● Secteur public — Support informatique (helpdesk N1)
L'agent IA de support informatique : prendre en charge le niveau 1, libérer les techniciens
Les incidents courants — accès, impression, applicatifs métier — saturent le helpdesk et mobilisent des techniciens dont l'expertise serait plus utile ailleurs. Votre agent IA prend en charge le support de niveau 1 : il guide la résolution, qualifie et route les tickets, et applique vos procédures internes. Hébergé en France — en inférence locale ou ressource isolée — la base de connaissances et les données d'incidents restent maîtrisées. L'agent IA assiste, l'agent public décide.
Hébergé en France
Base de connaissances isolée
RGPD & AI Act : déploiement encadré
Supervision humaine
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Assistant helpdesk N1 · hébergé en France
Un agent du service état civil ne peut plus accéder à l'applicatif métier depuis ce matin. Qu'est-ce que je lui réponds ?
Incident identifié : 3 signalements similaires depuis 8 h sur le même applicatif — vraisemblablement le renouvellement de session expiré après la mise à jour de la nuit. Procédure interne : déconnexion complète, vidage du cache, puis reconnexion via le portail SSO.
Si l'accès ne revient pas, c'est un incident à router vers le niveau 2 — je prépare le ticket qualifié.
⛓ Source · base de connaissances interne + tickets ouverts
Si l'accès ne revient pas, c'est un incident à router vers le niveau 2 — je prépare le ticket qualifié.
⛓ Source · base de connaissances interne + tickets ouverts
La procédure n'a pas marché pour lui. Escalade le ticket.
Ticket escaladé en niveau 2, priorité haute (applicatif métier bloquant, plusieurs agents concernés). J'y ai joint le poste, l'horodatage, les 3 signalements liés et les étapes déjà tentées. Catégorie : accès / authentification SSO.
Le technicien N2 reçoit un dossier complet — à lui de décider de la suite.
✎ Action · ticket qualifié prêt — l'agent public valide l'escalade
Le technicien N2 reçoit un dossier complet — à lui de décider de la suite.
✎ Action · ticket qualifié prêt — l'agent public valide l'escalade
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Données hébergées en France
Souverain par constructionInférence locale ou hébergement France
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
L'agent public décideL'agent IA assiste, jamais ne tranche seul
✦ En bref
Dans une collectivité, un service de l'État ou un établissement public, un agent Blue Lemon Agent prend en charge le support informatique de niveau 1 : il guide la résolution des incidents courants (accès, impression, applicatifs), qualifie, priorise et route les tickets vers le bon niveau, et diffuse les procédures et bonnes pratiques internes. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France : la base de connaissances et les données d'incidents ne sont jamais exposées à un service étranger, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Le temps des techniciens est réorienté vers les sujets à valeur ajoutée. Mise en service en quelques semaines. Vos agents lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie — rien à installer, rien à apprendre. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau.
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE dans l'architecture cible
8
usages prêts à déployer sur ce périmètre
0
décision prise sans validation humaine
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain se confirme par un pilote sur votre périmètre.
Le contexte
Pourquoi l'IA intéresse les DSI publiques — et pourquoi elles hésitent
Les agents publics attendent un support réactif pour rester productifs au service de l'usager. Mais le helpdesk est saturé par des incidents répétitifs, et les données d'incidents comme la base de connaissances interne touchent à l'organisation et à la sécurité du système d'information.
! L'enjeu
La DSI est prise entre des agents qui attendent une résolution immédiate de leurs incidents, et une équipe support dont le temps est absorbé par le niveau 1 répétitif — au détriment des projets et de la sécurité. Pourtant, la plupart des solutions d'IA grand public reviennent à confier cartographie du SI, comptes, procédures internes et données d'incidents à un tiers, souvent hébergé hors d'Europe et soumis au Cloud Act.
✓ Notre réponse
Pour un service public, l'IA n'a d'intérêt que si elle est souveraine et confidentielle par construction. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, supervision humaine systématique, décision réservée à l'agent public : le temps gagné sur le niveau 1 ne se paie jamais en souveraineté perdue. L'objectif n'est pas de remplacer l'équipe informatique, mais de lui rendre du temps pour les sujets à valeur ajoutée et la continuité du service.
Le point décisif
La maîtrise des données du SI : souveraineté & conformité
Un helpdesk manipule des informations sensibles sur l'organisation et la sécurité du système d'information. Voici comment l'architecture de nos agents les protège, organisation par organisation.
Inférence locale
L'agent peut tourner sur une machine de l'organisation : aucune donnée d'incident ne sort du réseau, rien ne transite par un cloud.
Hébergement en France
Sinon, une ressource dédiée et isolée, hébergée en France sous droit français — vos données : traitements et accès opérés dans l'Union européenne visés par l'architecture.
Exposition extraterritoriale réduite
L'exposition de les données du SI au Cloud Act et au FISA 702 est réduite par conception, sans que la seule localisation garantisse l'immunité.
Base isolée par organisation
Pas de mutualisation : une base de connaissances et un environnement strictement dédiés à votre collectivité ou établissement.
Chiffrement & accès maîtrisés
Chiffrement en transit et au repos, accès par rôle (RBAC), authentification forte et journalisation.
AI Act : déploiement encadré
Agent strictement en appui ; aucune escalade ni résolution validée automatiquement ; traçabilité et supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les mécanismes de chiffrement en transit et au repos, leurs composants et la gestion des clés sont ceux documentés pour l'architecture retenue.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les données les plus sensibles, options SecNumCloud et HDS selon le niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations réelles, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données.
Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils.
Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
L'organisme public de cette démonstration
Organisme public fictifCommunauté d'agglomération de Val-d'Arcy — DSI mutualisée de 23 communes
- Secteur
- Collectivité fictive — direction des systèmes d'information mutualisée : postes de travail, applicatifs métier (état civil, finances, ressources humaines, urbanisme), écoles, médiathèques et centre technique des 23 communes membres
- Effectif
- 1 240 agents équipés ; une DSI de 11 personnes dont 4 au helpdesk — 2 techniciens de niveau 1 et 2 de niveau 2, le helpdesk étant ouvert de 8 h 30 à 17 h 30
- Public servi
- 1 240 agents répartis sur 38 sites, qui servent eux-mêmes 96 000 habitants — un agent bloqué le matin, c'est un guichet qui n'ouvre pas
- Ordre de grandeur
- 6 400 tickets par an dont 3 900 de niveau 1, 2 600 appels au helpdesk, 640 interventions sur site, 74 arrivées d'agents et 9 formulaires internes du système d'information
- Outils en place
- Outil de gestion de tickets, annuaire des agents, gestionnaire de parc, portail d'authentification unique et une base documentaire de 9 ans — 740 fiches ; l'agent s'y branche en lecture, rien n'est remplacé ni migré
- Qui décide
- Le responsable du helpdesk valide les mises en service ; le responsable de la sécurité du système d'information arbitre tout ce qui touche aux droits et aux accès ; le technicien de niveau 2 tranche chaque escalade
- Les points d'amélioration
- 700 appels par an arrivent hors des heures d'ouverture du helpdesk — 27 % ; un ticket attend 3 h 40 avant sa première prise en charge ; 41 % des tickets de niveau 1 partent sur la mauvaise file au premier routage ; et sur les 74 arrivées d'agents de l'année, un accès sur cinq manquait encore le premier jour
À Val-d'Arcy, quatre personnes tiennent le support de 1 240 agents sur 38 sites. Les incidents courants — accès, impression, applicatifs métier — occupent l'essentiel du temps de l'équipe, pendant que les projets et la sécurité du système d'information attendent. L'agent tourne en inférence locale sur une machine de la DSI, lit les 9 ans de tickets et les 740 fiches de la base documentaire sans jamais y écrire, et ne clôt aucun ticket sans le régime que le responsable du helpdesk a signé. Les échanges qui suivent couvrent une année, de la reprise de la base documentaire au bilan présenté à la direction générale.
Cet organisme public, ses chiffres et les échanges qui suivent ont été inventés pour la démonstration. Ils illustrent une situation courante ; ils ne décrivent aucun service réel.
Assistant helpdesk N1 · hébergé en France
J'ai relu vos neuf ans de tickets ce week-end — 41 200 tickets, 740 fiches de votre base documentaire — et j'en tire un constat que vos journaux portaient sans que personne n'ait eu le temps de le voir.
Le niveau 1, c'est le premier étage du support : les incidents courants qui se résolvent sans expert — accès, impression, applicatif métier qui ne s'ouvre plus.
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : sur les 6 400 tickets de l'an dernier, 3 900 sont de niveau 1 — 61 %, et douze motifs à eux seuls en portent 2 650, soit 68 % du niveau 1. Session expirée après une mise à jour, file d'impression bloquée, mot de passe du portail d'authentification unique, profil de messagerie à recréer, lecteur réseau non monté : les douze tiennent sur une page, et vos quatre techniciens les traitent 2 650 fois par an.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous pouvez vérifier dans votre outil de tickets : un ticket de niveau 1 prend 20 minutes chez vous, du signalement à la clôture.
· La qualification et le routage pèsent 60 % de ce temps — 12 minutes passées à comprendre qui appelle, sur quel poste, avec quel applicatif, et vers quelle file envoyer le ticket.
· La résolution guidée d'un incident courant : 30 %, soit 6 minutes.
· La réponse à une question récurrente d'un agent : 12 %, soit 2 minutes 24.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une promesse — c'est déjà écrit : les douze motifs ont chacun leur fiche de résolution à jour, rédigée cette nuit à partir de vos propres tickets résolus, avec le pas-à-pas que vos techniciens emploient réellement et non celui qu'une documentation d'éditeur recommande. Ce que ça aurait changé sur l'année écoulée, puisque c'est la seule mesure qui compte : les 2 650 tickets de ces douze motifs seraient repartis avec la bonne procédure au premier échange.
Ce que deviennent les trois postes une fois les fiches arrêtées : 60 % → 18 %, 30 % → 10 %, 12 % → 8 % — 3 minutes 36, 2 minutes, 1 minute 36. Le reste, c'est le regard du technicien, et il ne se délègue pas.
Le pas suivant, et il tient en une demi-heure : votre responsable de helpdesk relit les trois fiches qui pèsent le plus, je les lui présente demain matin. Il arrête la version, et elle est en service le soir même — c'est sa validation qui rend la fiche opposable au technicien qui l'appliquera, et c'est le seul geste que je lui laisse. analyse-des-tickets_12-motifs-pour-68-pourcent.pdf41 200 tickets relus, 12 motifs, 2 650 tickets par an
⛓ Sourcé · 9 ans de tickets de la collectivité, base documentaire de 740 fiches, 12 fiches de résolution réécrites
Le niveau 1, c'est le premier étage du support : les incidents courants qui se résolvent sans expert — accès, impression, applicatif métier qui ne s'ouvre plus.
L'écart mesuré, et c'est lui qui commande tout le reste : sur les 6 400 tickets de l'an dernier, 3 900 sont de niveau 1 — 61 %, et douze motifs à eux seuls en portent 2 650, soit 68 % du niveau 1. Session expirée après une mise à jour, file d'impression bloquée, mot de passe du portail d'authentification unique, profil de messagerie à recréer, lecteur réseau non monté : les douze tiennent sur une page, et vos quatre techniciens les traitent 2 650 fois par an.
Ce que ça coûte aujourd'hui, sur les trois postes que vous pouvez vérifier dans votre outil de tickets : un ticket de niveau 1 prend 20 minutes chez vous, du signalement à la clôture.
· La qualification et le routage pèsent 60 % de ce temps — 12 minutes passées à comprendre qui appelle, sur quel poste, avec quel applicatif, et vers quelle file envoyer le ticket.
· La résolution guidée d'un incident courant : 30 %, soit 6 minutes.
· La réponse à une question récurrente d'un agent : 12 %, soit 2 minutes 24.
Ce que je vous propose, et ce n'est pas une promesse — c'est déjà écrit : les douze motifs ont chacun leur fiche de résolution à jour, rédigée cette nuit à partir de vos propres tickets résolus, avec le pas-à-pas que vos techniciens emploient réellement et non celui qu'une documentation d'éditeur recommande. Ce que ça aurait changé sur l'année écoulée, puisque c'est la seule mesure qui compte : les 2 650 tickets de ces douze motifs seraient repartis avec la bonne procédure au premier échange.
Ce que deviennent les trois postes une fois les fiches arrêtées : 60 % → 18 %, 30 % → 10 %, 12 % → 8 % — 3 minutes 36, 2 minutes, 1 minute 36. Le reste, c'est le regard du technicien, et il ne se délègue pas.
Le pas suivant, et il tient en une demi-heure : votre responsable de helpdesk relit les trois fiches qui pèsent le plus, je les lui présente demain matin. Il arrête la version, et elle est en service le soir même — c'est sa validation qui rend la fiche opposable au technicien qui l'appliquera, et c'est le seul geste que je lui laisse. analyse-des-tickets_12-motifs-pour-68-pourcent.pdf41 200 tickets relus, 12 motifs, 2 650 tickets par an
⛓ Sourcé · 9 ans de tickets de la collectivité, base documentaire de 740 fiches, 12 fiches de résolution réécrites
Notre base documentaire fait 740 fiches et personne n'a le temps de la tenir. Une partie doit être fausse depuis la migration du portail d'authentification.
96 fiches sur 740 décrivent un système qui n'existe plus, je les ai identifiées et les 96 versions à jour sont écrites.
Ce que dit le rapprochement entre vos fiches et votre configuration réelle :
· 62 fiches renvoient à l'ancien portail d'authentification, celui que la migration a remplacé il y a onze mois — écrans, libellés de boutons et adresse de connexion ont tous changé. Un agent qui suit ces 62 fiches ne peut pas réussir.
· 21 fiches décrivent des imprimantes retirées du parc — le parc, c'est l'ensemble des postes, imprimantes et téléphones que la DSI gère et inventorie.
· 13 fiches portent un contact interne qui a changé de service.
Ce que ces 96 fiches ont coûté, mesuré sur vos tickets et non supposé : elles sont citées dans 430 tickets de l'année, et 118 de ces 430 ont donné lieu à un deuxième appel du même agent dans les 48 heures. Ce n'était pas un défaut de compétence, c'était une documentation qui avait vieilli pendant que personne n'avait le temps de la rouvrir.
Ce que je fais en plus, et que personne n'a le temps de faire : je réécris chaque fiche à partir de la configuration en vigueur et des tickets réellement résolus, et je pose en regard la ligne remplacée et la ligne qui la remplace — votre technicien valide d'un coup d'œil au lieu de relire une page. Sur les 96, 74 se valident en moins d'une minute chacune ; les 22 autres portent un choix de procédure qui vous revient, et je vous propose pour chacune les deux formulations possibles avec le nombre de tickets que chacune aurait couverts.
Le pas suivant que je propose : qu'à partir de maintenant, toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse soit réécrite dans la nuit qui suit ce changement, et vous arrive au relevé du matin. Vos 740 fiches cesseront de vieillir en silence — c'est le seul moyen que ce travail ne soit pas à refaire dans deux ans, et il ne vous coûtera plus qu'une relecture par changement. base-documentaire_740-fiches-dont-96-reprises.pdf96 fiches périmées, 96 versions à jour, 430 tickets concernés
⛓ Sourcé · base documentaire de 740 fiches, inventaire du parc, journal de la migration du portail, tickets citant une fiche
Ce que dit le rapprochement entre vos fiches et votre configuration réelle :
· 62 fiches renvoient à l'ancien portail d'authentification, celui que la migration a remplacé il y a onze mois — écrans, libellés de boutons et adresse de connexion ont tous changé. Un agent qui suit ces 62 fiches ne peut pas réussir.
· 21 fiches décrivent des imprimantes retirées du parc — le parc, c'est l'ensemble des postes, imprimantes et téléphones que la DSI gère et inventorie.
· 13 fiches portent un contact interne qui a changé de service.
Ce que ces 96 fiches ont coûté, mesuré sur vos tickets et non supposé : elles sont citées dans 430 tickets de l'année, et 118 de ces 430 ont donné lieu à un deuxième appel du même agent dans les 48 heures. Ce n'était pas un défaut de compétence, c'était une documentation qui avait vieilli pendant que personne n'avait le temps de la rouvrir.
Ce que je fais en plus, et que personne n'a le temps de faire : je réécris chaque fiche à partir de la configuration en vigueur et des tickets réellement résolus, et je pose en regard la ligne remplacée et la ligne qui la remplace — votre technicien valide d'un coup d'œil au lieu de relire une page. Sur les 96, 74 se valident en moins d'une minute chacune ; les 22 autres portent un choix de procédure qui vous revient, et je vous propose pour chacune les deux formulations possibles avec le nombre de tickets que chacune aurait couverts.
Le pas suivant que je propose : qu'à partir de maintenant, toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse soit réécrite dans la nuit qui suit ce changement, et vous arrive au relevé du matin. Vos 740 fiches cesseront de vieillir en silence — c'est le seul moyen que ce travail ne soit pas à refaire dans deux ans, et il ne vous coûtera plus qu'une relecture par changement. base-documentaire_740-fiches-dont-96-reprises.pdf96 fiches périmées, 96 versions à jour, 430 tickets concernés
⛓ Sourcé · base documentaire de 740 fiches, inventaire du parc, journal de la migration du portail, tickets citant une fiche
Tout ça suppose que vous lisiez nos tickets, notre annuaire et la cartographie de notre système d'information. Ces données partent où ?
Elles ne partent nulle part. Je tourne en inférence locale sur une machine de la DSI, et rien de ce que je lis ne sort du réseau de la collectivité.
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le texte d'un ticket, le nom d'un serveur ou la liste des droits d'un agent ne traversent aucun réseau extérieur pour être traités. Si la DSI préfère ne pas héberger de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Val-d'Arcy — aucune mutualisation avec une autre collectivité, votre base de connaissances vit dans un environnement qui n'est qu'à vous.
Ce que ça change, point par point :
· Vos tickets et votre cartographie n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule sur l'outil de tickets, l'annuaire et le gestionnaire de parc, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — c'est plus solide qu'une promesse, parce que votre responsable sécurité le vérifie en une commande.
· Chiffrement en transit et au repos, authentification forte, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : un technicien de niveau 1 ouvre les tickets de sa file, pas la table des comptes à privilèges. 7 rôles pour vos 11 personnes, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, quelle fiche a fondé la réponse et ce que le système a produit.
Une chose que je ne fais dans aucun cas, et ce n'est pas une prudence de ma part : déduire l'état émotionnel d'un agent du ton de ses tickets ou de sa voix au téléphone. Le règlement européen sur l'intelligence artificielle interdit franchement d'inférer les émotions des personnes sur leur lieu de travail, et c'est l'un des rares interdits vraiment fermes de ce texte. Ce qui est permis et qui rend le même service, je l'ai déjà monté : la charge par file et par motif, heure par heure — c'est elle qui vous a fait voir les 700 appels hors horaires, et aucune personne n'y est nommée.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée du système d'information sortie du réseau de la collectivité sur les 6 400 tickets de l'année, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre direction générale et votre déléguée à la protection des données réclameront — hébergement, données traitées, durées de conservation, qui accède à quoi. Elle est demandée une fois par an et se reconstitue en deux jours ; le premier état est déjà écrit et vous l'avez en pièce jointe. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-du-si.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, matrice des 7 rôles, premier état de la fiche de registre
L'inférence locale, c'est le modèle qui calcule sur votre machine : le texte d'un ticket, le nom d'un serveur ou la liste des droits d'un agent ne traversent aucun réseau extérieur pour être traités. Si la DSI préfère ne pas héberger de machine, l'autre voie est une ressource isolée hébergée en France, dédiée à Val-d'Arcy — aucune mutualisation avec une autre collectivité, votre base de connaissances vit dans un environnement qui n'est qu'à vous.
Ce que ça change, point par point :
· Vos tickets et votre cartographie n'entraînent aucun modèle, ni le nôtre ni celui d'un tiers.
· Je travaille en lecture seule sur l'outil de tickets, l'annuaire et le gestionnaire de parc, et le compte technique par lequel je lis n'a pas le droit d'écrire — c'est plus solide qu'une promesse, parce que votre responsable sécurité le vérifie en une commande.
· Chiffrement en transit et au repos, authentification forte, et accès par rôle — les droits suivent la fonction : un technicien de niveau 1 ouvre les tickets de sa file, pas la table des comptes à privilèges. 7 rôles pour vos 11 personnes, et le journal porte 0 accès hors rôle depuis la mise en service.
· Hébergement en France, sous droit français, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
· Journal complet : qui a demandé quoi, quand, quelle fiche a fondé la réponse et ce que le système a produit.
Une chose que je ne fais dans aucun cas, et ce n'est pas une prudence de ma part : déduire l'état émotionnel d'un agent du ton de ses tickets ou de sa voix au téléphone. Le règlement européen sur l'intelligence artificielle interdit franchement d'inférer les émotions des personnes sur leur lieu de travail, et c'est l'un des rares interdits vraiment fermes de ce texte. Ce qui est permis et qui rend le même service, je l'ai déjà monté : la charge par file et par motif, heure par heure — c'est elle qui vous a fait voir les 700 appels hors horaires, et aucune personne n'y est nommée.
Le chiffre qui résume tout cela : 0 donnée du système d'information sortie du réseau de la collectivité sur les 6 400 tickets de l'année, et traitements dans l'UE visés.
Ce que je propose : que je tienne à jour la fiche que votre direction générale et votre déléguée à la protection des données réclameront — hébergement, données traitées, durées de conservation, qui accède à quoi. Elle est demandée une fois par an et se reconstitue en deux jours ; le premier état est déjà écrit et vous l'avez en pièce jointe. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-du-si.pdfInférence locale, lecture seule, traitements dans l'UE visés
✎ Cadre · architecture de déploiement, droits du compte technique, matrice des 7 rôles, premier état de la fiche de registre
Ce matin, une agente de l'état civil n'accède plus à son applicatif métier. C'est le motif que nous voyons le plus. Qu'est-ce qu'elle obtient de vous ?
Elle a la réponse en 40 secondes, avec la fiche interne qui la fonde et sa date — et je vous dis dès maintenant que trois autres agents du même service vont appeler.
Ce que je lui remets, dans cet ordre :
· Le rapprochement immédiat : 3 signalements sur le même applicatif depuis 8 h 05, tous sur des postes qui ont reçu la mise à jour de la nuit. Ce n'est pas son poste, c'est la session d'authentification qui n'a pas été renouvelée après la mise à jour — et c'est le motif n° 2 de vos douze.
· Le pas-à-pas de votre fiche interne, celle que votre responsable a validée la semaine dernière : déconnexion complète du portail d'authentification unique, vidage du cache du poste, reconnexion. Trois étapes, écran par écran, avec les libellés exacts de votre portail actuel — pas ceux d'avant la migration.
· La mention de la fiche employée et sa date de mise à jour, sous la réponse. Un agent qui voit d'où vient la consigne l'applique ; une consigne sans origine se rediscute au téléphone.
Ce que je fais sans qu'on me le demande : j'ai poussé la même réponse aux 3 autres agents qui avaient signalé l'incident, et j'ai préparé le message d'information aux 34 agents du service état civil — il vous attend en brouillon, il part d'un clic. Sur les 9 incidents groupés de l'an dernier, la moyenne était de 17 appels pour le même problème : le message d'information, envoyé dans l'heure, en aurait évité 14.
Le temps que ça déplace : la résolution guidée d'un incident courant passe de 30 % à 10 % du temps du ticket — de 6 minutes à 2. Sur 2 650 tickets par an relevant des douze motifs, ce sont 177 heures de technicien qui repartent vers les projets et la sécurité du système d'information.
Le pas suivant que je propose : que les trois motifs les plus fréquents déclenchent d'eux-mêmes le message d'information au service concerné dès le troisième signalement en moins d'une heure. Vous validez le principe une fois, je vous soumets chaque message avant envoi — et vos agents apprennent la panne par vous plutôt qu'en la découvrant. resolution-guidee_incident-applicatif-metier.pdf40 secondes de réponse, 6 minutes ramenées à 2, 3 signalements rapprochés
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, journal des mises à jour de la nuit, fiche de résolution interne validée, incidents groupés de l'année
Ce que je lui remets, dans cet ordre :
· Le rapprochement immédiat : 3 signalements sur le même applicatif depuis 8 h 05, tous sur des postes qui ont reçu la mise à jour de la nuit. Ce n'est pas son poste, c'est la session d'authentification qui n'a pas été renouvelée après la mise à jour — et c'est le motif n° 2 de vos douze.
· Le pas-à-pas de votre fiche interne, celle que votre responsable a validée la semaine dernière : déconnexion complète du portail d'authentification unique, vidage du cache du poste, reconnexion. Trois étapes, écran par écran, avec les libellés exacts de votre portail actuel — pas ceux d'avant la migration.
· La mention de la fiche employée et sa date de mise à jour, sous la réponse. Un agent qui voit d'où vient la consigne l'applique ; une consigne sans origine se rediscute au téléphone.
Ce que je fais sans qu'on me le demande : j'ai poussé la même réponse aux 3 autres agents qui avaient signalé l'incident, et j'ai préparé le message d'information aux 34 agents du service état civil — il vous attend en brouillon, il part d'un clic. Sur les 9 incidents groupés de l'an dernier, la moyenne était de 17 appels pour le même problème : le message d'information, envoyé dans l'heure, en aurait évité 14.
Le temps que ça déplace : la résolution guidée d'un incident courant passe de 30 % à 10 % du temps du ticket — de 6 minutes à 2. Sur 2 650 tickets par an relevant des douze motifs, ce sont 177 heures de technicien qui repartent vers les projets et la sécurité du système d'information.
Le pas suivant que je propose : que les trois motifs les plus fréquents déclenchent d'eux-mêmes le message d'information au service concerné dès le troisième signalement en moins d'une heure. Vous validez le principe une fois, je vous soumets chaque message avant envoi — et vos agents apprennent la panne par vous plutôt qu'en la découvrant. resolution-guidee_incident-applicatif-metier.pdf40 secondes de réponse, 6 minutes ramenées à 2, 3 signalements rapprochés
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, journal des mises à jour de la nuit, fiche de résolution interne validée, incidents groupés de l'année
Le vrai problème, c'est la nuit et le week-end. Nos agents des médiathèques et des écoles travaillent quand le helpdesk est fermé, et ils appellent dans le vide.
2 600 appels l'an dernier, 700 arrivés hors des heures d'ouverture — 27 %. Ce n'est pas un défaut de service, c'est un helpdesk ouvert 9 heures par jour pour des agents qui, eux, ouvrent le samedi.
Ce que j'ai fait de ces 700 appels, en relisant vos tickets et vos messageries de service :
· 512 des 700 relèvent des douze motifs, ceux dont les fiches sont désormais à jour. La réponse existait : c'est la disponibilité qui manquait.
· Les 188 autres se répartissent sur 31 motifs, et je vous ai écrit les 19 réponses qui en couvrent 154.
Ce que je propose, et vous en gardez la clé : je réponds à toute heure, au téléphone comme au guichet numérique de la DSI, et je dis dès la première phrase que je suis un assistant numérique de la direction des systèmes d'information, pas un technicien. Ce n'est pas une option que vous pourriez désactiver : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, et l'agent peut demander un technicien à tout moment — je prends alors son poste, son site et l'horodatage, et je laisse un rappel daté sur la file du matin.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège votre DSI : je réponds dans le périmètre de ce que vos fiches couvrent, et ce qui n'en relève pas repart avec le bon interlocuteur. Une demande de logiciel non référencé au parc repart avec le formulaire interne à remplir, le nom du service acheteur et le délai de la commission d'équipement ; une question de paie repart vers le service RH, pas vers une réponse approximative faite au nom de la DSI. L'agent repart avec un chemin complet.
Le gain, chiffré : la réponse à une question récurrente passe de 12 % à 8 % du temps de la demande — de 2 minutes 24 à 1 minute 36, et sur 2 300 questions par an qui ne deviennent jamais un ticket, ce sont 31 heures rendues au helpdesk. Surtout, le délai de première prise en charge passe de 3 h 40 à 8 minutes sur les motifs couverts — et un agent de médiathèque bloqué un samedi matin n'attend plus le lundi.
Le pas suivant que je propose : que vous relisiez les 19 nouvelles réponses demain, une par une — trente minutes. Dès qu'elles sont validées, le guichet répond la nuit même, et je vous remets chaque matin la page de ce qui est parti.
⛓ Sourcé · journal du standard du helpdesk sur 12 mois, messageries de service, tickets hors heures ouvrées, 19 réponses rédigées
Ce que j'ai fait de ces 700 appels, en relisant vos tickets et vos messageries de service :
· 512 des 700 relèvent des douze motifs, ceux dont les fiches sont désormais à jour. La réponse existait : c'est la disponibilité qui manquait.
· Les 188 autres se répartissent sur 31 motifs, et je vous ai écrit les 19 réponses qui en couvrent 154.
Ce que je propose, et vous en gardez la clé : je réponds à toute heure, au téléphone comme au guichet numérique de la DSI, et je dis dès la première phrase que je suis un assistant numérique de la direction des systèmes d'information, pas un technicien. Ce n'est pas une option que vous pourriez désactiver : le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, et l'agent peut demander un technicien à tout moment — je prends alors son poste, son site et l'horodatage, et je laisse un rappel daté sur la file du matin.
La règle que je tiens le plus fermement, et c'est elle qui protège votre DSI : je réponds dans le périmètre de ce que vos fiches couvrent, et ce qui n'en relève pas repart avec le bon interlocuteur. Une demande de logiciel non référencé au parc repart avec le formulaire interne à remplir, le nom du service acheteur et le délai de la commission d'équipement ; une question de paie repart vers le service RH, pas vers une réponse approximative faite au nom de la DSI. L'agent repart avec un chemin complet.
Le gain, chiffré : la réponse à une question récurrente passe de 12 % à 8 % du temps de la demande — de 2 minutes 24 à 1 minute 36, et sur 2 300 questions par an qui ne deviennent jamais un ticket, ce sont 31 heures rendues au helpdesk. Surtout, le délai de première prise en charge passe de 3 h 40 à 8 minutes sur les motifs couverts — et un agent de médiathèque bloqué un samedi matin n'attend plus le lundi.
Le pas suivant que je propose : que vous relisiez les 19 nouvelles réponses demain, une par une — trente minutes. Dès qu'elles sont validées, le guichet répond la nuit même, et je vous remets chaque matin la page de ce qui est parti.
⛓ Sourcé · journal du standard du helpdesk sur 12 mois, messageries de service, tickets hors heures ouvrées, 19 réponses rédigées
Répondre, d'accord. Mais je ne peux pas relire chaque réponse avant qu'elle parte, et je ne signerai pas un blanc-seing non plus.
Vous n'avez pas à choisir entre les deux : je vous propose un mandat écrit, plafonné, daté et retirable d'un mot — et il est déjà rédigé, en pièce jointe.
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur les 3 900 tickets de niveau 1 de l'année, 2 650 relèvent des douze motifs. Le délai de première prise en charge passerait de 3 h 40 à 8 minutes sur ces 2 650 tickets, et un incident signalé un vendredi soir cesserait d'attendre le lundi matin.
Ce que le mandat dit, et il tient en sept lignes :
· Périmètre exact : les douze motifs, listés nommément, et rien d'autre. Toute demande hors de cette liste arrive au technicien avec un projet de réponse rédigé, la fiche interne en regard, prêt à partir de lui.
· Tout ce qui touche aux droits reste hors du mandat : création de compte, élévation de privilège, ouverture d'un accès applicatif. Là, je monte le dossier complet — demande, validation du chef de service, droits exacts, durée — et c'est votre responsable sécurité qui l'accorde. Sur le trimestre d'essai, ces dossiers sont partis complets sous 25 minutes au lieu de 2 jours.
· La réinitialisation d'un accès passe par l'agent lui-même : je l'accompagne écran par écran sur votre portail en libre-service, et c'est lui qui saisit son nouveau mot de passe. Il ne me le confie jamais et n'a pas à le faire — c'est ce geste-là qui fait que l'accès reste le sien, et qu'aucune trace ne pourra lui être opposée.
· Chaque réponse porte la fiche interne qui la fonde et sa date, et la mention qu'elle a été préparée par un assistant numérique de la DSI.
· Vous recevez chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page. Une réponse fausse se rattrape en une heure, pas en trois semaines.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et la réponse directe s'arrête dans la minute. Les réponses repassent en projet à valider ; rien d'autre ne change.
La décision appartient au responsable du helpdesk et au responsable sécurité — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat est rédigé, la note d'information aux 1 240 agents aussi — celle qui sera publiée sur l'intranet. Vous signez, et le guichet répond dès le lendemain matin ; la revue est déjà posée dans vos agendas au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_12-motifs-plafonne.pdf12 motifs, droits exclus du mandat, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 12 motifs, note d'information aux agents, journal du trimestre d'essai
Ce que ça rapporte, d'abord, parce que c'est ça qui décide : sur les 3 900 tickets de niveau 1 de l'année, 2 650 relèvent des douze motifs. Le délai de première prise en charge passerait de 3 h 40 à 8 minutes sur ces 2 650 tickets, et un incident signalé un vendredi soir cesserait d'attendre le lundi matin.
Ce que le mandat dit, et il tient en sept lignes :
· Périmètre exact : les douze motifs, listés nommément, et rien d'autre. Toute demande hors de cette liste arrive au technicien avec un projet de réponse rédigé, la fiche interne en regard, prêt à partir de lui.
· Tout ce qui touche aux droits reste hors du mandat : création de compte, élévation de privilège, ouverture d'un accès applicatif. Là, je monte le dossier complet — demande, validation du chef de service, droits exacts, durée — et c'est votre responsable sécurité qui l'accorde. Sur le trimestre d'essai, ces dossiers sont partis complets sous 25 minutes au lieu de 2 jours.
· La réinitialisation d'un accès passe par l'agent lui-même : je l'accompagne écran par écran sur votre portail en libre-service, et c'est lui qui saisit son nouveau mot de passe. Il ne me le confie jamais et n'a pas à le faire — c'est ce geste-là qui fait que l'accès reste le sien, et qu'aucune trace ne pourra lui être opposée.
· Chaque réponse porte la fiche interne qui la fonde et sa date, et la mention qu'elle a été préparée par un assistant numérique de la DSI.
· Vous recevez chaque matin le relevé des réponses parties la veille, en une page. Une réponse fausse se rattrape en une heure, pas en trois semaines.
· Durée : revue au bout de trois mois, avec le relevé de ce que ça a changé. Sans décision explicite à la revue, le mandat s'arrête — c'est la reconduction qui demande une signature, pas l'arrêt.
· Retrait : un mot de votre part, et la réponse directe s'arrête dans la minute. Les réponses repassent en projet à valider ; rien d'autre ne change.
La décision appartient au responsable du helpdesk et au responsable sécurité — et elle se prend sur un texte déjà écrit, en une signature. Le mandat est rédigé, la note d'information aux 1 240 agents aussi — celle qui sera publiée sur l'intranet. Vous signez, et le guichet répond dès le lendemain matin ; la revue est déjà posée dans vos agendas au 15 du troisième mois. mandat-de-reponse-directe_12-motifs-plafonne.pdf12 motifs, droits exclus du mandat, revue à 3 mois
✎ Cadre · mandat rédigé, liste des 12 motifs, note d'information aux agents, journal du trimestre d'essai
La procédure n'a pas marché pour l'agente de l'état civil. Il faut escalader, et c'est là que nos techniciens de niveau 2 perdent leur temps : le ticket arrive vide.
Le ticket est escaladé, et il arrive avec tout ce que votre technicien de niveau 2 aurait mis douze minutes à reconstituer.
L'escalade, c'est le passage d'un ticket à un niveau plus expert ; la file est la liste de tickets d'une équipe donnée, et le routage l'opération qui envoie le ticket vers la bonne.
Ce que le ticket porte, sans qu'on l'ait demandé :
· La catégorie et la file : accès et authentification, file « socle », et la raison du choix en une ligne — c'est cette ligne qui permet à votre niveau 2 de contester le routage en trois secondes au lieu de rouvrir le dossier.
· La priorité : haute. Le calcul est le vôtre, pas le mien — applicatif métier bloquant, 4 agents concernés, service recevant du public, guichet ouvert à 9 h. Votre grille de priorité est appliquée telle qu'elle est écrite, et le calcul figure sous la note.
· Le poste, l'horodatage, la version du client applicatif, les 3 signalements liés et les étapes déjà tentées, avec leur résultat.
· Ce que j'ai écarté et pourquoi : ce n'est ni le réseau du site — 18 autres postes du même bâtiment fonctionnent —, ni le compte — l'agente s'est authentifiée sur un autre poste il y a 20 minutes. Deux hypothèses éliminées, ce sont deux vérifications que votre niveau 2 ne refera pas.
Le temps que ça déplace : la qualification et le routage passent de 60 % à 18 % du temps d'un ticket — de 12 minutes à 3 minutes 36. Sur 3 900 tickets de niveau 1 par an, ce sont 546 heures de technicien rendues au service.
Le pas suivant que je propose : que chaque escalade parte avec ce dossier complet par défaut, sur les douze motifs d'abord. La décision d'escalader reste au technicien — et je la lui rends en quarante secondes, dossier monté, hypothèses éliminées et grille de priorité appliquée. Donnez-moi votre accord et la première escalade complète part cet après-midi. ticket-escalade_ce-qu-il-porte-en-arrivant.pdf12 minutes ramenées à 3 min 36, 2 hypothèses déjà éliminées
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, gestionnaire de parc, grille de priorité du service, journal d'authentification
L'escalade, c'est le passage d'un ticket à un niveau plus expert ; la file est la liste de tickets d'une équipe donnée, et le routage l'opération qui envoie le ticket vers la bonne.
Ce que le ticket porte, sans qu'on l'ait demandé :
· La catégorie et la file : accès et authentification, file « socle », et la raison du choix en une ligne — c'est cette ligne qui permet à votre niveau 2 de contester le routage en trois secondes au lieu de rouvrir le dossier.
· La priorité : haute. Le calcul est le vôtre, pas le mien — applicatif métier bloquant, 4 agents concernés, service recevant du public, guichet ouvert à 9 h. Votre grille de priorité est appliquée telle qu'elle est écrite, et le calcul figure sous la note.
· Le poste, l'horodatage, la version du client applicatif, les 3 signalements liés et les étapes déjà tentées, avec leur résultat.
· Ce que j'ai écarté et pourquoi : ce n'est ni le réseau du site — 18 autres postes du même bâtiment fonctionnent —, ni le compte — l'agente s'est authentifiée sur un autre poste il y a 20 minutes. Deux hypothèses éliminées, ce sont deux vérifications que votre niveau 2 ne refera pas.
Le temps que ça déplace : la qualification et le routage passent de 60 % à 18 % du temps d'un ticket — de 12 minutes à 3 minutes 36. Sur 3 900 tickets de niveau 1 par an, ce sont 546 heures de technicien rendues au service.
Le pas suivant que je propose : que chaque escalade parte avec ce dossier complet par défaut, sur les douze motifs d'abord. La décision d'escalader reste au technicien — et je la lui rends en quarante secondes, dossier monté, hypothèses éliminées et grille de priorité appliquée. Donnez-moi votre accord et la première escalade complète part cet après-midi. ticket-escalade_ce-qu-il-porte-en-arrivant.pdf12 minutes ramenées à 3 min 36, 2 hypothèses déjà éliminées
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, gestionnaire de parc, grille de priorité du service, journal d'authentification
Notre vrai gouffre, c'est le routage. Un ticket sur deux arrive dans la mauvaise file et fait deux ou trois allers-retours avant de trouver la bonne équipe.
41 % au premier routage — 1 600 tickets sur 3 900 — et je l'ai ramené à 6 % sur le trimestre d'essai : 58 tickets sur 975.
La cause, mesurée sur vos neuf ans de tickets et non supposée : vos huit files ont été dessinées autour des équipes, et l'agent qui appelle décrit un symptôme, pas une équipe. « Je n'arrive pas à imprimer » part quatre fois sur dix en file « poste de travail » alors que 63 % de ces tickets relèvent du serveur d'impression. Ce n'est pas une erreur de vos techniciens : c'est un vocabulaire d'usager confronté à une organisation.
Ce que je fais en plus, et que personne n'a le temps de faire : j'ai construit la table qui relie 214 formulations d'agents à vos huit files, et je l'ai passée sur les 3 900 tickets de l'an dernier pour la mesurer avant de vous la proposer : 3 665 auraient été routés juste du premier coup, 235 non. Pour chacune des 214 formulations, je vous donne la file proposée, le nombre de tickets concernés l'an dernier et la part qui avait fini ailleurs — vous arbitrez sur des chiffres, pas sur une intuition.
Et je vous propose deux files de plus, déjà chiffrées : une file « impression » — 610 tickets par an aujourd'hui éclatés sur trois files — et une file « applicatifs métier des communes membres » — 340 tickets qui traversent aujourd'hui deux équipes avant d'arriver. La création d'une file appartient au responsable du helpdesk, et je lui remets pour chacune le volume annuel, les compétences requises et les 40 tickets d'exemple qui y seraient tombés le mois dernier.
Ce que ça donne au bout du compte, sur le trimestre : 1 542 allers-retours de moins entre files, et le délai de résolution d'un ticket de niveau 1 passé de 1 jour 4 heures à 3 h 10.
Le pas suivant que je propose : que la table des 214 formulations se complète d'elle-même chaque fois qu'un technicien corrige un routage — une correction faite une fois ne se refait jamais. Sur le trimestre, 58 corrections ont produit 41 formulations nouvelles ; le taux est passé de 9 % le premier mois à 4 % le troisième. routage_214-formulations-et-8-files.pdf41 % → 6 %, 2 files proposées et chiffrées
⛓ Sourcé · 9 ans de tickets et leurs réaffectations, définition des 8 files, table de 214 formulations passée sur 3 900 tickets
La cause, mesurée sur vos neuf ans de tickets et non supposée : vos huit files ont été dessinées autour des équipes, et l'agent qui appelle décrit un symptôme, pas une équipe. « Je n'arrive pas à imprimer » part quatre fois sur dix en file « poste de travail » alors que 63 % de ces tickets relèvent du serveur d'impression. Ce n'est pas une erreur de vos techniciens : c'est un vocabulaire d'usager confronté à une organisation.
Ce que je fais en plus, et que personne n'a le temps de faire : j'ai construit la table qui relie 214 formulations d'agents à vos huit files, et je l'ai passée sur les 3 900 tickets de l'an dernier pour la mesurer avant de vous la proposer : 3 665 auraient été routés juste du premier coup, 235 non. Pour chacune des 214 formulations, je vous donne la file proposée, le nombre de tickets concernés l'an dernier et la part qui avait fini ailleurs — vous arbitrez sur des chiffres, pas sur une intuition.
Et je vous propose deux files de plus, déjà chiffrées : une file « impression » — 610 tickets par an aujourd'hui éclatés sur trois files — et une file « applicatifs métier des communes membres » — 340 tickets qui traversent aujourd'hui deux équipes avant d'arriver. La création d'une file appartient au responsable du helpdesk, et je lui remets pour chacune le volume annuel, les compétences requises et les 40 tickets d'exemple qui y seraient tombés le mois dernier.
Ce que ça donne au bout du compte, sur le trimestre : 1 542 allers-retours de moins entre files, et le délai de résolution d'un ticket de niveau 1 passé de 1 jour 4 heures à 3 h 10.
Le pas suivant que je propose : que la table des 214 formulations se complète d'elle-même chaque fois qu'un technicien corrige un routage — une correction faite une fois ne se refait jamais. Sur le trimestre, 58 corrections ont produit 41 formulations nouvelles ; le taux est passé de 9 % le premier mois à 4 % le troisième. routage_214-formulations-et-8-files.pdf41 % → 6 %, 2 files proposées et chiffrées
⛓ Sourcé · 9 ans de tickets et leurs réaffectations, définition des 8 files, table de 214 formulations passée sur 3 900 tickets
Et quand vous vous trompez ? Parce que ça finira par arriver, et c'est le service qui le prendra sur la figure.
C'est déjà arrivé, je l'ai compté, et je vous le publie : sur les 950 tickets que j'ai clos au premier trimestre, 118 ont été rouverts dans les 48 heures — 12,4 %. C'est le chiffre qui ne me flatte pas, et il vaut mieux que vous l'ayez de moi que d'un chef de service.
La cause réelle, mesurée et non supposée : 87 des 118 réouvertures citent 9 des 62 fiches que la migration du portail d'authentification avait rendues fausses — écrans disparus, libellés changés, adresse de connexion remplacée. Ce n'était pas une erreur de raisonnement : j'appliquais fidèlement une procédure qui avait vieilli. Les 31 autres portaient sur des postes hors du parc inventorié, montés par une commune membre sans passer par la DSI.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : les 96 fiches périmées sont réécrites, et toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse est désormais réécrite dans la nuit qui suit ce changement. Pour les postes hors inventaire, je remonte chaque poste inconnu au gestionnaire de parc dès son premier ticket : 31 postes signalés, 28 rattachés à l'inventaire en trois semaines.
Le trimestre suivant : 21 réouvertures sur 1 010 clôtures — 2,1 %. Et aucune ne cite plus une fiche périmée.
La règle qui tient tout le reste : une information que je n'ai pas lue, je ne l'écris pas — je la réclame, et je la réclame vite. Un poste absent de l'inventaire ne devient pas « probablement standard », une version de logiciel introuvable ne devient pas « sans doute à jour » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient — et je remets la demande déjà rédigée à son destinataire. Sur le trimestre, 96 informations manquantes, 96 demandes préparées, 88 réponses revenues sous 48 heures. C'est ce qui fait de 2,1 % un chiffre auquel vous pouvez vous fier.
Et la protection qui compte pour votre service : aucune clôture n'échappe au régime que vous avez signé. Sur 1 960 tickets traités en deux trimestres, 1 960 relèvent du mandat des douze motifs ou d'une validation nominative de technicien — et les 139 réouvertures ont toutes été reprises par un technicien, jamais reclôturées par moi.
Ce que je propose maintenant : que les 31 cas de postes hors inventaire deviennent une treizième fiche, écrite, à votre relecture, avec le circuit de rattachement au parc en trois étapes. Sur les 21 réouvertures du deuxième trimestre, 12 y rentraient déjà — c'est la même correction que celle des fiches périmées, appliquée un cran plus loin. reouvertures_12-4-puis-2-1-pourcent.pdf12,4 % → 2,1 %, cause mesurée, 96 demandes préparées
⛓ Sourcé · journal des clôtures et des réouvertures sur deux trimestres, gestionnaire de parc, base documentaire
La cause réelle, mesurée et non supposée : 87 des 118 réouvertures citent 9 des 62 fiches que la migration du portail d'authentification avait rendues fausses — écrans disparus, libellés changés, adresse de connexion remplacée. Ce n'était pas une erreur de raisonnement : j'appliquais fidèlement une procédure qui avait vieilli. Les 31 autres portaient sur des postes hors du parc inventorié, montés par une commune membre sans passer par la DSI.
Ce que j'en ai fait, et c'est mesuré : les 96 fiches périmées sont réécrites, et toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse est désormais réécrite dans la nuit qui suit ce changement. Pour les postes hors inventaire, je remonte chaque poste inconnu au gestionnaire de parc dès son premier ticket : 31 postes signalés, 28 rattachés à l'inventaire en trois semaines.
Le trimestre suivant : 21 réouvertures sur 1 010 clôtures — 2,1 %. Et aucune ne cite plus une fiche périmée.
La règle qui tient tout le reste : une information que je n'ai pas lue, je ne l'écris pas — je la réclame, et je la réclame vite. Un poste absent de l'inventaire ne devient pas « probablement standard », une version de logiciel introuvable ne devient pas « sans doute à jour » : je dis ce qui manque, où j'ai cherché, qui le détient — et je remets la demande déjà rédigée à son destinataire. Sur le trimestre, 96 informations manquantes, 96 demandes préparées, 88 réponses revenues sous 48 heures. C'est ce qui fait de 2,1 % un chiffre auquel vous pouvez vous fier.
Et la protection qui compte pour votre service : aucune clôture n'échappe au régime que vous avez signé. Sur 1 960 tickets traités en deux trimestres, 1 960 relèvent du mandat des douze motifs ou d'une validation nominative de technicien — et les 139 réouvertures ont toutes été reprises par un technicien, jamais reclôturées par moi.
Ce que je propose maintenant : que les 31 cas de postes hors inventaire deviennent une treizième fiche, écrite, à votre relecture, avec le circuit de rattachement au parc en trois étapes. Sur les 21 réouvertures du deuxième trimestre, 12 y rentraient déjà — c'est la même correction que celle des fiches périmées, appliquée un cran plus loin. reouvertures_12-4-puis-2-1-pourcent.pdf12,4 % → 2,1 %, cause mesurée, 96 demandes préparées
⛓ Sourcé · journal des clôtures et des réouvertures sur deux trimestres, gestionnaire de parc, base documentaire
Notre point noir le plus visible, c'est l'arrivée des agents. Un nouvel arrivant sur cinq n'a pas tous ses accès le premier jour, et c'est son chef de service qui nous appelle.
Sur les 19 arrivées du trimestre, les 399 accès étaient ouverts la veille au soir — aucun manquant le premier jour.
Ce que j'ai fait de vos 74 arrivées annuelles, en relisant les tickets d'ouverture de compte des trois dernières années :
· Une arrivée demande 21 ouvertures en moyenne : compte du domaine, messagerie, portail d'authentification unique, applicatif métier du service, lecteurs réseau, téléphonie, badge, poste et périphériques. Vos tickets le disaient ; personne n'avait le temps de le compter.
· Les 21 ne sont pas les mêmes selon le service : j'ai écrit 9 profils d'arrivée — état civil, finances, ressources humaines, urbanisme, médiathèque, école, centre technique, direction, accueil — chacun avec sa liste exacte, tirée des accès réellement détenus par les agents en poste dans ce service.
· Ce qui manquait le plus souvent : l'applicatif métier, 14 fois sur 74, parce que sa demande partait après l'arrivée et non avant. Le calendrier était le problème, pas la procédure.
Ce que je fais désormais, dès que le service RH enregistre une arrivée : je monte le dossier complet à J−5 — profil applicable, 21 demandes pré-remplies, matériel à préparer, et la liste des validations à obtenir avec le nom de chaque valideur. Votre responsable sécurité accorde les droits en une passe, sur un dossier complet ; il n'a plus à courir après le chef de service. 25 minutes au lieu de 2 jours pour un dossier d'accès complet.
Et le jour de l'arrivée, l'agent me trouve au guichet numérique comme au téléphone : je le guide écran par écran sur les 9 formulaires internes du système d'information — demande de matériel, accès applicatif, déclaration de départ, réservation de salle équipée —, avec les pièces à préparer AVANT de commencer. C'est l'abandon le plus fréquent : l'agent démarre, il lui manque le visa de son chef de service, il ferme et il appelle. Sur le trimestre : 34 % d'abandons ramenés à 6 %, et 212 formulaires arrivés complets sur 226.
Le pas suivant que je propose : que le dossier d'arrivée se monte de lui-même à J−5 pour les 9 profils, et vous arrive en attente de validation. Sur les 74 arrivées de l'année prochaine, ce sont 74 premiers jours qui commencent par du travail plutôt que par un appel au helpdesk — et le chef de service n'a plus rien à vous demander. arrivee-d-un-agent_9-profils-21-acces.pdf399 accès ouverts la veille, 34 % d'abandons ramenés à 6 %
⛓ Sourcé · tickets d'ouverture de compte sur 3 ans, annuaire des agents, accès détenus par service, journal des 9 formulaires internes
Ce que j'ai fait de vos 74 arrivées annuelles, en relisant les tickets d'ouverture de compte des trois dernières années :
· Une arrivée demande 21 ouvertures en moyenne : compte du domaine, messagerie, portail d'authentification unique, applicatif métier du service, lecteurs réseau, téléphonie, badge, poste et périphériques. Vos tickets le disaient ; personne n'avait le temps de le compter.
· Les 21 ne sont pas les mêmes selon le service : j'ai écrit 9 profils d'arrivée — état civil, finances, ressources humaines, urbanisme, médiathèque, école, centre technique, direction, accueil — chacun avec sa liste exacte, tirée des accès réellement détenus par les agents en poste dans ce service.
· Ce qui manquait le plus souvent : l'applicatif métier, 14 fois sur 74, parce que sa demande partait après l'arrivée et non avant. Le calendrier était le problème, pas la procédure.
Ce que je fais désormais, dès que le service RH enregistre une arrivée : je monte le dossier complet à J−5 — profil applicable, 21 demandes pré-remplies, matériel à préparer, et la liste des validations à obtenir avec le nom de chaque valideur. Votre responsable sécurité accorde les droits en une passe, sur un dossier complet ; il n'a plus à courir après le chef de service. 25 minutes au lieu de 2 jours pour un dossier d'accès complet.
Et le jour de l'arrivée, l'agent me trouve au guichet numérique comme au téléphone : je le guide écran par écran sur les 9 formulaires internes du système d'information — demande de matériel, accès applicatif, déclaration de départ, réservation de salle équipée —, avec les pièces à préparer AVANT de commencer. C'est l'abandon le plus fréquent : l'agent démarre, il lui manque le visa de son chef de service, il ferme et il appelle. Sur le trimestre : 34 % d'abandons ramenés à 6 %, et 212 formulaires arrivés complets sur 226.
Le pas suivant que je propose : que le dossier d'arrivée se monte de lui-même à J−5 pour les 9 profils, et vous arrive en attente de validation. Sur les 74 arrivées de l'année prochaine, ce sont 74 premiers jours qui commencent par du travail plutôt que par un appel au helpdesk — et le chef de service n'a plus rien à vous demander. arrivee-d-un-agent_9-profils-21-acces.pdf399 accès ouverts la veille, 34 % d'abandons ramenés à 6 %
⛓ Sourcé · tickets d'ouverture de compte sur 3 ans, annuaire des agents, accès détenus par service, journal des 9 formulaires internes
Il reste les interventions sur site. 38 sites, deux techniciens : nos déplacements nous coûtent plus cher que les pannes.
160 interventions sur le trimestre, 112 déplacements — 48 déplacements évités, et le délai d'intervention sur site ramené de 9 jours à 4.
Comment j'y arrive, et il n'y a aucune magie là-dedans :
· Je qualifie la demande avant de la transformer en déplacement. Sur les 160 interventions demandées, 37 se sont résolues à distance — pilote à réinstaller, paramètre à corriger, câble à rebrancher que l'agent a fait lui-même en trois minutes, guidé pas à pas. Un déplacement évité, c'est deux heures de technicien et 34 kilomètres.
· Je regroupe le reste par site et par demi-journée, en tenant compte des heures d'ouverture au public de chaque site : je ne pose jamais une intervention à la médiathèque un samedi après-midi ni à l'état civil un jour de mariages. Vos plages d'intervention par site, je les tiens de votre planning, pas d'une règle générale.
· Je propose au technicien trois tournées possibles, chacune avec le nombre d'interventions couvertes, les kilomètres et le temps de route. Il en retient une d'un mot, et les 6 agents concernés reçoivent leur créneau dans la minute, avec ce qu'ils doivent avoir sous la main.
· Un rappel la veille, et l'agent absent le jour dit est remplacé dans le créneau par la demande suivante du même site — sur le trimestre, 11 créneaux récupérés au lieu d'être perdus.
Ce que ça rend, chiffré : 48 déplacements évités sur 160 interventions, 96 heures de technicien et 1 630 kilomètres — de la dépense publique qui va ailleurs, et deux techniciens qui passent leurs journées à intervenir plutôt qu'à rouler.
Le pas suivant que je propose : que les demandes d'intervention des 23 communes membres entrent par le même guichet, avec la même qualification préalable. Sur le trimestre, 62 des 160 demandes venaient des communes et arrivaient par téléphone, sans qualification : 21 d'entre elles se seraient résolues à distance. Dites-moi oui et le guichet leur est ouvert lundi. interventions-sur-site_tournees-et-creneaux.pdf48 déplacements évités, 9 jours ramenés à 4
⛓ Sourcé · demandes d'intervention du trimestre, planning des sites, journal des déplacements et des kilomètres
Comment j'y arrive, et il n'y a aucune magie là-dedans :
· Je qualifie la demande avant de la transformer en déplacement. Sur les 160 interventions demandées, 37 se sont résolues à distance — pilote à réinstaller, paramètre à corriger, câble à rebrancher que l'agent a fait lui-même en trois minutes, guidé pas à pas. Un déplacement évité, c'est deux heures de technicien et 34 kilomètres.
· Je regroupe le reste par site et par demi-journée, en tenant compte des heures d'ouverture au public de chaque site : je ne pose jamais une intervention à la médiathèque un samedi après-midi ni à l'état civil un jour de mariages. Vos plages d'intervention par site, je les tiens de votre planning, pas d'une règle générale.
· Je propose au technicien trois tournées possibles, chacune avec le nombre d'interventions couvertes, les kilomètres et le temps de route. Il en retient une d'un mot, et les 6 agents concernés reçoivent leur créneau dans la minute, avec ce qu'ils doivent avoir sous la main.
· Un rappel la veille, et l'agent absent le jour dit est remplacé dans le créneau par la demande suivante du même site — sur le trimestre, 11 créneaux récupérés au lieu d'être perdus.
Ce que ça rend, chiffré : 48 déplacements évités sur 160 interventions, 96 heures de technicien et 1 630 kilomètres — de la dépense publique qui va ailleurs, et deux techniciens qui passent leurs journées à intervenir plutôt qu'à rouler.
Le pas suivant que je propose : que les demandes d'intervention des 23 communes membres entrent par le même guichet, avec la même qualification préalable. Sur le trimestre, 62 des 160 demandes venaient des communes et arrivaient par téléphone, sans qualification : 21 d'entre elles se seraient résolues à distance. Dites-moi oui et le guichet leur est ouvert lundi. interventions-sur-site_tournees-et-creneaux.pdf48 déplacements évités, 9 jours ramenés à 4
⛓ Sourcé · demandes d'intervention du trimestre, planning des sites, journal des déplacements et des kilomètres
Et la veille technique ? Nous recevons des centaines d'alertes de sécurité par mois et personne ne les lit vraiment.
340 correctifs publiés le mois dernier sur les technologies du marché, 11 concernent réellement votre parc, 3 sont critiques — et les 3 fiches d'application sont écrites.
Un correctif de sécurité est la mise à jour qui ferme une faille connue d'un logiciel ; tant qu'il n'est pas appliqué, la faille reste ouverte sur le poste ou le serveur concerné.
Comment je passe de 340 à 11, et c'est tout le travail : je croise chaque publication avec votre inventaire de parc — versions installées, serveurs, applicatifs métier — et j'écarte tout ce qui porte sur un produit que vous n'avez pas ou sur une version que vous n'employez plus. 329 alertes qui ne vous concernent pas, ce sont 329 lectures que votre équipe n'a plus à faire.
Ce que porte chacune des 11 fiches : le produit et la version exacts, le nombre de postes ou de serveurs concernés chez vous, ce que la faille permet, le mode opératoire d'application tiré de la documentation de l'éditeur, la durée d'indisponibilité à prévoir et le créneau que je recommande d'après vos heures de moindre activité.
Les 3 critiques, nommément : l'un porte sur 340 postes et s'applique par votre outil de déploiement en une nuit ; le deuxième sur le serveur d'impression — 12 minutes d'interruption, et je propose le mardi 6 h 30, où vos journaux ne montrent aucune impression depuis trois ans ; le troisième sur un applicatif métier, et il demande l'accord de l'éditeur : le courrier est écrit, prêt à partir.
Ce que ça change, mesuré : votre dernier correctif critique avait été appliqué 31 jours après sa publication. Sur le trimestre, les 3 critiques ont été posés en 4 jours en moyenne — la mise en production reste au responsable sécurité, et je la lui rends en quatre jours avec le créneau, le mode opératoire et la liste des postes concernés.
Et je vous remets la note que votre direction générale demandera : une page, le nombre de correctifs critiques et le délai moyen d'application — deux chiffres que personne n'avait le temps de tenir et qui sont exactement ceux qu'on vous réclamera le jour d'un contrôle.
Le pas suivant que je propose : une fiche de veille hebdomadaire du lundi matin, filtrée sur votre parc, avec les correctifs classés par nombre de postes concernés. La première est déjà écrite et vous l'avez en pièce jointe. veille-technique_340-alertes-11-qui-vous-concernent.pdf11 correctifs retenus, 3 critiques, 31 jours ramenés à 4
⛓ Sourcé · publications de correctifs du mois, inventaire du parc et des versions, journal d'activité des serveurs, historique des applications de correctifs
Un correctif de sécurité est la mise à jour qui ferme une faille connue d'un logiciel ; tant qu'il n'est pas appliqué, la faille reste ouverte sur le poste ou le serveur concerné.
Comment je passe de 340 à 11, et c'est tout le travail : je croise chaque publication avec votre inventaire de parc — versions installées, serveurs, applicatifs métier — et j'écarte tout ce qui porte sur un produit que vous n'avez pas ou sur une version que vous n'employez plus. 329 alertes qui ne vous concernent pas, ce sont 329 lectures que votre équipe n'a plus à faire.
Ce que porte chacune des 11 fiches : le produit et la version exacts, le nombre de postes ou de serveurs concernés chez vous, ce que la faille permet, le mode opératoire d'application tiré de la documentation de l'éditeur, la durée d'indisponibilité à prévoir et le créneau que je recommande d'après vos heures de moindre activité.
Les 3 critiques, nommément : l'un porte sur 340 postes et s'applique par votre outil de déploiement en une nuit ; le deuxième sur le serveur d'impression — 12 minutes d'interruption, et je propose le mardi 6 h 30, où vos journaux ne montrent aucune impression depuis trois ans ; le troisième sur un applicatif métier, et il demande l'accord de l'éditeur : le courrier est écrit, prêt à partir.
Ce que ça change, mesuré : votre dernier correctif critique avait été appliqué 31 jours après sa publication. Sur le trimestre, les 3 critiques ont été posés en 4 jours en moyenne — la mise en production reste au responsable sécurité, et je la lui rends en quatre jours avec le créneau, le mode opératoire et la liste des postes concernés.
Et je vous remets la note que votre direction générale demandera : une page, le nombre de correctifs critiques et le délai moyen d'application — deux chiffres que personne n'avait le temps de tenir et qui sont exactement ceux qu'on vous réclamera le jour d'un contrôle.
Le pas suivant que je propose : une fiche de veille hebdomadaire du lundi matin, filtrée sur votre parc, avec les correctifs classés par nombre de postes concernés. La première est déjà écrite et vous l'avez en pièce jointe. veille-technique_340-alertes-11-qui-vous-concernent.pdf11 correctifs retenus, 3 critiques, 31 jours ramenés à 4
⛓ Sourcé · publications de correctifs du mois, inventaire du parc et des versions, journal d'activité des serveurs, historique des applications de correctifs
La direction générale va me demander ce que ça nous a rendu au bout d'un an. Il me faut un chiffre que je puisse défendre devant des élus.
754 heures de technicien rendues au service sur l'année — plus de vingt et une semaines de travail d'un agent à temps plein — et le calcul est le vôtre, il tient en trois lignes.
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire dans votre outil de tickets :
· Qualification et routage : 3 900 tickets de niveau 1, 12 minutes ramenées à 3 minutes 36 — 60 % → 18 % du temps du ticket — soit 546 heures.
· Résolution guidée : 2 650 tickets relevant des douze motifs, 6 minutes ramenées à 2 — 30 % → 10 % — soit 177 heures.
· Questions récurrentes : 2 300 par an, 2 minutes 24 ramenées à 1 minute 36 — 12 % → 8 % — soit 31 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps de technicien rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. C'est l'argument le plus solide que vous puissiez porter : il ne se discute avec personne, ni avec vos agents, ni avec les organisations syndicales, et il se vérifie sur vos propres journaux. Vos quatre techniciens n'ont pas disparu : deux d'entre eux ont pu tenir le chantier de segmentation du réseau qui attendait depuis deux ans.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos propres relevés :
· Le délai de première prise en charge : 3 h 40 → 8 minutes sur les motifs couverts.
· Le délai de résolution d'un ticket de niveau 1 : 1 jour 4 heures → 3 h 10.
· Les appels sans réponse hors horaires : 700 par an → 0, et ceux qui demandent un technicien arrivent avec le poste, le site et l'horodatage déjà notés.
· Le routage juste du premier coup : 59 % → 94 %, soit 1 542 allers-retours de moins entre files sur le trimestre.
· Les arrivées d'agents avec tous leurs accès le premier jour : 4 sur 5 → 19 sur 19.
· Le délai d'application d'un correctif critique : 31 jours → 4. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que votre direction générale retiendra.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 118 réouvertures sur 950 clôtures au premier trimestre — 12,4 %, ramenées à 21 sur 1 010 — 2,1 % une fois les 96 fiches remises à jour.
Et les mesures de cadre : 0 droit ouvert sans validation nominative, 0 clôture hors du régime signé, 0 donnée du système d'information sortie du réseau, sur 1 960 tickets tracés.
Ce que je propose pour la présentation : la page de calcul est écrite et elle tient en un recto — trois lignes de calcul, six délais, trois mesures de cadre. Donnez-la telle quelle avec l'ordre du jour : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_754-heures-rendues-au-service.pdf60→18, 30→10, 12→8, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, journal du standard, gestionnaire de parc, relevés d'arrivées et de correctifs
Le calcul, poste par poste, pour que vous puissiez le refaire dans votre outil de tickets :
· Qualification et routage : 3 900 tickets de niveau 1, 12 minutes ramenées à 3 minutes 36 — 60 % → 18 % du temps du ticket — soit 546 heures.
· Résolution guidée : 2 650 tickets relevant des douze motifs, 6 minutes ramenées à 2 — 30 % → 10 % — soit 177 heures.
· Questions récurrentes : 2 300 par an, 2 minutes 24 ramenées à 1 minute 36 — 12 % → 8 % — soit 31 heures.
Ce que sont ces heures, et c'est ce qui se défend le mieux devant des élus : du temps de technicien rendu au service, à effectif identique — aucun poste supprimé, aucun poste créé. C'est l'argument le plus solide que vous puissiez porter : il ne se discute avec personne, ni avec vos agents, ni avec les organisations syndicales, et il se vérifie sur vos propres journaux. Vos quatre techniciens n'ont pas disparu : deux d'entre eux ont pu tenir le chantier de segmentation du réseau qui attendait depuis deux ans.
Ce que ces heures sont devenues, d'après vos propres relevés :
· Le délai de première prise en charge : 3 h 40 → 8 minutes sur les motifs couverts.
· Le délai de résolution d'un ticket de niveau 1 : 1 jour 4 heures → 3 h 10.
· Les appels sans réponse hors horaires : 700 par an → 0, et ceux qui demandent un technicien arrivent avec le poste, le site et l'horodatage déjà notés.
· Le routage juste du premier coup : 59 % → 94 %, soit 1 542 allers-retours de moins entre files sur le trimestre.
· Les arrivées d'agents avec tous leurs accès le premier jour : 4 sur 5 → 19 sur 19.
· Le délai d'application d'un correctif critique : 31 jours → 4. Celui-là ne se compte pas en heures, et c'est peut-être le seul que votre direction générale retiendra.
Le chiffre qui ne me flatte pas, publié avec le reste : 118 réouvertures sur 950 clôtures au premier trimestre — 12,4 %, ramenées à 21 sur 1 010 — 2,1 % une fois les 96 fiches remises à jour.
Et les mesures de cadre : 0 droit ouvert sans validation nominative, 0 clôture hors du régime signé, 0 donnée du système d'information sortie du réseau, sur 1 960 tickets tracés.
Ce que je propose pour la présentation : la page de calcul est écrite et elle tient en un recto — trois lignes de calcul, six délais, trois mesures de cadre. Donnez-la telle quelle avec l'ordre du jour : un chiffre lu la veille se discute mieux qu'un chiffre découvert en séance. bilan-de-l-annee_754-heures-rendues-au-service.pdf60→18, 30→10, 12→8, et le calcul refaisable en un recto
⛓ Sourcé · outil de gestion de tickets, journal du standard, gestionnaire de parc, relevés d'arrivées et de correctifs
On va me demander ce que vous faites tout seul, sans qu'on vous demande rien. Qu'est-ce que je réponds ?
Trois gestes, pas un de plus, et chacun se retire d'un mot. Tout le reste attend une demande.
· Je rapproche les signalements entre eux, en continu : trois signalements du même symptôme en moins d'une heure, et je monte l'incident groupé avec les postes concernés et le message d'information au service, en brouillon. Et l'inverse est vrai aussi : quand les signalements cessent, je clos l'incident groupé et je le dis dans le relevé du matin — je ne laisse pas une alerte vivre sa vie.
· Je réécris dans la nuit toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse, et je la pose en attente de votre relecture. C'est ce geste-là qui a fait passer les réouvertures de 12,4 % à 2,1 %, et c'est lui qui empêche vos 740 fiches de vieillir en silence.
· Je vous remets chaque matin le relevé de la veille : réponses parties, tickets clos, escalades, postes inconnus rencontrés, correctifs critiques publiés. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'au responsable du helpdesk.
Et les quatre gestes qui restent à la main d'une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : l'ouverture d'un droit ou d'un compte appartient à votre responsable de la sécurité du système d'information — c'est sa validation nominative qui rend l'accès traçable, donc contestable, donc défendable devant un contrôle ; la mise en production d'un correctif lui appartient également ; toute réponse hors des douze motifs passe par un technicien, projet déjà rédigé ; et la création d'une file nouvelle appartient au responsable du helpdesk. Sur 1 960 tickets en deux trimestres, ces quatre gestes ont été faits par une personne, sans exception.
Sur les indicateurs, puisqu'on vous les demandera — et c'est une demande légitime : je les produis. Je vous les propose par file et par motif, et je vous dis pourquoi : avec deux techniciens de niveau 1, un indicateur « par file » désigne encore la personne — je vous le dis avant, pas après. Si votre direction veut malgré tout un indicateur nominatif, je l'établis, et je vous apporte ce qu'il faut pour qu'il soit régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation, information des représentants du personnel. Vous décidez en connaissance de cause, et le dossier vous est remis complet.
Ce que je mesure aujourd'hui et qui sert le service : les motifs qui reviennent, les délais tenus et ceux qui ne le sont pas, la charge par file heure par heure. Ce trimestre, un motif a bougé : les tickets d'impression des écoles ont doublé après le changement de fournisseur de copieurs — et je vous propose une fiche d'une page à diffuser aux 23 directions d'école, déjà écrite : sur les douze motifs, c'est celui qui répond le mieux à une consigne écrite plutôt qu'à un appel. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 4 validations qui restent à une personne
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des envois, relevé quotidien, matrice des validations
· Je rapproche les signalements entre eux, en continu : trois signalements du même symptôme en moins d'une heure, et je monte l'incident groupé avec les postes concernés et le message d'information au service, en brouillon. Et l'inverse est vrai aussi : quand les signalements cessent, je clos l'incident groupé et je le dis dans le relevé du matin — je ne laisse pas une alerte vivre sa vie.
· Je réécris dans la nuit toute fiche qu'un changement de configuration rend fausse, et je la pose en attente de votre relecture. C'est ce geste-là qui a fait passer les réouvertures de 12,4 % à 2,1 %, et c'est lui qui empêche vos 740 fiches de vieillir en silence.
· Je vous remets chaque matin le relevé de la veille : réponses parties, tickets clos, escalades, postes inconnus rencontrés, correctifs critiques publiés. C'est le seul envoi que je fasse de moi-même, et il ne va qu'au responsable du helpdesk.
Et les quatre gestes qui restent à la main d'une personne, parce que c'est exactement ce qui leur donne leur valeur : l'ouverture d'un droit ou d'un compte appartient à votre responsable de la sécurité du système d'information — c'est sa validation nominative qui rend l'accès traçable, donc contestable, donc défendable devant un contrôle ; la mise en production d'un correctif lui appartient également ; toute réponse hors des douze motifs passe par un technicien, projet déjà rédigé ; et la création d'une file nouvelle appartient au responsable du helpdesk. Sur 1 960 tickets en deux trimestres, ces quatre gestes ont été faits par une personne, sans exception.
Sur les indicateurs, puisqu'on vous les demandera — et c'est une demande légitime : je les produis. Je vous les propose par file et par motif, et je vous dis pourquoi : avec deux techniciens de niveau 1, un indicateur « par file » désigne encore la personne — je vous le dis avant, pas après. Si votre direction veut malgré tout un indicateur nominatif, je l'établis, et je vous apporte ce qu'il faut pour qu'il soit régulier : information préalable des agents, finalité écrite, durée de conservation, information des représentants du personnel. Vous décidez en connaissance de cause, et le dossier vous est remis complet.
Ce que je mesure aujourd'hui et qui sert le service : les motifs qui reviennent, les délais tenus et ceux qui ne le sont pas, la charge par file heure par heure. Ce trimestre, un motif a bougé : les tickets d'impression des écoles ont doublé après le changement de fournisseur de copieurs — et je vous propose une fiche d'une page à diffuser aux 23 directions d'école, déjà écrite : sur les douze motifs, c'est celui qui répond le mieux à une consigne écrite plutôt qu'à un appel. ce-que-l-agent-fait-seul_et-ce-qui-est-journalise.pdf3 gestes réversibles, 4 validations qui restent à une personne
✎ Cadre · paramétrage des gestes automatiques, journal des envois, relevé quotidien, matrice des validations
Dernière question, et c'est celle qui décidera la direction générale : si dans un an nous voulons arrêter, on est coincés comment ?
La collectivité n'est coincée nulle part, et c'est vérifiable avant de s'engager, pas après.
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contenait aucun de vos tickets — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Vos neuf ans de tickets n'ont pas bougé d'un octet : même outil, mêmes numéros, mêmes droits.
· Le journal des demandes et des réponses. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est vous qui choisissez, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Les 740 fiches remises à jour, les 12 fiches de résolution, les 19 réponses du guichet, la table des 214 formulations, les 9 profils d'arrivée et les fiches de veille. Ils sont à la collectivité : ils sont faits de sa matière, ils restent dans votre base documentaire, lisibles sans nous. C'est le seul patrimoine que cette mise en service aura créé, et il ne serait pas honnête qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Votre outil de gestion de tickets n'est pas remplacé, votre gestionnaire de parc reste le vôtre, aucun format ne nous appartient, et aucun de vos techniciens n'a changé de manière de travailler autrement qu'en relisant au lieu de reconstituer.
Sur la commande publique, puisque votre direction des finances le demandera : l'abonnement est annuel, sans clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et le service fait se constate sur des éléments que vous mesurez vous-même dans votre outil de tickets, pas sur une attestation que nous vous remettrions. Votre comptable public a de quoi payer sur pièces.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que le helpdesk fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est le premier jeudi d'août — vos journaux montrent 6 tickets ce jour-là en moyenne, contre 34 un lundi de rentrée. La direction générale saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-du-si.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des fiches et du journal, protocole d'essai de sortie, conditions de l'abonnement
Ce qu'il y a à démonter le jour où vous arrêtez :
· L'index. Il est supprimé, et il ne contenait aucun de vos tickets — seulement de quoi les retrouver là où ils sont. Vos neuf ans de tickets n'ont pas bougé d'un octet : même outil, mêmes numéros, mêmes droits.
· Le journal des demandes et des réponses. Il vous est remis dans un format ouvert, ou détruit — c'est vous qui choisissez, et la question se tranche à la mise en service, pas au départ.
· Les 740 fiches remises à jour, les 12 fiches de résolution, les 19 réponses du guichet, la table des 214 formulations, les 9 profils d'arrivée et les fiches de veille. Ils sont à la collectivité : ils sont faits de sa matière, ils restent dans votre base documentaire, lisibles sans nous. C'est le seul patrimoine que cette mise en service aura créé, et il ne serait pas honnête qu'il reste chez nous.
Ce qui n'existe pas, et qu'il faut vérifier chez tout le monde : aucune migration à l'entrée, donc aucune migration à la sortie. Votre outil de gestion de tickets n'est pas remplacé, votre gestionnaire de parc reste le vôtre, aucun format ne nous appartient, et aucun de vos techniciens n'a changé de manière de travailler autrement qu'en relisant au lieu de reconstituer.
Sur la commande publique, puisque votre direction des finances le demandera : l'abonnement est annuel, sans clause de reconduction tacite — c'est la reconduction qui demande une décision, pas l'arrêt — et le service fait se constate sur des éléments que vous mesurez vous-même dans votre outil de tickets, pas sur une attestation que nous vous remettrions. Votre comptable public a de quoi payer sur pièces.
Ce que je propose pour que ça ne reste pas une phrase : un essai de sortie à blanc au bout du premier trimestre, une demi-journée : on coupe, on vérifie que le helpdesk fonctionne exactement comme avant, on remet en service. Le protocole est écrit, il tient en une page, et la date qui vous coûte le moins est le premier jeudi d'août — vos journaux montrent 6 tickets ce jour-là en moyenne, contre 34 un lundi de rentrée. La direction générale saura ce que vaut la promesse avant d'avoir engagé une deuxième année. cadre-technique_ou-vivent-les-donnees-du-si.pdfRéversibilité : 0 migration à l'entrée, 0 à la sortie
✎ Cadre · architecture de l'index, formats d'export des fiches et du journal, protocole d'essai de sortie, conditions de l'abonnement
Inférence locale · traitements dans l'UE visés
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 15 minutes. Réserver l'audit gratuit →
Cas d'usage
Les usages de l'IA pour le support et la relation aux agents
Chaque usage correspond à un agent que nous déployons. Tous fonctionnent en appui, sous la validation d'un agent public.
Inclus dans votre agent
Les 8 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
À partir de 800 € TTC / mois
Base de connaissances interne
Retrouver instantanément une procédure, un mode opératoire ou une fiche de résolution dans la documentation interne.
Réponse aux questions courantes
Répondre aux demandes récurrentes des agents : accès, impression, applicatifs, réinitialisation guidée — 24/7.
Standard & accueil du helpdesk
Accueillir les appels au support, qualifier la demande et orienter vers le bon interlocuteur ou la bonne procédure.
Prise de rendez-vous d'intervention
Planifier automatiquement les interventions sur site et les créneaux avec les techniciens disponibles.
Guider l'agent pas à pas dans les procédures de support
Guider les agents dans les démarches et formulaires internes du SI, étape par étape.
Accueil multicanal des agents
Premier niveau de contact pour les agents au guichet RH-informatique, en complément du chargé d'accueil.
Onboarding & comptes agents
Accompagner l'arrivée d'un agent : ouverture d'accès, équipements, procédures — en lien avec la gestion RH/paie.
Veille & documentation technique
Synthèses sourcées sur les correctifs, mises à jour et bonnes pratiques de sécurité du SI.
Contrôles et garanties
Ces 5 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Validation humaine, exceptions et escalade
Statut, clôture sûre et traçabilité
Accéder au contexte technique avec permissions minimales
Exécuter tests, analyse de sécurité et revue humaine avant changement
Versionner, journaliser, revenir en arrière et mesurer la qualité
Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Support technique & documentation
Helpdesk technique N1/N2 et documentation tenue à jour à partir du code.
Support technique & documentation dès 664 € TTC / mois Découvrir l'agent →Onboarding & formation
Un agent qui arrive dans un service a besoin de retrouver la bonne procédure au moment où la question se pose.
Onboarding et formation continue des agents dès 645 € TTC / mois Voir la fiche →
Votre besoin sort du cadre ?
Réserver l'audit gratuit →
Composer votre agent
En 15 minutes, nous identifions l'agent qui rendra le plus de temps à vos agents — sans surdimensionner le projet.
Le gain
Combien de temps une équipe support peut-elle récupérer ?
En automatisant le traitement du niveau 1 répétitif et la qualification des tickets, une équipe peut viser une réduction significative du temps passé sur le support courant — réinvesti dans les projets et la sécurité du SI.
Qualification et routage d'un ticket
Résolution guidée d'un incident courant
Réponse à une question récurrente d'un agent
Comparaison qualitative, non contractuelle : les proportions affichées illustrent le déplacement du travail vers la relecture, elles ne représentent aucune mesure. Chaque production de l'agent est relue et validée par une personne compétente.
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
15 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Tarifs
Trois formules, un seul agent
Un agent de support N1 (résolution guidée, qualification, routage, procédures), installé et exploité pour vous. Au choix selon votre mode de fonctionnement — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Agilité
Installation + abonnement maîtrisé
10 355 € TTC de mise en service
puis 800 € TTC/mois — vous investissez à l'installation et payez un abonnement réduit. Idéal pour maîtriser le coût dans la durée.
- Installation, paramétrage et formation de vos équipes
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, ressource dédiée et isolée
Le plus simple
Sérénité
Tout inclus, sans frais d'installation
1 375 € TTC /mois
tout compris, démarrage immédiat. Aucun investissement de départ : un abonnement unique. Idéal pour démarrer vite, en toute simplicité.
- Mise en service incluse (installation, paramétrage, formation)
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement souverain en France, géré de bout en bout
100 % Souverain
Sur site, vous êtes propriétaire
14 961 € TTC de mise en service
puis 1 040 € TTC/mois · + matériel dès 2 989 € (achat unique, en sus) — ordinateur souverain installé chez vous, maintenu à distance. Modèles en local, vos données restituées à la fin du contrat. Engagement 36 mois.
- Matériel installé dans vos locaux (vous en êtes propriétaire)
- Modèles IA français / européens exécutés en local
- Maintenance à distance sécurisée (Suivi Pro inclus)
Non inclus dans les formules : la consommation d'IA (jetons « tokens » des modèles), refacturée au coût réel, sans marge, et suivie en temps réel dans votre espace client. Abonnement de maintenance et de supervision sur une durée initiale de 12 mois pour la formule Agilité, de 24 mois pour la formule Sérénité et de 36 mois pour la formule 100 % Souverain, renouvelable ; niveaux de Suivi (SLA 72 h / 24 h / 4 h) en option. Les développements sur-mesure, intégrations supplémentaires ou volumétries exceptionnelles font l'objet d'un devis. Support du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Tarifs TTC, TVA à 20 % incluse : en tant qu'organisme public non assujetti, vous ne récupérez pas la TVA.
Modèle d'IA :
aucun des modèles d'IA proposés n'entraîne aujourd'hui de supplément fixe. Lorsque le modèle retenu entraîne un coût, ce coût est indiqué au moment du choix, avant la commande, et refacturé au coût constaté, sans marge ; la consommation est facturée au prix de l'éditeur. Les prix des éditeurs sont publiés en dollars américains : le montant refacturé est le montant en euros effectivement supporté par Blue Lemon Agent sur la facture de l'éditeur, au taux de cette facture, sans commission ni majoration.
Composants inclus et composants complémentaires Composants inclus dans l'offre de base : le socle logiciel Blue Lemon Agent, les modèles d'IA de la liste du tunnel de commande, les canaux standards (Microsoft Teams, Slack, WhatsApp Business, courriel, chat du site, agendas, Microsoft 365 / Google Workspace, stockage de fichiers, téléphonie sur IP du marché, pages et comptes professionnels des réseaux sociaux, fiche d'établissement Google), l'hébergement en France de la formule choisie, les sauvegardes, la supervision, les mises à jour et le support. Si l'adaptation de l'agent IA à vos contraintes, à vos besoins ou à vos demandes exige la mise en place d'autres composants payants — licence logicielle d'un éditeur tiers, accès API payant à l'un de vos logiciels, hébergement de données de santé, qui impose en France un hébergeur certifié HDS (art. L. 1111-8 du Code de la santé publique), hébergement qualifié SecNumCloud, service de synthèse vocale, matériel particulier —, ils vous sont proposés en option ou sur devis et refacturés au coût constaté ; rien n'est engagé sans votre accord écrit. Lorsque le modèle d'intelligence artificielle que vous retenez entraîne un coût supplémentaire, ce coût vous est indiqué avant votre commande et vous est refacturé au coût constaté, sans marge.
Ce que vous pouvez attendre
Mise en service
2 à 3 semaines
Agent conçu, canaux raccordés, équipe formée.
Régime nominal
4 à 7 semaines
Après quelques semaines d'usage réel, le temps que le comportement de l'agent soit ajusté à ce que vous attendez.
Estimation indicative, ajustée selon les options que vous retenez. Elle n'est pas un engagement de délai.
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour un service public
Les données du SI ne sortent jamais de l'organisationInférence locale ou ressource isolée hébergée en France ; aucune donnée d'incident confiée à un tiers étranger.
Données en France, sous droit françaisLes données du SI : minimisation et localisation en France, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
L'agent public garde la décisionL'agent IA propose résolutions, escalades et routages vérifiables ; aucune action n'est automatisée sans validation.
Supervision humaine & traçabilitéMonitoring et journalisation encadrent base de connaissances interne ; conforme aux exigences de l'AI Act.
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'agent IA remplace-t-il l'équipe informatique ?
Non. Il traite le niveau 1 répétitif — accès, impression, applicatifs courants — pour libérer les techniciens sur les sujets à valeur ajoutée : projets, sécurité du SI, incidents complexes. L'agent public garde la décision sur chaque escalade et chaque résolution.
S'interface-t-il à notre outil de ticketing ?
Oui, aux principaux outils de gestion de tickets. L'agent qualifie, priorise et route les tickets vers le bon niveau, et y joint le contexte utile (poste, horodatage, étapes déjà tentées) sans imposer de migration.
Les données internes restent-elles maîtrisées ?
Oui : hébergement souverain en France ou inférence locale, et base de connaissances isolée par organisation. La cartographie du SI, les procédures et les données d'incidents ne quittent jamais l'Union européenne, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Comment l'agent connaît-il nos procédures internes ?
Nous alimentons sa base de connaissances avec vos modes opératoires, fiches de résolution et bonnes pratiques. Il les diffuse aux agents et s'appuie dessus pour guider la résolution — toujours en citant la source interne, vérifiable par le technicien.
L'agent peut-il décider seul d'une escalade ou d'une intervention ?
Non. Conformément à l'AI Act, l'agent reste en appui : il propose une qualification, un routage ou une escalade vérifiables, mais c'est l'agent public qui valide. Toutes les actions sont tracées et supervisées.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer l'agent ?
Quelques semaines en général, après un audit gratuit qui identifie le cas d'usage le plus utile, puis une phase de conception, d'intégration à votre ticketing et de tests avant la mise en service et la formation des agents.
Sur quels outils les agents peuvent-ils dialoguer avec l'agent ?
Sur ceux qu'ils utilisent déjà. Vos agents écrivent à l'agent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur courrier électronique, comme ils écriraient à un collègue : rien à installer, rien à apprendre. Le pilotage se fait depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements que comprend votre niveau, et le catalogue s'enrichit sans supplément.
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