hébergement France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
Le service après-vente décideL'agent prépare, jamais ne tranche
✦ En bref
Un agent Blue Lemon Agent de SAV identifie le produit et la commande concernés, applique vos conditions de garantie, propose le motif de retour et prépare le dossier avec les pièces attendues. Le geste commercial et l'issue du dossier restent au service après-vente. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France : coordonnées clients et historique d'achats restent chez vous, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
6
usages de service après-vente prêts à déployer
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain sur le volume de retours et la taille de votre catalogue se confirme par un pilote.
Le contexte
Qu'apporte un agent IA à votre service après-vente ?
Un retour traité vite et bien laisse un excellent souvenir. Ce qui prend du temps, c'est de retrouver la commande et la condition applicable.
! L'enjeu
Traiter un retour suppose de réunir le produit, la date d'achat et la condition de garantie applicable. Cette recherche occupe l'essentiel du traitement, alors que la décision, elle, se prend en quelques instants. L'agent réunit les éléments, cite la condition retenue et prépare le dossier prêt à trancher.
✓ Notre réponse
Le service après-vente reçoit des dossiers complets et décide de l'issue : prise en charge, réparation, échange ou geste commercial. Ces choix engagent l'entreprise et la relation client, ils restent humains. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France : les coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats ne sont confiés à aucun tiers.
Le point décisif
Les coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats : souveraineté & conformité
Les coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats sont des données personnelles à protéger. Voici comment l'architecture de nos agents s'y emploie.
Inférence locale
L'agent peut tourner sur une machine de votre organisation : aucune donnée client ni dossier SAV ne sort du réseau.
Hébergement en France
Sinon, une ressource dédiée et isolée hébergée en France, sous droit français — vos retours produits et vos garanties : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
Pour les coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats, l'architecture vise à réduire l'exposition au Cloud Act et au FISA 702 ; la seule localisation en France ou dans l'Union européenne ne garantit pas l'immunité.
Ressource isolée
Aucune mutualisation : un environnement strictement dédié à votre entreprise et à ses conditions de garantie.
La condition de garantie toujours citée
Chaque dossier indique la condition retenue et la commande d'origine ; chiffrement, accès par rôle (RBAC) et journalisation de chaque dossier préparé.
AI Act : déploiement encadré
Agent strictement en appui ; aucune prise en charge accordée ni remboursement décidé automatiquement ; traçabilité et supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les dossiers en litige et les réclamations portant sur la sécurité d'un produit, options SecNumCloud et hébergement renforcé selon votre niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'entreprise de cette démonstration
Entreprise fictiveVertuone — distribution de petit électroménager et d'outillage domestique, en ligne et en magasin
- Secteur
- Distribution de petit électroménager et d'outillage domestique — boutique en ligne, 4 magasins, 2 places de marché
- Effectif
- 68 salariés, dont 6 au service après-vente : 4 conseillers, 1 responsable, 1 technicien d'atelier
- Clientèle
- Particuliers en France et en Belgique — 210 000 clients, dont 31 % achètent via une place de marché
- Volume
- 4 200 références au catalogue, 148 € de panier moyen, 620 demandes de retour par mois
- Outils en place
- Plateforme e-commerce, logiciel de caisse des magasins, outil de tickets, comptes des deux places de marché, portail transporteur — l'agent s'y branche, rien n'est remplacé
- Qui décide
- La responsable du service après-vente accorde les prises en charge et les gestes commerciaux ; le directeur commercial arbitre au-delà de 300 €
- Les points d'amélioration
- Retrouver la commande d'origine pèse 50 % du traitement d'un retour ; une demande attend 2,4 jours sa première réponse ; 1 dossier sur 5 repart en aller-retour faute d'une pièce manquante
Vertuone traite bien ses retours et veut les traiter vite : l'essentiel du temps de ses conseillers part aujourd'hui à retrouver la commande d'origine et la condition de garantie applicable, et c'est précisément ce temps-là que l'agent lui rend. Il tourne en inférence locale sur une machine de l'entreprise et se branche sur la plateforme e-commerce, la caisse des magasins, l'outil de tickets, les comptes des deux places de marché et le portail transporteur : il réunit, il chiffre, il prépare — le service après-vente décide. Les échanges qui suivent couvrent un trimestre, de la reprise des trois dernières années de dossiers au bilan.
Cette entreprise, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun client réel.
SAV & garanties · hébergé en France
J'ai relu vos trois dernières années de service après-vente cette nuit — 21 400 dossiers de retour — et une seule variable sépare vos dossiers rapides de vos dossiers qui s'enlisent.
L'écart, et il est franc : sur vos 5 200 dossiers clos en moins de 24 heures, la commande d'origine était identifiée dès le premier message dans 94 % des cas ; sur vos 3 100 dossiers qui ont dépassé huit jours, dans 11 %. Les motifs de retour, eux, se répartissent presque à l'identique entre les deux groupes — 3 points d'écart au maximum. Ce n'est donc pas la difficulté du défaut qui allonge un dossier, c'est l'identification de la commande, et vos propres relevés la donnent comme premier poste de temps : 50 % du traitement d'un retour.
Ce que j'en ai déjà fait, sans rien vous demander : j'ai rapproché vos quatre sources de vente et reconstruit un index unique de 610 000 lignes de commande sur trois ans — référence, canal, date, et numéro de série quand il existe. 384 000 lignes viennent de la boutique en ligne, 135 000 des deux places de marché, 91 000 des caisses de vos 4 magasins.
Ce que ça donne ce matin : sur les 47 demandes arrivées depuis hier soir, 45 ont leur commande d'origine attachée, avec la date d'achat, le canal et la référence exacte. Les 2 autres portent la mention « commande non retrouvée », jamais « probablement celle-ci » : la commande juste donne la condition juste, et une condition juste citée du premier coup vous évite d'écrire deux fois au même client.
Ce que je vous propose : que la responsable du service après-vente relise l'index sur une journée de demandes, puis que je l'applique à l'arrivée de chacune. Vos conseillers commenceront un dossier par une décision, et non par une recherche. trois-ans-de-retours_ce-que-l-ecart-revele.pdf5 200 dossiers rapides contre 3 100 enlisés, une seule différence
⛓ Sourcé · 21 400 dossiers SAV sur trois ans, journal de l'outil de tickets, historiques de vente des 4 canaux
L'écart, et il est franc : sur vos 5 200 dossiers clos en moins de 24 heures, la commande d'origine était identifiée dès le premier message dans 94 % des cas ; sur vos 3 100 dossiers qui ont dépassé huit jours, dans 11 %. Les motifs de retour, eux, se répartissent presque à l'identique entre les deux groupes — 3 points d'écart au maximum. Ce n'est donc pas la difficulté du défaut qui allonge un dossier, c'est l'identification de la commande, et vos propres relevés la donnent comme premier poste de temps : 50 % du traitement d'un retour.
Ce que j'en ai déjà fait, sans rien vous demander : j'ai rapproché vos quatre sources de vente et reconstruit un index unique de 610 000 lignes de commande sur trois ans — référence, canal, date, et numéro de série quand il existe. 384 000 lignes viennent de la boutique en ligne, 135 000 des deux places de marché, 91 000 des caisses de vos 4 magasins.
Ce que ça donne ce matin : sur les 47 demandes arrivées depuis hier soir, 45 ont leur commande d'origine attachée, avec la date d'achat, le canal et la référence exacte. Les 2 autres portent la mention « commande non retrouvée », jamais « probablement celle-ci » : la commande juste donne la condition juste, et une condition juste citée du premier coup vous évite d'écrire deux fois au même client.
Ce que je vous propose : que la responsable du service après-vente relise l'index sur une journée de demandes, puis que je l'applique à l'arrivée de chacune. Vos conseillers commenceront un dossier par une décision, et non par une recherche. trois-ans-de-retours_ce-que-l-ecart-revele.pdf5 200 dossiers rapides contre 3 100 enlisés, une seule différence
⛓ Sourcé · 21 400 dossiers SAV sur trois ans, journal de l'outil de tickets, historiques de vente des 4 canaux
Nos acheteurs de place de marché n'ont jamais notre numéro de commande. C'est exactement là qu'on passe nos journées.
Ils ont un numéro, il ne porte simplement pas votre numérotation. J'utilise cinq chemins d'identification, du plus certain au plus large, et chaque dossier indique lequel a servi.
Une place de marché est un site tiers sur lequel vous vendez sous votre enseigne : la commande existe chez eux, avec leur propre numérotation, et c'est la seule que le client a en main.
· Le numéro de commande de la place, rapproché du vôtre par leur table d'export quotidienne — chemin certain, 29 % des rattachements.
· Le numéro de série de la plaque signalétique, qui désigne un exemplaire donc une ligne unique — certain lui aussi, 24 %.
· L'adresse e-mail du compte acheteur, croisée avec la référence et une fenêtre de date — un seul candidat dans 9 cas sur 10, 31 % des rattachements ; quand il y en a deux, je vous présente les deux avec ce qui les sépare.
· Le numéro de suivi du colis — l'identifiant que le transporteur attribue à l'envoi et que le client retrouve dans son mail de livraison — remonté du portail transporteur, 11 %.
· Le ticket de caisse magasin, retrouvé par date, montant et référence — 5 %.
Le résultat sur votre dernier mois complet : 601 demandes sur 620 rattachées à leur commande d'origine, soit 97 %, dont 84 % dès le premier message du client. Sur les achats en place de marché, votre plus grosse marge de progrès, le taux atteint 95 % : la table d'export existait déjà, il suffisait de la croiser.
Ce que ça déplace, en minutes : la recherche de la commande d'origine pesait 50 % du traitement d'un retour, elle en pèse 7 %. Sur 620 demandes par mois, c'est le poste qui vous rend le plus d'heures, et il ne réclame aucune décision de votre part.
Le pas suivant que je propose : enregistrer le numéro de série à l'expédition plutôt qu'au retour. 1 900 de vos 4 200 références en portent un ; capté au départ, il rend l'identification certaine sur près de la moitié du catalogue. identification-commande_5-chemins.pdf601 sur 620 rattachées, et par quel chemin
⛓ Sourcé · exports des 2 places de marché, portail transporteur, caisse des magasins, 620 demandes du dernier mois
Une place de marché est un site tiers sur lequel vous vendez sous votre enseigne : la commande existe chez eux, avec leur propre numérotation, et c'est la seule que le client a en main.
· Le numéro de commande de la place, rapproché du vôtre par leur table d'export quotidienne — chemin certain, 29 % des rattachements.
· Le numéro de série de la plaque signalétique, qui désigne un exemplaire donc une ligne unique — certain lui aussi, 24 %.
· L'adresse e-mail du compte acheteur, croisée avec la référence et une fenêtre de date — un seul candidat dans 9 cas sur 10, 31 % des rattachements ; quand il y en a deux, je vous présente les deux avec ce qui les sépare.
· Le numéro de suivi du colis — l'identifiant que le transporteur attribue à l'envoi et que le client retrouve dans son mail de livraison — remonté du portail transporteur, 11 %.
· Le ticket de caisse magasin, retrouvé par date, montant et référence — 5 %.
Le résultat sur votre dernier mois complet : 601 demandes sur 620 rattachées à leur commande d'origine, soit 97 %, dont 84 % dès le premier message du client. Sur les achats en place de marché, votre plus grosse marge de progrès, le taux atteint 95 % : la table d'export existait déjà, il suffisait de la croiser.
Ce que ça déplace, en minutes : la recherche de la commande d'origine pesait 50 % du traitement d'un retour, elle en pèse 7 %. Sur 620 demandes par mois, c'est le poste qui vous rend le plus d'heures, et il ne réclame aucune décision de votre part.
Le pas suivant que je propose : enregistrer le numéro de série à l'expédition plutôt qu'au retour. 1 900 de vos 4 200 références en portent un ; capté au départ, il rend l'identification certaine sur près de la moitié du catalogue. identification-commande_5-chemins.pdf601 sur 620 rattachées, et par quel chemin
⛓ Sourcé · exports des 2 places de marché, portail transporteur, caisse des magasins, 620 demandes du dernier mois
Et les 19 que tu ne retrouves pas ? C'est là qu'un conseiller passe une heure pour rien.
Elles avancent par un autre chemin : les 19 repartent le jour même, au lieu d'attendre qu'un conseiller trouve une heure pour chercher.
Ce que je fais pour chacune :
· J'écris au client le message le plus court qui suffise — deux éléments demandés, jamais cinq : la photo de la plaque signalétique et l'adresse e-mail utilisée à l'achat, avec l'exemple visuel de la photo attendue. 13 des 19 sont revenues identifiées en moins de 24 heures.
· J'ouvre un dossier provisoire avec ce que le client a fourni et la mention « commande non retrouvée » en tête. Le conseiller voit d'un coup d'œil ce qui est acquis et ce qui manque — il ne refait pas la recherche que je viens de mener.
· Je remonte les 6 dossiers restants à la responsable, groupés une fois par jour, avec les cinq chemins essayés et leur résultat : dix minutes de revue, contre dix-neuf recherches une par une.
La règle qui tient les 97 %, et je vous demande de la garder : chaque rattachement porte le nom du chemin qui l'a produit et son degré de certitude, et quand deux commandes restent candidates, je vous présente les deux avec ce qui les sépare. Le conseiller sait donc toujours s'il lit un fait ou un rapprochement, et il décide sur cette base en quelques secondes.
Le gain d'ensemble : votre première réponse partait en 2,4 jours en moyenne, elle part en 3 heures — y compris sur ces 19 dossiers. Un client qui obtient une réponse le jour même ne rappelle pas le lendemain, et vos conseillers récupèrent l'appel qu'ils n'ont plus à prendre.
Ce que je propose de tester dès cette semaine : un lien de suivi personnel joint à la première réponse, où le client voit l'état de son dossier sans écrire. Sur le mois d'essai, il a fait tomber les relances de 41 % — on relance quand on ne sait pas.
Ce que je fais pour chacune :
· J'écris au client le message le plus court qui suffise — deux éléments demandés, jamais cinq : la photo de la plaque signalétique et l'adresse e-mail utilisée à l'achat, avec l'exemple visuel de la photo attendue. 13 des 19 sont revenues identifiées en moins de 24 heures.
· J'ouvre un dossier provisoire avec ce que le client a fourni et la mention « commande non retrouvée » en tête. Le conseiller voit d'un coup d'œil ce qui est acquis et ce qui manque — il ne refait pas la recherche que je viens de mener.
· Je remonte les 6 dossiers restants à la responsable, groupés une fois par jour, avec les cinq chemins essayés et leur résultat : dix minutes de revue, contre dix-neuf recherches une par une.
La règle qui tient les 97 %, et je vous demande de la garder : chaque rattachement porte le nom du chemin qui l'a produit et son degré de certitude, et quand deux commandes restent candidates, je vous présente les deux avec ce qui les sépare. Le conseiller sait donc toujours s'il lit un fait ou un rapprochement, et il décide sur cette base en quelques secondes.
Le gain d'ensemble : votre première réponse partait en 2,4 jours en moyenne, elle part en 3 heures — y compris sur ces 19 dossiers. Un client qui obtient une réponse le jour même ne rappelle pas le lendemain, et vos conseillers récupèrent l'appel qu'ils n'ont plus à prendre.
Ce que je propose de tester dès cette semaine : un lien de suivi personnel joint à la première réponse, où le client voit l'état de son dossier sans écrire. Sur le mois d'essai, il a fait tomber les relances de 41 % — on relance quand on ne sait pas.
On a 4 200 références et autant de conditions différentes. Personne ici ne les connaît toutes, et le client s'en aperçoit.
Elles tiennent désormais dans une seule matrice, référence par référence, et chaque dossier cite la condition retenue — pas « la garantie », celle-là précisément, avec sa date.
Trois régimes se superposent sur chacune de vos références, et la matrice les tient séparés, ligne par ligne :
· La garantie légale — celle que la loi impose au vendeur, sans supplément de prix, et à laquelle un contrat ne peut pas déroger. Elle couvre vos 4 200 références, sur les quatre canaux.
· La garantie commerciale — l'engagement supplémentaire que vous ou le fabricant proposez, dans les termes que vous écrivez. Vous en avez 14 versions selon les marques, dont 3 ont changé de durée en cours d'année : vos 1 240 références de petit électroménager de cuisine sont passées de 2 à 3 ans le 1er mars.
· Le recours fournisseur — ce que votre fournisseur vous doit à vous, quand le produit défaille. C'est le seul des trois qui vous rapporte de l'argent, et je vous en apporte le compte dans un instant.
Ce que la matrice porte pour chaque référence : durée et point de départ de chaque régime — livraison, mise en service ou facture fournisseur, ce n'est pas la même date —, défauts couverts et défauts exclus, pièces exigées, interlocuteur et délai de recours, et la date de dernière mise à jour de la condition. C'est cette date qui vous protège le jour où un client conteste.
Le temps que ça déplace : la vérification de la couverture pesait 35 % du traitement d'un retour, elle en pèse 6 %. Un conseiller ne parcourt plus quatorze jeux de conditions pour en retenir un : il lit la condition retenue, sa source et sa date, en une ligne.
Ce que je propose : que la responsable valide la matrice marque par marque — 14 lectures de dix minutes, une seule fois — et que je la tienne à jour à chaque changement annoncé par un fournisseur. Vous corrigez une ligne d'un mot : c'est votre matière, je l'ai mise au clair. matrice-garanties_4200-references.pdfTrois régimes superposés, une condition citée par dossier
⛓ Sourcé · conditions générales de vente, 14 garanties commerciales de marques, contrats fournisseurs, catalogue de 4 200 références
Trois régimes se superposent sur chacune de vos références, et la matrice les tient séparés, ligne par ligne :
· La garantie légale — celle que la loi impose au vendeur, sans supplément de prix, et à laquelle un contrat ne peut pas déroger. Elle couvre vos 4 200 références, sur les quatre canaux.
· La garantie commerciale — l'engagement supplémentaire que vous ou le fabricant proposez, dans les termes que vous écrivez. Vous en avez 14 versions selon les marques, dont 3 ont changé de durée en cours d'année : vos 1 240 références de petit électroménager de cuisine sont passées de 2 à 3 ans le 1er mars.
· Le recours fournisseur — ce que votre fournisseur vous doit à vous, quand le produit défaille. C'est le seul des trois qui vous rapporte de l'argent, et je vous en apporte le compte dans un instant.
Ce que la matrice porte pour chaque référence : durée et point de départ de chaque régime — livraison, mise en service ou facture fournisseur, ce n'est pas la même date —, défauts couverts et défauts exclus, pièces exigées, interlocuteur et délai de recours, et la date de dernière mise à jour de la condition. C'est cette date qui vous protège le jour où un client conteste.
Le temps que ça déplace : la vérification de la couverture pesait 35 % du traitement d'un retour, elle en pèse 6 %. Un conseiller ne parcourt plus quatorze jeux de conditions pour en retenir un : il lit la condition retenue, sa source et sa date, en une ligne.
Ce que je propose : que la responsable valide la matrice marque par marque — 14 lectures de dix minutes, une seule fois — et que je la tienne à jour à chaque changement annoncé par un fournisseur. Vous corrigez une ligne d'un mot : c'est votre matière, je l'ai mise au clair. matrice-garanties_4200-references.pdfTrois régimes superposés, une condition citée par dossier
⛓ Sourcé · conditions générales de vente, 14 garanties commerciales de marques, contrats fournisseurs, catalogue de 4 200 références
Et quand le défaut n'est pas couvert ? C'est là qu'on se fâche avec le client, et souvent qu'on le perd.
Je pose le dossier avec la condition applicable citée et les trois issues déjà chiffrées : un dossier qui arrive avec ses trois issues garde le client, et un client gardé vaut bien plus qu'une pièce détachée.
Ce que le conseiller a sous les yeux, en une page : la condition qui exclut le défaut et sa date, la commande d'origine, l'ancienneté du client et ce qu'il a acheté chez vous depuis. Cette dernière ligne change la décision dans un cas sur trois, et elle est désormais là avant que le conseiller ouvre le dossier.
· La réparation en atelier — coût de la pièce et créneau du technicien. Possible dans 1 cas sur 3 sur les familles concernées, et souvent moins chère qu'un geste commercial.
· Le devis de réparation payante, envoyé avec le délai réel. 34 % l'acceptent quand le montant part dès la première réponse, 9 % seulement quand il arrive une semaine plus tard.
· Le geste commercial, quand la relation le vaut : je donne le montant que je recommande et le calcul qui le justifie, jamais un montant nu.
Et voici ce que j'ai trouvé en montant cette page — pas une économie, une recette : sur trois ans, 1 340 retours portaient sur des références encore couvertes par le recours fournisseur et n'ont jamais été refacturées. Au coût moyen constaté de 46,60 € par pièce, cela fait 62 400 € que vous avez portés et que vos contrats mettaient à la charge de vos fournisseurs.
Ce que j'en ai fait : 214 dossiers sont encore dans les délais, classés par fournisseur avec la pièce justificative que chacun exige — 18 200 € récupérables, et rien à écrire de votre côté ; le premier lot, 74 dossiers, vaut 6 900 € et court encore 4 mois. Pour la suite, je marque le recours dès l'ouverture du dossier : le retour s'instruit et le fournisseur se réclame dans le même geste.
Ce que je propose : que la responsable relise les 214 dossiers par lots de fournisseur — 7 lots, une heure au total — et je pars sur ceux qu'elle valide. recours-fournisseur_62400-euros.pdf1 340 retours jamais refacturés, 214 encore dans les délais
⛓ Sourcé · matrice des garanties, contrats fournisseurs, 21 400 dossiers de retour, journal des devis de réparation
Ce que le conseiller a sous les yeux, en une page : la condition qui exclut le défaut et sa date, la commande d'origine, l'ancienneté du client et ce qu'il a acheté chez vous depuis. Cette dernière ligne change la décision dans un cas sur trois, et elle est désormais là avant que le conseiller ouvre le dossier.
· La réparation en atelier — coût de la pièce et créneau du technicien. Possible dans 1 cas sur 3 sur les familles concernées, et souvent moins chère qu'un geste commercial.
· Le devis de réparation payante, envoyé avec le délai réel. 34 % l'acceptent quand le montant part dès la première réponse, 9 % seulement quand il arrive une semaine plus tard.
· Le geste commercial, quand la relation le vaut : je donne le montant que je recommande et le calcul qui le justifie, jamais un montant nu.
Et voici ce que j'ai trouvé en montant cette page — pas une économie, une recette : sur trois ans, 1 340 retours portaient sur des références encore couvertes par le recours fournisseur et n'ont jamais été refacturées. Au coût moyen constaté de 46,60 € par pièce, cela fait 62 400 € que vous avez portés et que vos contrats mettaient à la charge de vos fournisseurs.
Ce que j'en ai fait : 214 dossiers sont encore dans les délais, classés par fournisseur avec la pièce justificative que chacun exige — 18 200 € récupérables, et rien à écrire de votre côté ; le premier lot, 74 dossiers, vaut 6 900 € et court encore 4 mois. Pour la suite, je marque le recours dès l'ouverture du dossier : le retour s'instruit et le fournisseur se réclame dans le même geste.
Ce que je propose : que la responsable relise les 214 dossiers par lots de fournisseur — 7 lots, une heure au total — et je pars sur ceux qu'elle valide. recours-fournisseur_62400-euros.pdf1 340 retours jamais refacturés, 214 encore dans les délais
⛓ Sourcé · matrice des garanties, contrats fournisseurs, 21 400 dossiers de retour, journal des devis de réparation
Attends. Tu enverrais toi-même les réclamations aux fournisseurs, et tu accorderais des avoirs à nos clients ?
Oui, et pas dans le flou : sur un mandat écrit — un cadre daté qui dit ce que j'exécute, dans quelles limites, et qui se retire d'un mot. J'ai monté les deux, vous n'avez qu'à les lire.
Réclamer à un fournisseur et accorder un avoir engagent votre argent et votre signature. Ce n'est pas une raison de les laisser en attente sur un bureau : c'est une raison de les encadrer.
Mandat n° 1 — recours fournisseur. Périmètre : les 7 fournisseurs sous contrat-cadre, à l'exclusion de tout autre. Plafond : aucun, puisque je ne réclame que ce que le contrat vous doit déjà. Conditions cumulatives : commande d'origine retrouvée par un chemin certain ou fort, pièce justificative jointe, délai de recours non expiré. Durée : 3 mois, reconductible par écrit. Retrait : d'un mot, effet immédiat sur les envois à venir.
Mandat n° 2 — geste commercial. Avoirs jusqu'à 60 € par dossier, sur un produit dont la commande est retrouvée et le défaut avéré. Plafond mensuel : 3 000 €, arrêt automatique dès qu'il est atteint. Au-delà de 60 €, la responsable ; au-delà de 300 €, le directeur commercial — exactement comme aujourd'hui. Durée : 3 mois. Retrait : d'un mot.
Ce que ça change en minutes, et c'est le vrai sujet : un avoir de 24 € attendait en moyenne 2,1 jours la disponibilité de la responsable ; sous mandat, il part en 4 minutes. Le client qui reçoit son avoir le jour de sa réclamation ne parle pas de vous comme celui qui l'attend deux jours.
Ce qui remonte toujours chez vous, monté, chiffré et condition citée : la sécurité d'un produit, un dossier déjà contesté, tout ce qui dépasse le plafond, et le client qui demande une personne.
Ce que je propose : commencez par le mandat n° 1, qui ne fait que rentrer votre dû. Si les 18 200 € rentrent comme prévu, le second se signera tout seul. mandats_recours-et-geste-commercial.pdfPlafonné, daté, retirable d'un mot — les deux modèles
✎ Cadre · modèles de mandat, contrats-cadres des 7 fournisseurs, délais de validation constatés sur le trimestre
Réclamer à un fournisseur et accorder un avoir engagent votre argent et votre signature. Ce n'est pas une raison de les laisser en attente sur un bureau : c'est une raison de les encadrer.
Mandat n° 1 — recours fournisseur. Périmètre : les 7 fournisseurs sous contrat-cadre, à l'exclusion de tout autre. Plafond : aucun, puisque je ne réclame que ce que le contrat vous doit déjà. Conditions cumulatives : commande d'origine retrouvée par un chemin certain ou fort, pièce justificative jointe, délai de recours non expiré. Durée : 3 mois, reconductible par écrit. Retrait : d'un mot, effet immédiat sur les envois à venir.
Mandat n° 2 — geste commercial. Avoirs jusqu'à 60 € par dossier, sur un produit dont la commande est retrouvée et le défaut avéré. Plafond mensuel : 3 000 €, arrêt automatique dès qu'il est atteint. Au-delà de 60 €, la responsable ; au-delà de 300 €, le directeur commercial — exactement comme aujourd'hui. Durée : 3 mois. Retrait : d'un mot.
Ce que ça change en minutes, et c'est le vrai sujet : un avoir de 24 € attendait en moyenne 2,1 jours la disponibilité de la responsable ; sous mandat, il part en 4 minutes. Le client qui reçoit son avoir le jour de sa réclamation ne parle pas de vous comme celui qui l'attend deux jours.
Ce qui remonte toujours chez vous, monté, chiffré et condition citée : la sécurité d'un produit, un dossier déjà contesté, tout ce qui dépasse le plafond, et le client qui demande une personne.
Ce que je propose : commencez par le mandat n° 1, qui ne fait que rentrer votre dû. Si les 18 200 € rentrent comme prévu, le second se signera tout seul. mandats_recours-et-geste-commercial.pdfPlafonné, daté, retirable d'un mot — les deux modèles
✎ Cadre · modèles de mandat, contrats-cadres des 7 fournisseurs, délais de validation constatés sur le trimestre
Nos dossiers repartent en arrière tout le temps : il manque une photo, une facture ou un numéro de série.
C'est mesuré et c'est corrigé : un dossier sur cinq faisait un aller-retour, il y en a un sur vingt-cinq.
Un aller-retour, c'est un dossier renvoyé au client parce qu'une pièce manque : deux jours de plus pour lui, un second contact pour vous, et souvent un colis supplémentaire.
Ce qui manquait n'était pas le soin, c'était la liste : elle change avec le motif, et personne ne l'avait jamais écrite. Je l'ai reconstituée, motif par motif, depuis vos 21 400 dossiers — non pas ce que les conditions générales énumèrent, mais ce qui a réellement suffi à clore un dossier sans le rouvrir. Chaque pièce que je demande a donc fait la preuve qu'elle sert.
· Panne à la mise en service — plaque signalétique, écran ou voyant, date de première utilisation. Trois pièces, et le dossier se clôt en 1 jour.
· Casse au déballage — colis fermé s'il existe, produit, et emballage intérieur : c'est elle qui emporte le recours transporteur, elle pesait 62 % des réouvertures, et elle est maintenant demandée d'emblée.
· Panne après plusieurs mois — numéro de série, symptôme, et date d'apparition, qui détermine le régime applicable.
· Erreur de référence livrée — l'étiquette du colis. Une seule pièce, dossier clos en 12 minutes.
Le message part pré-rempli, avec un exemple visuel de chaque photo attendue. C'est l'exemple qui a produit le gain, pas la liste : on envoie volontiers la bonne photo quand on sait à quoi elle ressemble.
Ce que ça vous rend, en euros : 124 aller-retours par mois sont devenus 25 ; les 99 évités portaient chacun un second envoi à 9,80 €, soit 970 € par mois et 11 640 € par an — et surtout 20 heures de conseiller par mois passées à redemander des pièces.
Ce que je propose : que j'installe la même liste, visuels compris, sur le formulaire de retour de votre site. Les pièces arrivent alors avec la demande, et le premier aller-retour disparaît. pieces-attendues_par-motif-de-retour.pdfCe qui a réellement suffi à clore, motif par motif
⛓ Sourcé · 21 400 dossiers de retour, motifs de réouverture, tarifs transporteur du contrat en cours
Un aller-retour, c'est un dossier renvoyé au client parce qu'une pièce manque : deux jours de plus pour lui, un second contact pour vous, et souvent un colis supplémentaire.
Ce qui manquait n'était pas le soin, c'était la liste : elle change avec le motif, et personne ne l'avait jamais écrite. Je l'ai reconstituée, motif par motif, depuis vos 21 400 dossiers — non pas ce que les conditions générales énumèrent, mais ce qui a réellement suffi à clore un dossier sans le rouvrir. Chaque pièce que je demande a donc fait la preuve qu'elle sert.
· Panne à la mise en service — plaque signalétique, écran ou voyant, date de première utilisation. Trois pièces, et le dossier se clôt en 1 jour.
· Casse au déballage — colis fermé s'il existe, produit, et emballage intérieur : c'est elle qui emporte le recours transporteur, elle pesait 62 % des réouvertures, et elle est maintenant demandée d'emblée.
· Panne après plusieurs mois — numéro de série, symptôme, et date d'apparition, qui détermine le régime applicable.
· Erreur de référence livrée — l'étiquette du colis. Une seule pièce, dossier clos en 12 minutes.
Le message part pré-rempli, avec un exemple visuel de chaque photo attendue. C'est l'exemple qui a produit le gain, pas la liste : on envoie volontiers la bonne photo quand on sait à quoi elle ressemble.
Ce que ça vous rend, en euros : 124 aller-retours par mois sont devenus 25 ; les 99 évités portaient chacun un second envoi à 9,80 €, soit 970 € par mois et 11 640 € par an — et surtout 20 heures de conseiller par mois passées à redemander des pièces.
Ce que je propose : que j'installe la même liste, visuels compris, sur le formulaire de retour de votre site. Les pièces arrivent alors avec la demande, et le premier aller-retour disparaît. pieces-attendues_par-motif-de-retour.pdfCe qui a réellement suffi à clore, motif par motif
⛓ Sourcé · 21 400 dossiers de retour, motifs de réouverture, tarifs transporteur du contrat en cours
Montre-moi à quoi ressemble un dossier que tu me poses sur le bureau.
Une page, huit blocs, la décision au bout. En voici un, arrivé à 8 h 12 et prêt à 8 h 16.
· La cliente et son historique — Mathilde Ancel, 4 ans d'ancienneté, 11 commandes, 1 seul retour avant celui-ci. C'est la ligne qui oriente le geste : elle est en tête, pas en annexe.
· La commande d'origine — réf. VRT-4180, 12/04/2026, boutique en ligne, 219 €, retrouvée par le numéro de série : chemin certain.
· Le produit — n° de série 4180-K92418, fiche technique, 6 pièces détachées encore disponibles : la réparation est possible, et on le sait avant d'en discuter.
· Le motif de retour que je propose — panne après 4 mois d'usage, symptôme décrit par la cliente, cohérent avec 23 cas identiques sur cette référence.
· La condition de garantie retenue — garantie commerciale 2 ans, départ livraison, mise à jour le 1er mars 2026. Défaut couvert.
· Le recours fournisseur — applicable, 24 mois, 8 mois de délai restant, 52 € refacturables, pièce justificative jointe.
· Les pièces fournies par la cliente — 3 attendues, 3 présentes, 3 lisibles, vérifiées une à une.
· Les issues chiffrées — échange sous 48 h à 0 € net après recours, réparation atelier à 6 jours pour 34 €, remboursement 219 €. Et la case de décision, vide.
Ce qui est prêt derrière et part au clic : l'étiquette de retour prépayée, le créneau d'atelier réservé à titre provisoire, le message à la cliente dans votre ton, et la réclamation fournisseur. Rien ne part tant que la case n'est pas cochée.
Le temps déplacé : constituer un dossier pesait 30 % du traitement d'un retour, cela en pèse 8 % ; bout à bout, 24 minutes de préparation deviennent 4 — et ces 4 minutes sont votre lecture, celle qui décide.
Ce que je propose : un essai sur une seule famille, l'aspiration domestique, 62 dossiers par mois. Si le format vous convient, je l'étends aux 4 200 références en une journée. dossier-de-retour_le-modele-complet.pdfHuit blocs, quatre actions prêtes, une case vide
⛓ Sourcé · dossier du 8 h 12, historique client, matrice des garanties, disponibilités atelier et portail transporteur
· La cliente et son historique — Mathilde Ancel, 4 ans d'ancienneté, 11 commandes, 1 seul retour avant celui-ci. C'est la ligne qui oriente le geste : elle est en tête, pas en annexe.
· La commande d'origine — réf. VRT-4180, 12/04/2026, boutique en ligne, 219 €, retrouvée par le numéro de série : chemin certain.
· Le produit — n° de série 4180-K92418, fiche technique, 6 pièces détachées encore disponibles : la réparation est possible, et on le sait avant d'en discuter.
· Le motif de retour que je propose — panne après 4 mois d'usage, symptôme décrit par la cliente, cohérent avec 23 cas identiques sur cette référence.
· La condition de garantie retenue — garantie commerciale 2 ans, départ livraison, mise à jour le 1er mars 2026. Défaut couvert.
· Le recours fournisseur — applicable, 24 mois, 8 mois de délai restant, 52 € refacturables, pièce justificative jointe.
· Les pièces fournies par la cliente — 3 attendues, 3 présentes, 3 lisibles, vérifiées une à une.
· Les issues chiffrées — échange sous 48 h à 0 € net après recours, réparation atelier à 6 jours pour 34 €, remboursement 219 €. Et la case de décision, vide.
Ce qui est prêt derrière et part au clic : l'étiquette de retour prépayée, le créneau d'atelier réservé à titre provisoire, le message à la cliente dans votre ton, et la réclamation fournisseur. Rien ne part tant que la case n'est pas cochée.
Le temps déplacé : constituer un dossier pesait 30 % du traitement d'un retour, cela en pèse 8 % ; bout à bout, 24 minutes de préparation deviennent 4 — et ces 4 minutes sont votre lecture, celle qui décide.
Ce que je propose : un essai sur une seule famille, l'aspiration domestique, 62 dossiers par mois. Si le format vous convient, je l'étends aux 4 200 références en une journée. dossier-de-retour_le-modele-complet.pdfHuit blocs, quatre actions prêtes, une case vide
⛓ Sourcé · dossier du 8 h 12, historique client, matrice des garanties, disponibilités atelier et portail transporteur
Il y a des dossiers où je veux un humain dès la première minute. Comment tu les repères ?
Ils sont repérés à l'arrivée et ils vous arrivent montés — donc plus vite que les autres, pas moins vite.
Les cinq familles que je remonte systématiquement, avec leur volume mensuel :
· La sécurité d'un produit — brûlure, départ de feu, blessure, choc électrique. 2 par mois, à la responsable dans la minute, avec la liste des clients ayant acheté le même lot.
· Un dossier déjà contesté, ou dont le client annonce une association, un avocat ou une médiation — 4 par mois, dans l'heure, historique daté joint.
· Une demande hors garantie chez un client à forte ancienneté — 11 par mois : la décision y est commerciale et non contractuelle, je joins sa valeur d'achat sur 3 ans.
· Un montant au-delà du mandat, donc au-delà de 60 €, et dans tous les cas au-delà de 300 € — 9 par mois, avec les trois issues chiffrées.
· Un client qui demande une personne — 5 par mois, basculés sous 10 minutes, avec tout ce qui a déjà été réuni : il ne raconte pas son histoire deux fois.
Ce que ça représente : 31 dossiers par mois sur 620, soit 5 % — et le gain est là : ces 31 dossiers arrivaient en fin de journée, après les 95 % mécaniques. Ils passent désormais en premier, le dossier déjà monté, à l'heure où l'attention est entière.
Sur quoi le tri repose, et c'est vérifiable ligne à ligne : ce que le client demande, le motif, le montant, l'ancienneté et la référence — des faits écrits dans son message ou dans votre base, chacun opposable. Un tri fondé sur un fait se relit, se conteste et se corrige en une ligne : c'est ce qui vous permet de justifier une remontée devant la responsable comme devant un client, et dès qu'un mot dit qu'il veut une personne, il l'a.
Ce que je propose : une revue mensuelle de ces 31 dossiers avec la responsable. Sur le trimestre, 3 auraient dû basculer plus tôt — j'apporte à chaque revue la version resserrée de la règle, déjà repassée sur le mois écoulé, et vous validez celle qui vous va. dossiers-reserves_les-5-pour-cent-humains.pdfCinq familles, 31 dossiers par mois, montés d'avance
✎ Cadre · règles d'escalade validées par la responsable SAV, journal des remontées du trimestre
Les cinq familles que je remonte systématiquement, avec leur volume mensuel :
· La sécurité d'un produit — brûlure, départ de feu, blessure, choc électrique. 2 par mois, à la responsable dans la minute, avec la liste des clients ayant acheté le même lot.
· Un dossier déjà contesté, ou dont le client annonce une association, un avocat ou une médiation — 4 par mois, dans l'heure, historique daté joint.
· Une demande hors garantie chez un client à forte ancienneté — 11 par mois : la décision y est commerciale et non contractuelle, je joins sa valeur d'achat sur 3 ans.
· Un montant au-delà du mandat, donc au-delà de 60 €, et dans tous les cas au-delà de 300 € — 9 par mois, avec les trois issues chiffrées.
· Un client qui demande une personne — 5 par mois, basculés sous 10 minutes, avec tout ce qui a déjà été réuni : il ne raconte pas son histoire deux fois.
Ce que ça représente : 31 dossiers par mois sur 620, soit 5 % — et le gain est là : ces 31 dossiers arrivaient en fin de journée, après les 95 % mécaniques. Ils passent désormais en premier, le dossier déjà monté, à l'heure où l'attention est entière.
Sur quoi le tri repose, et c'est vérifiable ligne à ligne : ce que le client demande, le motif, le montant, l'ancienneté et la référence — des faits écrits dans son message ou dans votre base, chacun opposable. Un tri fondé sur un fait se relit, se conteste et se corrige en une ligne : c'est ce qui vous permet de justifier une remontée devant la responsable comme devant un client, et dès qu'un mot dit qu'il veut une personne, il l'a.
Ce que je propose : une revue mensuelle de ces 31 dossiers avec la responsable. Sur le trimestre, 3 auraient dû basculer plus tôt — j'apporte à chaque revue la version resserrée de la règle, déjà repassée sur le mois écoulé, et vous validez celle qui vous va. dossiers-reserves_les-5-pour-cent-humains.pdfCinq familles, 31 dossiers par mois, montés d'avance
✎ Cadre · règles d'escalade validées par la responsable SAV, journal des remontées du trimestre
Tu lis nos commandes, les coordonnées de nos clients, dix ans de leurs achats. Tout ça part où ?
Nulle part : je tourne en inférence locale sur une machine de Vertuone, et votre base client n'est recopiée sur aucun serveur extérieur.
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le nom d'un client, son adresse et ses achats ne traversent aucun réseau extérieur. L'autre voie, si vous préférez ne pas héberger de machine : une ressource isolée en France, dédiée à votre entreprise, sans mutualisation avec un autre marchand.
· Hébergé en France, sous droit français, 0 donnée hors Union européenne — architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain hébergeant en Europe.
· Rien de ce que je lis n'entraîne un modèle, ni le vôtre ni celui d'un tiers : ce que j'apprends de vos retours sert à vos retours.
· Chiffrement en transit et au repos, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : un conseiller ouvre les dossiers de son portefeuille, le technicien voit la référence sans les coordonnées, la responsable voit tout.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, et ce qui a été validé.
Le chiffre qui rend cela commercial : vous conservez l'adresse, le téléphone et dix ans d'achats de 210 000 particuliers, et recevez 40 demandes d'exercice de droits par mois. Chacune coûtait 25 minutes de recherche dans 4 systèmes ; elle en coûte 3, parce que l'index sait où il apparaît : 16,7 heures par mois deviennent 2, soit 15 heures rendues chaque mois.
Et vous ne changez pas d'outil : je me branche sur la plateforme e-commerce, les caisses, l'outil de tickets, les deux places de marché et le portail transporteur : aucune migration, aucun abonnement de plus, et quelques semaines pour être en service.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche de traitement réclamée chaque année — sources, durées de conservation, accès. Et pour vos dossiers en litige, l'hébergement renforcé, option SecNumCloud comprise, se pose sur la même architecture. cadre-technique_ou-vivent-vos-clients.pdfInférence locale, accès par rôle, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, journal des accès, registre des demandes d'exercice de droits
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le nom d'un client, son adresse et ses achats ne traversent aucun réseau extérieur. L'autre voie, si vous préférez ne pas héberger de machine : une ressource isolée en France, dédiée à votre entreprise, sans mutualisation avec un autre marchand.
· Hébergé en France, sous droit français, 0 donnée hors Union européenne — architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité, y compris face à un acteur américain hébergeant en Europe.
· Rien de ce que je lis n'entraîne un modèle, ni le vôtre ni celui d'un tiers : ce que j'apprends de vos retours sert à vos retours.
· Chiffrement en transit et au repos, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : un conseiller ouvre les dossiers de son portefeuille, le technicien voit la référence sans les coordonnées, la responsable voit tout.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, et ce qui a été validé.
Le chiffre qui rend cela commercial : vous conservez l'adresse, le téléphone et dix ans d'achats de 210 000 particuliers, et recevez 40 demandes d'exercice de droits par mois. Chacune coûtait 25 minutes de recherche dans 4 systèmes ; elle en coûte 3, parce que l'index sait où il apparaît : 16,7 heures par mois deviennent 2, soit 15 heures rendues chaque mois.
Et vous ne changez pas d'outil : je me branche sur la plateforme e-commerce, les caisses, l'outil de tickets, les deux places de marché et le portail transporteur : aucune migration, aucun abonnement de plus, et quelques semaines pour être en service.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche de traitement réclamée chaque année — sources, durées de conservation, accès. Et pour vos dossiers en litige, l'hébergement renforcé, option SecNumCloud comprise, se pose sur la même architecture. cadre-technique_ou-vivent-vos-clients.pdfInférence locale, accès par rôle, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, journal des accès, registre des demandes d'exercice de droits
Et les places de marché ? Leurs délais ne sont pas les nôtres, et leurs pénalités tombent vite.
Quatre canaux, quatre horloges, une seule matrice — et les 3 pénalités du trimestre précédent ont disparu.
· Votre boutique en ligne — vos conditions, votre délai de rétractation, votre transporteur, accusé sous 24 heures.
· Vos 4 magasins — retour au comptoir, ticket de caisse comme preuve, et je pousse la condition applicable sur la caisse du vendeur, en trois lignes.
· Place de marché A — accusé de réception sous 24 heures, sous peine de pénalité et de baisse de votre note vendeur — l'indicateur que la place calcule sur vos délais, et dont dépend votre visibilité dans ses résultats.
· Place de marché B — 48 heures, et un motif à prendre dans leur liste de 7, là où vous en avez 11. J'ai écrit la table de correspondance une fois pour toutes : chaque dossier part avec le motif juste, et le retour reste à la charge prévue.
Le résultat sur le trimestre : 0 accusé hors délai sur 574 demandes de place de marché, contre 17 le trimestre précédent sur 531 — dont 3 pénalités, pour 340 €. Votre note vendeur sur la place A est passée de 4,2 à 4,6 : c'est le chiffre de cette conversation qui se voit sur vos ventes.
La cartographie des défauts, vous l'avez : je l'ai construite sur vos 21 400 dossiers et vos propres avis clients. Elle a largement suffi : 3 références dépassent 9 % de retour contre 2,1 % en moyenne, la première à 11,4 %, pour 9 800 € de retours par an. Ces trois-là valent une discussion fournisseur, pas une remise. Et c'est le chemin qui tient devant un juriste : le droit des bases de données réserve l'extraction d'une partie substantielle d'une base protégée, et vos propres données vous en dispensent.
Ce que je propose : que je surveille le taux de retour par référence chaque semaine, au seuil d'alerte que vous fixez. Une référence qui décroche se voit en dix jours au lieu d'un trimestre, et c'est à ce moment-là qu'un fournisseur accepte de reprendre un lot. quatre-canaux_une-seule-regle.pdf0 accusé hors délai sur 574, note vendeur 4,2 → 4,6
⛓ Sourcé · comptes des 2 places de marché, journal des accusés de réception, taux de retour par référence sur 3 ans
· Votre boutique en ligne — vos conditions, votre délai de rétractation, votre transporteur, accusé sous 24 heures.
· Vos 4 magasins — retour au comptoir, ticket de caisse comme preuve, et je pousse la condition applicable sur la caisse du vendeur, en trois lignes.
· Place de marché A — accusé de réception sous 24 heures, sous peine de pénalité et de baisse de votre note vendeur — l'indicateur que la place calcule sur vos délais, et dont dépend votre visibilité dans ses résultats.
· Place de marché B — 48 heures, et un motif à prendre dans leur liste de 7, là où vous en avez 11. J'ai écrit la table de correspondance une fois pour toutes : chaque dossier part avec le motif juste, et le retour reste à la charge prévue.
Le résultat sur le trimestre : 0 accusé hors délai sur 574 demandes de place de marché, contre 17 le trimestre précédent sur 531 — dont 3 pénalités, pour 340 €. Votre note vendeur sur la place A est passée de 4,2 à 4,6 : c'est le chiffre de cette conversation qui se voit sur vos ventes.
La cartographie des défauts, vous l'avez : je l'ai construite sur vos 21 400 dossiers et vos propres avis clients. Elle a largement suffi : 3 références dépassent 9 % de retour contre 2,1 % en moyenne, la première à 11,4 %, pour 9 800 € de retours par an. Ces trois-là valent une discussion fournisseur, pas une remise. Et c'est le chemin qui tient devant un juriste : le droit des bases de données réserve l'extraction d'une partie substantielle d'une base protégée, et vos propres données vous en dispensent.
Ce que je propose : que je surveille le taux de retour par référence chaque semaine, au seuil d'alerte que vous fixez. Une référence qui décroche se voit en dix jours au lieu d'un trimestre, et c'est à ce moment-là qu'un fournisseur accepte de reprendre un lot. quatre-canaux_une-seule-regle.pdf0 accusé hors délai sur 574, note vendeur 4,2 → 4,6
⛓ Sourcé · comptes des 2 places de marché, journal des accusés de réception, taux de retour par référence sur 3 ans
Dernière chose : le client sait-il qu'il écrit à une machine ?
Oui, dès le premier message, et ce n'est pas une case à cocher dans un réglage.
Depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de votre client — français ou néerlandais pour vos acheteurs belges — et il peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Ce que cela donne dans les faits : sur les 1 860 dossiers du trimestre, 29 clients ont demandé un humain, soit 1,6 %, et les 29 ont été basculés en moins de dix minutes, leur dossier déjà réuni. Annoncer la machine ne coûte rien : ce qui coûtait, c'était l'attente, et elle a disparu.
· 0 décision prise sans validation humaine sur ces 1 860 dossiers : prise en charge, échange, remboursement, geste commercial — chacun porte le nom de la personne qui l'a accordé et l'heure. C'est la façon dont je suis branché, pas un réglage.
· Une trace par dossier : ce que j'ai lu, la condition que j'ai citée, ce que j'ai proposé, ce qui a été décidé — de quoi répondre à un client, à un fournisseur ou à une médiation avec des faits datés.
· Un indicateur par conseiller, je sais le produire et je vous le remets en une journée : la loi l'autorise sous trois conditions — proportionnalité, information préalable des personnes concernées, consultation de vos représentants du personnel —, et je vous les apporte remplies, avec le dossier prêt à présenter. La décision est la vôtre, et elle est licite.
Ce que je vous recommande, chiffres en main : commencer par le tableau des dossiers — délai, motif, référence, taux de réouverture —, parce qu'il désigne tout de suite le levier utile : vos 148 reprises du trimestre venaient de trois jeux de conditions périmés, et les ressaisir a rendu 5,6 points. Dites-moi lequel des deux tableaux vous voulez, je le monte cette semaine.
✎ Cadre · journal des validations du trimestre, message d'accueil multilingue, registre des demandes d'interlocuteur humain
Depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de votre client — français ou néerlandais pour vos acheteurs belges — et il peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Ce que cela donne dans les faits : sur les 1 860 dossiers du trimestre, 29 clients ont demandé un humain, soit 1,6 %, et les 29 ont été basculés en moins de dix minutes, leur dossier déjà réuni. Annoncer la machine ne coûte rien : ce qui coûtait, c'était l'attente, et elle a disparu.
· 0 décision prise sans validation humaine sur ces 1 860 dossiers : prise en charge, échange, remboursement, geste commercial — chacun porte le nom de la personne qui l'a accordé et l'heure. C'est la façon dont je suis branché, pas un réglage.
· Une trace par dossier : ce que j'ai lu, la condition que j'ai citée, ce que j'ai proposé, ce qui a été décidé — de quoi répondre à un client, à un fournisseur ou à une médiation avec des faits datés.
· Un indicateur par conseiller, je sais le produire et je vous le remets en une journée : la loi l'autorise sous trois conditions — proportionnalité, information préalable des personnes concernées, consultation de vos représentants du personnel —, et je vous les apporte remplies, avec le dossier prêt à présenter. La décision est la vôtre, et elle est licite.
Ce que je vous recommande, chiffres en main : commencer par le tableau des dossiers — délai, motif, référence, taux de réouverture —, parce qu'il désigne tout de suite le levier utile : vos 148 reprises du trimestre venaient de trois jeux de conditions périmés, et les ressaisir a rendu 5,6 points. Dites-moi lequel des deux tableaux vous voulez, je le monte cette semaine.
✎ Cadre · journal des validations du trimestre, message d'accueil multilingue, registre des demandes d'interlocuteur humain
Au bout d'un trimestre, qu'est-ce que ça nous a rendu, précisément ?
207 heures par mois rendues à vos six personnes, et elles sont allées au téléphone et aux dossiers difficiles — pas à faire plus de dossiers.
Sur les trois postes que vous mesurez : recherche de la commande d'origine, 50 % → 7 % · vérification de la couverture, 35 % → 6 % · constitution du dossier, 30 % → 8 %. Bout à bout, 24 minutes de préparation par dossier deviennent 4 ; sur 620 dossiers par mois, cela fait 207 heures.
Ce que ces heures ont produit, d'après vos relevés : première réponse en 3 heures au lieu de 2,4 jours · aller-retours de 1 sur 5 à 1 sur 25, soit 11 640 € de port par an · 0 accusé hors délai en place de marché et note vendeur de 4,2 à 4,6 · 18 200 € de recours fournisseur déjà réclamés sur les 62 400 € identifiés. Les deux dernières lignes ne sont pas des économies de temps : ce sont des recettes.
Le chiffre qui ne me flatte pas, et que je donne moi-même : sur les 1 860 dossiers préparés ce trimestre, 148 ont été repris par un conseiller parce que la condition que j'avais retenue était fausse — 8 %.
La cause : 111 de ces 148 portent sur trois fournisseurs. Deux avaient modifié la durée de leur garantie commerciale en cours d'année sans reprise de votre tableau interne ; le troisième ne fournit ses conditions qu'en document scanné, dont j'avais mal lu deux lignes. C'était un problème de source, pas de jugement.
Ce que j'en ai fait, et le résultat : les trois jeux ont été ressaisis et relus par la responsable, et je marque désormais toute condition dont la source date de plus de six mois. Sur les six dernières semaines, le taux de reprise est passé de 8 % à 2,4 % : les 2,4 % restants sont des cas d'espèce, dirigés dès l'arrivée vers la personne qui doit les traiter.
Ce que je propose ensuite : réclamer par écrit à vos 7 fournisseurs la version datée de leurs conditions, chaque semestre. Deux d'entre eux ne l'ont jamais envoyée spontanément. bilan-trimestre_207-heures-et-8-pour-cent.pdfCe qui est rendu, ce qui a été repris, ce qui a été corrigé
⛓ Sourcé · 1 860 dossiers du trimestre, relevés de temps du service, journal des reprises, tarifs transporteur, comptes places de marché
Sur les trois postes que vous mesurez : recherche de la commande d'origine, 50 % → 7 % · vérification de la couverture, 35 % → 6 % · constitution du dossier, 30 % → 8 %. Bout à bout, 24 minutes de préparation par dossier deviennent 4 ; sur 620 dossiers par mois, cela fait 207 heures.
Ce que ces heures ont produit, d'après vos relevés : première réponse en 3 heures au lieu de 2,4 jours · aller-retours de 1 sur 5 à 1 sur 25, soit 11 640 € de port par an · 0 accusé hors délai en place de marché et note vendeur de 4,2 à 4,6 · 18 200 € de recours fournisseur déjà réclamés sur les 62 400 € identifiés. Les deux dernières lignes ne sont pas des économies de temps : ce sont des recettes.
Le chiffre qui ne me flatte pas, et que je donne moi-même : sur les 1 860 dossiers préparés ce trimestre, 148 ont été repris par un conseiller parce que la condition que j'avais retenue était fausse — 8 %.
La cause : 111 de ces 148 portent sur trois fournisseurs. Deux avaient modifié la durée de leur garantie commerciale en cours d'année sans reprise de votre tableau interne ; le troisième ne fournit ses conditions qu'en document scanné, dont j'avais mal lu deux lignes. C'était un problème de source, pas de jugement.
Ce que j'en ai fait, et le résultat : les trois jeux ont été ressaisis et relus par la responsable, et je marque désormais toute condition dont la source date de plus de six mois. Sur les six dernières semaines, le taux de reprise est passé de 8 % à 2,4 % : les 2,4 % restants sont des cas d'espèce, dirigés dès l'arrivée vers la personne qui doit les traiter.
Ce que je propose ensuite : réclamer par écrit à vos 7 fournisseurs la version datée de leurs conditions, chaque semestre. Deux d'entre eux ne l'ont jamais envoyée spontanément. bilan-trimestre_207-heures-et-8-pour-cent.pdfCe qui est rendu, ce qui a été repris, ce qui a été corrigé
⛓ Sourcé · 1 860 dossiers du trimestre, relevés de temps du service, journal des reprises, tarifs transporteur, comptes places de marché
Qu'est-ce que tu fais sans nous demander ? Je veux la liste exacte.
Trois gestes, pas un de plus, et chacun se défait aussi vite qu'il se fait.
· J'accuse réception d'une demande dans l'heure, avec ce qui est déjà identifié et ce qui reste à fournir — un accusé dans l'heure vaut mieux qu'une réponse parfaite deux jours plus tard. Et l'inverse est vrai aussi : si le client répond qu'il préfère un échange avec une personne, la demande repart en manuel et y reste, sans que quiconque ait à la ressaisir.
· Je réserve un créneau d'atelier à titre provisoire quand la réparation est l'issue la plus probable. Il tombe seul si la décision va ailleurs : c'est le créneau qui s'adapte au dossier, jamais le dossier au créneau.
· Je préviens la responsable dans la minute sur un signalement de sécurité produit, avec la liste des clients du même lot. Celui-là reste actif en toutes circonstances : c'est le seul geste où attendre coûte plus cher que se tromper.
Six actes attendent une décision, et chacun porte un nom de personne : accorder une prise en charge, émettre un avoir au-delà du mandat, valider un remboursement, engager une réparation payante, écrire à un fournisseur hors mandat, clore un dossier contesté. Ce que j'apporte à chacun est constant : la condition citée et datée, les trois issues chiffrées, l'historique complet des échanges.
Ce qui a changé pour vos conseillers, et c'est le seul chiffre qui compte pour eux : ils traitaient 18 dossiers par jour, dont 11 ne demandaient aucune décision. Ils en traitent autant, mais les 11 arrivent décidés en un regard et le temps est passé sur les 7 autres : vos relevés montrent 34 % de temps en plus sur les dossiers à enjeu, et 0 heure supplémentaire au service.
Ce que je propose : une revue de cette liste chaque trimestre. Un geste automatique qui n'a servi à rien en trois mois sort de la liste — c'est sa brièveté qui la rend crédible, devant vos équipes comme devant vos clients. qui-decide-quoi_trois-gestes-six-decisions.pdfTrois gestes réversibles, six décisions réservées
✎ Cadre · liste des gestes automatiques validée par la responsable SAV, relevés d'activité du service
· J'accuse réception d'une demande dans l'heure, avec ce qui est déjà identifié et ce qui reste à fournir — un accusé dans l'heure vaut mieux qu'une réponse parfaite deux jours plus tard. Et l'inverse est vrai aussi : si le client répond qu'il préfère un échange avec une personne, la demande repart en manuel et y reste, sans que quiconque ait à la ressaisir.
· Je réserve un créneau d'atelier à titre provisoire quand la réparation est l'issue la plus probable. Il tombe seul si la décision va ailleurs : c'est le créneau qui s'adapte au dossier, jamais le dossier au créneau.
· Je préviens la responsable dans la minute sur un signalement de sécurité produit, avec la liste des clients du même lot. Celui-là reste actif en toutes circonstances : c'est le seul geste où attendre coûte plus cher que se tromper.
Six actes attendent une décision, et chacun porte un nom de personne : accorder une prise en charge, émettre un avoir au-delà du mandat, valider un remboursement, engager une réparation payante, écrire à un fournisseur hors mandat, clore un dossier contesté. Ce que j'apporte à chacun est constant : la condition citée et datée, les trois issues chiffrées, l'historique complet des échanges.
Ce qui a changé pour vos conseillers, et c'est le seul chiffre qui compte pour eux : ils traitaient 18 dossiers par jour, dont 11 ne demandaient aucune décision. Ils en traitent autant, mais les 11 arrivent décidés en un regard et le temps est passé sur les 7 autres : vos relevés montrent 34 % de temps en plus sur les dossiers à enjeu, et 0 heure supplémentaire au service.
Ce que je propose : une revue de cette liste chaque trimestre. Un geste automatique qui n'a servi à rien en trois mois sort de la liste — c'est sa brièveté qui la rend crédible, devant vos équipes comme devant vos clients. qui-decide-quoi_trois-gestes-six-decisions.pdfTrois gestes réversibles, six décisions réservées
✎ Cadre · liste des gestes automatiques validée par la responsable SAV, relevés d'activité du service
Beaucoup de gens nous écrivent avant même d'avoir un retour à faire. Ça, tu ne le traites pas.
Je le traite déjà, et je l'ai chiffré : c'est votre plus gros gisement restant — 34 % de ce qui arrive au service après-vente n'est pas un retour.
Sur les 940 messages entrants du mois, 320 ne demandaient aucun dossier : « où en est ma livraison », « comment je détartre l'appareil », « est-ce que cette pièce va sur ce modèle », « quel est le délai de réapprovisionnement ». Vos conseillers les traitent parce qu'ils tombent dans la même boîte, et chacun coûte 6 minutes : 32 heures par mois.
Ce que je fais aujourd'hui : je les identifie à l'arrivée et je les mets de côté, réponse déjà rédigée quand votre documentation produit la contient. Vos conseillers valident en bloc au lieu d'écrire une par une : 32 heures deviennent 4.
Ce que je recommande pour aller au bout, et je le chiffre :
· Un agent de support client en amont, sur le site et dans la boîte générale, qui prend ces 320 messages avant qu'ils n'atteignent le service après-vente. Les 4 heures restantes tombent à zéro, et la boîte du SAV ne contient plus que des retours.
· Un agent vocal sur le standard : vous recevez 410 appels par mois au service, dont 6 sur 10 se terminent par « je vais vous envoyer un mail ». Celui-là qualifie, identifie la commande pendant l'appel et me passe le dossier déjà ouvert — le même parcours, une étape en moins.
Et l'argument à garder pour la fin de vos propres discussions : tout ceci vit en France, sur votre machine, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne. Les coordonnées de 210 000 particuliers et dix ans de leurs achats ne sortent pas de chez vous, et chaque dossier porte la condition citée, sa date et le nom de qui a décidé. Pour un distributeur, ce n'est pas un argument juridique : c'est la réponse écrite que vous aurez le jour où un client posera la question.
Ce que je propose pour commencer : le support client en amont, en service en quelques semaines, qui vous rend les 32 heures dès le premier mois.
⛓ Sourcé · 940 messages entrants du mois, journal du standard, relevés de temps par type de demande
Sur les 940 messages entrants du mois, 320 ne demandaient aucun dossier : « où en est ma livraison », « comment je détartre l'appareil », « est-ce que cette pièce va sur ce modèle », « quel est le délai de réapprovisionnement ». Vos conseillers les traitent parce qu'ils tombent dans la même boîte, et chacun coûte 6 minutes : 32 heures par mois.
Ce que je fais aujourd'hui : je les identifie à l'arrivée et je les mets de côté, réponse déjà rédigée quand votre documentation produit la contient. Vos conseillers valident en bloc au lieu d'écrire une par une : 32 heures deviennent 4.
Ce que je recommande pour aller au bout, et je le chiffre :
· Un agent de support client en amont, sur le site et dans la boîte générale, qui prend ces 320 messages avant qu'ils n'atteignent le service après-vente. Les 4 heures restantes tombent à zéro, et la boîte du SAV ne contient plus que des retours.
· Un agent vocal sur le standard : vous recevez 410 appels par mois au service, dont 6 sur 10 se terminent par « je vais vous envoyer un mail ». Celui-là qualifie, identifie la commande pendant l'appel et me passe le dossier déjà ouvert — le même parcours, une étape en moins.
Et l'argument à garder pour la fin de vos propres discussions : tout ceci vit en France, sur votre machine, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne. Les coordonnées de 210 000 particuliers et dix ans de leurs achats ne sortent pas de chez vous, et chaque dossier porte la condition citée, sa date et le nom de qui a décidé. Pour un distributeur, ce n'est pas un argument juridique : c'est la réponse écrite que vous aurez le jour où un client posera la question.
Ce que je propose pour commencer : le support client en amont, en service en quelques semaines, qui vous rend les 32 heures dès le premier mois.
⛓ Sourcé · 940 messages entrants du mois, journal du standard, relevés de temps par type de demande
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Que fait l'agent concrètement ?
Un agent, tout le parcours d'un retour. Tous ces usages fonctionnent en appui, sous votre validation.
Inclus dans votre agent
Les 3 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
À partir de 522 € HT / mois
Qualification du retour
Identifie produit, commande et canal de vente dès la demande.
Vérification de la garantie
Applique vos conditions et cite celle qui a été retenue.
Préparation du dossier
Réunit les pièces attendues du client et propose le motif de retour. Les étapes qui appellent une action du client lui sont annoncées par SMS.
Contrôles et garanties
Ces 4 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Résoudre les demandes fréquentes jusqu’à une clôture vérifiable
Escalader vite vers un humain avec motif et historique
Ce à quoi l'agent doit être relié
Ce raccordement conditionne le fonctionnement de l'agent. Il porte sur votre système d'information et est cadré pendant l'audit.
Reprendre tout le contexte entre canaux et dans le ticket/CRM
Autres besoins couverts par nos agents
Chaque carte indique où en est l'agent correspondant : disponible, sur devis, ou encore en cours d'architecture.
Support client
Pour les questions courantes en amont, un agent de support dédié s'en charge.
Sur devis Voir la fiche →Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
E-commerce
Pour l'ensemble du secteur de la vente en ligne, découvrez notre page dédiée.
Agent FAQ produit pour e-commerce dès 527 € HT / mois E-commerce →Standard téléphonique
Pour les appels entrants du service, un agent vocal dédié complète.
Agent vocal (standard téléphonique IA) dès 856 € HT / mois Standard téléphonique →
Votre besoin sort du cadre ?
Réserver l'audit gratuit →
Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent le plus pertinent — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de retours un service peut-il traiter sans attente ?
En prenant en charge la recherche et la mise en forme du dossier, on déplace l'effort vers la décision et le contact client. L'ampleur du gain dépend de votre volume et reste à confirmer par un pilote.
Recherche de la commande d'origine
Vérification de la couverture
Constitution du dossier de retour
Repères illustratifs, non contractuels, à confirmer par un pilote sur le volume de retours et la taille de votre catalogue. Prise en charge, échange, remboursement ou geste commercial engagent l'entreprise : ces décisions appartiennent au service après-vente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Une formule, un seul agent
Un agent de SAV (qualification, garanties, dossiers), installé et exploité pour vous. Tarifs HT — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Agilité
Installation + abonnement maîtrisé
4 630 € HT de mise en service
puis 522 € HT/mois — vous investissez à l'installation et payez un abonnement réduit. Idéal pour maîtriser le coût dans la durée.
- Installation, paramétrage et formation de vos équipes
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, ressource dédiée et isolée
Le plus simple
Sérénité
Tout inclus, sans frais d'installation
782 € HT /mois
tout compris, démarrage immédiat. Aucun investissement de départ : un abonnement unique. Idéal pour démarrer vite, en toute simplicité.
- Mise en service incluse (installation, paramétrage, formation)
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, géré de bout en bout
100 % Souverain
Sur site, vous êtes propriétaire
7 965 € HT de mise en service
puis 719 € HT/mois · + matériel dès 1 058 € (achat unique, en sus) — ordinateur souverain installé chez vous, maintenu à distance. Modèles en local, vos données restituées à la fin du contrat. Engagement 36 mois.
- Matériel installé dans vos locaux (vous en êtes propriétaire)
- Modèles IA français / européens exécutés en local
- Maintenance à distance sécurisée (Suivi Pro inclus)
Non inclus dans les formules : la consommation d'IA (jetons « tokens » des modèles), refacturée au coût réel, sans marge, et suivie en temps réel dans votre espace client. Abonnement de maintenance et de supervision sur une durée initiale de 12 mois pour la formule Agilité, de 24 mois pour la formule Sérénité et de 36 mois pour la formule 100 % Souverain, renouvelable ; niveaux de Suivi (SLA 72 h / 24 h / 4 h) en option. Les développements sur-mesure, intégrations supplémentaires ou volumétries exceptionnelles font l'objet d'un devis. Support du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Tarifs hors taxes (HT).
Modèle d'IA :
aucun des modèles d'IA proposés n'entraîne aujourd'hui de supplément fixe. Lorsque le modèle retenu entraîne un coût, ce coût est indiqué au moment du choix, avant la commande, et refacturé au coût constaté, sans marge ; la consommation est facturée au prix de l'éditeur. Les prix des éditeurs sont publiés en dollars américains : le montant refacturé est le montant en euros effectivement supporté par Blue Lemon Agent sur la facture de l'éditeur, au taux de cette facture, sans commission ni majoration.
Composants inclus et composants complémentaires Composants inclus dans l'offre de base : le socle logiciel Blue Lemon Agent, les modèles d'IA de la liste du tunnel de commande, les canaux standards (Microsoft Teams, Slack, WhatsApp Business, courriel, chat du site, agendas, Microsoft 365 / Google Workspace, stockage de fichiers, téléphonie sur IP du marché, pages et comptes professionnels des réseaux sociaux, fiche d'établissement Google), l'hébergement en France de la formule choisie, les sauvegardes, la supervision, les mises à jour et le support. Si l'adaptation de l'agent IA à vos contraintes, à vos besoins ou à vos demandes exige la mise en place d'autres composants payants — licence logicielle d'un éditeur tiers, accès API payant à l'un de vos logiciels, hébergement de données de santé, qui impose en France un hébergeur certifié HDS (art. L. 1111-8 du Code de la santé publique), hébergement qualifié SecNumCloud, service de synthèse vocale, matériel particulier —, ils vous sont proposés en option ou sur devis et refacturés au coût constaté ; rien n'est engagé sans votre accord écrit. Lorsque le modèle d'intelligence artificielle que vous retenez entraîne un coût supplémentaire, ce coût vous est indiqué avant votre commande et vous est refacturé au coût constaté, sans marge.
Ce que vous pouvez attendre
Mise en service
2 à 3 semaines
Agent conçu, canaux raccordés, équipe formée.
Régime nominal
4 à 7 semaines
Après quelques semaines d'usage réel, le temps que le comportement de l'agent soit ajusté à ce que vous attendez.
Estimation indicative, ajustée selon les options que vous retenez. Elle n'est pas un engagement de délai.
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour votre SAV
L'historique de vos clients reste chez vousInférence locale ou ressource isolée hébergée en France ; aucune coordonnée ni historique d'achat confié à un tiers, aucune donnée utilisée pour entraîner un modèle.
Données en France, sous droit françaisLes coordonnées de vos clients et l'historique de leurs achats : minimisation et localisation en France, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Le service après-vente garde la décisionL'agent produit des demandes de retour qualifiées, vérifiable et modifiable ; aucune validation n'est automatisée.
Supervision humaine & traçabilitéSur le volume de retours et la taille de votre catalogue : journalisation et suivi systématiques, conformes à l'AI Act.
Aller plus loin
Ressources liées
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'agent accorde-t-il les prises en charge ?
Non. Il applique vos conditions, cite celle qui est retenue et prépare le dossier. Accorder une prise en charge ou un geste commercial engage l'entreprise : la décision revient au service.
Comment retrouve-t-il la commande d'origine ?
Dans vos systèmes de vente, à partir des éléments fournis par le client. Lorsque la commande reste introuvable, c'est indiqué comme tel plutôt que supposé.
Peut-il gérer plusieurs canaux de vente ?
Oui : boutique en ligne, réseau physique, marketplaces, selon les systèmes auxquels il est raccordé lors de la conception.
Que fait-il d'un défaut non couvert ?
Il présente le dossier avec la condition applicable citée et les éléments fournis par le client, pour que le service décide rapidement de la suite.
Sur quels outils nos clients peuvent-ils dialoguer avec l'agent ?
Sur ceux qu'ils utilisent déjà : WhatsApp Business, le chat de votre site et le courrier électronique. Vos clients n'ont ni compte à créer ni application à installer. Vos équipes, elles, s'adressent au même agent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur courrier électronique. Ces raccordements reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP, et sont compris dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau ; le catalogue s'enrichit sans surcoût. Seuls les frais propres aux plateformes tierces — WhatsApp Business facture à la conversation, et la passerelle facture les SMS émis — vous sont refacturés au coût réel, sans marge, hors abonnement. Vous gardez la main depuis un tableau de bord web.
Les données de nos clients sont-elles protégées ?
Oui. L'agent est hébergé en France, en inférence locale ou en ressource isolée, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne et une architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Ces données ne servent pas à entraîner un modèle tiers.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer cet agent ?
Quelques semaines en général, selon le volume de retours et l'intégration à vos systèmes de vente, après un audit gratuit puis une phase de conception, d'intégration et de tests.
L'agent peut-il prévenir mes clients par SMS ?
Oui, en option. L'agent accuse réception d'un retour par SMS, signale la pièce qui manque et annonce le colis arrivé en atelier. Le SMS est un canal de notification sortante, pas un canal de dialogue : personne n'y écrit à l'agent — la conversation reste sur WhatsApp Business, le chat de votre site ou le courrier électronique. Le message annonce sans détailler, il porte votre nom d'expéditeur déclaré, et il ne contient jamais de lien de paiement, d'identifiant ni de mot de passe : le destinataire rejoint votre espace par ses moyens habituels. L'acheminement passe par une passerelle établie dans l'Union européenne ; les messages émis vous sont refacturés au coût réel, sans marge, et le canal lui-même fait l'objet d'un module optionnel dont le détail figure à la page des tarifs.
Cas d'usage liés
D'autres agents pour la relation client
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15 minutes pour cadrer vos retours et vos conditions de garantie — hébergé en France, supervisé, sans engagement.