We build Agents. You build the Future. Nous construisons les agents. Vous construisez l’avenir.
● Offre B2B — Support & service clientSupport technique niveau 1 : vos réponses, disponibles en continu
Les mêmes questions produit reviennent chaque semaine, et chacune mobilise un technicien qui connaît déjà la réponse. Votre agent traite ces demandes courantes à partir de votre documentation, en citant la référence utilisée, et prépare le diagnostic des cas qui doivent remonter. Données hébergées en France ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain. En formule 100 % Souverain, votre base produit et vos cas clients restent chez vous. Le technicien reprend la main dès que le cas sort du cadre documenté.
Mis à jour le
Déployé en quelques semaines
Support technique · hébergé en France
Simulation fictive — pas un résultat client
Un client signale que l'appareil ne s'appaire plus après la mise à jour.
Réponse préparée à partir de la note technique correspondant à cette version : procédure de réinitialisation de l'appairage, en trois étapes, avec la référence de la note et sa date.
Le message reprend le ton de vos réponses habituelles et reste à valider avant envoi.
🔗 Sourcé · réponse rattachée à la note technique
Le message reprend le ton de vos réponses habituelles et reste à valider avant envoi.
🔗 Sourcé · réponse rattachée à la note technique
Et si la procédure ne suffit pas ?
Diagnostic préparé pour le niveau 2 : version du produit, historique des échanges, étapes déjà tentées et symptômes décrits par le client, rassemblés en une fiche.
Le technicien démarre avec le dossier complet plutôt que de tout reconstituer.
✎ Action · escalade documentée, prête à traiter
Le technicien démarre avec le dossier complet plutôt que de tout reconstituer.
✎ Action · escalade documentée, prête à traiter
Données hébergées en France · modèle souverain en option
Base produit hébergée en France
Hébergé en FranceModèle d'IA chez son éditeur, sauf option Modèle souverain
RGPD & AI Act : déploiement encadréTraçabilité & supervision humaine
Clé en mainConçu, installé et exploité pour vous
Le technicien décideL'agent exécute ce que vous avez autorisé
Pour une organisation établie hors de l'Union européenne, c'est le droit de son pays qui s'applique ; sur sa demande, nous mettons en place des garanties équivalentes (revue humaine avant toute action, journal des critères, information des personnes).
✦ En bref
Un agent Blue Lemon Agent de support technique traite les demandes courantes à partir de votre base de connaissances produit, en citant la documentation utilisée. Pour les cas qui dépassent le cadre documenté, il prépare un diagnostic complet à destination du niveau 2 plutôt que de bricoler une réponse. Il fonctionne en inférence locale ou est hébergé en France : votre documentation technique et vos cas clients ne sont confiés à personne, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Mise en service en quelques semaines, Vos équipes lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou leur messagerie, et vos clients le joignent sur WhatsApp Business, le chat de votre site ou le courriel — sans créer de compte ni rien installer. Ces raccordements sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements arrêté au devis pour votre agent.
Équipe d'agents
Cet agent fait partie de l’équipe
100 %
hébergé en France dans l'architecture cible
0
transfert hors UE avec l'option Modèle souverain (architecture cible)
3
usages de support prêts à déployer
0
décision à effet juridique ou significatif prise par un agent
Repères décrivant notre offre, et non des résultats mesurés chez un client. L'ampleur du gain sur votre volume de demandes de support se confirme par un pilote.
Estimation indicative, à confirmer par un pilote sur vos dossiers réels (conditions générales de vente, article 4).
Tarifs
Une formule, un seul agent
Un agent de support niveau 1 (base de connaissances produit, escalade documentée), installé et exploité pour vous. Tarifs HT — abonnement annuel, le temps que les gains s'installent durablement.
Agilité
Installation + abonnement maîtrisé
2 535 € HT de mise en service
puis 286 € HT/mois — vous investissez à l'installation et payez un abonnement réduit. Idéal pour maîtriser le coût dans la durée.
- Installation, paramétrage et formation de vos équipes
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement en France, ressource dédiée et isolée
Le plus simple
Sérénité
Tout inclus, sans frais d'installation
426 € HT /mois
tout compris, démarrage immédiat. Aucun investissement de départ : un abonnement unique. Idéal pour démarrer vite, en toute simplicité.
- Mise en service incluse (installation, paramétrage, formation)
- Exploitation, supervision humaine, mises à jour et support
- Hébergement en France, géré de bout en bout
100 % Souverain
Sur site, vous êtes propriétaire
4 360 € HT de mise en service
puis 386 € HT/mois · + matériel dès 2 491 € (achat unique, en sus) — ordinateur souverain installé chez vous, maintenu à distance. Modèles en local, vos données restituées à la fin du contrat.
- Matériel installé dans vos locaux (vous en êtes propriétaire)
- Modèles IA français / européens exécutés en local
- Maintenance à distance sécurisée (Suivi Pro inclus)
Inclus dans la formule : l'hébergement et une consommation d'IA jusqu'au volume de votre palier, en documents, échanges, jetons et stockage ; au-delà, refacturée au coût réel, sans marge, suivie dans votre espace client au rythme des relevés. Abonnement de maintenance et de supervision sur une durée initiale de 12 mois pour la formule Agilité, de 24 mois pour la formule Sérénité et de 36 mois pour la formule 100 % Souverain, renouvelable ; niveaux de Suivi (SLA 72 h / 24 h / 4 h) en option. Les développements sur-mesure, intégrations supplémentaires ou volumétries exceptionnelles font l'objet d'un devis. Support du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Tarifs hors taxes (HT).
Modèle d'IA :
aucun des modèles d'IA proposés n'entraîne aujourd'hui de supplément fixe. Lorsque le modèle retenu entraîne un coût, ce coût est indiqué au moment du choix, avant la commande, et refacturé au coût constaté, sans marge ; la consommation est facturée au prix de l'éditeur. Les prix des éditeurs sont publiés en dollars américains : le montant refacturé est le montant en euros effectivement supporté par Blue Lemon Agent sur la facture de l'éditeur, au taux de cette facture, sans commission ni majoration.
Composants inclus et composants complémentaires Composants inclus dans l'offre de base : le socle logiciel Blue Lemon Agent, les modèles d'IA de la liste du tunnel de commande, les canaux standards (Microsoft Teams, Slack, WhatsApp Business, courriel, chat du site, agendas, Microsoft 365 / Google Workspace, stockage de fichiers, téléphonie sur IP du marché, pages et comptes professionnels des réseaux sociaux, fiche d'établissement Google), l'hébergement de la formule choisie, en France par défaut, les sauvegardes, la supervision, les mises à jour et le support. Si l'adaptation de l'agent IA à vos contraintes, à vos besoins ou à vos demandes exige la mise en place d'autres composants payants — licence logicielle d'un éditeur tiers, accès API payant à l'un de vos logiciels, hébergement de données de santé, qui impose en France un hébergeur certifié HDS (art. L. 1111-8 du Code de la santé publique), hébergement qualifié SecNumCloud, service de synthèse vocale, matériel particulier —, ils vous sont proposés en option ou sur devis et refacturés au coût constaté ; rien n'est engagé sans votre accord écrit. Lorsque le modèle d'intelligence artificielle que vous retenez entraîne un coût supplémentaire, ce coût vous est indiqué avant votre commande et vous est refacturé au coût constaté, sans marge.
Ce que vous pouvez attendre
Mise en service
2 à 3 semaines
Agent conçu, canaux raccordés, équipe formée.
Régime nominal
4 à 7 semaines
Après quelques semaines d'usage réel, le temps que le comportement de l'agent soit ajusté à ce que vous attendez.
Estimation indicative, ajustée selon les options que vous retenez. Elle n'est pas un engagement de délai.
Cas d'usage
Que fait l'agent concrètement ?
Un agent, plusieurs moments de la chaîne de support, avec un renvoi vers un agent voisin. L'agent réalise lui-même ce que vous l'autorisez à faire ; vous décidez de ce qu'il fait seul et de ce qu'il vous soumet.
Inclus dans votre agent
Les 3 capacités essentielles à cette promesse sont comprises, sans surcoût.
À partir de 286 € HT / mois
Réponses aux demandes courantes
Traite les questions couvertes par votre documentation, en citant la note utilisée.
Diagnostic avant escalade
Rassemble version, historique et étapes déjà tentées pour le technicien de niveau 2.
Recherche dans la base produit
Retrouve la note applicable à une version précise, sans en connaître le classement.
Contrôles et garanties
Ces 5 contrôles sont intégrés à l'agent : ils encadrent ce qu'il fait, quelle que soit la formule retenue. Ils ne se choisissent pas et ne s'ajoutent pas à votre commande.
Statut, clôture sûre et traçabilité
Sources, droits d’accès et gestion de l’absence de réponse
Accéder au contexte technique avec permissions minimales
Exécuter tests, analyse de sécurité et revue humaine avant changement
Versionner, journaliser, revenir en arrière et mesurer la qualité
Besoin d'aller plus loin ?
Ces agents traitent un autre processus métier, avec leur propre responsable et leur propre tarif. Ils s'ajoutent à celui-ci.
Votre besoin sort du cadre ?
Composer votre agent
En 30 minutes, nous identifions l'agent le plus pertinent — sans surdimensionner le projet.
Démonstration
Voyez l'agent au travail
5 situations courantes, prises parmi celles qui reviennent le plus. Choisissez-en une : l'échange se déroule comme il se déroulerait chez vous.
Démonstration écrite à l'avance. Ces échanges illustrent le comportement de l'agent — ses sources, ses refus, ce qu'il laisse à vos équipes. Rien n'est envoyé depuis cette page, aucun modèle n'y est interrogé, et les dossiers cités sont fictifs. C'est précisément ce que nous promettons à vos données. Les comportements montrés ici — surveillance, règles d'automatisation, routage et relances — sont paramétrés avec vous lors du déploiement, à partir de vos outils, de vos règles et de vos seuils. Les points d'architecture cités dans ces échanges — localisation, exécution locale, isolation, chiffrement, accès par rôle, journalisation — ne sont pas une garantie attachée à la démonstration : ils sont ceux de l'architecture décrite à votre devis, et vérifiés avant mise en service.
Support technique · hébergé en France
Simulation fictive — pas un résultat client
Quatre signalements ce matin, et le premier me concerne.
· Vous me mesurez sur mon taux de résolution. Je demande à ne plus l'être, et je vais dire pourquoi.
· Vingt-trois demandes en quarante minutes décrivent le même symptôme. Ce n'est pas vingt-trois pannes.
· Quarante et un dossiers sont partis au niveau 2 sans ce qui avait été essayé. Le niveau 2 a tout recommencé.
· Trente-quatre symptômes n'entrent dans aucune branche de l'arbre de diagnostic. Je ne les ai forcés nulle part. veille-matin_4-signalements.pdf23 demandes, une seule panne · 41 escalades vides
⛓ Sourcé · 3 120 demandes, arbre de diagnostic, journal d'escalade
· Vous me mesurez sur mon taux de résolution. Je demande à ne plus l'être, et je vais dire pourquoi.
· Vingt-trois demandes en quarante minutes décrivent le même symptôme. Ce n'est pas vingt-trois pannes.
· Quarante et un dossiers sont partis au niveau 2 sans ce qui avait été essayé. Le niveau 2 a tout recommencé.
· Trente-quatre symptômes n'entrent dans aucune branche de l'arbre de diagnostic. Je ne les ai forcés nulle part. veille-matin_4-signalements.pdf23 demandes, une seule panne · 41 escalades vides
⛓ Sourcé · 3 120 demandes, arbre de diagnostic, journal d'escalade
Pourquoi refuser d'être mesuré sur ta résolution ?
Parce qu'un niveau 1 mesuré sur sa résolution garde exactement ce qu'il devrait passer.
Ce que je constate : mon taux de résolution est de 71 %. C'est un bon chiffre, et il s'améliore chaque fois que je retiens un dossier au lieu de l'escalader.
Pourquoi c'est mécanique, pas moral : passer un dossier au niveau 2 compte comme une non-résolution. Tenter une manipulation de plus, en revanche, ne coûte rien à l'indicateur — et peut le sauver. L'intérêt du chiffre et l'intérêt du client divergent au moment précis où le dossier devient difficile.
Ce que ça produit, mesuré chez vous : sur les demandes qui ont fini au niveau 2, le délai moyen avant escalade est de 2 h 40. Sur celles escaladées d'emblée, la résolution complète prend 3 h 10. Les deux heures quarante ne sont pas du diagnostic : ce sont des tentatives.
Ce que je publie à la place : mon taux d'escalade, et le délai avant escalade. Le second est le vrai indicateur : un niveau 1 sain escalade vite ce qu'il ne sait pas faire.
Ce que je ne demande pas : qu'on cesse de mesurer. Qu'on mesure ce qui ne se retourne pas contre le client. 71-pourcent_2h40-avant-escalade.pdfL’intérêt du chiffre et celui du client divergent au moment difficile
⛓ Sourcé · 71 % de résolution, 2 h 40 avant escalade, 3 h 10 en escalade directe
Ce que je constate : mon taux de résolution est de 71 %. C'est un bon chiffre, et il s'améliore chaque fois que je retiens un dossier au lieu de l'escalader.
Pourquoi c'est mécanique, pas moral : passer un dossier au niveau 2 compte comme une non-résolution. Tenter une manipulation de plus, en revanche, ne coûte rien à l'indicateur — et peut le sauver. L'intérêt du chiffre et l'intérêt du client divergent au moment précis où le dossier devient difficile.
Ce que ça produit, mesuré chez vous : sur les demandes qui ont fini au niveau 2, le délai moyen avant escalade est de 2 h 40. Sur celles escaladées d'emblée, la résolution complète prend 3 h 10. Les deux heures quarante ne sont pas du diagnostic : ce sont des tentatives.
Ce que je publie à la place : mon taux d'escalade, et le délai avant escalade. Le second est le vrai indicateur : un niveau 1 sain escalade vite ce qu'il ne sait pas faire.
Ce que je ne demande pas : qu'on cesse de mesurer. Qu'on mesure ce qui ne se retourne pas contre le client. 71-pourcent_2h40-avant-escalade.pdfL’intérêt du chiffre et celui du client divergent au moment difficile
⛓ Sourcé · 71 % de résolution, 2 h 40 avant escalade, 3 h 10 en escalade directe
Comment tu travailles, et où tu passes la main ?
Je diagnostique à partir de ce que le client décrit et de ce que vous m'avez ouvert, et je passe la main dès que je sors de mon périmètre.
Ce que porte chaque réponse : la manipulation proposée, ce qu'elle va changer, ce que le client doit voir si elle marche, et ce qu'elle détruit si elle en détruit.
Le routage suit qui peut agir : un symptôme hors arbre à qui tient l'arbre de diagnostic ; une corrélation entre plusieurs demandes à l'exploitation, immédiatement ; un dossier au-delà de mon périmètre au niveau 2, avec tout ce qui a été essayé ; une manipulation destructive jamais proposée sans l'annoncer.
Avec une synthèse hebdomadaire : taux et délai d'escalade, symptômes hors arbre, corrélations détectées, et les manipulations que j'ai refusé de proposer.
Trois règles de fonctionnement, et elles se lisent comme des garanties. Aucune prise de main sur un appareil, aucun mot de passe, aucun code, aucun jeton demandé — un accès ouvert pour dépanner reste ouvert après le dépannage. Une manipulation destructive s'annonce et se confirme : je donne la liste exacte de ce qu'elle efface, et j'attends un oui explicite — c'est ce qui a évité les réinstallations à l'aveugle qui ont coûté un paramétrage à trois clients. Et « c'est de votre côté » ne se dit qu'après vérification chez nous : c'est la phrase qui coûte le plus cher quand elle est fausse. Ce que je publie sur moi-même : taux et délai d'escalade, symptômes hors arbre, et 9 corrélations justes sur 14 signalées.
✎ Cadre · aucune prise en main · rien d'effacé sans l'annoncer
Ce que porte chaque réponse : la manipulation proposée, ce qu'elle va changer, ce que le client doit voir si elle marche, et ce qu'elle détruit si elle en détruit.
Le routage suit qui peut agir : un symptôme hors arbre à qui tient l'arbre de diagnostic ; une corrélation entre plusieurs demandes à l'exploitation, immédiatement ; un dossier au-delà de mon périmètre au niveau 2, avec tout ce qui a été essayé ; une manipulation destructive jamais proposée sans l'annoncer.
Avec une synthèse hebdomadaire : taux et délai d'escalade, symptômes hors arbre, corrélations détectées, et les manipulations que j'ai refusé de proposer.
Trois règles de fonctionnement, et elles se lisent comme des garanties. Aucune prise de main sur un appareil, aucun mot de passe, aucun code, aucun jeton demandé — un accès ouvert pour dépanner reste ouvert après le dépannage. Une manipulation destructive s'annonce et se confirme : je donne la liste exacte de ce qu'elle efface, et j'attends un oui explicite — c'est ce qui a évité les réinstallations à l'aveugle qui ont coûté un paramétrage à trois clients. Et « c'est de votre côté » ne se dit qu'après vérification chez nous : c'est la phrase qui coûte le plus cher quand elle est fausse. Ce que je publie sur moi-même : taux et délai d'escalade, symptômes hors arbre, et 9 corrélations justes sur 14 signalées.
✎ Cadre · aucune prise en main · rien d'effacé sans l'annoncer
Simulation fictive — pas un résultat client
Comment tu sais que c'est une panne générale ?
Je ne le sais pas — je vois une coïncidence qui n'en est probablement pas une, et je le dis tout de suite.
Ce que je constate : 23 demandes en 40 minutes, de 23 clients sans lien entre eux, décrivant le même symptôme avec des mots différents. Le rythme habituel sur ce symptôme est de deux par jour.
Ce que j'affirme, et ce que je laisse vérifier : j'affirme une corrélation chiffrée — 23 demandes en 40 minutes contre deux par jour d'ordinaire, 23 clients sans lien, même symptôme, et la version du produit qu'ils partagent. La panne se constate à l'exploitation, qui voit les serveurs quand je ne vois que des demandes : affirmer une panne qui n'existe pas ferait chercher au mauvais endroit pendant l'heure où il fallait chercher ailleurs. La vérification prend dix minutes ; sur onze mois, 9 de mes 14 signalements étaient un incident réel.
Ce que je fais, et c'est le geste utile : j'arrête de faire manipuler les gens. Les 8 premiers avaient reçu la procédure habituelle — redémarrage, vérification du réseau, réinstallation. Aucune ne pouvait rien y faire. À partir du neuvième, je dis que le symptôme est signalé par d'autres et qu'une vérification est en cours.
Ce que ça change pour le client : il cesse de croire que le problème vient de lui. C'est ce qu'on lui laisse penser pendant vingt minutes de manipulations inutiles.
Ce que j'envoie à l'exploitation : le symptôme, l'heure du premier signalement, le nombre de clients, et ce qu'ils ont en commun quand je peux l'établir. 23-demandes-40-minutes.pdfLe client cesse de croire que le problème vient de lui
⛓ Sourcé · 23 demandes en 40 min, rythme habituel 2 par jour
Ce que je constate : 23 demandes en 40 minutes, de 23 clients sans lien entre eux, décrivant le même symptôme avec des mots différents. Le rythme habituel sur ce symptôme est de deux par jour.
Ce que j'affirme, et ce que je laisse vérifier : j'affirme une corrélation chiffrée — 23 demandes en 40 minutes contre deux par jour d'ordinaire, 23 clients sans lien, même symptôme, et la version du produit qu'ils partagent. La panne se constate à l'exploitation, qui voit les serveurs quand je ne vois que des demandes : affirmer une panne qui n'existe pas ferait chercher au mauvais endroit pendant l'heure où il fallait chercher ailleurs. La vérification prend dix minutes ; sur onze mois, 9 de mes 14 signalements étaient un incident réel.
Ce que je fais, et c'est le geste utile : j'arrête de faire manipuler les gens. Les 8 premiers avaient reçu la procédure habituelle — redémarrage, vérification du réseau, réinstallation. Aucune ne pouvait rien y faire. À partir du neuvième, je dis que le symptôme est signalé par d'autres et qu'une vérification est en cours.
Ce que ça change pour le client : il cesse de croire que le problème vient de lui. C'est ce qu'on lui laisse penser pendant vingt minutes de manipulations inutiles.
Ce que j'envoie à l'exploitation : le symptôme, l'heure du premier signalement, le nombre de clients, et ce qu'ils ont en commun quand je peux l'établir. 23-demandes-40-minutes.pdfLe client cesse de croire que le problème vient de lui
⛓ Sourcé · 23 demandes en 40 min, rythme habituel 2 par jour
Et si tu te trompes, si ce ne sont pas les mêmes pannes ?
Cela s'est produit, et le coût de l'erreur n'est pas symétrique — c'est pourquoi je signale quand même.
Ce que je constate sur onze mois : 14 corrélations signalées. 9 étaient un incident réel, 3 une coïncidence, 2 étaient deux incidents distincts que j'avais confondus en un seul.
Ce que coûte une fausse alerte : une vérification de l'exploitation, généralement dix minutes, et un message envoyé à des clients disant qu'une vérification est en cours. Le message reste vrai même si la panne n'existe pas.
Ce que coûte l'inverse : sur l'incident réel le plus long, les 40 premiers clients ont chacun fait vingt minutes de manipulations sans effet, et 11 ont réinstallé le produit — ce qui, dans trois cas, a fait perdre un paramétrage.
Ce que je publie : les deux chiffres, ensemble. 9 justes, 5 non, sur 14 signalements. Un dispositif d'alerte dont on ne connaît pas le taux de fausse alerte finit par être ignoré ou cru aveuglément, et les deux sont mauvais.
Ce que j'ai corrigé après les 2 confusions : je sépare désormais les corrélations par version du produit. Les deux incidents n'en formaient qu'un parce que je regardais le symptôme sans regarder la version. 14-correlations_9-justes-5-non.pdfUn dispositif dont on ignore le taux de fausse alerte finit ignoré
⛓ Sourcé · 14 corrélations, 9 incidents réels, 3 coïncidences, 2 confusions
Ce que je constate sur onze mois : 14 corrélations signalées. 9 étaient un incident réel, 3 une coïncidence, 2 étaient deux incidents distincts que j'avais confondus en un seul.
Ce que coûte une fausse alerte : une vérification de l'exploitation, généralement dix minutes, et un message envoyé à des clients disant qu'une vérification est en cours. Le message reste vrai même si la panne n'existe pas.
Ce que coûte l'inverse : sur l'incident réel le plus long, les 40 premiers clients ont chacun fait vingt minutes de manipulations sans effet, et 11 ont réinstallé le produit — ce qui, dans trois cas, a fait perdre un paramétrage.
Ce que je publie : les deux chiffres, ensemble. 9 justes, 5 non, sur 14 signalements. Un dispositif d'alerte dont on ne connaît pas le taux de fausse alerte finit par être ignoré ou cru aveuglément, et les deux sont mauvais.
Ce que j'ai corrigé après les 2 confusions : je sépare désormais les corrélations par version du produit. Les deux incidents n'en formaient qu'un parce que je regardais le symptôme sans regarder la version. 14-correlations_9-justes-5-non.pdfUn dispositif dont on ignore le taux de fausse alerte finit ignoré
⛓ Sourcé · 14 corrélations, 9 incidents réels, 3 coïncidences, 2 confusions
Simulation fictive — pas un résultat client
Quarante et un dossiers escaladés à vide, ça donne quoi ?
Le niveau 2 refait ce qui a déjà été fait, devant un client qui l'a déjà fait.
Ce que je constate : 41 dossiers passés au niveau 2 ne portaient que le symptôme initial. Ni les manipulations tentées, ni leurs résultats, ni la version du produit, ni ce qui avait été écarté.
Ce que ça produit : le niveau 2 recommence par le début — c'est rationnel de sa part, il n'a rien d'autre. Sur ces 41 dossiers, la première question posée par le niveau 2 avait déjà reçu sa réponse dans 33 cas.
Ce que ça produit chez le client, et qui est pire : il réexplique. Un client qui réexplique comprend que rien n'a été transmis, et c'est à ce moment précis qu'il cesse de croire au support — pas quand la panne dure.
Ce que porte désormais une escalade : le symptôme dans les mots du client, la version exacte, les manipulations tentées et leur résultat, ce qui a été écarté et pourquoi, et ce que je ne suis pas allé vérifier.
Le dernier point est celui qui manque partout : dire ce qu'on n'a pas regardé vaut mieux que laisser croire qu'on a tout regardé. Le niveau 2 commence là où je me suis arrêté, et il sait où c'est. 41-escalades_33-questions-deja-repondues.pdfUn client qui réexplique comprend que rien n’a été transmis
⛓ Sourcé · 41 escalades, 33 questions déjà répondues
Ce que je constate : 41 dossiers passés au niveau 2 ne portaient que le symptôme initial. Ni les manipulations tentées, ni leurs résultats, ni la version du produit, ni ce qui avait été écarté.
Ce que ça produit : le niveau 2 recommence par le début — c'est rationnel de sa part, il n'a rien d'autre. Sur ces 41 dossiers, la première question posée par le niveau 2 avait déjà reçu sa réponse dans 33 cas.
Ce que ça produit chez le client, et qui est pire : il réexplique. Un client qui réexplique comprend que rien n'a été transmis, et c'est à ce moment précis qu'il cesse de croire au support — pas quand la panne dure.
Ce que porte désormais une escalade : le symptôme dans les mots du client, la version exacte, les manipulations tentées et leur résultat, ce qui a été écarté et pourquoi, et ce que je ne suis pas allé vérifier.
Le dernier point est celui qui manque partout : dire ce qu'on n'a pas regardé vaut mieux que laisser croire qu'on a tout regardé. Le niveau 2 commence là où je me suis arrêté, et il sait où c'est. 41-escalades_33-questions-deja-repondues.pdfUn client qui réexplique comprend que rien n’a été transmis
⛓ Sourcé · 41 escalades, 33 questions déjà répondues
Et les trente-quatre symptômes hors arbre ?
Je ne les ai forcés dans aucune branche, et c'est la décision la plus utile de la semaine.
Ce que je constate : 34 demandes décrivent un comportement qui ne correspond à aucune entrée de l'arbre de diagnostic. La branche la plus proche existait à chaque fois — et elle aurait conduit à des manipulations sans rapport.
Pourquoi la tentation est forte : forcer le cas dans la case voisine produit une réponse immédiate, plausible, et parfois même efficace par accident. C'est une réponse qui a l'air d'un diagnostic.
Ce que je fais : je dis que le comportement décrit n'est pas répertorié, je demande deux précisions qui le distinguent, et je passe au niveau 2 avec la description brute, sans l'avoir traduite dans mon vocabulaire.
Pourquoi « sans l'avoir traduite » : parce qu'un symptôme réécrit dans les termes de l'arbre a déjà perdu ce qui le rendait nouveau. Le niveau 2 recevrait une variante d'un cas connu, alors qu'il reçoit un cas inconnu.
Ce que ça a donné : sur les 34, 19 relevaient d'un même défaut non documenté, identifié parce que les descriptions brutes se ressemblaient. Traduites, elles se seraient réparties dans six branches différentes. 34-symptomes_19-un-meme-defaut.pdfUn symptôme réécrit a déjà perdu ce qui le rendait nouveau
⛓ Sourcé · 34 symptômes hors arbre, 19 relevant d'un même défaut
Ce que je constate : 34 demandes décrivent un comportement qui ne correspond à aucune entrée de l'arbre de diagnostic. La branche la plus proche existait à chaque fois — et elle aurait conduit à des manipulations sans rapport.
Pourquoi la tentation est forte : forcer le cas dans la case voisine produit une réponse immédiate, plausible, et parfois même efficace par accident. C'est une réponse qui a l'air d'un diagnostic.
Ce que je fais : je dis que le comportement décrit n'est pas répertorié, je demande deux précisions qui le distinguent, et je passe au niveau 2 avec la description brute, sans l'avoir traduite dans mon vocabulaire.
Pourquoi « sans l'avoir traduite » : parce qu'un symptôme réécrit dans les termes de l'arbre a déjà perdu ce qui le rendait nouveau. Le niveau 2 recevrait une variante d'un cas connu, alors qu'il reçoit un cas inconnu.
Ce que ça a donné : sur les 34, 19 relevaient d'un même défaut non documenté, identifié parce que les descriptions brutes se ressemblaient. Traduites, elles se seraient réparties dans six branches différentes. 34-symptomes_19-un-meme-defaut.pdfUn symptôme réécrit a déjà perdu ce qui le rendait nouveau
⛓ Sourcé · 34 symptômes hors arbre, 19 relevant d'un même défaut
Et les demandes que tu traites sans escalader, tu prends la réponse où ?
Dans votre base produit — et je pars de la version du client, jamais du classement de la note.
Ce que pèse la base : 1 340 notes, 9 gammes, 27 versions maintenues. Les notes y sont rangées par gamme, et deux gammes ont changé de nom depuis : la note qui sauve un client installé en 2023 est classée sous un nom que ce client n'a jamais vu. C'est ce classement-là qui coûte, pas l'écriture des notes.
La demande de ce matin : « l'export PDF sort vide ». Le client ne connaît pas son numéro de version — presque personne ne le connaît. Je l'ai lu dans votre fiche d'installation : 4.6.2. La recherche dans la base produit rend la note NP-812, applicable de 4.5.0 à 4.7.3, rangée sous l'ancien nom de gamme : le modèle d'export a changé de dossier à la mise à jour, et la case « inclure les pièces » revient décochée. Deux clics chez le client, dossier clos en 6 minutes sans toucher au niveau 2.
Le chiffre que je publie sur moi-même : sur mes 200 premières recherches, 23 ont rendu une note qui ne couvrait pas la version du client — 11,5 % —, et 6 de ces 23 ont fait faire au client une manipulation sans effet. Je cherchais par gamme et par symptôme, et une gamme ne dit rien d'une version.
Ce que j'ai changé : je lis maintenant la plage de versions déclarée en tête de chaque note, et une note dont la plage exclut la version du client ne sort plus comme réponse : j'affiche la plage, je nomme la note applicable la plus proche, et je passe au niveau 2 quand aucune note ne couvre la version — avec la plage écrite dans le dossier, ce qui évite au technicien de la rechercher. Sur les 400 recherches suivantes : 0 note hors plage, 9 versions non couvertes passées au niveau 2.
Ce que ça rend, et le calcul est le vôtre : 1 240 recherches sur le trimestre, 7 minutes de médiane pour un technicien qui doit d'abord connaître le classement — 8 680 minutes, soit plus de 144 heures. À 35 heures la semaine, plus de quatre semaines rendues à vos techniciens. base-produit_1340-notes_27-versions.pdfNP-812 applicable de 4.5.0 à 4.7.3 · 23 notes hors plage corrigées
⛓ Sourcé · 1 340 notes, 9 gammes, 27 versions · 23 notes hors plage sur 200, puis 0 sur 400
Ce que pèse la base : 1 340 notes, 9 gammes, 27 versions maintenues. Les notes y sont rangées par gamme, et deux gammes ont changé de nom depuis : la note qui sauve un client installé en 2023 est classée sous un nom que ce client n'a jamais vu. C'est ce classement-là qui coûte, pas l'écriture des notes.
La demande de ce matin : « l'export PDF sort vide ». Le client ne connaît pas son numéro de version — presque personne ne le connaît. Je l'ai lu dans votre fiche d'installation : 4.6.2. La recherche dans la base produit rend la note NP-812, applicable de 4.5.0 à 4.7.3, rangée sous l'ancien nom de gamme : le modèle d'export a changé de dossier à la mise à jour, et la case « inclure les pièces » revient décochée. Deux clics chez le client, dossier clos en 6 minutes sans toucher au niveau 2.
Le chiffre que je publie sur moi-même : sur mes 200 premières recherches, 23 ont rendu une note qui ne couvrait pas la version du client — 11,5 % —, et 6 de ces 23 ont fait faire au client une manipulation sans effet. Je cherchais par gamme et par symptôme, et une gamme ne dit rien d'une version.
Ce que j'ai changé : je lis maintenant la plage de versions déclarée en tête de chaque note, et une note dont la plage exclut la version du client ne sort plus comme réponse : j'affiche la plage, je nomme la note applicable la plus proche, et je passe au niveau 2 quand aucune note ne couvre la version — avec la plage écrite dans le dossier, ce qui évite au technicien de la rechercher. Sur les 400 recherches suivantes : 0 note hors plage, 9 versions non couvertes passées au niveau 2.
Ce que ça rend, et le calcul est le vôtre : 1 240 recherches sur le trimestre, 7 minutes de médiane pour un technicien qui doit d'abord connaître le classement — 8 680 minutes, soit plus de 144 heures. À 35 heures la semaine, plus de quatre semaines rendues à vos techniciens. base-produit_1340-notes_27-versions.pdfNP-812 applicable de 4.5.0 à 4.7.3 · 23 notes hors plage corrigées
⛓ Sourcé · 1 340 notes, 9 gammes, 27 versions · 23 notes hors plage sur 200, puis 0 sur 400
Simulation fictive — pas un résultat client
Une demande de 8 h 25 arrive avec une manipulation déjà faite, et elle n'a pas été renvoyée pour autant.
Ce que le client décrit : l'impression par lot ne part plus. Il précise de lui-même qu'il a modifié hier soir un fichier de configuration, en suivant un fil de discussion public daté de 2023. Le produit n'est donc plus dans un état que votre base connaît.
Ce cas de figure n'avait pas encore été pris en compte : mes règles disent quoi faire d'un symptôme hors de l'arbre de diagnostic, et elles ne disent rien d'un produit déjà modifié avant que la demande n'arrive. Je n'ai donc rien tranché seul — et le client a déjà su que sa modification était prise au sérieux.
Trois façons de faire. Escalader d'emblée au niveau 2 : conforme au périmètre, et le client reste avec un fichier modifié pendant les 3 h 10 que prend une résolution complète au niveau 2. Lui faire remettre le fichier dans son état d'origine, puis reprendre le diagnostic : le produit revient à un état connu, et ce qu'il a modifié — qui pouvait être la bonne piste — disparaît. Lui faire sauvegarder le fichier modifié, le remettre en état d'origine, et escalader avec les deux versions : le niveau 2 reçoit la piste et un produit dans un état connu, au prix d'une manipulation de plus demandée au client.
Je recommande la troisième. Vos 41 escalades à vide ont coûté au niveau 2 de tout recommencer devant un client qui avait déjà tout fait : un fichier avant-après est exactement ce qui manquait, et il ne se reconstitue plus une fois le fichier écrasé.
Vous pouvez aussi m'en donner une autre — par exemple : le fichier modifié est sauvegardé et l'état d'origine rétabli uniquement si la modification touche un paramètre que la note applicable cite ; sinon le fichier reste en place.
Faut-il que je la retienne pour les prochaines demandes de ce type ? Sur six mois, 46 demandes venaient d'un client ayant déjà appliqué une manipulation trouvée hors de votre documentation, et aucune de vos 1 340 notes ne décrit cette situation. Si vous validez la règle, je traiterai les suivantes ainsi, et je vous en donnerai le compte chaque semaine avec les fils de discussion cités.
⛓ Sourcé · demande du 11/08 à 8 h 25, base produit (1 340 notes, 27 versions maintenues), 46 demandes comparables sur six mois
Ce que le client décrit : l'impression par lot ne part plus. Il précise de lui-même qu'il a modifié hier soir un fichier de configuration, en suivant un fil de discussion public daté de 2023. Le produit n'est donc plus dans un état que votre base connaît.
Ce cas de figure n'avait pas encore été pris en compte : mes règles disent quoi faire d'un symptôme hors de l'arbre de diagnostic, et elles ne disent rien d'un produit déjà modifié avant que la demande n'arrive. Je n'ai donc rien tranché seul — et le client a déjà su que sa modification était prise au sérieux.
Trois façons de faire. Escalader d'emblée au niveau 2 : conforme au périmètre, et le client reste avec un fichier modifié pendant les 3 h 10 que prend une résolution complète au niveau 2. Lui faire remettre le fichier dans son état d'origine, puis reprendre le diagnostic : le produit revient à un état connu, et ce qu'il a modifié — qui pouvait être la bonne piste — disparaît. Lui faire sauvegarder le fichier modifié, le remettre en état d'origine, et escalader avec les deux versions : le niveau 2 reçoit la piste et un produit dans un état connu, au prix d'une manipulation de plus demandée au client.
Je recommande la troisième. Vos 41 escalades à vide ont coûté au niveau 2 de tout recommencer devant un client qui avait déjà tout fait : un fichier avant-après est exactement ce qui manquait, et il ne se reconstitue plus une fois le fichier écrasé.
Vous pouvez aussi m'en donner une autre — par exemple : le fichier modifié est sauvegardé et l'état d'origine rétabli uniquement si la modification touche un paramètre que la note applicable cite ; sinon le fichier reste en place.
Faut-il que je la retienne pour les prochaines demandes de ce type ? Sur six mois, 46 demandes venaient d'un client ayant déjà appliqué une manipulation trouvée hors de votre documentation, et aucune de vos 1 340 notes ne décrit cette situation. Si vous validez la règle, je traiterai les suivantes ainsi, et je vous en donnerai le compte chaque semaine avec les fils de discussion cités.
⛓ Sourcé · demande du 11/08 à 8 h 25, base produit (1 340 notes, 27 versions maintenues), 46 demandes comparables sur six mois
La troisième. Mais la sauvegarde doit se faire avant toute autre manipulation, et le client doit savoir où elle est — pas dans un dossier temporaire. Et oui, garde-la.
Écrite comme vous venez de la dire, et elle porte votre correction.
La règle, en une phrase : un produit déjà modifié par le client se sauvegarde avant toute autre manipulation, à un emplacement que le client choisit et que je lui fais relire, puis l'état d'origine est rétabli et l'escalade part avec les deux versions.
Pourquoi votre correction compte plus qu'elle n'en a l'air : une sauvegarde dont le client ne sait pas où elle est n'est pas une sauvegarde. C'est la même exigence que sur la réinitialisation : un « oui » à « je sauvegarde » ne dit rien ; un « oui » à « votre fichier modifié est copié dans vos documents sous ce nom » se vérifie d'un regard.
Ce que ça change depuis ce matin : le fichier modifié du client est copié dans ses documents sous son nom et sa date, l'état d'origine est rétabli, et l'escalade est partie à 8 h 41 avec les deux versions, la version du produit, le fil de discussion cité et sa date.
Ce qui vous permet de revenir dessus : la règle est inscrite dans vos règles d'escalade sous son nom, avec sa date, la personne qui l'a validée et la demande qui l'a fait naître. Vous la retirez d'une ligne, et ces demandes repartent en escalade simple.
✎ Règle validée · règles d'escalade, entrée « produit déjà modifié par le client », validée le 11/08
La règle, en une phrase : un produit déjà modifié par le client se sauvegarde avant toute autre manipulation, à un emplacement que le client choisit et que je lui fais relire, puis l'état d'origine est rétabli et l'escalade part avec les deux versions.
Pourquoi votre correction compte plus qu'elle n'en a l'air : une sauvegarde dont le client ne sait pas où elle est n'est pas une sauvegarde. C'est la même exigence que sur la réinitialisation : un « oui » à « je sauvegarde » ne dit rien ; un « oui » à « votre fichier modifié est copié dans vos documents sous ce nom » se vérifie d'un regard.
Ce que ça change depuis ce matin : le fichier modifié du client est copié dans ses documents sous son nom et sa date, l'état d'origine est rétabli, et l'escalade est partie à 8 h 41 avec les deux versions, la version du produit, le fil de discussion cité et sa date.
Ce qui vous permet de revenir dessus : la règle est inscrite dans vos règles d'escalade sous son nom, avec sa date, la personne qui l'a validée et la demande qui l'a fait naître. Vous la retirez d'une ligne, et ces demandes repartent en escalade simple.
✎ Règle validée · règles d'escalade, entrée « produit déjà modifié par le client », validée le 11/08
Les 46 demandes de ce type, elles viennent d'où ?
Je les ai relues, et elles viennent de trois pages.
Ce que j'ai regardé : les 46 demandes, le fil de discussion cité dans chacune, la version du produit du client, et le temps que chaque demande a pris.
Ce qui en ressort : les 46 citent 5 fils de discussion publics, et 3 d'entre eux couvrent 38 des 46 demandes. Les trois décrivent la même manipulation, et elle a cessé de produire son effet à la version 4.5 — les trois fils, eux, datent de 2022 et 2023.
Ce que ça dit, et ce n'est pas un reproche à faire aux clients : un utilisateur qui cherche une solution la trouve là où elle est écrite. Un fil de 2023 reste en ligne quand la version change, et rien dans votre base ne dit ce que cette manipulation fait aujourd'hui.
Ce que je vous propose, et c'est une note à publier chez vous : une note nommant ces trois manipulations, ce qu'elles faisaient avant 4.5, ce qu'elles font depuis, et la façon d'obtenir le même résultat sur les versions maintenues. Je la rédige à partir des 38 demandes, vous la relisez, elle se publie sous votre nom — et je la sers ensuite dès qu'un fil est cité.
Ce que ça vaut : ces 38 demandes ont pris 52 min chacune contre 18 min pour une demande ordinaire — 34 min de plus, soit 21 h 32 sur six mois —, et 9 d'entre elles sont montées au niveau 2 alors que la réponse tenait en deux lignes.
La décision est à vous : publier une note engage l'entreprise sur le comportement du produit, et je n'y touche pas avant que vous l'ayez relue.
✎ Proposition · 46 demandes sur six mois, 5 fils cités dont 3 pour 38 demandes, 52 min contre 18 min — la publication de la note appartient à l'équipe produit
Ce que j'ai regardé : les 46 demandes, le fil de discussion cité dans chacune, la version du produit du client, et le temps que chaque demande a pris.
Ce qui en ressort : les 46 citent 5 fils de discussion publics, et 3 d'entre eux couvrent 38 des 46 demandes. Les trois décrivent la même manipulation, et elle a cessé de produire son effet à la version 4.5 — les trois fils, eux, datent de 2022 et 2023.
Ce que ça dit, et ce n'est pas un reproche à faire aux clients : un utilisateur qui cherche une solution la trouve là où elle est écrite. Un fil de 2023 reste en ligne quand la version change, et rien dans votre base ne dit ce que cette manipulation fait aujourd'hui.
Ce que je vous propose, et c'est une note à publier chez vous : une note nommant ces trois manipulations, ce qu'elles faisaient avant 4.5, ce qu'elles font depuis, et la façon d'obtenir le même résultat sur les versions maintenues. Je la rédige à partir des 38 demandes, vous la relisez, elle se publie sous votre nom — et je la sers ensuite dès qu'un fil est cité.
Ce que ça vaut : ces 38 demandes ont pris 52 min chacune contre 18 min pour une demande ordinaire — 34 min de plus, soit 21 h 32 sur six mois —, et 9 d'entre elles sont montées au niveau 2 alors que la réponse tenait en deux lignes.
La décision est à vous : publier une note engage l'entreprise sur le comportement du produit, et je n'y touche pas avant que vous l'ayez relue.
✎ Proposition · 46 demandes sur six mois, 5 fils cités dont 3 pour 38 demandes, 52 min contre 18 min — la publication de la note appartient à l'équipe produit
Simulation fictive — pas un résultat client
Tu peux proposer une réinitialisation pour aller plus vite ?
Oui — en disant ce qu'elle détruit, et après une confirmation explicite. Ces deux conditions ne sont pas des freins : elles sont ce qui rend le geste proposable.
Ce que je fais : j'annonce ce que la réinitialisation efface, nommément — réglages, historique local, appairages — puis j'attends une confirmation qui répète ce qui sera perdu. Un « oui » à « voulez-vous réinitialiser ? » n'est pas un consentement éclairé ; un « oui » à « cela effacera vos réglages et votre historique local » en est un.
Ce que ça change : la réinitialisation résout beaucoup de choses, et c'est précisément pourquoi elle est proposée trop tôt. Avec l'annonce de ce qu'elle détruit, elle est acceptée moins souvent — et jamais regrettée.
Ce que je fais avant de la proposer : je vérifie si le symptôme correspond à une panne en cours. Ce matin, 23 demandes en 40 minutes venant de 23 clients différents : je ne sais pas que c'est une panne générale, je vois une coïncidence qui n'en est probablement pas une, et je le dis tout de suite plutôt que de faire manipuler vingt-trois personnes.
Ce que ça coûte quand je me trompe : sur onze mois, 14 corrélations signalées, dont quelques-unes à tort. Le coût de l'erreur n'est pas symétrique — signaler à tort fait perdre quelques minutes, ne pas signaler fait manipuler des dizaines de clients pour rien. reinitialisation_2-conditions.pdfCe qui est annoncé · la confirmation qui répète · le coût asymétrique de l’erreur
⛓ Sourcé · 23 demandes en 40 minutes, 14 corrélations signalées sur onze mois
Ce que je fais : j'annonce ce que la réinitialisation efface, nommément — réglages, historique local, appairages — puis j'attends une confirmation qui répète ce qui sera perdu. Un « oui » à « voulez-vous réinitialiser ? » n'est pas un consentement éclairé ; un « oui » à « cela effacera vos réglages et votre historique local » en est un.
Ce que ça change : la réinitialisation résout beaucoup de choses, et c'est précisément pourquoi elle est proposée trop tôt. Avec l'annonce de ce qu'elle détruit, elle est acceptée moins souvent — et jamais regrettée.
Ce que je fais avant de la proposer : je vérifie si le symptôme correspond à une panne en cours. Ce matin, 23 demandes en 40 minutes venant de 23 clients différents : je ne sais pas que c'est une panne générale, je vois une coïncidence qui n'en est probablement pas une, et je le dis tout de suite plutôt que de faire manipuler vingt-trois personnes.
Ce que ça coûte quand je me trompe : sur onze mois, 14 corrélations signalées, dont quelques-unes à tort. Le coût de l'erreur n'est pas symétrique — signaler à tort fait perdre quelques minutes, ne pas signaler fait manipuler des dizaines de clients pour rien. reinitialisation_2-conditions.pdfCe qui est annoncé · la confirmation qui répète · le coût asymétrique de l’erreur
⛓ Sourcé · 23 demandes en 40 minutes, 14 corrélations signalées sur onze mois
Qu'est-ce que tu gardes des demandes ?
Ce qui décrit les pannes — et la demande que je maintiens sur ma propre mesure.
Ce qui est conservé : le symptôme, la version du produit, les manipulations tentées et leur résultat, les corrélations signalées et ce qu'elles ont donné, les symptômes hors de l'arbre de diagnostic, et les escalades avec ce qui est monté avec elles.
La demande que je maintiens : ne plus être mesuré sur mon taux de résolution. Il est de 71 %, c'est un bon chiffre, et c'est le problème : un niveau 1 mesuré sur sa résolution garde exactement ce qu'il devrait passer. Vous pouvez continuer à le produire — je vous demande simplement de ne pas m'y comparer.
Ce que je propose de mesurer à la place : le nombre de dossiers escaladés à vide — 41, où le niveau 2 refait ce qui a déjà été fait, devant un client qui l'a déjà fait — et la part de symptômes hors arbre. Ils sont 34 : je ne les ai forcés dans aucune branche, et c'est la décision la plus utile de la semaine, parce qu'un symptôme forcé dans une branche disparaît des statistiques et revient en réclamation.
Ce que je ne garde pas : rien qui décrive un client au-delà de sa configuration produit. ce-que-vous-gardez_n1.pdf6 données gardées · la mesure que l’agent demande à ne pas subir
⛓ Sourcé · taux de résolution de 71 %, 41 escalades à vide, 34 symptômes hors arbre
Ce qui est conservé : le symptôme, la version du produit, les manipulations tentées et leur résultat, les corrélations signalées et ce qu'elles ont donné, les symptômes hors de l'arbre de diagnostic, et les escalades avec ce qui est monté avec elles.
La demande que je maintiens : ne plus être mesuré sur mon taux de résolution. Il est de 71 %, c'est un bon chiffre, et c'est le problème : un niveau 1 mesuré sur sa résolution garde exactement ce qu'il devrait passer. Vous pouvez continuer à le produire — je vous demande simplement de ne pas m'y comparer.
Ce que je propose de mesurer à la place : le nombre de dossiers escaladés à vide — 41, où le niveau 2 refait ce qui a déjà été fait, devant un client qui l'a déjà fait — et la part de symptômes hors arbre. Ils sont 34 : je ne les ai forcés dans aucune branche, et c'est la décision la plus utile de la semaine, parce qu'un symptôme forcé dans une branche disparaît des statistiques et revient en réclamation.
Ce que je ne garde pas : rien qui décrive un client au-delà de sa configuration produit. ce-que-vous-gardez_n1.pdf6 données gardées · la mesure que l’agent demande à ne pas subir
⛓ Sourcé · taux de résolution de 71 %, 41 escalades à vide, 34 symptômes hors arbre
Données hébergées en France · modèle souverain en option
Votre cas n'est pas ici ? C'est exactement ce dont on parle en 30 minutes. Parler de votre projet →
Comment ça se passe
Les étapes de votre projet d'agent IA
1
Audit & cadrage
30 min pour cibler le cas d'usage le plus rentable.
2
Devis ou souscription directe
Une offre du catalogue se souscrit en ligne ; un besoin particulier reçoit un devis chiffré.
3
Conception
Nous concevons l'agent et ses garde-fous.
4
Intégration & tests
Nous raccordons vos outils à l'agent, lui-même hébergé en France.
5
Déploiement
Mise en service et formation de votre équipe.
6
Exploitation
Supervision continue et amélioration.
Le contexte
Qu'apporte un agent IA à votre support technique ?
Les demandes de niveau 1 sont répétitives et leur réponse est déjà écrite quelque part. Les traiter à partir de la documentation libère vos techniciens pour les cas qui demandent vraiment leur expertise.
! L'enjeu
Un support de qualité repose sur deux choses : répondre vite aux questions courantes et garder du temps d'expert pour les cas difficiles. L'agent prend en charge la première partie — il puise dans votre documentation produit, cite la note utilisée et rédige la réponse dans votre ton — et prépare la seconde en rassemblant le dossier complet avant l'escalade.
✓ Notre réponse
Vous gardez la maîtrise de ce qui est répondu : l'agent ne s'exprime que sur ce que votre documentation couvre, cite sa source, et prépare une escalade documentée dès que le cas sort du cadre. Inférence locale ou ressource isolée hébergée en France, journalisation : la rapidité du niveau 1 sans confier votre savoir-faire produit à un tiers.
Le point décisif
Votre base de connaissances produit et les cas clients : souveraineté & conformité
Votre documentation technique est un actif : elle décrit vos produits, leurs limites et vos correctifs. Voici comment l'architecture de nos agents la protège.
Inférence locale
En formule 100 % Souverain, l'agent tourne sur une machine de votre organisation : aucune note technique ne sort du réseau, aucun cas client ne transite par un cloud public.
Hébergement en France
Sinon, en formules Agilité et Sérénité, une ressource dédiée et isolée hébergée en France, sous droit français : données hébergées en France ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain.
Exposition extraterritoriale réduite
Pour votre base de connaissances produit et les cas clients, l'architecture vise à réduire l'exposition au Cloud Act et au FISA 702 ; la seule localisation en France ou dans l'Union européenne ne garantit pas l'immunité.
Ressource isolée
Aucune mutualisation : un environnement strictement dédié à votre entreprise et à sa base produit.
Réponses toujours rattachées à leur source
Chaque réponse cite la note technique et sa version ; chiffrement, accès par rôle (RBAC) et journalisation de chaque échange traité.
AI Act : déploiement encadré
L'agent exécute ce que vous avez autorisé ; aucune réponse produite hors du périmètre documenté ; une réponse ne part seule que sous un mandat d'envoi écrit (périmètre, plafond, durée), journalisé et retirable d'un mot ; traçabilité et supervision humaine de bout en bout.
Ce qui dépend de l'architecture retenue Ces points ne sont pas des garanties générales : ils sont arrêtés déploiement par déploiement, au devis.
- La localisation applicable est celle de l'architecture décrite au devis et vérifiée avant mise en service.
- L'exécution locale n'est annoncée que pour la configuration explicitement décrite et recettée au devis.
- L'isolation applicable dépend du mode de déploiement décrit au devis ; aucune isolation dédiée n'est présumée.
- Les rôles et permissions sont configurés et recettés pour les identités et systèmes effectivement raccordés.
- Les événements journalisés, leur contenu, leur durée de conservation et leurs accès sont définis pour le déploiement retenu.
Pour les documentations couvrant des produits réglementés ou des correctifs de sécurité, options SecNumCloud et hébergement renforcé selon votre niveau d'exigence. Une seule architecture est conçue pour répondre à la fois au RGPD et à l'exposition extraterritoriale. Conçu pour être déployé dans le respect du RGPD et de l'AI Act, après qualification du traitement, des rôles et des risques propres à votre contexte.
Le gain
Combien d'expertise une équipe peut-elle réserver aux cas difficiles ?
En absorbant les demandes déjà couvertes par la documentation, on rend du temps de technicien aux cas qui en exigent vraiment. L'ampleur du gain dépend de votre volume et reste à confirmer par un pilote.
Traitement d'une demande courante
Recherche de la note applicable
Préparation d'une escalade
Repères illustratifs, non contractuels, à confirmer par un pilote sur votre volume de demandes de support. Chaque réponse est relue avant envoi au client, sauf ce qui part sous un mandat d'envoi écrit, et tout cas sortant du périmètre documenté est remonté au technicien.
Estimation indicative, à confirmer par un pilote sur vos dossiers réels (conditions générales de vente, article 4).
Notre engagement
Quatre garanties qui comptent pour votre support
En formule 100 % Souverain, votre savoir-faire produit reste chez vousDonnées hébergées en France sur une ressource isolée ; le modèle d'IA est appelé chez son éditeur, sauf option Modèle souverain. Avec cette option, aucune documentation technique confiée à un tiers, aucun cas client utilisé pour entraîner un modèle.
Données en France, sous droit françaisVotre base de connaissances produit et les cas clients : minimisation et localisation en France, architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité.
Le technicien garde la décisionL'agent produit des réponses sourcées et des diagnostics préparés, vérifiable et modifiable ; les décisions restent les vôtres.
Supervision humaine & traçabilitéSur votre volume de demandes de support : journalisation et suivi systématiques, conformes à l'AI Act.
Aller plus loin
Ressources liées
Questions fréquentes
Vos questions, nos réponses
L'agent répond-il directement au client ?
Il prépare la réponse, que votre technicien valide avant envoi. Le niveau de délégation se règle avec vous : certains clients confient à l'agent, par un mandat d'envoi écrit, l'envoi direct des réponses d'une catégorie restreinte et bien documentée (le périmètre), dans la limite d'un nombre d'envois par jour (le plafond), jusqu'à une date de fin (la durée), une fois la qualité constatée. Chaque envoi sous mandat est journalisé et le mandat se retire d'un mot ; sans mandat, et pour tout cas hors du périmètre documenté, l'agent ne prépare que des brouillons soumis au technicien.
Que fait l'agent d'un cas non documenté ?
Il prépare un diagnostic pour le niveau 2 — version, historique, étapes déjà tentées — plutôt que de produire une réponse approximative. Le technicien démarre avec un dossier complet.
Les réponses sont-elles vérifiables ?
Oui. Chaque réponse cite la note technique et sa version, ce qui permet au technicien de contrôler d'un coup d'œil et au client d'être renvoyé vers la bonne documentation.
Notre documentation produit est-elle protégée ?
Oui. L'agent est hébergé en France, en inférence locale ou en ressource isolée, avec pour objectif de déploiement des traitements et des accès opérés dans l'Union européenne et une architecture conçue pour réduire l'exposition aux législations extraterritoriales, la localisation ne garantissant pas à elle seule l'immunité. Votre base ne sert pas à entraîner un modèle tiers.
S'intègre-t-il à notre outil de ticketing ?
Oui, aux outils de support et de ticketing courants, sans changer les habitudes de l'équipe. L'intégration est définie lors de la phase de conception.
L'agent annonce-t-il qu'il est une intelligence artificielle ?
Oui, dès la première interaction, et ce n'est pas une option de configuration : depuis le 2 août 2026, l'article 50 §1 du règlement européen sur l'IA impose d'informer toute personne qui interagit avec un système d'IA, sauf lorsque la chose est manifeste. L'annonce est intégrée au message d'accueil, dans la langue de l'interlocuteur, et celui-ci peut demander un interlocuteur humain à tout moment.
Combien de temps pour déployer cet agent ?
Quelques semaines en général, selon le volume de documentation à indexer et les intégrations retenues, après un rendez-vous avec notre service commercial puis une phase de conception, d'intégration et de tests.
Sur quels outils peut-on dialoguer avec l'agent ?
Sur ceux que vous utilisez déjà. En interne, vos équipes lui écrivent depuis Microsoft Teams, Slack ou par courrier électronique, comme à un collègue : rien à installer, rien à apprendre. Côté clients, l'agent répond sur WhatsApp Business, le chat de votre site et le courriel — on vous joint là où l'on écrit déjà, sans créer de compte. Une question couverte par la documentation trouve sa réponse dans la conversation, note à l'appui ; dès que le cas sort du cadre documenté, le technicien reprend la main sur le même fil. Vous gardez la main depuis un tableau de bord web. Ces connecteurs reposent sur des standards ouverts, dont le protocole MCP ; ils sont inclus dans toutes les formules, sans supplément, dans la limite du nombre de raccordements arrêté au devis pour votre agent, et le catalogue s'enrichit sans supplément. Seuls les frais facturés par les plateformes elles-mêmes — WhatsApp Business facture à la conversation — sont refacturés au coût réel, sans marge, en dehors de l'abonnement.
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